加油站标识标牌与规范服务.pptx

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,加油站细节管理手册,-,#,-,新疆销售公司内部交流,加油站标识标牌使用讲座,2009,年,8,月,加油站管理处,中国石油新疆销售公司,-,2,-,新疆销售公司内部交流,各位领导、各位同事，大家好！,按照公司安排，我就加油站标识标牌的使用与大家共同交流学习，并结合加油站日常检查和注意事项进行讲解，不足之处，请批评指正！,-,3,-,新疆销售公司内部交流,加油站标识标牌的使用,整体效果,加油区,室内标识标牌,油罐区,配电室,卫生间,员工服饰,细节手册,与,建设标准设计,对比,目录,-,4,-,新疆销售公司内部交流,一、整体效果,-,5,-,新疆销售公司内部交流,加油站立面层级关系：立柱、雨棚、便利店招牌（,Usmile,）、油品导视牌（机顶灯箱）、辅助设施（油价牌等）。主标识立柱需根据雨棚的高度选择，有,7,米、,10,米、,12,米三种规格。,1,、加油站层级关系,-,6,-,新疆销售公司内部交流,加油主标识立柱有,7,米、,10,米、,12,米三种规格。,加油站主标识立柱,-,7,-,新疆销售公司内部交流,2,、加油站进出口主要标识,(1),进站须知牌：,安装在加油站入口处醒目位置。,(2),出入口指示牌：,安装在加油站出入口两侧显眼位置。,(3),出入口限速标牌：,安装在出入口指示牌后。,（,4,）减速带：,安装在进出站口。,2000,1200,1700,1860,-,8,-,新疆销售公司内部交流,1,、立柱警示牌与机顶灯箱,(1),立柱警示牌：距离地面,1650mm;,（,2,）机顶灯箱：机号、油品号、宝石花要求。,二、加油区,宝石花靠近立柱一侧,-,9,-,新疆销售公司内部交流,（,1,）油品标识油枪正上方，红底白字，比例,1,：,4.3,。（,2,）枪号标识为黄色白字，花瓣形，位于油枪左下方（无论油枪在加油机正面或侧面）。（,3,）加油底盖红底，宝石花标识正中间。（,4,）汽油油枪红套红字，柴油油枪绿套绿字，油品品号标注。,(5),加油岛放置防尘汽油加油铝壶。,2,、加油机,-,10,-,新疆销售公司内部交流,3,、,营业室前功能配置,可移动价格牌,垃圾箱,报警监控提示牌,废旧电池回收箱,加油站站牌,户外壁挂广告灯箱,上锁式展示柜,Logo,：高度,2100mm,，宽,4270mm,。顶面高度：,100mm,。沿口：高度,300mm,，宽,600mm,。门头摆放方式：可采用站房正面左、中、右和站房侧面左、右五种方式。,-,11,-,新疆销售公司内部交流,1,、营业室（便利店）,三、室内标识标牌,内部功能区分为,六,个部分：收银区、快餐区（日常供应）、服务区（ATM机、快速充电设备等）、冷饮区、汽车服务区、,货架,区域,(卖场,),。,货架呈,45,度摆放。,收银区,快餐区,服务区,冷饮区,汽车服务区,货架,区域,(卖场,),-,12,-,新疆销售公司内部交流,安全巡检牌,钥匙挂口板,证照,四图,反违章禁令牌,企业文化宣传栏,2,、综合办公室主要标牌,-,13,-,新疆销售公司内部交流,-,14,-,新疆销售公司内部交流,3,、其他办公室,-,15,-,新疆销售公司内部交流,四、油罐区,量油口,计量操作规程,卸油口,卸油口安全架,消防器材柜,安全带警示牌,消防沙箱,静电接地报警器,-,16,-,新疆销售公司内部交流,计量员岗位职责,计量员安全职责,1,、卸油操作规程,-,17,-,新疆销售公司内部交流,2,、卸油口油品标识与颜色,-,18,-,新疆销售公司内部交流,3,、静电接地报警器,-,19,-,新疆销售公司内部交流,五、配电室,应急灯,操作规程牌,当心触电与严禁合闸警示牌,绝缘胶垫,灭火器,-,20,-,新疆销售公司内部交流,六、卫生间,1,、卫生间标牌及安装位置,距下沿,1800mm,100mm,100mm,距上沿,1800mm,100mm,210mm,35mm,215mm,-,21,-,新疆销售公司内部交流,独立水冲卫生间标识 独立旱厕标识,2,、独立卫生间及旱厕,-,22,-,新疆销售公司内部交流,夏季员工服装（长短袖）,七、员工服饰,-,23,-,新疆销售公司内部交流,春秋季员工服装,-,24,-,新疆销售公司内部交流,冬季员工服装,-,25,-,新疆销售公司内部交流,员工工号牌和站经理徽章,-,26,-,新疆销售公司内部交流,（一）进出站牌安装位置有区别，以建设标准为准。,八、,细节手册,与,建设标准设计,对比,细节手册,建设标准设计,-,27,-,新疆销售公司内部交流,（二）安全警示柱建设标准未明确要求。,细节手册,建设标准设计,-,28,-,新疆销售公司内部交流,（三）双柱加油岛尺寸不同，加油岛警戒色尺寸不同，以建设标准为准。,建设标准设计,细节手册,100mm,150mm,1200,1600,1400,4200,2400,4800,1200,1200,-,29,-,新疆销售公司内部交流,（四）罩棚立柱警示牌安装高度不同，以细节手册为准。,细节手册,建设标准设计,1650mm,-,30,-,新疆销售公司内部交流,（五）部分标牌名称和尺寸不同，如,“,男休息室,”,、,“,女休息室,”,等，以细节手册为准。,细节手册,建设标准设计,305,150,-,31,-,新疆销售公司内部交流,（六）罐区卸油口油品标识牌不一致，,细节手册,柴油注明品号，,建设标准设计,中只标注,“,柴,”,字，以细节手册为准。,建设标准设计,细节手册,-,32,-,新疆销售公司内部交流,以上是本次交流学习内容，不妥之处，请批评指正！,谢 谢,!,-,33,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,一、加油站标识标牌,加油操作“十三步曲”,收银“六步曲”,体姿礼仪,操作录像,目录,-,34,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,1.,站立迎候。,加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。,2.,引导车辆。,当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在,5,秒钟内到达车前，做到,“,车到人到,”,。,3.,开启车门。,车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同意。,4.,微笑招呼。,礼貌地向顾客打招呼：,“,您好，欢迎光临！,”,或,“,欢迎光临！,”,如为熟悉的顾客，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。,5.,热情询问。,热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：,“,请问您加什么油？加满吗？,”,如顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述,“,好的，,油品，加满（或,升或,元），请稍等！,”,（一）加油操作十三步曲,-,35,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,资源紧张时期规范用语,“,请问您加什么油？加多少？,”,如有限量、断档时应耐心向顾客解释。,6.,开启油箱。,加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车应将油箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。,7.,归零预置。,将加油机数码回零，并向顾客说：,“,您请看，数码已回零。,”,根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。,8.,提枪加油。,确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。,9.,收枪复位。,加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。,10.,简易擦车。,询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。资源紧张时期，可以不询问。,-,36,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,11.,提示付款,（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品、润滑油或其他特色服务，目送顾客到营业厅（便利店）。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应唱收唱付，并双手礼貌地将找零、发票轻放在顾客手中。,12.,礼貌送行。,确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门，并致道别语（,“,再见，欢迎再来,”,等）或挥手告别。,13.,盘整清洁。,如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。,-,37,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,38,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,39,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,40,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,41,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,42,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,43,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,44,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,45,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,46,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,47,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,1.微笑迎接。,面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：,“,您好！,”,当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说,“,请稍等,”,等道歉语或微笑致歉。,2.查验凭证。,收银员核对付油凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。,3.收款找零。,收款时收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如,“,先生，收了您50 元钱。,”,找零时应告知顾客找零金额，如,“,找您15 元钱，请您收好,”,，并将零钱用双手礼貌交给顾客。收取支票时，应查验是否折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改并登记持票人身份证等有效证件。支票到账后付油。,（二）收银六步曲,-,48,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,4.开具发票。,按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：,“,先生（女士,），这是您的发票，请收好。,”,5.推荐商品。,收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品、润滑油或其他特色服务。,6.礼貌送行。,顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：,“,多谢光临，欢迎您下次再来。,”,同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。,-,49,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,50,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,51,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,52,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,（三）体姿礼仪,-,53,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,54,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,55,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,56,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,57,-,新疆销售公司内部交流,二、加油服务,-,58,-,新疆销售公司内部交流,以上是本次加油服务与标识标牌使用学习交流内容，不妥之处，请批评指正！,谢谢,!,