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服务投诉管理制度

服务投诉管理制度 1
客户服务投诉管理制度
一、目的
为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围
客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉 的，均依本制度的规章办理 :
(1)服务态度
(2)专业素质
(3)服务效率
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客
三、投诉途径
客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须 为人事行政经理的分机号码)
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程
(一)理解客户投诉
1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉 的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》 .
2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求 是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除 误会.
3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过 OA 发送(客户投诉报 表)。
(二)被投诉调查调查处理
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人 .
2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方

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案
3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅 解.
4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透 过 OA 发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访
1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见 .
2 、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3. 向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提 高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
(四)资料备枯
1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工 作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于 OA 系统， 部门主管、总经理可分权限查阅.
五、客户投诉期限
一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客 户满意回复。
六、处理原则
1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提 出意见.
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对
5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解 客户的怨气.
6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.
七、客户投诉处罚与处分

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(一)员工有下列情节之一者.处以 30- 100 元/次的经济处罚: 1.服务态度不佳，服务效率低下 2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务 3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款 200 元，扣除月度 绩效考评分 5 分，并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程
2.利用职便，故意刁难客户者‘
3.不早重客户，与客户发生争执者.
(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款
300 元，扣除月度绩效考评分 10 分，并通报全公司. 1.对投诉事实拒不承认者. 2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者
(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分. 同时给予经济处罚，罚款
1000 元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。 1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘ 2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者
(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职
责及法律职责，并视状况移交司法机关处理
1.辱骂、殴打客户者.
2.对投诉客户进行打击报复者‘ 3. 因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者. 4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对 投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视 情节给予处分
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客户投诉处理管理制度

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为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服 务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进 一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义
客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无 法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则
实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验 证，包括采取必要的.纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类 传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理(一)投诉电话的设立
1 、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话： 59，，并向外公布。
2 、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
(二)投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在 [客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服 务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉 登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理
客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。 (一)客户咨询类：
接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表] ， 立即同相关部门联系了解状况，在 24 小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录 答复结果。
(二)客户推荐类：

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由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
(三)客户投诉类：
职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。 投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应 将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺 的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠 正，同时，根据实际，提
出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工 作，消除误会。
投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部 门协调处理。
(四)投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过 7 个工作日。
(五)处理结果的反馈和归档
1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对 处理结果的意见和推荐。
2 、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。 3、接诉单位 要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。
五、投诉分析和改善
接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评 价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户 投诉登记表]。
各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教 训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。
客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投

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诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职 责单位限期整改。
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1 、目的：
为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水 平，特制订本制度。
2 、范围：
本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：
2.1 与供水质量有关的投诉。
2.2 与服务质量有关的投诉。
2.3 客户提出的各类提案、建议、批评与意见。
3、职责
3.1 营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定 具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户 投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。
3.2 相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的 拟定，报批及具体实施。
4、工作程序
4.1 营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细 记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时 间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。
4.2 营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投 诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否 受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消 除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。
4.3 按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；
确定具体的受理部门和受理负责人,下达《三来处理反馈单》，责成有关部 门具体办理解决。

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4.4 提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内 容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体 方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重 视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可 能的措施，挽回已经出现的损失。
4.5 投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。
4.6 有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字 确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。
4.7 客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。
4.8 调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
4.9 客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成 顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直 接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。
行政罚扣折算：
警告一次，罚扣 400 元以上。小过一次，以每基数罚扣 800 元以上。大过 以上者，当月效益奖金全额罚扣。
4.10 总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提 出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。 以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
4.11 客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代 表投诉进行统计、分类管理。
4.12 客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统 计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务 部备案。
4.13 其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服 务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。
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1、投诉的受理

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1、 1 客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提 出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、 2 技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责 人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理
2、 1 对一般事务投诉的调查处理
2、 1、 1 各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉 的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》 《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、 1、 2 各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉 处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。 2、 1、 3 办公室组 织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户 投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分 析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处 理登记表》中。 2、 2 对监测数据投诉的调查处理
2、 2、 1 技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设 备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、 2、 2 如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程 序》规定执行。
2、 2、 3 复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序 文件《样品采样程序》、 《样品管理(处置)程序》重新采样。 2、 2、 4 复检时应 由两人同时测试。客户投诉管理制度。
2、 2、 5 复检结果在受理后 15 日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在 三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验 结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章， 出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记 表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈

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3、 1 如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌 地向客户说清道理，解释清楚。
3、 2 如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及 时通知客户。
3、 3 投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户 填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。
4 、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理， 直至客户满意为止。
5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠 正措施程序》。
6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事 宜。
7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理 员归档保存。
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为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的 投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和 规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员 接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投 诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理 由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客 户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受

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理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的 具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部 提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客 户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善 对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降 低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：
技术部：
1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由 ;
2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;
3 、迅速传达处理结果。 综合部：
1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;
3 、客户投诉质量的检验确认。 总经办：
1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;
2、客户投诉资料的审核、调查、上报;
3、处理方式的拟定及职责归属的判定;
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;
6 、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或职责人)需在 1 天内明确职责、整理方案并与客户进

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行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人 员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人 员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：
①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记 表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档 ;
②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至 客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施
1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处 200~1500 元/次罚款。
主题词：合理化推荐范围提交程序奖励
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酒厂客户投诉管理制度
为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服 务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进 一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、投诉接待热线
二、受理流程
1、电话投诉
接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表 把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状 况，在 24 小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉
收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在 24 小时内 给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉
客户当面口头投诉或转交投诉在 24 小时登记，并按按投诉资料分类处理。

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处理办法分四种状况：
3.1 投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人
员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答 的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工 作日的回复期限和投诉答复状况。
3.2 客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状 况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭 断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库 15 天内发霉，质量 部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件 退货。
3.3 投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会 对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4 投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对 客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档
1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在 24 小时内会将客户 处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做 到客户对全良液售后服务的认可。
2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做 好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
五、投诉分析和改善
营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综 合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策 略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨

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投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。
七、客户投诉考核办法
客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

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