投诉管理办法及处罚制度.docx

1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收 (听)取投诉人的诉求 后，于 2 个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递.
2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后， 即时开展查办，找出责任人,并通知责任人与质量部门,投诉回访员三方到被投诉 现场会审，并与投诉客户达成处理意见, 同时确定时限。
3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人商议规定的日期为 准，内部投诉以管理层协调时间为准。

1、 内部投诉问题的处理及处罚：
投 被投诉方 投 诉 问 题
诉
方

员 工作质量、服务态
员 工
工 度、工作配合衔接等

员
工

部 门
管理中受不公正待
遇、服务质量和态度



投诉处理及责任处罚

⑴部门内部投诉原则上由部门经理 予以协调，解决。如员工对投诉处 理意见不统一，可上报公司上级领 导部门。 ⑵跨部门的投诉则由公司投诉部予
以协调处理，查办责任。按公司有 关规定,行政部出书面处罚。 ⑵处罚：对工作态度恶劣、服务意 识差人员赋予 100~500元罚款； 如 因工作配合散怠造成损经损失则对 责任人予以重罚 ,情节严重者予以 除名。并赔偿公司损失。 ⑴员工对部门投诉，以书面形式署
名直接上报公司上级领导部门 (行


处罚部门

行政部

行政部

部 门
被 投 诉 部 门
设 计 部



部门

等

工作配合、衔接等

政部)。上级部予以调查、 核实， 形
成处理意见。
⑵处罚:查办责任部门， 对责任部门
相关人员予以处罚包括部门负责
人,处罚参见公司管理条理有关规

定
.
⑴以书面的形式，递交投诉部

登记后转交总经理办公室也

可直接投诉到公司总经理办
公室。公司总办予以调查，核
实。

⑵处罚：查办责任部门，对责任部
门的相关人员予以处罚包括部门负
责人,处罚参见公司管理条理有关
规定。

(总经理办公
室)

行政部
(总经理办公
室)


2、外部投诉问题的处理： ⑴客户的投诉：

被 投
投 诉 问 题 投 诉 处 理 及 处 罚 处理部门
诉 人

1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服
客服团队
行政部
务意识差人员赋予 100~500 元罚
工作态度、变更设计信息
设计师 款； 情节严重者予以部门通报批评
的反馈、服务质量、
或者上报除名.
⑵对客户反映的设计更改要求， 落

客 户

实不够具体及回访不够及时， 按情
节予以 100~1000元罚款， 情节严
重予以上报除名。
2、处理：因投诉造成的损失，由 责任人承担。

1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服 务意识差、 回访不够及时人员赋予 100~500 元罚款;情节严重者予以 部门通报批评或者上报除名。 ⑵因施工质量差， 客户现场提出整

工 工作态度、工程质量
程 工程人员 (施工质量和材料质
部 量)、服务质量

改要求后不予整改的或者使用不合
工程部
格材料，一经发现,按公司有关规定
行政部
予 500~2000 元罚款,并通报批评 ,
情节严重者 (施工队)予以公司除
名。

2、处理：按公司规定及时整改 ,整 改人为责任人或者委托整改人； 因 整 改造成损失由责任人承担。

服
客户顾问 工作态度、服务质量
务
团
队

1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服
务意识差人员赋予 100~500 元罚
款； 情节严重者予以部门通报批评
或者上报除名。
客服团队
2、处理：以书面形式，递交部门
行政部
经理或者投诉部,经综合查办责任后，
根据公司管理条理有关规定予以
处罚.

⑵政府(相关管理部门 )转诉：
处理:因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或者，造成政府监督部门的追

究责任， 公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门， 并向公司总经理办
公室汇报。 在公司总经理办公室领导人员的组织下， 召开部门碰头会， 拟订处理 意见。上报有关政府部门。
处罚:在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后,查办责任人，根据责任人
的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。

⑴内部投诉： 经核实判定当事人的出发点， 酌情处理， 对于故意行为者予以 公司除名处理，因误会造成的，视情节轻重予以 500~1000 罚款
⑵外部投诉：经核实确定后,应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户
明确我公司的服务宗旨和范围。

⑴对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《


部门绩效考核评分表》

⑵对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见《 岗位考核评分表》
⑶对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：
对被投诉部门——扣除绩效考核得分;
对投诉员工—-扣罚奖金 100~500 元
对被投诉作业队—-100~1000元
⑷对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前 3 名,予以不同的 奖励。奖励如下表：
奖项名称 第 一 名 第 二 名 第 三 名 备 注
季度员工奖 200。 00元 100.00元 50.00元
年终员工奖 1000。 00 元 800.00元 500.00元 考评参加部门：行
季度部门奖 1200。 00 元 1000。 00元 800。 00元 政部、总经办
年终部门奖 2500。 00 元 2000.00元 1500.00元