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民航服务中处理旅客投诉的方案

一、旅客投诉的原因

(一)空乘人员素质综合比较低
随着经济越来越好，航空业也在发展，航线越来越多，便引起航空公司大 量招人，然后许多人员培训机构大面积兴起，但是目前我国航空类还不够完善， 体制也比较薄弱， 部分航空企业仍旧存在着企业壁垒。 这直接导致了有一些人员 素质偏低，因为培训机构的资质不一，教学理念不完全、不全面，所以乘务人员 导致亲和力不足，也不能及时处理旅客的各种问题。
(二)空乘人员心理承受能力差
随着航空业迅速发展，空乘专业越来越吃香，许多人觉得空乘是一件很光 荣的事， 所以导致空乘岗位竞争越来越激烈， 压力越来越大， 空乘人员作为一个 在服务行业中相对特殊的行业， 工作原因、 人际关系处理等各方面带来较多的压 力， 尤其是处于这个吃香的行业， 面对络绎不绝来面试的人， 心理压力会随之加 大。 然而， 空乘人员的心理素质也关系到了给旅客服务质量的高低， 也导致了空 乘人员心理承受能力较低。
(三)旅客投诉管理机制的问题
在面对旅客投诉问题的时候，在航空业旺季许多航空公司会无人处理投诉， 或者延长投诉问题， 导致很多旅客觉得这个航空公司办事效率慢也因此拒绝再坐 这个航班。 多数是因为前台的人员在接到旅客投诉， 在移交部门处理的时候， 出 现了延迟、 耽搁的问题， 导致旅客投诉的问题不能及时地得解决， 进而转变成更 为严重的问题。因此，许多航空公司制定了一套相关的制度，但是完成率不高， 在实际的时候并不能解决问题。 另外有一些航空公司因为成立的年份比较早， 所 以它的体系并不完善， 因此出现了退票、 改签效率低。 导致许多旅客不满意满意 度低下，这也是旅客投诉的原因之一。
(四)延误服务的方面

因为航空业发展的越来越来好， 坐飞机的人越来越多， 但是因为有些天气原 因不可避免的自然灾害的发生， 航班只能延误， 导致很多旅客等待时间过长， 心 情郁闷， 这也是旅客投诉的原因之一。 服务人员不能告诉旅客准确的时间、 也找 不出更好的解决方案不能给旅客提供好的解决办法、 不能安抚到旅客的情绪。 飞 机也跟客车不一样，要进行严格的质量检查，每个航班之间会有工程师来检查， 如果故障不适合飞行是要取消航班的， 飞机航班安排的那么紧凑， 运行当中如果 有故障，谁也控制不住，所以只能延误，导致很多旅客不能准时上机，所以才会 发生投诉的原因。
(五)行李损坏
现在社会坐飞机的人越来越多， 飞机几乎成为了家常便饭， 所以每个人带行 李是不可避免的， 行李托运时因为行李件量太大造成行李箱挤压， 导致行李箱行 李损坏，旅客必然会投诉。
(六)空中服务的方面
空乘人员的品质和服务意识密不可分，因为坐飞机的人越来越多，空乘人 员要面对的旅客也越来越多， 也让空乘人员的态度越来越生硬， 导致很多旅客提 出的问提， 需要解决的问题空乘人员没有及时的回复问题， 让旅客觉得服务不够 周到， 让很多旅客觉得空乘人员不够热情， 旅客会不满、 甚至抗议导致旅客投诉。
(七)乘务员外语水平低
因为航空运输的发展导致航空类大面积缺人，航空公司大量招人，有些没 有经过专业的训练也能直接上机， 导致有些空乘人员跟外籍旅客沟通时表达不清 晰，也不能和外籍旅客顺利的沟通， 很多外籍旅客将问题说一两遍还是没能明白， 导致乘务员给很多外籍旅客留下了不好的印象， 觉得作为一个空乘人员不能更旅 客流利的交流显得不那么专业，所以导致投诉。
(八)业务不熟，答非所问
某些航空公司降低了对空乘人员工作的素质标准， 这就导致了空乘人员业务 不足经验不够的问题， 航班的转签事宜等都会因业务不熟和行动怠慢引起旅客的 投诉， 如果旅客问询的问题， 空乘人员回答不出或者答非所问， 会让旅客感到不 专业和误导的感觉，这也会使得旅客的投诉。

二、顾客满意度与旅客投诉之间的关系
顾客满意度是基于顾客在对某商品产生消费行为后， 这个商品带给顾客的体 验感和期望值都高于这个商品的价钱。而虽然民航与旅客之间的关系不单单是交 易关系，更重要的是直接服务的关系，因此，对于顾客满意度而言，民航首先是 作为提供旅客购买民航服务能达到更好的飞行体验。 对于民航企业来说， 竞争对 手越来越强大、 竞争对手越来越多、 竞争压力也相对于来说也比较大， 所以对于 其他民航企业的竞争， 要想获得更多的旅客， 获得旅客的认同和认可， 就必须从 服务入手， 服务越好旅客也越认可。 在这么多的民航企业中， 服务态度会给旅客 一个无形的比较， 所以服务态度决定了顾客满意的关键因素。 顾客对于服务的感 知觉得他给出的价格高于或者等于， 那么顾客是满意的， 也会认为该航空公司提 供的服务质量比较高觉得该航空公司比较好， 相反如果该顾客觉得给出的价格高 出服务给他的感觉， 则服务较低不满意的质量。 顾客满意度是指顾客感受到的服 务与期望值相比产生的抱怨， 顾客抱怨是顾客对我们的服务或者产品感到不满意 时， 减轻认知不大的抱怨和投诉， 顾客的投诉和抱怨的态度直接影响到了顾客的 满意度， 因此要谢谢顾客对服务的不满提出的投诉， 让顾客积极处理态度将成为 各航空公司在激烈的竞争环境下的比较核心竞争力。

二、解决旅客投诉问题的方案

(一)建立和完善空乘人员的服务培训机制

分岗位培训,不同层级、不同类别的岗位，其工作职责有着较大的差异，岗 位所需要的能力素质要求也存在差别。因此需要建立一个分层分类的培训体系， 针对机组成员， 包括飞行员和乘务员， 实施深层次素质的培训， 可在一些关键时 刻扭转局面，避免重大事故的发生，减少旅客和机组人员的伤亡和财产的损失， 顺利实现“安全着陆”的同时，结合岗位需求和人员特点，约定了不同阶段的培 训内容、明确培训要求，鼓励培训方式的多样性，加大培训过程中的考核力度， 进一步提升培训的有效性。 民航业属于典型的服务行业， 因此， 旅客投诉问题多 数都是与服务的质量有关， 如果要减少旅客投诉问题的数量， 首先就要从建立和

培训空乘人员的综合素养和服务态度， 提升空乘人员对民航旅客的服务。 加强对 空乘人员情绪控制的培养， 避免空乘人员将生活中的不良情绪带到工作中， 从而 影响与机组人员的配合也影响了上班时的态度。在空乘人员情绪不对的时候要调 节情绪，以防不良的情绪引起乘客的情绪失调、恐慌，对安全构成危险。当旅客 语气恶劣、 情绪低落时， 要用平缓的语气和温和的态度来舒缓旅客不良情绪， 保 证旅客在飞行过程中有良好的心态到达目的地。
(二)提高乘务员的服务质量
应该提升内在涵养， 做好细节服务和提升责任感是每个空乘人员应有的职业 道德， 航空从业人员要将服务工作做的精细， 应该对于提升服务质量有一定的推 动能力。 持续提高从业人员的素质、 不断改进公司的条件， 航空公司才能提高服 务质量。 也可以从教育入手， 提高职业教育的有效性， 加强社会对航空服务人员 职业的正确引导，要对空乘人员有良好的素质培养。
(三)建立有效的旅客投诉制度监督体系
保障旅客在飞行中遇到的问题和困扰及时得到很好的解决， 可以在网上设立 留言板， 进而听取旅客是否对本航空公司不满或者是哪些服务没有做到让旅客满 意从而进行改正， 可以在机场设立意见台， 这样机场人员能更对提高自己的服务 质量， 这样旅客的不满和疑惑能及时传达到公司的管理者， 对现存在的问题进行 改进，将要发生的问题避免，这样才能建立起更好的服务理念。
(四)加强投诉管理的执行力
高效的服务投诉管理， 需要改工作人员具备很强的执行能力。 因为能够对公 司投诉的旅客， 除了自身的能力、 态度和知识的条件外， 一方面说明他想要解决 这个问题， 另一方面也说明他对公司还要一定的信心。 提升执行能力是执行力的 基本， 解决问题的能力不够， 主要体现于在执行能力欠缺。 由于投诉管理的欠缺 导致服务投诉后， 公司不够重视， 即使对于处理了服务的问题， 也没有提高更好 的服务质量。
(五)妥善处理旅客投诉
将旅客的投诉细分为无效投诉和有效投诉，根据成因性质和后果程度的不
同， 还分为一般投诉和重大投诉。 针对旅客投诉， 在运行标准部设立质量处专门

受理旅客投诉， 对于旅客任何不满意的地方可以通过电话、 邮件、 信函等发送到 质量处投诉。有效地与旅客进行沟通， 运用自身学到的专业知识解决旅客的问题， 从而使旅客烦闷的情绪得到缓解， 并及时将投诉的有关信息向有关的服务部门反 馈，以减少同样的问题再次发生。也需要提高了做好本职工作的执行力。总之， 有效的投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任的重要手 段。 现在中国的民航发展迅速， 航空公司面临着各个航空公司压力和竞争， 它们 想要在激烈的竞争市场鹤立鸡群扩大市场， 就必须高度重视旅客的投诉行为， 加 强投资管理和提高投诉管理效率， 因为航空公司能更好的发展下去靠的是有更多 的消费群，而消费群是来自旅客。