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顾客投诉处理制度(投诉通报处理制度)

一、投诉分类：依据每一项投诉的复杂程度、 严重程度和处 理面临的难度，将其分为以下四种类型
1、重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部 网站等)曝光的投诉及
10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍 未能得到有效解决的投诉。
2、热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一 个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体 投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
3、重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支 持和其他公司供应协助(包括经验支持)的投诉。
4、一般投诉：其他全部状况。
二、 投诉的分类处理方式
1、一般投诉中对有参考价值的案例，在每期质量简报中进 行点评，并将每期的投诉状况进行汇总，上报公司领导。
2、 重要投诉在处理完毕后应在每期质量简报中进行单独列 项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述，上报公司领导。
3、投诉被认定为热点投诉后，管理处第一时间将投诉信息 报到客服中心，并将投诉信息准时反馈相应的职能部门及分管的 公司领导。 投诉处理完毕后应当有简要的专题报告，报告内容应 当包括投诉发生、处理的始末状况描述，上报公司领导。

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4、 投诉被认定为重大投诉后，应当即时通报客服中心/行政 公关部及公司领导，并在处理过程中至少每周一次以及状况出现 重要转变时以快报方式通报客服中心。投诉处理完毕后应当有具 体的专题报告，报告内容应当包括：
A. 投诉发生、处理的始末状况描述;
B. 事件发生、恶化的原因分析;
C. 为预防投诉重演采取的应对措施。
5、客服中心有权认定投诉类型，并要求相关单位按投诉被 认定的类型进行处理。 通过内部接口转达的邮件和电话投诉，在 处理完毕后须通知客服中心，对网上投诉的回复则须由客服中心 核准后再回复给顾客，特别原因临时无法处理的投诉须准时 (24 小时内)电话知会客服中心。
6、 以上通报均由各单位客服主任负责报送给客服中心。
7、各管理处客服主任须对各类投诉进行准时跟踪反馈，重 大投诉、重要投诉、热点投诉等需在事件发生重大转折、进展时 报送后续信息，如无重大进展至少每周报送一次后续信息，直至 事件处理完成后关闭，确保问题得到实时有效地解决。
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