投诉处理制度投诉制度处理细则_2.docx

投诉处理制度 投诉制度 处理细则

门店投诉处理制度
第一条 执行范围
本公司各连锁店及总部。
第二条 投诉处理主管部门 :
1. 顾客在门店进行投诉，由门店营销经理负责处理。
2. 投诉接待处理过程中， 顾客提出超越门店营销经理职权范 围的要求，营销经理无法同意的，向营运办大客户部经理请 示最终解决方案。
3. 顾客致电公司总部投诉或者在公司进行电话回访抽查时 发现的投诉，由营运办大客户部沟通，并请顾客至相应的门 店解决，大客户部事先和门店沟通投诉情况，并追踪最终处 理情况。
第三条 关于造成投诉的一些原因及相关投诉处理程序 1 、由于顾客误会造成的投诉处理程序：
处理程序：如果由于顾客误会而产生投诉时，必须平静仔细 耐心地向顾客道明原委，但又必须与狡辩有所区分。 2 、由于服务态度造成的投诉处理程序：
处理程序：诚意道歉、倾听顾客投诉或者由主管当面批评或 处罚有关销售人员 换一位销售员或由主管本人亲自接待该

顾客
巧妙使用小礼物博得顾客欢心
表示今后不再发生类似事件，感谢顾客指教 3、退换商品引起的投诉的处理程序(注：涉及到退换商品 的，必须由门店营销经理、大客户部经理、监控室三方确认 后方可执行并做记录)
3.1、 顾客购买货品未离开本店，改变想法，要求退换货品 引起的顾客投诉。 处理程序： a.确认顾客购买烟品未离开柜 台；
b.确认烟品一直在视线范围之内；
c.烟品的条包喷码是否与本店记录本上登记的一致；
d.是否能形成第二次销售(外包装是否完整) ；
e.营销经理经查核确认后报大客户部经理第一文库网授权方 可退换货品；
f.做好相关记录。 3.2 、顾客购买后离店返回，要求退换货品， (商品无质量问 题)引起的顾客投诉。 处理程序： a.要跟顾客做好耐心解释； b.说明货品属于特殊商品，离柜不能退换；
c.对最终无法通过解释和说服解决问题的顾客，可以向上级 申请支援 3.3、顾客购买后离店返回，要求退换货品(有质量问题，例 如：罚没卷烟有霉变)引起的投诉。

处理程序： a.要确认顾客所购(烟)品是否是本店售出； b. (罚没条包烟)上的喷码是否与本店记录一致； c.营销经理经查核确认后报大客户部经理授权后方可退换货 品。 d.做好相关记录 4、无法当场处理的投诉
处理原则：对于较为急躁或者怀有不良企图的的顾客，要耐 心安抚，并避免发生冲突；留下顾客的联系方式，并告知公 司将会在 24 小时内进行处理；如遇特别刁难客户并对公司 员工 人身安全、 财产安全、 正常经营造成威胁的， 应立即拨打 110 报警电话报警。 第四条 一般投诉接待技巧 1、倾听 2、澄清 3、道歉 4、分担 5、解释 6、确认 一)倾听 详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。 安抚顾客的激动情绪：

“没关系， 您的问题我们一定会帮您解决的， 您慢慢说吧”。 注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、漫不经心。 不断肯定顾客，鼓励他继续说。
引导顾客把心里的不满全部表达出来。
不要轻易打断客人。
二)澄清
重复顾客投诉的主要内容， 确定我们要处理问题的性质与程 度。
三)道歉
对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉。
“说明”并非借口或辩白
不要过分强调本身正确的观点
沟通和理解对处理异议非常重要
四)分担
以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。
无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样 的情形落在你身上，你是否会表现得比他更激动呢？
五)解释
对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问 题。
找出异议的由来
敢于承认过失

寻找补救方法
的确属于顾客的问题，要证明给他看
不能完全处理的问题，寻求上级帮助
六)确认
确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。 “以后有问题尽管过来找我们，相信我们会帮您解决的。 ” 如果顾客并没有完全满意，重复以上过程，直至彻底解决异 议。
第五条 投诉责任
1. 由公司员工主观原因造成顾客投诉的， 公司将给予直接责 任人警告处分，如果造成公司经济损失的，则按照公司货损 制度进行赔付。
2. 投诉接待处理过程中态度怠慢导致顾客不满甚至引起冲 突的，加倍处罚。

处理投诉制度 养老院投诉处理制度

投诉处理制度
第一章 总则
第一条、 为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户 投诉处理
程序， 形成有效的投诉管理机制， 根据公司相关制度和规定， 制定本制度。
第二条、 对园区内客户投诉的处理应是有关规章制度为依 据，以实
事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度的满足客户 的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服 务，及时发现客户纠纷风险和部稳定因素，维护公司信誉和 合法权益。
第二章 客户投诉
第三条、 公司负责业务的主管为公司一般投诉事项的处理 负责人。
涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理负责处 理。业务经理为投诉事件的最终处理负责人。
第四条、 公司如遇到客户上门投诉的情况，应当稳定客户 情绪，耐

心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。
第五条、 客户客户所属的从业人员(如有)应当按照公司 有关部门
个领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第六条、 在处理投诉过程中，如发现公司部门或个人存在 违规行为
或发现客户存在较大风险的，应当立即报告业务中心进行调 查。
第七条、 每月将投诉记录情况提交业务中心处
第三章 处理原则
第八条、 客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真 审阅，做
到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德个服务意识，坚 持“冷处理”原则。
第九条、 客户投诉是，投诉受理人须注意方式方法，耐心 说服教育，
切记态度粗暴生硬，切记随意表态、许愿，对于客户的不合 理要求，也要耐心解释和说服 防止矛盾激化；对扬言采取 过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员 和被破坏的目标，采取有效的防范措施。
第十条、 投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础 上积极协

商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内 部解决和消化。
第四章 基本处理程序
第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、电子邮件投诉、上 门投诉等。 第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本 程序如下：
(一) 受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录 投诉
内容，对客户进行必要和适当的解释和安抚。如客户对受理 人的解释、 回复表示满意， 并表示不再就同一事件继续投诉， 则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕。
(二) 转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理 人在
受理客户投诉后 1 小时内，转发相关责任部门。
(三) 处理：相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》 后的
24 小时内与客户进行联系， 妥善处理客户投诉， 特殊情况下 应在 3 个工作日处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动 告知 目前的处理进度。
(四) 归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完 整，
对客户投诉信息进行整理归档， 投诉相关的电子文档整理保

存。
第五章 不同内容投诉的处理
第十三条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，受理人员 应先上报
领导并通报督察部后处理。
第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信 件。如举、
检信件则应及时向领导汇报， 并及时通报业务督察部门。 第 十五条、投诉按内容可区分为服务质量投诉、服务态度投诉 业务操
作投诉(工作失误、系统故障、内部协调) 、非公司责任 投诉等。
第十六条、 对因服务质量和服务态度而引起的投诉， 经调查， 如确属
员工服务态度或操作技能问题， 当事处理投诉制度人和主管 领导应主动
向客户道歉，取得客户谅解。
第十七条、对因部门之间协调不够引起的投诉，应首先协调 将客户业
务办理完毕，然后受理人提交建议书，建议相关领导进行 部门协调，提出解决方案，理顺内部关系。
第十八条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理

解或因操
作不当引起的投诉，客户的要求找出甚至违反公司规定及 政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合 理要求。
第十九条、本规定由客服管理部负责解释。

食堂卫生投诉处理管理制度 医院食 堂管理制度

为保证食堂食品卫生 , 加强对学校食堂卫生的管理和监督 , 保障师生健康 , 特制定以下学校食堂卫生投诉处理管理制度 : 食堂卫生投诉处理具体由学校食品卫生管理小组负责收集 投诉意见 ,同时对投诉意见及时进行分析、研究、 反馈、督促 整改和追究有关人员责任。 1、在校内设立校长信箱，定人每天开启信箱收集食堂卫生 投诉意见。 2、根据《中华人民共和国食品卫生法》 、 《学校卫生工作管 理条例》、 《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》等食堂 卫生管理要求，对被投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫 生规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必 须以书面形式作出整改意见，同时学校对责任人参照学校奖 惩条例按工作失误处理。 3、对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作 人员，学校不再聘任其担任食堂工作人员。 4、根据投诉情况，学校食品卫生管理小组应及时召集食堂 管理负责人开会对食堂卫生工作进行分析和督促整改，从而

加强食堂卫生管理工作。 5、及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直 至满意为止。 6、如有疑似食物中毒的人员对学校食堂进行投诉的，学校 食品卫生安全工作领导小组做好下列工作： ①立即停止食品加工出售活动， 并在第一时间报告当地卫生、 教育和公安等部门。 ②立即将发病师生送往医院，并协助 医疗机构救治病人。 ③保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原 料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。 ④积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供 有关材料和样品。 ⑤落实食堂卫生投诉处理管理制度卫生部门要求采取的其 他措施，并妥善处理善后事宜，维持学校正常的教育教学秩 序。 ⑥配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训， 提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。

福利院志愿者管理的规章制度

志愿者服务管理制度
志愿者服务管理制度
志愿者活动是我院开展社工工作的重要环节。安排好志愿者 活动，让志愿者活动有效率，有作用，对于促进孤残儿童、 “三无”老人等服务对象的身心健康，提升志愿者积极性都 有着十分重要的作用。因此，我院特针对志愿者服务的管理 制定此制度：
一、建立志愿者联系档案，与志愿者骨干保持经常性联系。
二、制定“三明市福利院蓝天社工服务中心志愿者招募办法”， 根据个人意愿及福利中心服务对象的实际需要， 招募有特长 并能定期服务的志愿者。
三、对在校学生、社会团体等志愿者队伍进行人数控制，实 行定期、分批来院服务，以提高服务质量和效率。
四、针对每次志愿者活动，争取做到有活动计划，确保志愿 者目的明确，发挥志愿者自身优势和特长，取得良好效果。
五、平时组织开展院内各种小组活动，可尽量放在志愿者来 院期间，做到与志愿者有一定程度的互动。
六、志愿者来院期间，社工应做好接待及组织工作(节假日 由值班人员负责) ，最大限度的为志愿者活动提供帮助和指 导，充分安排志愿者在院的时间。
七、对于志愿者捐赠的款项及物品要及时做好登记，公布使

用情况。
八、志愿活动结束时，应向志愿者表示感谢，给于他们充分 的肯定和鼓励，必要时可以合影留念。要定期对一些志愿者 进行回访， 对作出突出贡献的志愿者要发送感谢信、 锦旗等。 福利院志愿者管理的规章制度篇二： 青年志愿者服务队规章 制度
药学院叶湾小学志愿服务队规章制度
第一条： 药学院青年志愿者服务队奉行 “奉献、 友爱、 互助、 进步”的宗旨，坚持服务人民、奉献社会。
第二条： 青年志愿者服务队将在院团总支老师和学生会的领 导和监督下，依照国家法律、法规，学校规章制度和本章程 的规定，积极组织和开展各项志愿服务活动。
第三条：为了规范和督促我院青年志愿者服务活动，推动我 院志愿工作的有效落实及高效开展， 促进青年志愿者服务队 的繁荣与发展，保障青年志愿者及其组织的合法权益，根据 校青年志愿者服务队章程，并结合本院的实际情况，特制定 本规章制度。
第四条：相关细则
一、组织参与各种志愿者活动；
二、为社会奉献爱心；
三、传承奉献精神；为同学们提供与社会接触的机会，帮助 其在实践中锻炼并成长。

四、青年志愿者服务队的主要活动：福利院定点服务活动、 幼儿实践活动、烈士陵园扫墓活动、义务爱心献血活动、敬 老院和孤儿院辅助活动等。
五、 青年志愿者和服务对象之间是自愿服务与被服务的关系。
六、志愿者服务队的成员应积极维护学校、学院及志愿队的 声誉和形象。
七、凡未经志愿队队长同意请假，不参加志愿者服务队活动 或会议三次(包括三次)者作自动退出处理；
八、志愿者须履行以下的权利义务：
1、 遵守国家法律、法规和学校学生管理规定 ,以自身的行动， 不断努力学习，提高自身的综合素质，实践志愿者精神，把 爱心奉献给社会和需要帮助的人；
2、对志愿者服务队工作提出建议、批评和进行监督；
3、请求队长，副队及组长的帮助以解决在志愿服务活动中 遇到的实际问题；
4、有权利受本志愿队及社会的表扬及奖励；
5、参加志愿者服务队组织提供的各类志愿服务前的培训活 动；
6、积极参加志愿者服务队组织的各种活动；
7、服从队长，副队长及组长的领导和安排
8、志愿者应本着 "奉献,友爱,互助,进步"的精神理 念,奉献社会 ,无私助人；

9、履行志愿服务承诺，传播志愿服务理念 . 10、不得以任何理由接受服务对象的钱物，自觉抵制任何以 志愿者身份从事的赢利活动或其他违背社会公德的活动 (行 为)；
11 、享有受社会和他人尊重的权利； 12 、致力于维护志愿服务事业，团结协作， 严于律己 ,维护志 愿者开服务岗位的 ,须经批准； 13、按质按量完成指定的工作任务和项目，不断提高服务技 能和服
务质量，给人服务时应真诚热情； 14、自觉维护团组织，志愿者服务队和志愿者的形象； 15 、勇于创新，因循守旧。
药学院分团委社会实践部
福利院志愿者管理的规章制度篇三： 南丁格尔志愿服务队规 章制度
山东协和学院护理学院南丁格尔志愿服务队规章制度
第一条：南丁格尔志愿服务队奉行“奉献、友爱、互助、进 步”的宗旨，坚持服务人民、奉献社会。
第二条：南丁格尔志愿服务队将在院团总支书记、副书记的 领导和监督下，依照国家法律、法规，学校规章制度和本章 程的规定，积极组织和开展各项志愿服务活动。
第三条：为了规范和督促我院南丁格尔志愿服务队活动，推

动我院志愿工作的有效落实及高效开展， 促进志愿者服务队 的繁荣与发展，保障志愿者及其组织的合法权益，根据校志 愿者服务队章程，并结合本院的实际情况，特制定本规章制 度。
第四条：相关细则
一、组织参与各种志愿者活动；
二、为社会奉献爱心；
三、传承奉献精神；为同学们提供与社会接触的机会，帮助 其在实践中锻炼并成长。
四、志愿者服务队的主要活动：校内医学知识或技能宣传、 福利院定点服务活动、幼儿实践活动、敬老院和孤儿院辅助 活动等。
五、志愿者和服务对象之间是自愿服务与被服务的关系。
六、志愿者服务队的成员应积极维护学校、学院及志愿队的 声誉和形象。
七、凡未经志愿队队长同意请假，不参加志愿者服务队活动 或会议三次(包括三次)者作自动退出处理；
八、志愿者须履行以下的权利义务：
1、遵守国家法律、 法规和学校学生管理规定以自身的行动， 不断努力学习，提高自身的综合素质，实践志愿者精神，把 爱心奉献给社会和需要帮助的人民。
2、对志愿者服务队工作提出建议、批评和进行监督；

3、请求队长，副队及组长的帮助以解决在志愿服务活动中 遇到的实际问题；
4、有权利受本志愿队及社会的表扬及奖励；
5、参加志愿者服务队组织提供的各类志愿服务前的培训活 动；
6、积极参加志愿者服务队组织的各种活动；
7、服从队长，副队长及组长的领导和安排；
8、志愿者应本着奉献、友爱、互助、进步的精神理念奉献 社会无私助人；
9、履行志愿服务承诺，传播志愿服务理念
10、不得以任何理由接受服务对象的钱物，自觉抵制任何以 志愿者身份从事的赢利活动或其他违背社会公德的活动行 为；
11 、享有受社会和他人尊重的权利；
12、致力于维护志愿服务事业，团结协作，严于律己维护志 愿者开服务岗位的须经批准；
13、按质按量完成指定的工作任务和项目，不断提高服务技 能和服务质量，给人服务时应真诚热情；
14 自觉维护志愿者服务队和志愿者的形象；
15 勇于创新，因循守旧。
山东协和学院护理学院南丁格尔志愿服务队

社区志愿者规章制度

社区志愿者管理制度
社区志愿者管理制度
第一章总则
第一条 为倡导“奉献、 友爱、 互助、 进步”的志愿者精神， 规范和促进社区志愿服务活动， 为推动社区精神文明和和谐 社区建设，健全和完善社区保障体系，特制定本制度。
第二条 社区志愿服务是指在各级党委、 政府的倡导和扶持 下，从社区成员多种需求出发，组建以社区居民为主体的组 织网络，开展各种无偿公益服务，协助解决社区问题，倡导 社区居民互助，共同推动社区建设的公益服务活动。
第三条 社区志愿者是在本社区志愿者组织登记并获得其 同意，自愿为他人和社会提供无偿服务的人员。
第二章机构和职责
第四条 志愿服务组织机构由社区志愿者服务领导小组和 社区志愿者服务队组成。
第五条 志愿者组织机构的职责：在上级党组织的领导下， 招募、培训、管理志愿者，确立服务项目，落实服务活动， 为社会公益工作和社会保障工作等提供服务。
第三章 志愿者的注册与管理、权利与义务
第六条 志愿者的管理推行注册志愿者制度。志愿者组织长 期接纳志愿者的报名申请。

第七条 注册志愿者的基本条件：凡 18 周岁以上的个人， 志愿从事志愿服务工作，并具有相应的服务技能，承认志愿 者协会章程，履行入会登记手续，接受入会辅导，均可到社 区志愿者组织申请。
第八条 注册志愿者的申请程序：凭本人有效证件到社区志 愿者组织填写注册登记表， 社区志愿者组织按照志愿者的基 本条件对申请人情况进行审核， 对审核合格的志愿者建立志 愿者档案。 第九条 志愿者和志愿者组织享有以下权利： (一)志愿者接受志愿者组织的培训。培训分为：志愿者基 本知识培训、服务技能培训； (二)志愿者在志愿服务活动中遇到困难和问题，可以请求 志愿者组织的帮助解决； (三)志愿者组织根据志愿者所从事志愿活动的需要，可要 求相关部门为参加志愿服务的志愿者提供相应的人身保险； (四) 志愿者享有监督、 建议、 批评、 出入组织自由的权利。 第十条 志愿者和志愿者组织应当履行以下义务： (一)在法律法规规定的范围内开展志愿服务； (二)遵守志愿者协会的章程； (三)完成志愿者组织安排的服务工作等； (四)维护志愿者和志愿者组织的声誉和形象，保证服务质
量；

(五)开展志愿服务时应当佩戴统一的标志。
第四章 服务范围和重点对象
第十一条 社区志愿服务范围包括社区服务、环境保护、社 区文化、社区教育、社区帮困、社区治安以及大型社会活动 的服务工作等公益事业。 这些服务以志愿者及其组织的行为 能力为限。
第十二条 社区志愿服务的重点对象是残疾人、老年人、优 抚对象和其他具有特殊困难需要救助的社会成员。志愿者组 织根据服务对象的申请或者实际需要，提供力所能及的志愿 服务。志愿者、志愿者组织与服务对象之间是自愿、平等的 服务与被服务关系，应当互相尊重、平等相待。
第五章 保障与奖励
第十三条 社区志愿服务活动的经费可接受社会捐赠和资 助。任何单位和个人不得侵占、私分或挪用。经费的筹集、 使用和管理依法接受镇人民政府有关部门的监督。
第十四条 建立志愿服务时间累计和绩效评价制度。志愿服 务的时间累计数和绩效评价结果作为考核、 表彰志愿者的重 要依据。
社区志愿者规章制度篇二：社区志愿者注册登记制度
社区志愿者注册登记制度
发展志愿者服务事业是贯彻“三个代表”重要思想，
服务大局、服务社会的有效形式。为切实深化志愿者行动，

推进我社区志愿服务事业的不断发展，制订如下注册登记制 度：
一、注册志愿者及基本条件
注册志愿者是指按照一定的程序在团组织、 志愿者组织注册 登记、 参加服务活动的志愿者， 注册志愿者享有相应的权利， 同时应履行相应的义务。
凡是年满 14 周岁，具有奉献精神，具备与所参加的志
愿服务项目及活动相适应的基本素质的市民均可注册登记。 二、志愿者组织机构及工作职责
由社区党支部牵头，建立健全覆盖社区的职责明确、相互协 作的志愿者组织。 1.志愿者领导小组：负责指导、协调、发展社区志愿服务事 业，开展志愿者招募和注册工作，根据社区特点实施各类志 愿服务项目。 2.志愿者服务队：常年开展志愿服务活动，并将有关情况汇 总上报。
三、志愿者招募办法和注册程序
由社区民委会、社区物业服务中心统一办理注册登记手续。 申请人提出注册申请，填写注册登记表。
社区志愿者规章制度篇三：社区志愿服务工作站管理制度 ***社区志愿服务工作站管理制度
第一条：公开招募制度

1、招募。服务站本着自愿参加的原则招募志愿者 ,凡年龄在 18 周岁以上，有热心公益事业的人士均可报名成为志愿者。 2 、招募方式。
组织招募：通过组织系统动员、发动群众，以个人或集体的 名义报名应招。
社会招募：通过电视、广播、海报、报刊以及公布热线电话 等方式动员、发动群众报名应招。
第二条：登记制度
服务站负责对求助的群众和报名参加志愿者服务志愿者实 行书面登记制度。
第三条：档案管理制度 1、建立志愿者档案，掌握志愿者的基本情况、服务特长及 志愿服务意向。 2、建立服务对象档案，主要是孤寡老人、空巢老人、残疾 人、留守儿童、农民工、困难家庭等基本情况，掌握服务要 求。 3、根据服务对象的需求及志愿者的服务意向，建立志愿者 和服务对象的联系网络，使每一项活动做到服务对象明确， 服务人员稳定，服务项目具体，任务量化，责任到人。 4、建立志愿者服务档案，对志愿者开展服务的具体情况进 行记录。
第四条：培训制度

1、服务站定期组织志愿者开展各项理论和技能培训，包括 志愿者的基本概念、志愿者活动的发展情况、志愿服务的宗 旨、信念、志愿服务的有关规定等，不断提高志愿者的服务 水平。 2、服务站定期邀请党政领导、志愿者、服务对象召开座谈 会、听取各方面意见和建议。
第五条：监察检查制度 1、组织领导和协调各志愿者服务队及志愿者完成组织和上 级志愿者协会统一部署的任务。 2、通过跟踪服务、信息反馈等形式，监察检查青年志愿者 服务情况并记入服务档案。
第六条：评比奖励制度 1 、服务站领导小组为评比奖惩活动的具体组织和决定者。 2、建立以“小时”为依据的普通表彰与以“小时”加“突 出事迹”为依据的重点表彰相结合的表彰激励机制。 3、采取走访服务对象、自评和领导小组总评相结合的考核 方式 . 4、志愿者服务站把志愿者参加活动的时间和业绩记录情况 作为评价与表彰的依据。评比奖惩要有志愿者的书面小结。 5 、志愿者有违规行为，视情节轻重给予批评教育。 6、志愿者认为评比奖惩决定依据不足的，可向领导小组提 出申诉，领导小组对申诉要求进行复议，复议结果需记录在

案。
7 、评比奖惩活动每年举行一次。
第七条：例会制度
1、志愿者服务站每 2 月召开 1 次例会，各成员单位每第二 月第一周周五上午 9： 00 点到服务站开会。例会期间实行电 话(或书面)汇报制度。 2、服务站例会内容为总结交流上阶段工作，研究部署下阶 段工作。 3、各建站单位在每次例会前，要对各自下一步的工作进行 认真的总结和思考，把工作中的热点和难点提到会上讨论。 4 、例会不得缺席，有事须提前请假。 5、服务站例会视情况可到各建站单位召开，由
所在单位重点介绍情况，其它单位吸取经验，提出建议。
第八条：服务证制度 1、志愿者上岗服务必须佩带“志愿者服务证” ，携带“便民 服务记录本”； 2、在提供服务时，须如实填写服务记录，并由服务对象确 认； 3、 “便民服务记录本”记满后，交由服务站留存，重新领取 新的记录本； 4、志愿者退出服务站，应缴回服务证和记录本，不得私自 留存；

5、 “志愿者服务证”系证明志愿者身份之用，不得涂改或转 借他人； 6、 “志愿者服务证”和“便民服务记录本”应妥善保管，如 有遗失，应立即向服务站报告。