客户产品及服务信息反馈制度.docx

客户产品及服务信息反馈制度

为迅速及时地了解房地产类客户对公司产品及服务的意见、 建议， 把握客户需求动向转变， 持续提升公司房地产主业的产品 及服务水平， 增强公司及项目品牌的客户佳誉度与满意度， 特制 定该细则。具体内容如下：
一、 责任部门
公司营销管理部牵头统筹，物业管理公司、办公室、售后、 工程、技术等部门配合，责任人报公司营销管理部备案。
二、 产品及服务信息反馈方式
产品及服务信息反馈方式共分为以下四类：
A 类：以入住事业部开发项目时刻超过 3 个月的客户为对象， 全面反映各事业部项目在定位、 设计、 施工等方面的产品细节质 量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。
B 类：以项目销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各 事业部基于产品及服务的综合营销水平， 包括营销企划、 销售价 钱把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房(段)设计 及施工、现场施工形象等。
C 类：以公司及各销售部客服中心所接待的客户为对象，主 要反映客户对产品及服务方面的建议和意见。
D 类： 公司营销管理部或技发部等部门， 基于产品创新、 专 项考核等目的， 对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信

息反馈。
三、 信息收集方式及要求
各类产品及服务信息反馈方式的收集方式及要求如下：
A 类： 采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。 信息收集在 项目交付后 6 个月内必需进行， 并在收集开始后 1 个月内向公司 营销管理部提供相关报告。每次问卷调查有效样本率不低于入住 客户总量的 70％，深度访谈样本很多于 50 人。问卷的样本及访 谈提纲将由集团提供统一样本， 各事业部再进行深化设计。 第一 次调查将在集团各事业部近 2 年内所交付的项目范围内进行。(调 研问卷见附件 1)
B 类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。作为售楼处 销售人员的日常工作进行，并形成月度报告上交公司营销管理 部。问卷调查的有效样本率不低于有效来访客户的 70％、成交 客户的 90％，深度访谈样本很多于 10 人/月。 (调研问卷见附件 2)
C 类：公司及各项目销售部客服中心针对月度客户接待情 形，形成月度报告上交公司房地产营销管理部。 (调研问卷见附 件 3)
D 类：按照专项调查的需要采用不同方式及设定要求。 (调 研问卷见附件 3)

四、 功效应用

A 类功效将通报给公司总领导办公室及公司各相关部室。 B 类、C 类功效将形成季报通报给总领导办公室及相关部室。 D 类视需要肯定。
五、 品质控制
公司营销管理部将按期进行项目样本抽查， 以确保客户对产 品及服务信息真实、及时、客观、全面反馈。
六、 其他
本制度发布之日起执行。
本制度由公司营销管理部负责解释。

附件 1

姓名：


交房业主信息反馈问卷

(后期应用适用于上述 A 类客户)

性别： 联系电话： 您购买的房号

____________

一、整体满意度情形
一、您对咱们的交房服务满意吗？( )
A.满意 B.不满意 C.能同意
二、入住后您对本社区哪些方面感到满意？(多项选择) ( )
A.社区计划 B.户型设计 C.绿化和空气 D.社区休闲、 购物环境 E. 建筑质
量 F.物业管理 G.文化气质 H.建筑风格 I.生活方式 J.开发商品牌信
用 K.工作人员服务态度 其它
3、入住后您对本社区哪些方面感到不满意？(多项选择) ( )
A.社区计划 B.户型设计 C.绿化和空气 D.社区休闲、 购物环境 E. 建筑质
量 F.物业管理 G.文化气质 H.建筑风格 I.生活方式 J.开发商品牌信
用 K.工作人员服务态度 其它 发表意见

二、计划落实满意度情形
一、您对咱们社区的整体计划落实情形评价如何？( )
A.专门好 B.能同意 C.感觉有差距 D.发表意见

二、您对咱们社区的建筑风格落实情形评价如何？( )
A.专门好 B.能同意 C. 感觉有差距 D.发表意见

3、您对咱们社区的绿化景观落实情形评价如何？( )
A.专门好 B.能同意 C. 感觉有差距 D.发表意见
4、您对咱们营造生活方式的体验感觉如何？( )

A.专门好 B.能同意 C. 感觉有差距 D.发表意见
五、您对咱们营造文化气氛的体验感觉如何？( )
A.专门好 B.能同意 C. 感觉有差距 D.发表意见

三、对产品质量的满意度情形
一、您感觉咱们的施工质量怎么样？( )
A.专门好 B.一般 C.能够同意 D.发表意见
二、您对咱们哪些室内空间的建造细节感到满意？(多项选择) ( )
A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E. 书房 F.厨房 G.洗手间
H. 阳台 I.儿童房 J.储物间 其它
3、您对咱们哪些室内空间的建造细节感到不满意？(多项选择) ( )
A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E. 书房 F.厨房 G.洗手间
H. 阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 情形及意见
4、您对咱们哪些室外空间的建造细节感到不满意？( )
情形及意见

四、对物业管理的满意度情形
一、您对物业管理是不是满意？( )
A.满意 B.不满意 C.能同意
二、 您以为物业管理方面有哪些不足或值得改良的地方： (多项选择 物业管理到位的 没必要填写) ( )
A、安全保障 B、卫生保洁 C、绿化保护 D、配套设施保护 E、服务态度 F、
服务质量
G、工作人员着装 H. 规范礼仪化服务 I.服务时效
其它 发表意见
3、您对咱们哪些公共设施感到满意： (多项选择) ( )
A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品
G.其它 发表意见

4、您对咱们哪些公共设施感到不满意： (多项选择) ( )
A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品

G.其它发表意见

五、客户归属情感况
一、若是咱们英顺开发其它物业产品，您是不是会关注或推荐亲友购买？
A.会关注 B.会有购买意向 C.会推荐亲友 D.不会关注和推荐

附件 2
售搂现场信息反馈问卷

(中期应用适用于上述 B 类客户)

一、选择本项目原因
一、您购买本项目出于哪一种需求？( )
A.独立居住要求 B.改善住房条件 C.为父母购房 D.为子女购房 E.投资
F 其他 。
二、您在选择本项目时主要吸引您的因素是什么？(多项选择) ( )
A.交通便利 B.离工作单位远近 C.价钱 D.社区计划 E.户型设计 F.小 孩教育 G.绿化和空气 H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境 I. 品牌与开发商
实力 J. 建筑质量 K.物业管理是不是完善 L.文化气质 M.建筑风格 N.产品
提供的生活方式 其它

二、对于价钱的观点
一、您以为本项目目前的房价如何？( )
A.高 B.低 C.能够同意 D. 未来潜力大
二、您以为未来一段时刻本地的房价走势如何？( )
A. 大体稳固 B. 稳中有升 C. 稳中有降 D. 大幅上涨 E. 大幅下降 F.
不会有大的变更 G. 说不清

三、对于营销推行的观点
一、您在选择本项目时哪些信息媒体对您影响较大？(多项选择) ( )
A. 电视 B.报纸 C. 电台 D.房交会 E. 现场宣传资料 F. 邮寄广告 G.互联网

H. 中介机构 I. 朋友介绍 J. 公交车体及站牌 K. 途经户外看板 L. 短信 M. 横幅 其
它
二、您对咱们哪些销售推行工作印象深刻？(多项选择) ( )
A.售楼处装修 B.工作人员说介 C.工作人员着装 D.宣传资料 E.广告形式 F.广 告内容 G.楼盘模型 H.礼物 I.礼仪化服务 J.文化品位格调 K.样板房 L.推行活动 其它
3、在咱们的广告宣传中哪些信息吸引了您？(多项选择) ( )
A、项目位置 B、周边环境 C、绿化景观 D 、价钱 E、衡宇质量 F、建筑风
格 G.文化气质 H.生活模式 I.优惠活动 J. 配套设施 K.广告色彩 L.广告文案
其它
4、您以为开发商品牌因素对您的购买影响大吗？( )
A.很重视品牌 B.影响不大 C.会考虑品牌因素
五、您比较喜欢本地哪几个楼盘所做的宣传？( )
A. B. C. D. E.说不清
六、您对咱们置业顾问的接待服务满意吗？( )
A.满意 B.不满意 C.还能够 D.我有建议

四、对于产品定位的观点

一、您对咱们项目的整体计划感觉如何？( )
A.专门好 B.能同意 C.说不清楚
二、你是不是喜欢咱们的建筑风格？( )
A.喜欢 B.不喜欢 C.还能够 D.我有建议

3、你是不是喜欢咱们的绿化景观？( )
A.喜欢 B.不喜欢 C.还能够 D.我有建议
4、您是不是喜欢咱们所提倡的生活方式？( )
A.喜欢 B.不喜欢 C.还能够 D.我有建议
五、您是不是喜欢咱们所做的样板房？( )
A.喜欢 B.不喜欢 C.还能够 D.我有建议
六、您喜欢本项目房型中哪个空间的设计？(多项选择) ( )
A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.洗手间

H. 阳台 I.儿童房 J.储物间 其它
7 、您感觉在您选择的产品中哪些空间或功能还有待改良？(多项选择) ( )
A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.洗手间
H. 阳台 I.儿童房 J.储物间 其它

五、对于工程质量的观点
一、您感觉咱们的工程进度和质量怎么样？( )
A.专门好 B.一般 C.有待改良 D.我有建议
二、您感觉咱们的工地现场环境怎么样？( )
A.专门好 B.一般 C.有待改良 D.我有建议
六、对于配套设施的观点
一、您最关注小区内的公共设施是： (多项选择) ( )
A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它
二、您希望小区内会所的功能有： (多项选择) ( )
A.游泳池 B. 网球场 C. 图书阅览室 D.多功能商务中心 E.健身房 F.
餐厅 G.酒吧

H.家政服务中心 I. 篮球场 J. 乒乓球场 K.其它

七、担忧的问题
一、购买本项目以后您比较担忧的问题是什么？(多项选择) ( )
A、交付时刻 B 、实际面积 C、周边环境 D、绿化景观 E、配套设施 G、物业
收费方面 H 、衡宇质量 I、改变衡宇结构 J、其他

八、客户个人信息
以下涉及到您的个人情形，仅供资料分析利用，咱们将遵守《保密法》为您的资料严格 保密。
姓名： 性别： 年龄： 学历： 家庭人口：
联系电话： 联系地址_________________________

一、您的职业： ( )
A.机关事业单位干部 B. 企业管理者 C.大型股分或国有企业职工 D. 中小生产企

业职工 E. 个体营业者 F. 老师 G.专业技术人员 H.做生意人员 I.公司一般职员
J.其他

二、您的家庭的平均月收入约： ( )
A. 1500-3000 元 元 元 元 元以上
3、您目前居住区域： ( )
A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部
4、您此刻工作区域： ( )
A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部
五、您第几回置业： ( )
A.没有 B.一次 C.二次 D.三次或以上
六、您购房是不是享受某种补助： ( )

A.无 B.有
附件 3


何种形式

市场需求信息反馈问卷

(前期应用适用于上述 C 类 D 类客户)

一、购房目的与计划
一、若是您买房，会选择如何的物业形态？( )
A.住宅 B.写字楼 C.商铺
二、若是您买房，出于哪一种需求？( )
A.独立居住要求 B.改善住房条件 C.为父母购房 D.为子女购房 E.投资
F 其他 。
3、您打算何时买屋子？( )
A.半年内. 年内 —3 年内 年以后
4、您以为未来一段时刻本地的房价走势如何？( )
A. 大体稳固 B. 稳中有升 C. 稳中有降 D. 大幅上涨 E. 大幅下降 F.
不会有大的变更 G. 说不清

二、购房区域选择
一、若是您买房，首选地域( )，第二( )，再次( )。
A. B. C. D. E. F.其它

二、您选择在该区域买房的原因是什么？(多项选择) ( )
A. 位置 B. 价钱 C. 环境 D. 交通 E.配套 F.升值潜力 G.其它

3、您以为本项目在该区域预期价钱会是多少？ ( )
A.B.C. D. E.说不清

三、购房需求条件
一、若是您买房，您会买多大面积的屋子？(单位：平方米) ( )
A. 60—70 B. 70— 80 C. 80—90 D. 90— 100 E. 100— 120 F. 120— 150
G. 150 以上
二、您购买上题所选的楼宇面积，希望设计什么样的户型？( )
A.一室一厅 B.二室一厅 C.二室二厅 D.三室一厅 E.三室二厅 F. 四室
二厅
3、若是您买房，希望的交房标准是怎么样的？( )
A.毛坯 B.初装(厨卫) C.全装 D.菜单式
4、若是您买房，是不是需要购买或租用车位？( )
A.购买 B.租用 C.不需要

四、购房考虑因素
一、您选择屋子主要考虑的因素是什么？(多项选择) ( )
A.交通便利 B.离工作单位远近 C.价钱 D.社区计划 E.户型设计 F.小 孩教育 G.绿化和空气 H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境 I. 品牌与开发商
实力 J. 建筑质量 K.物业管理是不是完善 其它

二、您以为房地产的品牌因素对您的购买影响大吗？
A.很重视品牌 B.影响不大 C.会考虑品牌因素
3、您心目中本地可信赖的房地产品牌是哪 3 个？
A. B. C.

4、您是不是明白“英顺”那个房产开发品牌？( )
A. 明白 B.不明白

五、选房信息来源
一、若是您打算购房，会从哪一种途径获取楼盘信息？(多项选择) ( )
A. 电视 B.报纸 C. 电台 D.房交会 E. 现场宣传资料 F. 邮寄广告
G.互联网 H. 中介机构 I. 朋友介绍 J. 公交车体及站牌 K. 途经户外看板
L. 短信 M. 横幅 其它

六、建筑房型选择
一、若是您买房，您打算买哪一类屋子？( )
A.多层楼房 B.小高层 C. 高层板楼 D.高层塔楼

二、您希望屋子中哪些空间更宽敞些？(多项选择) ( )
A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E. 书房 F.厨房 G.洗手间
H. 阳台 I.其它
3、您以为复式(别墅)住宅面积的适合范围是： ( )
平方米 ~200 平方米 ~250 平方米 平方米以上
4、您希望主人房是： ( )
A.可不带洗手间 B.需带洗手间 C.带洗手间和衣帽间 D.带洗手间和书房
五、您喜欢阳台做什么用途： (多项选择) ( )
A. 晾衣 B.休息 C.观景 D.娱乐 E.种花 F.其他

七、配套设施
一、您最关注小区内的公共设施是： (多项选择) ( )
A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它
二、您希望小区内会所的功能有： (多项选择) ( )
A.游泳池 B. 网球场 C. 图书阅览室 D.多功能商务中心 E.健身房
F.餐厅 G.酒
吧 H.家政服务中心 I. 篮球场 J. 乒乓球场 K.其它

八、客户个人信息
以下涉及到您的个人情形，仅供资料分析利用，咱们将遵守《保密法》为您的资料严格 保密。
姓名： 性别： 年龄： 学历： 家庭人口：
联系电话：
一、您的职业： ( )
A.机关事业单位干部 B. 企业管理者 C.大型股分或国有企业职工 D. 中小生产企
业职工 E. 个体营业者 F. 老师 G.专业技术人员 H.做生意人员 I.公司一般职
员 J.其他
二、您的家庭的平均月收入约： ( )
A. 1500-3000 元 元 元 元 元以上
3、您目前居住区域： ( )
A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部
4、您此刻工作区域： ( )
A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部
五、您目前是第几回置业： ( )
A.没有 B.一次 C.二次 D.三次或以上
六、您购房是不是享受某种补助： ( )
A.无 B.有 何种形式