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售后服务的管理制度
一、售后管理要求及目标
为了快速处理售后问题、提升服务质量、提升用户以 及客户的满意度。
二、售后管理职责
(1)售后工作的及时处理，讲究时效性；
(2)配合售后成员完成相关工作；
(3)深入了解客户的诉求，尽量满足客户的需求，能立 即沟通反馈和处理相关事宜；
(4)能耐心处理工作中用户提出的多种售后问题；
三、售后管理细则
(1)售后部收到用户缺货通知后必需及时电话联系用 户，语气诚恳，态度端正，告知用户实际情况与补救措施；
(2)对于合作客户要维护好关系，保持长久合作的心 态；
(3)每日退换货必需在当日完成，处理退换货时需注 意用户的需求，尽量跟用户达成一致；
(4)客户遇到的任何问题都需要耐心讲解，不能对客 户大声斥责、 顶撞、 说骂以及辱骂， 语气要平和， 以礼待人， 耐心指导；
(5)不能随意答应客户的任何要求，需要请示上级领 导批准后再执行，给客户留下好的印象；

(6)对于快递无网点或超区件，要立即联系到本公司 对接发件的销售客服。通知情况、看是否能够选择转运同行 派件或转车送去给客户；
(7)客户反馈网上显示快递已签收，但是客户本人没 有收到时，要及时回复客户并做好安慰工作。同时及时联系 快递公司通知情况，帮客户处理好事件；
(8)对客户的资料和信息都要进行保密，不得外泄、 出售，一经发现将移交公安机关进行处理；
四、售后管理奖惩制度：
(1)因售后客服个人服务问题造成客户投诉或者差评， 罚款 200 元/次；
(2) 因售后客服个人问题造成公司损失的， 照价赔偿；
(3)当月如果无服务差评或者投诉，工作又开展顺利 且达标，无任何出错则适当给予相应的奖励；

注： 好的售后服务是公司发展的灵魂，也是公司快速发 展最重要的一个组成部分。诚望售后全员把售后压力化为动 力。

售后客服月度考核评分表

姓名：
序号

1

2

3

4

5


考评项目

首次响应
客户时间

客户响应
率

平均退款
速度

回复率

投诉维权

岗位：
分值

10

10

10

10

10

考评日期：
评分标准
平均响应客户时间小于 30
秒，计 5 分
平均响应客户时间小于 40
秒，计 4 分
平均响应客户时间小于 50
秒，计 3 分
平均响应客户时间小于 60
秒，计 1 分
平均响应客户时间大于 60
秒，计- 1 分
平均响应率大于 95%，计 5
分
平均响应率大于 90%，计 3
分
平均响应率小于 90%，计 1
分
当月平均退款速度少于 24
小时，计 10 分
当月平均退款速度少于 36
小时，计 8 分
当月平均退款速度少于 48
小时，计 6 分
当月平均退款速度少于 72
小时，计 4 分
当月平均退款速度超过 72
小时，计 2 分
回复率 100%，计 5 分
回复率大于 95%，计 3 分
回复率小于 95%，计 0 分
回复率小于 90%，计-5 分
收到零维权请求， 计 10 分
收到 1 次维权请求，计 8
分
收到 2 次维权请求，计 5
分
收到 3 次维权请求，计 0
分


数据来源 得分

后台数据

后台数据

后台数据

后台数据

6

10

7

8

9

10


客服满意
度

关联中差
评

评价及维
护

退货/换货
比例

平均解决
售后成本

执行力/工
作态度


20

10

5

5

5

5

客服满意度较上月提高 5%
以上,计 20 分
客服满意度较上月提高 4%
以上,计 19 分
客服满意度较上月提高 3%
以上,计 18 分
客服满意度较上月提高 3%
以下,计 15 分
客服满意度较上月有所下
降,计- 10 分
售后对客，服务收到中差 评数， 差评 0 条， 计 10 分 售后对客，服务收到中差 评数， 评语中每一条中评， 计- 1 分
售后对客，服务收到中差 评数，每 1 条差评，计-2 分
客服评价回复每天坚持，
并做到人性化回复，计 5
分
客服评价回复偶有疏漏， 或统一使用模板回复，计 3 分
客服评价常不回复，计 1
分
每月退换货金额比例，不 得超过当月销售总额的 0.5%，每多 1 点加 1 分， 每少 1 点- 1 分。
每月售后问题处理成本， 不得超过当月销售额总额 的 0.5%，每多 1 点加 1 分， 每少 1 点- 1 分。
考勤、工作配合度、纪律 性、学习能力、工作完成 时间等： 满分 5 分； 迟到/ 早退，计- 1 分；未按时完 成主管安排的其他工作， 1 次-2 分；其他违纪行为 1


后台数据

后台数据

主管考核

财务数据

财务数据

人力资源

次-3 分