工程师外派服务收费方案以及奖惩制度.docx

工程师外派服务收费方案以及奖惩制度
外派服务方案
外派服务内容：
1．电脑各类故障检修无法启动，不能进入系统,运行速度减慢，常死机，电子邮件设置 等,操作系统重装；
2．系统软件安装 WIN98、 WIN2K、 WINXP、 win7 等，操作系统的补丁升级

3 ．工具软件安装及维护，如办公常用软件， OFFICE，杀毒软件等；
4．增加及更换电脑板卡及部件 CPU、主板、内存、显卡、声卡、电源 等；在保修期内
现场报修，保修期外征求客户的同意，具体定制维修方式；

5 ．各类硬件驱动程序安装：显卡、声卡、 Modem 等；
7．查杀电脑病毒，各类电脑病毒(分区病毒、文件病毒、邮件病毒)查杀，但在这种情 况下;
8 ．数据备份或硬盘备份。

9. 打印机，打印服务器，文件服务器的维护;

10. 网络环境以及网络设置的维护，交换机，路由器，网络模块等；

收费标准：

一、定期上门巡检收费标准：定期上门巡检次数+应急上门次数

1、定期上门巡检为每周一次，检查内容包括:PC，打印机等周边办公设备，机房设备(网络 交换机、电话交换机、 UPS、磁带机等是否正常工作)、公司内部办公网络环境(如电话模 块、网络模块是否有问题)；

2、 应急上门次数为一次 80 元。当天不能完成工作的情况下， 如果是工程师的问题 (检测不 出故障出在哪里)，需改天完成，则按照 1 次来收费;如果是工作量太大，机器过多，工程 师时间来不及完成，则按照实际天数来算， 1 天为 1 个工作量;

定期巡检收费标准： PC 数量;

电脑台数
1 — 10 台
11 —50 台
51 — 100 台
101-200 台 201 台以上
每台
100 元
80 元
60 元
40 元
面议

二、应急上门收费标准：出现故障的机器为 3 台以下时(包括 3 台),为 200 元/次；出现故障的机器在 3 台 以上时，按照 100 元/台计算。
注： 当天不能完成工作的情况下,如果是工程师的问题(检测不出故障)，需改天完成 ,则

按照 1 次来收费； 如果是工作量太大，机器过多， 工程师时间来不及完成， 则按照实际天数 来算， 1 天为 1 个工作量；
三、驻场服务收费标准:

电脑台数
50 台以下
51— 100 台
100—200
200 台以上

每台
5000/月
100 元
80 元
50

工程师的服务标准
1、 接到报修电话后，应迅速判断故障，从客户的电话描述中，能够判断出故障并且可以通 过电话活着远程解决的，需征求客户的意见，如客户同意电话活着远程解决方案的话 , 可通过电话或者远程连接帮助客户解决问题，如客户不同意，应同客户约定上门时间， 并及时上门；
2、 上门之前应给客户打电话确认情况，承诺客户大概多久可以到客户处；如当天不能达到 客户处，需先跟客户商榷，客户同意后另约时间上门;
3、 到客户公司门口，应再次打电话给客户确认情况，防止客户临时走开的情况;
4、 如需重装系统,跟客户确认数据备份情况,确认后再进行系统重装;
5、 在客户处当天不能完成工作时，应用委婉的语气和客户说明情况，客户同意后，可下次 上门继续维修；
6、 维修结束后， 需客户亲自确认机器无故障后， 方可离开客户处,离开之前需客户签上门服 务单；
7、公司每月进行客户回访，根据客户回访来进行工程师的奖金发放. 奖惩制度:
1、 外包驻场工程师在客户处服务，每月通过公司电话回访，如服务质量让客户非常满 意，无投诉者，可获得奖金，奖金的计算方式为:
(合同签订的金额 — 员工基本工资—通讯费-交通费—餐补-其他费用) *15%
如工程师发现客户处，机器，网络设备等有故障，并且和客户达成协议从我们公司 购买设备后,可拿到额外的奖金,奖金金额为利润的 20％ .
如有投诉，情节轻微的，扣除本月一半奖金，在之后 2 个月内，如无投诉，服务态 度好的,可拿回扣除的奖金。
如投诉情节严重的，扣除全部奖金,并且不可拿回。
2、 定时巡检、应急上门工程师奖金
定时巡检、应急上门完成后，电话回访客户非常满意，无投诉者可获得全额奖金， 定时巡检奖金计算方式为：
[ (定时巡检合同报价/每月定时巡检次数)-交通费-其他费用]*工程师巡检次数＊5％ 应急上门奖金计算方式为：
【(应急上门金额*上门次数)— 交通费—通讯费—其他费用】＊10% 总奖金为 2 项奖金相加
如工程师发现客户处,机器, 网络设备等有故障， 并且和客户达成协议从我们公司购买 设备后，可拿到额外的奖金，奖金金额为利润的 20%。
同样如有投诉，情节轻微的，扣除本月一半奖金,在之后 2 个月内，如无投诉，服务
态度好的，可拿回扣除的奖金。

如投诉情节严重的，扣除全部奖金，并且不可拿回。
3、 应急上门奖金
应急上门服务，完成后无投诉,服务态度非常满意者，可获得全额奖金，奖金的计算 方式为：
【(上门次数＊上门服务金额)— 交通费—通讯费-其他费用】 *15%
如工程师发现客户处，机器，网络设备等有故障,并且和客户达成协议从我们公司购 买设备后，可拿到额外的奖金，奖金金额为利润的 20%.
如有投诉，情节轻微的，扣除本月一半奖金,在之后 2 个月内，如无投诉，服务态度 好的,可拿回扣除的奖金。
如投诉情节严重的，扣除全部奖金,并且不可拿回。