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乘客投诉管理制度

公司设立**投诉电话, 向社会公开投诉渠道，专门设立投诉处理部，并在收到投 诉三日内作出答复。
一、目的

为维护公司形象，提高乘客满意度，完善企业管理机制，特制订本制度。

二、适用范围

乘客对司机所提供的服务不满， 并通过各种方式提出投诉的， 均依本制度的规定 办理 :
服务态度
专业素质

服务效率

其他以上为列明的关于服务方面的内容

三、投诉途径
1、乘客投诉电话;

2、乘客投诉邮箱;

3.乘客投诉处理流程:

①接受乘客投诉

A、 由公司行政经理接受乘客投诉， 详细地记录乘客投诉的主要内容及乘客要求， 填写《乘客投诉记录表》。
B 、了解乘客主要的投诉内容后，判断乘客投诉的理由是否充分， 投诉要求是
否合理。 如投诉不能成立， 用婉转的方式答复乘客， 取得乘客谅解， 并消除误会， C.及时将乘客投诉信息传递至被投诉司机，并发送《乘客投诉记录表》。 ②被投诉部门门调查处理
A.部门主管调查乘客投诉的具体事件及造成乘客投诉的具体负责人。 B、根据实

际情况，参照乘客的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案，

C、 部门主管主动地积极与乘客取得联系， 提出投诉解决方案， 取得乘客谅解。

D.投诉乘客得到满意回复后， 被投诉部门主管应填写 《乘客投诉记录表》 并发送 给行政经理，及时反馈投诉处理结果。
③乘客回访

A.人事行政经理对投诉乘客进行回访，收集乘客的反馈意见，

B.记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

C、向被投诉司机反馈乘客最终意见，提出加强乘客服务意见，以提高乘客服务 质量和服务水平，降低投诉率。
④资料备档

A 、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。

B、对于时间处理全过程备案，记入《乘客投诉记录表》并存档，主管、总经理 可分权限查阅。
四、乘客投诉期限

一个工作日内展开调查 ， 核实情况后做出相应措施， 二个工作日内给予乘客满
意回复。

五、处理原则

1.耐心耐心倾听乘客的投诉， 不要轻易打断乘客的抱怨和牢骚， 鼓励乘客提出意 见。
2、态度真诚:态度诚悬，礼貌热情会降低乘客的不良情绪。 3.反应迅速:表示出解决问题的诚意，使乘客得到尊重，把矛盾缩小化。
4、语言得体:尽量使用婉转的语言与乘客沟通，不能和乘客针锋相对。

5、 重视程度高:根据投诉级别， 由相应的主管人员亲自解决投诉， 会化解乘客的 怨气。

6、坚持回访:对乘客的持续关注，让乘客重新感受周到的服务。

六、乘客投诉处罚与处分

1、司机有下列情节之一者，处以 30- 100 元/次的经济处罚:A、服务态度不 佳，服务效率低下

B.对业务工作不熟悉，无法提供专业服务

C.不尊重乘客，讥笑，议论乘客，在乘客面前指手画脚，交头接耳 2.司机有下 列情节之一者， 给予警告处分， 同时给予 200 元/次的经济处罚， 并通报全公司 :
A 、接待乘客态度冷淡，擅自减少服务流程，
B 、利用职务之便，故意刁难乘客者。

C.不尊重乘客，与乘客发生争执者。

3、司机有下列情节之一 者，给予申诚处分，同时给予 300 元/次的经济处罚，
井通报全公司 :

A.对投诉事实拒不承认者。

B 、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

4.员工有下列情节之一者 ， 给予记大过处分， 同时给予 1000 元/次的经济处
罚，并通报全公司 :

A 、接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。

B 、不配合解决乘客投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。 5、员工有下列 情节之一者， 予以辞退或开除， 情节严重的追究其经济责任及法律责任， 并视情
况移交司法机关处理 :
A.辱骂，殴打乘客者。

B 、对投诉乘客进行打击报复者。

C 、因未能妥善处理乘客投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。 D、对乘客 给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。