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投诉处理制度及工作流程

一、服务对象投诉
服务对象提出投诉一般应采取实名制。服务对象进行投诉 时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项：
1、投诉人的姓名、地址、联系方式；
2、被投诉单位(科室)名称或者被投诉个人的姓名；
3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉 事由。
二、调查与处理
1、局办公室建立投诉事项登记制度，详细记录投诉的收到 时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等 内容。
2、收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下 列方式处理：
( 1 )投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当 按照规定调查处理。
( 2 )投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释 说明。
3、 调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的 原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接 利害关系的，应当回避。

4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过 程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。
5、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理， 并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。
三、强化监督。 设立意见箱和监督电话( 8188310 )，窗口 放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。 建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。 考核结果每月内部通报，服务大厅得分前两名的窗口悬挂流动 红旗。同时，考核结果作为评先树优、推荐使用的重要依据。
凡工作人员不遵守职业道德、工作中态度恶劣引起纠纷或者因 不负责任产生不良后果的，一经查实，将按有关规定严肃处理。 被投诉人应按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正， 并在3个工作日内将改正结果书面报告局办公室。