投诉处理制度方案.docx

投 诉 处 理 制 度 方 案 ( 共 1 0 页 )

--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可--
-- 内页可以根据需求调整合适字体及大小--

投诉处理制度方案

一、研学旅游投诉概述

研学旅游投诉,是指研学旅行为维护自身和他人的合法权益,对损害其合 法标准的研学旅游经营者和有关服务单位, 以书面或口头形式向旅游行政管 理部门得出投诉,请求处理的行为。
投诉者的投诉必须具备下列条件：

(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的受训学员、旅游者、基地经营 者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。

(3)属于投诉条例规定的投诉范围。

投诉者对于下列损害行为 ,可以向旅游投诉管理机关投诉：

(1)认为研学旅游经营者不履行合同或协议的。

(2)认为研学旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。

(3)认为研学旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失

的。

(4)认为研学旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

(5)认为研学旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。

(6)研学旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

(7)其他损害投诉者利益的。

投诉时效

2

向研学旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为 60 天。 投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的 ,
旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
二、研学旅游投诉管理机构

1、研学旅游投诉管理机构

投诉规定第四条规定 ,研学旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和 被投诉者的合法权益。研学旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门 设立的旅游投诉管理机关。
这表明 ,在我国研学旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部 门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构 , 具体负责旅游投诉工作 ,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件 ,作出 投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位 ,不能以自己的名来作出任 何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国研学旅游投诉管理机关依其职责不同 ,分为国家旅游行政主管部 门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地 方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国 家旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第五条 , 国家旅游投诉管理机关的职责是：

(1)制定研学旅游投诉管理的规章制度并组织实施。

(2)指导、监督、检查地方研学游行政管理部门的研学旅游投诉管理 工作。

3

(3)对收到的投诉 ,可以直接组织调查并作出处理 ,也可以转送有关部 门处理。
(4)受理对省、自治区、直辖市研学旅游行政管理部门作出的投诉处 理决定不服的复议申请。
(5)表彰或者通报地方研学旅游投诉处理工作 ,组织交流投诉管理工作 的经验与信息。
(6)管理研学旅游投诉的其他事项。

3、地方旅游投诉管理机关的职责

根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是：

(1)贯彻国家的研学旅游投诉规章制度。

(2)受理本辖区内的研学旅游投诉。

(3)受理对下一级研学旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的

复议申请。

(4)协助上一级研学旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的研学旅游投 诉。
(5) 向上一级研学旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查 处理情况。
(6)建立健全本辖区研学旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。

(7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

三、研学旅游投诉者与被投诉者

1、研学旅游投诉者的权利与义务

4

根据投诉规定 ,投诉者的权利与义务是：有权了解投诉的处理情况； 有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。按研学旅游投诉规定的条件、 范围投诉,按投诉要求向研学旅游投诉管理机关递交诉状 ,并按被投诉者数提 出副本。递交投诉状确有困难的 ,可以口诉, 由研学旅游投诉管理机关记入笔 录,并由本人签字。
2、旅游被投诉者的权利义务

根据投诉规定 ,被投诉者的权利与义务是：有权与投诉者自选和解； 有权依据事实 ,反驳投诉请求 ,提出申辩 ,请求保护其合法权益。被投诉者在 接到通知之日起 30 天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅 游投诉 ,提供证据 ,不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的 , 应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。
3、投诉状

投诉者向旅游投诉机关投诉 ,应当向其递交书面投诉状。确有困难的 ,可 以口诉, 由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。
投诉状应记明以下事项：

(1) 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位 (团队)名称及

地址。

(2) 被投诉者的单位名称或姓名、所在地。

(3) 投诉请示和根据事实与理由。

(4)证据。

四、研学旅游投诉管辖

1、级别管辖

5

级别管辖就是上下级投诉管理机关处理投诉案件权限划分。 根据投诉 规定 , 国家研学旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地 方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。 地方研学旅游投诉管理 机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖

地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。 投诉规定确定了三个标准 , 即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结 果发生地。
(1)被投诉者所在地。被投诉者是公民的 ,其所在地是他长久居住的场 所；若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。
(2)损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到 损害的被投诉人的过错行为发行地。
(3)损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产 权利或其他权利产生损害后果的显现地。
3、上述三个标准 ,没有先后次序之分 ,完全由投诉者自愿选择 , 即只要投 诉者自愿 ,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉 管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。
为解决两个甚至更多管辖权发生冲突 ,投诉规定还规定 ,跨行政区的旅游 投诉 , 由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受 理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机 关。
五、研学旅游投诉受理程序

6

1、研学旅游投诉受理的概念及其特征

研学旅游投诉受理 ,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投 诉,研学旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件 , 予以立案的行政行 为。
研学旅游投诉受理的特征： (1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件 , 并属于受理机关的管辖范围。 (2)受理与否的决定是研学旅游投诉管理机关 所作出的具体行政行为。
2、研学旅游投诉受理的程序

投诉受理的程序是批研学旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉 ,贪污立 案审查所依据的程式和顺序。主要包括： (1)投诉人递交符合投诉规定的投 诉状；
(2)受理与否决定的作出。

研学旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉 ,经审查,符合投诉规定 受理条件的 ,应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的。应当在 7 日内通 知被投诉者不予受理 , 并说明理由。不符合受理条件的 ,主要有以下几种情 况： (1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围； (2)投诉者不是与本案有直接利 害关系的受训学员、旅游者、基地经营者和从业人员。 (3)没有明确的被投 诉者 ,或者虽有明确的被投诉者 ,却没有具体的投诉请示和事实根据； (4)不 属于投诉规定所列的研学旅游投诉范围； (5)超过投诉时效。
六、研学旅行投诉处理程序

1、研学旅行投诉处理程序的概念

7

研学旅行投诉的处理程序 ,是指研学旅游投诉管理机关受理投诉案件后 , 调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉时的答复

研学旅行投诉关作出受理决定后 ,应当及时通知被投诉者 ,被投诉时应在 接到通知之日起 30 日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项：

(1)被投诉事由；

(2)调查核实过程；

(3)基本事实与证据；

(4)责任及处理意见。

研学旅行投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

3、调解是指研学旅行投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷 ,达 成协议的行为。
研学旅行投诉管理机关处理投诉案件 ,能够调解的 ,应当在查明事实 ,分 清责任的基础上进行调解 ,促使投诉者与被投诉者互相谅解 ,达成协议。调解 达成协议,必须双方自愿,不得强迫。
4、投诉处理决定

研学旅行投诉管理机关处理投诉案件 ,应当以事实为根据 , 以法律为准 绳。经调查核实 ,信为事实清楚、证据充分 ,可以分别作出如下几种决定： (1) 属于投诉者自身的过错 ,可以决定撤销立案 ,通知投诉者并说明理由。对投诉 者无理投诉 ,故意损害被投诉者权益的 ,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉 , 或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。 (2)属于投诉者与被投诉者的共同

8

过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式 ,可以 由双方当事人自选协商确定 ,也可以由投诉管理机关决定。 (3)属于被投诉者 的过错 ,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道 歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。 (4)属于其他部门的过 错,可以决定转送有关部门处理 。
5、《研学旅游投诉处理决定书》

《研学旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定 的书面文书。
研学旅行投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书 的 15 日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行 政处罚决定不服的 ,可以直接向人民法院起诉 ,也可以在接到处理决定通知书 之日起 15 日内, 向处理机关的上一级研学旅行投诉管理机关申请复议；对复 议决定不服的 ,可以在接到复议决定之日起 15 日内, 向人民法院起诉。逾期 不申请复议 ,也不向人民法院起诉 ,又不履行处理决定和处罚决定的 , 由作出 决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。
6、行政处罚和其他处罚

研学旅行投诉管理机关作出投诉处理决定时 ,可以依据有关法律法规、 规章的规定 ,对损害投诉者权益的研学旅行经营者给予行政处罚；没有规定 的, 由研学旅行投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚；
(1) 警告；

(2) 没收非法收；

(3) 罚款；

9

(4) 限期或停业整顿

(5) 吊销研学旅行业务经营许可证有关证件；

(6) 建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

研学旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。 凡涉及对直接责任人给予行政处分的, 由其所在单位根据有关规定处理。
10