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投诉管理办法及处罚制度.docx

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资源描述
1、投诉接待人办理投诉人诉求时限:投诉接待人在收 (听)取投诉人的诉求 后,于 2 个小时内完成情况汇总和书面上报材料,并予以上递. 2、有关部门完成诉求处理意见时限:在收到投诉部门分发的书面资料后, 即时开展查办,找出责任人,并通知责任人与质量部门,投诉回访员三方到被投诉 现场会审,并与投诉客户达成处理意见, 同时确定时限。 3、对投诉人诉求的善后处理时限:外部投诉以与投诉人商议规定的日期为 准,内部投诉以管理层协调时间为准。 1、 内部投诉问题的处理及处罚: 投 被投诉方 投 诉 问 题 诉 方 员 工作质量、服务态 员 工 工 度、工作配合衔接等 员 工 部 门 管理中受不公正待 遇、服务质量和态度  投诉处理及责任处罚 ⑴部门内部投诉原则上由部门经理 予以协调,解决。如员工对投诉处 理意见不统一,可上报公司上级领 导部门。 ⑵跨部门的投诉则由公司投诉部予 以协调处理,查办责任。按公司有 关规定,行政部出书面处罚。 ⑵处罚:对工作态度恶劣、服务意 识差人员赋予 100~500元罚款; 如 因工作配合散怠造成损经损失则对 责任人予以重罚 ,情节严重者予以 除名。并赔偿公司损失。 ⑴员工对部门投诉,以书面形式署 名直接上报公司上级领导部门 (行  处罚部门 行政部 行政部 部 门 被 投 诉 部 门 设 计 部  部门  等 工作配合、衔接等、  政部)。上级部予以调查、 核实, 形 成处理意见。 ⑵处罚:查办责任部门, 对责任部门 相关人员予以处罚包括部门负责 人,处罚参见公司管理条理有关规 定 . ⑴以书面的形式,递交投诉部 登记后转交总经理办公室也 可直接投诉到公司总经理办 公室。公司总办予以调查,核 实。 ⑵处罚:查办责任部门,对责任部 门的相关人员予以处罚包括部门负 责人,处罚参见公司管理条理有关 规定。  (总经理办公 室) 行政部 (总经理办公 室)  2、外部投诉问题的处理: ⑴客户的投诉: 被 投 投 诉 问 题 投 诉 处 理 及 处 罚 处理部门 诉 人 1、处罚:⑴对工作态度恶劣、服 客服团队 行政部 务意识差人员赋予 100~500 元罚 工作态度、变更设计信息 设计师 款; 情节严重者予以部门通报批评 的反馈、服务质量、 或者上报除名. ⑵对客户反映的设计更改要求, 落 客 户 实不够具体及回访不够及时, 按情 节予以 100~1000元罚款, 情节严 重予以上报除名。 2、处理:因投诉造成的损失,由 责任人承担。 1、处罚:⑴对工作态度恶劣、服 务意识差、 回访不够及时人员赋予 100~500 元罚款;情节严重者予以 部门通报批评或者上报除名。 ⑵因施工质量差, 客户现场提出整 工 工作态度、工程质量 程 工程人员 (施工质量和材料质 部 量)、服务质量  改要求后不予整改的或者使用不合 工程部 格材料,一经发现,按公司有关规定 行政部 予 500~2000 元罚款,并通报批评 , 情节严重者 (施工队)予以公司除 名。 2、处理:按公司规定及时整改 ,整 改人为责任人或者委托整改人; 因 整 改造成损失由责任人承担。 服 客户顾问 工作态度、服务质量 务 团 队  1、处罚:⑴对工作态度恶劣、服 务意识差人员赋予 100~500 元罚 款; 情节严重者予以部门通报批评 或者上报除名。 客服团队 2、处理:以书面形式,递交部门 行政部 经理或者投诉部,经综合查办责任后, 根据公司管理条理有关规定予以 处罚. ⑵政府(相关管理部门 )转诉: 处理:因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或者,造成政府监督部门的追 究责任, 公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门, 并向公司总经理办 公室汇报。 在公司总经理办公室领导人员的组织下, 召开部门碰头会, 拟订处理 意见。上报有关政府部门。 处罚:在处理有关事宜后,弥补造成的负面影响后,查办责任人,根据责任人 的认识态度及造成影响、损失情况,根据公司的有关规定予以处罚。 ⑴内部投诉: 经核实判定当事人的出发点, 酌情处理, 对于故意行为者予以 公司除名处理,因误会造成的,视情节轻重予以 500~1000 罚款 ⑵外部投诉:经核实确定后,应以委婉的态度对客户予以解释说明,使客户 明确我公司的服务宗旨和范围。 ⑴对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《  部门绩效考核评分表》 ⑵对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见《 岗位考核评分表》 ⑶对单一问题二次以上被投诉情况奖罚: 对被投诉部门——扣除绩效考核得分; 对投诉员工—-扣罚奖金 100~500 元 对被投诉作业队—-100~1000元 ⑷对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前 3 名,予以不同的 奖励。奖励如下表: 奖项名称 第 一 名 第 二 名 第 三 名 备 注 季度员工奖 200。 00元 100.00元 50.00元 年终员工奖 1000。 00 元 800.00元 500.00元 考评参加部门:行 季度部门奖 1200。 00 元 1000。 00元 800。 00元 政部、总经办 年终部门奖 2500。 00 元 2000.00元 1500.00元
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