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投诉举报处理制度

为全面维护国家利益和消费者利益，打击非法生产经营 烟草专卖品行为，维护正常的卷烟市场经济秩序；规范投诉 举报处理工作流程，明确处理投诉举报工作的责任和原则， 及时、公正和有效地处理群众投诉举报，树立烟草良好的服 务形象，提高社会满意度，结合工作实际，特制定本制度。
第一条 制定投诉举报处理制度的依据
《中华人民共和国烟草专卖法》、 《中华人民共和国烟草 专卖法实施条例》、 《烟草专卖品准运证管理办法》、 《烟草专 卖许可证管理办法》和《国务院关于严厉打击卷烟走私整顿 卷烟市场通告的批复》等法律法规。
第二条 受理投诉举报的组织机构
(一)市局成立烟草专卖品市场监管投诉举报工作领导 小组(以下简称“投诉举报工作领导小组”)，组长由分管领 导担任，下设领导小组办公室(以下简称“投诉举报工作领 导小组办公室”)，设在专卖监督管理办公室，主任由专卖办 主任兼任，负责处理投诉举报受理员移送的有效举报信息， 组织对违反《烟草专卖法》等法律法规的生产、经营和运输 烟草专卖品的行为进行查处。
(二)设置投诉举报受理员受理投诉举报，投诉举报受 理员由内管员兼任，所有的投诉举报统一由内管办受理，并

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对专卖办主任负责。
(三)各稽查大队负责落实投诉举报的具体查处工作， 并指定投诉举报处理工作联络员，负责督促、跟进投诉举报 信息的处理和反馈。
第三条 投诉举报组织机构的责任
(一)市局投诉举报工作领导小组办公室
1、负责统筹、组织本辖区投诉举报工作，监督投诉举 报处理工作的质量，关注本市投诉举报信息的动向，分析查 处投诉举报工作的有关情况。
2、负责对投诉举报信息的审核和分析，确定处理部门， 提出处理的初步意见，及时分派举报信息。
3、负责组织协调对举报重大违法生产、经营烟草专卖 品行为进行核查。
4、负责对处理部门上报的处理结果进行审核。
5、负责对违反投诉举报处理有关规定责任人提出处理 意见。
(二)市局投诉举报工作领导小组办公室主任职责
1、负责及时组织对投诉举报信息的核实与查处工作， 对违法生产、经营等行为进行严厉打击。
2、负责监督投诉举报处理工作的质量，及时协调有关 职能部门开展工作。
3、负责向主管领导提出加强投诉举报工作的意见和建 议，及时汇报反映投诉举报工作中存在的问题。

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(三)投诉举报受理员职责
1、接受群众投诉举报和咨询信息。在工作时间内通过 接听投诉举报来电、电话留言、传真等，对相关举报、咨询 进行登记、受理，并填写《举报工作记录表》。
2、及时整理《举报工作记录表》并移交投诉举报工作 处理部门。
3、接受专卖稽查人员和其他部门移交的举报，并及时 在《举报登记表》和《举报信息备案表》记录。
4、向社会公众解释相关法律法规以及解答有关疑问， 并尽可能予以协助。
5、投诉举报违法行为不能当场答复或按照法律、政策 不能解决的诉求，向投诉举报人做好相关解释工作。
6、每月抽取一定数量的投诉举报信息进行回访督察。
7、负责日常电话平台维护工作，及时更新相关资料。
8、及时整理、统计、分析投诉举报信息，归档各类投 诉举报工作资料，提出处理投诉举报工作的合理建议。
(四)投诉举报处理工作联络员职责(大队长兼任)
1、负责接收由市局投诉举报工作领导小组办公室移办 的举报信息及反馈处理意见。
2、负责按照处理投诉举报的时限规定督促、跟进落实 和初步审核投诉举报信息的处理情况，并回访投诉举报人， 如实填写回访记录。
3、遵守投诉举报管理保密规定要求，协调有关职能部

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门协助查处违法行为。
4、填写《其他部门协办登记表》报专卖办主任审查， 再报主管领导批准后，移送有关部门处理。
第四条 受理投诉举报咨询的内容
(一)接受举报制假线索。举报违法生产、储存、经营、 运输烟草专卖品等行为，提供制假分子个人信息、 违法事实， 及货运场站转运假烟等线索。
(二)接受投诉市场售假行为。消费者购买到涉疑卷烟 时向我局投诉。
(三)常用的烟草专卖法律法规、烟草专卖许可证申请 和办理程序规定及打假举报奖励标准咨询。
(四)许可证管理。了解烟草专卖许可证的申请办理程 序和相关事项，许可证申领指引。
(五)接受烟草专卖行政管理的有关咨询服务。
第五条 投诉举报不予受理的情形
(一)不属于管辖区域范围内的。
(二)不属于受理投诉举报咨询范围的。
(三)不符合国家法律、法规及烟草专卖的各项规章制 度的。
第六条 投诉举报方法
(一)拨打投诉举报电话 12313 或( 0760 ) 88631393 (非上班时间由中国电信接听后传真至我局)或直接拨打专 卖稽查人员电话。

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(二)行政服务在线。
(三)其他部门移交。
第七条 投诉举报处理流程
(一)接待、受理登记
1、投诉举报受理员直接接受的投诉举报
接到来电、留言、传真时，投诉举报受理员应对是否属 于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖的，如实填写《举 报记录表》和《举报信息备案表》 ；对于不属于本部门管辖 的，投诉举报受理员应对其说明理由。
2、其他人员接收到的投诉举报
投诉举报接收者在接到举报线索后将有关内容记录在 案，在 2 小时以内向专卖办主任报告，由专卖办主任安排部 署，并报投诉举报受理员备案，备案时举报接收者需填写《举 报登记表》交投诉举报受理员，再由投诉举报受理员填写《举 报工作记录表》和《投诉举报信息备案表》。
3、其他部门移交
其他部门移交的，由该区域大队长填写《其他部门协办 登记表》(见附件五)，并由专卖办主任加意见，经办人签收。
(二)移交
投诉举报受理员对投诉举报内容的描述进行分析、审 核，填写《举报工作记录表》提出初步处理意见， 2 小时内 将举报信息报投诉举报工作领导小组办公室，由专卖办主任 提出处理初步意见并审批后，填写《 XX 市烟草专卖局投诉

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举报移办函》 (见附件三)和《举报工作记录表》。在 24 小 时以内按辖区、职责将投诉举报信息移交各稽查大队进行处 理；不属于本机构管辖的，将该投诉举报移交给有管辖权的 部门进行处理，办理移交手续。
(三)处理
接到的投诉信息，属于真假烟投诉的应在 48 小时内处 理完成，处理完成后 24 小时以内将处理信息反馈给消费者 并如实填写《举报记录表》中的处理情况及回访情况等信息； 属于售假投诉的在 48 小时内处理完成，处理完成后 24 小时 以内将处理信息反馈给消费者并如实填写《举报记录表》投 诉中的处理情况及回访情况等信息；属于非法生产、运输、 存储卷烟的投诉举报受理员应在 2 小时内与联络员联系，联 络人应在 24 小时以内与举报人联系(举报人留下联系方式 的)，并在收到举报的 48 小时内向主任反馈联系的情况，根 据主任的指示开展下一步工作，投诉举报受理员在《举报登 记表》和《举报信息备案表》做好登记。以上为12313、行 政服务在线、专卖稽查人员反馈或局(公司)其他部门反馈 的投诉处理时限标准，通过传真的投诉视其具体情况，处理 时限可顺延两个工作日。
(四)上报处理结果
对处理完毕的举报信息，应在“处理结果”中如实填写 处理的情况，以大队为单位统一收集《举报记录表》 ，于每 个工作日下午下班前交到投诉举报受理员处，由投诉举报受

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理员统一呈交主任审核。
(五)审核处理结果
投诉举报工作领导小组办公室对处理结果审核后认为 符合要求的，由投诉举报受理员在相应的系统或表格中录入 投诉信息。审核不通过的，应重新打印《举报工作记录表》， 在“投诉举报工作领导小组办公室意见”内注明“要求重新 核查”，交处理部门再次处理。
(六)信息反馈
投诉举报受理员将举报、咨询处理结果录入后，根据需 要和相关要求通过电话回拨的方式如实向投诉举报人(联系 人)反馈或解释、说明处理结果。
(七)抽查
投诉举报受理员每月抽取一定数量的《举报工作记录 表》进行回访。检查投诉处理的效率与质量。
(八)信息汇总整理
投诉举报受理员每星期二定期对上个星期投诉举报信 息进行汇总整理，反馈专卖办市场组，及时发现未按要求调 查核实、 处理的投诉举报处理信息，督促有关部门跟进处理； 同时，投诉举报受理员要对上个月的投诉举报信息的种类和 来源、投诉举报内容分析和汇总，提出合理化建议，并于每 月 10 号前形成报告，报投诉举报工作领导小组。
第八条 投诉举报处理的工作要求
(一)市局投诉举报工作领导小组办公室

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1、接收《举报工作记录表》后，在 8 小时内对投诉举 报工作记录表进行认真分析，提出初步处理意见，交投诉举 报工作领导小组专卖办主任审核，并按职责权限交由有关部 门处理。
2、专卖办主任对处理部门上报的处理结果审核把关， 符合要求的交投诉举报受理员录入处理结果。认为处理结果 不符合要求的，应交处理部门再次处理。
3、每月对投诉举报受理员提供的相关数据进行分析， 掌握市场动向，为强化卷烟市场经营行为的管理提供参考依 据。
4、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举 报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉 举报单位和个人。
(二)处理部门
1、处理部门在接收举报信息后，应在相应的时限内及 时组织调查核实，举报属实的应制定打击措施实施查处，并 记录处理结果。
2、调查核实情况时，不得出示投诉举报记录或复印件， 不得泄露投诉举报人的任何信息。
3、投诉举报查实并立案调查的应填写案件举报记录。
4、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举 报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉 举报单位和个人。

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5、不得对投诉举报人进行打击报复，如因打击报复构 成犯罪的，应当提请司法机关立案侦察，追究刑事责任；不 构成犯罪的，应当移送纪检监察部门处理。
(三)投诉举报受理员
1、热爱受理投诉举报工作，有较强的事业心和责任感， 具有较强的沟通协调能力和文字表达能力。
2、熟悉烟草专卖法律、法规及规章，能依法受理投诉 举报工作。
3、接听电话要文明礼貌，热情服务，使用礼貌用语， 不得故意刁难投诉举报人，不得以任何理由拒绝接听举报电 话。
4、在工作时间内通过接听举报来电、接收电话留言录 音、传真等对相关投诉举报、咨询信息进行登记、受理。
5、要认真、详细询问公众、投诉举报人的信息及诉求， 如实做好痕迹化资料。
6、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举 报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉 举报单位和个人。
(四)投诉举报处理工作联络员
1、负责跟踪落实投诉举报信息的处理，落实处理责任 人。
2、协调有关职能部门协助查处违法行为。
3、对经调查核实后需要移交有关部门的，应在 2 个工

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作日内报专卖办主任，专卖办主任审查后，认为应移交的， 应在 5 个工作内报主管领导批准后移送有关部门处理。
4、对处理结果进行审核把关，及时回访，在 1 个工作 日内报投诉举报工作领导小组办公室。
5、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露举报人 的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给与本工作无 关人员，违反者,视情节轻重按有关规章制度给予相关责任人 处罚；触犯国家相关法律法规的，依法办理。
第九条 本制度自发布之日起实施。

附件：一、 《举报工作记录表(一)》
二、 《举报工作记录表(二)》
三、《XX 市烟草专卖局举报移办函》
四、 《举报登记表》
五、 《其他部门协办登记表》
六、 《举报信息备案表》

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附件一：
举报工作记录表(一)

登记流水号：

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举报时间

举报人

联系地址

受理号

举报制假线索□
举报类别
许可证管理□

呼入□

留言□
举报记录

产生方式

来电号码

受理时间

投诉市场售假行为□

服务建议 □

座席员

工号

联系电话

E-mail

法规咨询及举报奖励标准 □

其他□

举报内容

处理部门 审核人 时间
举报工作

小组意见

处理结果

处理人

时间

回访记录

处 理 情 况
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回访人 时间

备注：此表为 12313 举报途径专用。
附件二：
举报工作记录表(二)

接收部门
登记号：
移交部门

投诉时间： 年 月 日 接到传真时间： 年 月 日

投诉移交时间： 年 月 日

投诉人： 电话：

投
接收人： 移交方式：

受理内容：
诉

内

容
受理人：

年 月 日

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年 月 日

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经办人：

负责人：

备注：此表为其他举报途径用。
附件三：

XX 市烟草专卖局举报移办函

中 移字[ ]第 号

稽查大队：
兹向你大队移交《举报工作记录表》 份，请按照有
关规定予以调查处理，并及时反馈处理结果。具体《举报工 作记录表》受理号如下：

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附件四：

举报人

举报时间

经办人：
年 月 日

举报登记表

举报人联系方式

举报方式

举报内容

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专卖办主任

意见
签 章

年 月 日

经办人意见

签 章

年 月 日

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登记人：

登记时间：

此表一式三份，登记人(接到举报的人)持一份，经办人持一份，专卖办主任持一份。

附件五：
其他部门协办登记表
案件(行动名称)

协办人数
协办部门

协办时间

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举报内容

专卖办主任意

见

签 章

年 月 日

经办人意见
签 章

年 月 日

登记人：

登记时间：

此表一式三份，登记人(本案件指挥人)持一份，经办人持一份，专卖办主任持一份。

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附件六：
举报信息备案表

举报

时间

举报

来源


举报内容

移交
举报人信息
人

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经办人：

审批人：

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