房地产公司销售部管理制度汇篇.docx

房地产公司销售部管理制度汇篇

房地产公司销售部管理制度汇篇[拆]
轮班及值班制度
1、销售代表采取倒班工作 ,轮流休息制度,每人当班六天休息一天，如遇特殊 情况需经销售经理同意后方可调换 ;
2、销售员每天分两组进行工作：一组负责接待现场来访客户 , 由一名销售主管 负责管理;一组负责接听现场来电,客户追踪及签约准备，由另外一名销售主管负责 管理。两组每天进行一次工作轮换 ;
销售员每天的工作时间为:上午 8：0 0- 12 :0 0 下午1 3：30 — 1 7： 30 中 午 12:00— 1 3： 3， , 由两个值班人员值班 ;
4、每晚设两名值班代表 ,值班时间为1 7： 30- 1 9： 30;负责晚间接待销售现场 来访客户,接听咨询电话等；
5、现场两组销售员按所在组次分别轮休，由销售经理负责编排工作及休息时 间表,经销售主管认可后实行；周六、周日、周一所有工作人员上班。
6 、销售员应严格按照统一安排进行工作、休息，严格遵守上岗及离岗时间， 不得私自调换工作休息时间，更不允许空岗、误岗现象发生。
7、在未向销售主管打招呼之前不得擅离岗位,如果须离开岗位在向上级请示之 后可离开，同时自动放弃接待及接电的权利,将排到最后,一旦发现未向销售主管打 招呼擅自离岗者，无论时间长短，罚款 5 0元,如发现销售主管未执行此规定,负连 带责任。
8、遇到繁忙情况 ,接待组人员忙不过来,销售主管须立即与接电组销售主管沟 通,传唤接电人员,接电人员应立即赶到楼面。有客户等待,接电人员要做好上岗准 备,顺序按已接过电话的顺序上前接待。

9、接电人员按照人员顺序接听电话,在接电时,每人值守一部热线。对来电咨 询客户。
10、如果是未成交老客户到访，找某位销售人员时碰巧不在，则由末位接访人 员接待。如本人在接待客户,则要听取客户意见,如客户不愿意等待,则由当时轮班 末位接访人员接待；
1 1、在有展会期间及售楼处搞活动时 ,所有销售员听从公司统一安排.
12、在未经销售经理同意之下，所有销售人员不得带客户进入工地，必须向客 户出示禁入规定,如违反负相应责任。
13、在广告日当天，休息的人员将服从公司安排上班 ,如果通知上班不能推 诿.
1 4、楼面人员在接待当中，如遇市调、业内人士了解项目情况，由末位接电 人员按正常客户处理，不能有虚假欺骗行为，但也要对公司内部资料予以保密,其 他楼面人员正常接待。
二、客户确认制度
, 、销售员接待客户采取首席接待制 ;
, 、确认客户归属的依据是来访客户登记表 ;
, 、遇到撞单问题销售员直接根据客户确认制度处理；
，、如果销售员之间不能协调，则逐级上报，由公司管理层予以解决。
三、公共设备管理制度
1 、销售现场的办公设备及用品包括：电脑、影音设备、电话、桌子、椅子、 沙发、装饰品、报刊书籍及易损耗材等;销售员自觉爱护售楼处一切财物, 以主人翁 精神树立成本意识，节水节电 ;
2、办公设备及用品采取责任到人，专人管理制度。总负责人为销售经理；电 脑、影音设备、报刊书籍由销售文秘负责管理；桌椅、沙发、装饰品及易损耗材由

销售人员负责管理；电话由销售经理专项管理;具体管理者为当日接听电话的一组 人员 ;
3、销售现场设置六部服务电话，其中三部作为客户咨询热线，由当日负责接 听电话的一组人员轮流接听；另外两部作为销售员追踪客户及售楼处对外联系使 用；
4、电脑、影音设备等贵重物品要注意正确使用及妥善保管 ,如因使用不当或 恶意破坏造成物品损毁，直接追究责任人经济责任,保管人负连带责任；
5、报刊书籍应摆放整齐 ,放置在固定地点。销售员阅读或浏览应注意保持清 洁、完好, 阅读完应马上放回原处,不得随意乱扔，更不允许向外人借阅,保管人有 责任监督销售员阅读并及时更新及整理；
6、桌椅、沙发及装饰用品保管落实到销售代表本人，销售代表应经常检查上 述物品是否清洁、摆放整齐、是否损毁，做到心中有数 ;
7、易损耗材主要指办公用品 ,平时应将缺少物品及时告之销售文秘,如急需物 品单独领取，如为非急需物品可由销售文秘定期向公司领取，每月销售员应将本月 所需办公用品计划报到销售文秘处，销售文秘汇总后上报上级领导同意后由公司统 一采买.
四、会议制度
参加会议的人员均须携带笔记本和笔,认真做会议记录；
每周一下午 5 点，销售经理主持全体工作人员周例会，总结本周销售工作中出 现的问题,下达新的销售工作安排, 由销售文秘做会议纪要，并编号存档 ;
每天早上,销售主管理根据需要召开销售员日例会,解决处理当天工作中出现的 问题,收集应上交的销售报表，对客户档案进行编号,录入存档,做好会议纪要；
每天上午1 0 点,项目经理主持管理人员例会，分析客户资料,制定销售计划；

管理人员每周一递交书面的周报,对一周工作状况进行总结，对下周工作列出 计划 ;
每月月底最后一个工作日召开月例会。检查当月任务完成状况,并制定下月工 作计划，对销售员进行考核评比；
每季季末召开一次季例会,做销售业绩及日常工作表现评比；
8、公司或部门工作会议要求全体人员按时参加 ,禁止迟到、早退或未经批准 缺席 ;
9、会议期间保持会场安静，不得大声喧哗、说笑、聊天 ,不得做与会议无 关的事情,手机铃声一律调成振动或关机；
1 0、会议期间要求每人做好会议记录，每周末将记录本随同客户档案一并上 交检查记录情况，此项作为员工日常工作考核的内容之一 ;
11、会议形成的决议，布置的工作应尽快落实完成，截止日前执行者以书面或 口头形式主动汇报工作;会议一定要有结论，所作的决定必须付诸行动。
12、相关负责人重要会议结束后下发会议纪要 ,列出时间表和责任归属,督促各 相关人员准时、高质量地完成工作。避免会而不议,议而不觉，决而不定,定而不 行。
五、报表制度
1、统计报表制度是销售部正常工作流程的重要环节，及时反馈项目销售信息 , 反映客户购买需求，是制定销售策略的重要依据，所有员工应认真对待所有报表体 系,认真填写，按时完成；
、报表分类： 2
(1)、具体由销售代表填报的表格有：
日报:来电登记表(每天)、来访客户登记表(每天)
周报：客户档案登记表(每周)、工作周报(每周)、

其它:个人销控表、购房意向书(小订单)、购房认购书(大定单)、特殊情况申 请表(延期、换房、换名、退定)、特殊优惠审批表、合同审批表、市场调查表、 办公用品申请表；
(2)、销售助理填报的表格有:
日报;周报；考勤表、办公用品发放表;
(3)、销售主管填报的表格有:
日报：来电客户分析表(每日)、来访客户分析表(每日)
周报：客户档案分析报表(每周)、工作周报(每周)
其它：购房登记表、销控表、销售人员业绩表(每月)
3、现场各报表制度的实施人应严格按照报表内容、报表期限及时准确的上报 指定部门及领导。属于日报表的必须在每天晚上例会前上报指定领导及部门；属于 周报表的必须在每周一早八点—-十点上报指定领导及部门；属于月报表的截止日 期为每月的二十五日,汇总报表可在随后两日内完成并上报指定领导及部门,统计分 析报表可在随后五日内完成并上报指定领导及部门 ;
4、各级报表人应实事求是、认真准确的填报数据，从初级资料开始就应该保 证填报数据的有效性,禁止报表人凭经验估计数据、不负责任应付差事、弄虚作假 误导决策，一经发现严肃处理。
六、客户追踪制度
1、销售员要积极主动，不可坐等来访，对于来过售楼处而未成交的客户(从 客户档案记录中查询)，必须主动跟踪联系 ,继续了解说服。
2、所有销售员必须每天做详细的客户登记及客户回访记录，并上交上级主 管，必要时提出个人分析汇报。
3、原则上在客户上门后 4 天内要第一次追踪,可用电话或短信等其他方式,并 将谈话内容及结论加以纪录，以免混淆．

4、追踪客户要注意切入话题的选择，以进一步吸引客户，销售员应事先准备 好几个适当的诱因。
5、非本项目目标客户 ,不要死缠滥打给客户造成销售不畅的印象,注意维护公 司及项目形象；对本项目有意向的客户,要乘胜追击。
6、对于每一个意向客户要求至少追踪三次,并认真记录详细的追踪信息；
7、对未成交客户定期总结未成交原因，统计数量,确定客户的最终流向及流失 原因，上报主管领导。
8、每周销售代表需要将客户接待及追踪情况上报销售主管 ,如发现未按制度执 行或弄虚作假者严格处理。
七、保密制度
1、公司员工不得用书面、口头或其他形式透露有关公司业务或公司内部事务 或其他资料。
2、所有客户资料及档案属于公司重要机密 ,销售员不得将客户信息泄漏给他 人。
3、销售员进行销售须根据公司的销售任务和销售阶段进行 ,未经许可公布的项 目信息，销售员不得泄漏给客户.
4、销售策略及市场研究报告作为公司机密资料，非相关人员不得接触及复 制，其他员工如因工作需要参阅的,必须经由公司销售经理批准方可.公司内部会议 精神、楼盘销控表、培训内容等不宜公开的公司或项目资料,须严格保守机密.
5 、公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、 楼盘销控资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件(含设计方案 等)、企划营销方案、管理文件、会议内容、培训内容等,均属企业秘密，员工应 严格保守商业秘密. 当不确定某些具体内容是否为企业秘密时,应由公司鉴定其性 质。

八、客户档案管理制度
1、销售员接待每一位意向客户后 ,均应认真填写客户档案登记表 ;
2、销售员应遵循客户回访制度 ,对意向客户进行回访,并将回访结果进行如实 纪录 ;
3、销售主管每周周日例会回收客户档案登记表 ,进行统计分析,完成客户档案 分析报表 ;
4、销售主管每周一上交分析报表和客户档案登记表 , 由销售文秘进行备案和档 案库的建立；
5、对客户档案 ,销售主管指导销售员进行进一步客户回访和追踪 ;
九、下岗制度
违反公司规定,发现如下行为，经核实后予以开除 :
不能诚信待人，对客户、公司、开发商发生任何欺骗性行为；
与客户发生激烈争吵；
同事间发生恶意争抢客户行为 ;
利用工作之便炒楼花 ;
不服从上级安排,顶撞上司 ;
挑拨是非，传播谣言 ;
对外公开涉及公司的商业机密和销售信息煽动闹事的；
十、考勤休假制度
1、公司实行每周工作六天制，如遇节假日按公司规定休假;
2、销售员当班采取倒班工作制，现场负责人根据销售进度统一编排工作及休 息时间,不允许私自调换班，如遇特殊情况需经现场负责人同意后方可调换 ;
3、每天上班前及下班后均要进行上岗及离岗登记 ,详细记录每天上岗及离岗时 间，因故不能登记需办理未登记证明，此登记将作为出勤发薪的证明。

4、员工超过上班时间到达公司者视为迟到 .下班时间未到离开公司者,视
为早退。销售员每次迟到或早退者罚款 50 元,每月有三次迟到者做开除处理；
5、以下情况,一律视为旷工 :
(1)无故缺勤两小时以上 .
(2)请假未获批准即擅自不上班的(包括续假未获批准)； (3) 以虚假理由请
假并获批准而不上班的。 旷工时间的最小计算单位为 0.5 个工作日,不足0。5个 工作日以 0． 5 个工作日计.
6 、对旷工的处理：
(1 )旷工期间基本工资不予发放； (2)每旷工 0。 5 个工作日获 1 个工作日
的,扣除当日薪金；
3)连续旷工超过 2 个工作日,或一月内累计旷工超过 3 个工作日，做开( 除处理。
十一、考核及奖惩制度
对销售员的考核主要从两个方面进行:业绩考核和日常工作考核；
业绩考核主要对售楼员的销售指标进行考核。根据销售进度，公司每季度给销 售部下达部门整体销售指标,销售部再将指标分解到每个销售员。
公司每季将视销售员完成任务情况，决定发放提成比例。标准另行制定。 每季度的销售冠军享受销冠奖。
每季度销售额领先的小组,可是具体情况予以奖励.
注：三个月考核一次,不达标者实行末位淘汰。
日常工作考核主要对售楼员的业务水平、自身纪律、团队精神、服务态度、责 任心等方面进行考核。每季度根据销售员日常工作表现评选出最佳服务明星、
最具专业素质奖、最佳纪律奖、最佳职业形象奖、最具团队精神奖等若干，并 发放奖品予以鼓励。

对销售人员日常工作的监督管理主要由销售经理负责。对未执行日常工作规 范，违反工作制度者,将视情节及产生后果,认识态度不同等给予不同处理：
严重违反工作制度，并给公司造成了一定的经济损失,对公司声誉造成了恶劣 影响，一经发现做开除处理 ;
违反重要工作制度，并直接或间接给公司造成了不良影响,违反一次罚款1 00 元,连续违反两次做开除处理；
违反日常工作制度、行为规范,影响正常的销售管理秩序，情节较轻者，第一 次发现警告(口头或书面)；以后每次发现罚款 3 0元,连续违反三次作开除处理.
十二、前台管理制度
1、销售人员在前台自觉按正常顺序接待 ,接待后填写相关表格，没有填写或过 期填写者按弃权处理 ;
2、工作时间前台后销售人员不得超过4名 ,不得少于 2 名；中午用餐时间保 证2人；
3、销售人员在前台需保持正确的坐姿 ,仪表整洁(每天着工装)，面带微笑； 集中精神,看到客户进门需主动迎上 ;
4、前台工作人员上班时间不得阅读书刊杂志、不得吃零食、化妆等做与工作 无关的事 ;
5、前台工作人员严禁趴在桌子上、交头接耳、大声喧哗，造成有损项目职业 形象(名词解释:头部距离桌子少于一尺视为趴在桌子上;谈话者趴在耳朵旁交谈视 为交头接耳；两米外听见说话内容视为大声喧哗)；
6、前台一律禁止接打电话,玩弄手机，无论客人电话还是私人电话 ; 7、请 爱护公共财物,如发现在前台桌上乱写乱画造成损害,需按价赔偿；
8、禁止议论客户 ,说客户坏话,禁止聊闲天，搬弄是非；

9、工作时间内保持前台桌整齐 ,标准为:所有物品摆放有序,不得放置水杯、 不得有其他杂物和私人物品 ;
10、销售人员不得背对销售大厅趴在前台填写表格;
1 1 、在前台周围销售人员不得嬉笑打闹、手舞足蹈。
补充：
工作时间内销售电话旁不得离人，负责追究该天接电人员责任； 严禁使用销售电话及办公电话拨打私人电话；
销售人员办公室由当天接电人员负责卫生，工作时间内保证地面、桌面整洁， 桌椅摆放整齐。
。 fdcew4>#ff66ff'〉