物业管理服务人员培训计划.docx

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物业管理服务人员培训计划一、人员培训根据本公司《人力资源控制程序》关于员工培训的要求，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，确保本物业管理人员的综合素质不断提高，为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力基础，具有长期管理实际经验的专业人员，成为本物业管理的中间力量。此外，公司还对全体员工进行了保密培训，对于重要岗位更是加强了保密培训的力度。为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的素质，以适应服务管理的需要，我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习，借鉴他人的物业管理先进经验，增强管理人员的感性认识，并制定高起点、高标准的内部管理制度，制定职能部门的工作范围和职能、岗位职责和各类服务管理人员的工作标准，优化服务标准流程，规范服务管理人员的行为，我们还将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管理方面的法规，包括物业管理公司的职责、客户的权利义务，各方面的法律知识等，提高物业管理人员的管理水平、业务水平、政策水平。（一）培训目的使物业项目管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为用户提供尽善尽美的物业管理服务。（二）培训目标企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们制定了针对**的物业管理服务培训方案，确立了全员培训计划。公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地进行培训。重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知识培训，提高员工的综合素质。同时，我们确定了 “全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到国家一级物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。（三）培训系统的实施运作培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。 1、培训系统图针对**的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。 2、培训的组织方式培训职责管理中心经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训一一岗位转正培训一一日常管理培训----相关保密培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。公司针对特殊项目的重要岗位人员进行相关保密培训。 3、培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工已制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：表1 职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140H 不少于1H 不少于80H 不少于60H 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。（四）培训计划及内容 1、素质培训管理层人员，不但要懂业务，也要懂法律法规，懂管理科学。管理人员能力的高低，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实，影响管理中心的管理水平和经济效益。对管理人员进行培训，学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护等。对于操作层人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与用户打交道，一言一行都代表着物业公司形象。因此，对他们也应进行政策法规、人际关系，职业道德等方面基本素质的培训。除此之外，对他们从事的各种工作，我们根据需要，采取送出动、请进来的方法进行培训。 2、员工培训常用方法表2 序号培训类别培训方式培训对象培训目的及适用环境 1 综合类 1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作 2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性 3. “5S ”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养 4.投影、录像、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识 2 研讨类 1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维 2.专题讨论法管理人员提高管理水平 3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力 3 演练类 1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作 2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力 3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性 4 学习类检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力 5 讲课类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维 3、新员工公共培训科目表3 序号培训科目培训内容课时 1 军训军事训练和体能训练 5天 2 礼仪知识常用礼仪知识 6课时形体训练员工行为语言规范 3 服务意识职业道德教育 3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉 4 企业文化企业基本情况介绍 3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度 5 物业管理知识物业管理基础知识 6课时物业管理的行业法律、法规 6课时入伙管理服务要求与技巧 3课时典型物业管理案例 6课时 6 质量管理质量管理体系与品质控制 6课时 7 安全防范知识消防知识 6课时治安防范知识与技巧 8 项目情况项目与用户基本情况介绍 3课时 9 带班实习 7天 4、保安员及车辆管理员培训科目表4 序号培训内容培训频率培训目标 1 工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁 3 1. 单兵队列动作； 2. 三大步法； 3. 体能训练；周一至周五每天1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功 4 1. 擒拿格斗基本功； 2. 捕俘拳； 3. 防卫术；周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能 5 安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度 7 消防知识每月一次熟悉消防救火职责 8 消防训练每周一次掌握基本消防操作技能 9 突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 5、保洁员培训科目表5 序号培训内容培训频率培训目标 1 工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评 2 保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 3 保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 4 保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 5 病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 6 保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度 7 消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作 8 突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力 6、维修技工培训科目表6 序号培训内容培训频率培训目标 1 工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质 3 建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修 4 工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 5 法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度 6 设施概况每月一次切实掌握了解项目设施设备概况 7 消防知识每月一次熟悉消防救火职责 8 突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 7、管理人员培训计划针对**物业项目的实际情况，我们制订了如下管理中心主要管理人员在接管前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。表7 时间培训内容备注入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课入伙第八个月 ISO质量管理体系聘请专家授课入伙第九个月成本控制与财务管理内培入伙第十个月优秀项目参观考察到优秀项目考察入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察入伙第十二个月电脑知识与办公自动化内培（五）培训考核为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实，公司在员工培训期间，将通过定期和不定期的考核确保培训质量。 1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。 2、培训结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并作为评核培训成绩的依据。

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