房修服务流程.doc

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日常服务流程

为提升公司产品维修品质和客户满意度, 特制定此流程。
报修信息
1. 信息来源
1.1 业主现场或电话报修
1.1.1 信息员通知房修工程师上门查看。
1.1.2 房修工程师自行检查
1.2 客服、 物业转报
1.3 日常自查、 装修体检
2.报修电话

过程跟踪
2.1 上门查看
2.1.1图片证据: 现场查看后必须形成反映问题部位的照片, 照片不得涉及业主私密。
2.1.2 执行过程中, 结合维修和沟通流程应形成相关的书面和电子档案。维修过程中形成的知会、 短信回执、 维修方案、 照片附简单情况说明由各分管房修工程师电脑内建立一户一档, 照片分上门查看、 维修过程、 维修后隐蔽前三组, 协调人每周复制一次。
2.2 表单填写
2.2.1 根据业主报修和现场查看实际情况填写派工单, 并请业主签字确认需维修问题
2.2.2 每日持派工单与信息员台帐核对, 做到信息对称。
2.3 确定问题和维修方案
2.3.1 根据图片和现场查看制定维修方案。
2.3.2 根据图片和现场查看不能判定问题的, 将图片资料发送相关部门寻求技术支持, 制定维修方案后执行。需要沟通协调的告知协调人进行协调。
2.4 费用确定
2.4.1 明确责任归属
2.4.1.1 责任单位买断维修的, 按公司与第三方维修单位的维修保养合同办理。
2.4.1.2 第三方维修保养合同约定不明确的, 寻求公司相关部门的支持。
2.4.2对责任单位发出维修派工单或书面、 短信维修知会, 要求责任单位执行维修。短信回执经过内网小邮差发到邮箱打印后存档。
2.4.2.1责任单位对维修派工单或书面、 短信维修知会不响应的, 发出书面、 短信启动第三方进场维修知会, 同时通知第三方进场维修。
2.4.2.2书面通知发送方式为责任单位现场签收、 相关协议中明确的传真号码。传真方式发送的, 需要发送后打印发送回执。短信发送对象为责任单位保修协议中授权委托的现场维修负责人电话号码。
2.4.3第三方维修完成后进行工作量审计。
2.4.4工作量审计完成后报成本核算价格。
2.4.5根据核定维修价格, 对责任单位发出扣款知会, 要求其在规定时间内到房修中心办理扣款手续, 逾期不办理的按公司规定流程办理扣款, 扣款流程结束后办理第三方付款流程。
2.5责任单位和第三方单位的维修动作现场控制
2.5.1过程控制, 现场巡视施工进度、 礼仪和成品保护执行情况, 对照集团标准工期、 保修协议、 公司上门服务的礼仪规范、 成品保护规范对现场不规范行为拍照取证, 严重违规行为予以制止, 不服从管理或者重大违规的通知协调人现场处理。
2.5.2 质量控制, 现场对照施工规范、 维修方案对施工工艺的违规行为进行管理, 不服从管理的拍照留存并要求施工单位停止施工, 接受处罚并整改后方可继续施工。重大情况通知房修协调人现场处理。
2.5.3维修过程中造成业主财产损失和投诉索赔的, 由责任方对业主赔偿, 同时房修中心视情节对责任方予以处罚。
业主沟通
3.1 初次沟通
3.1.1 现场就维修问题与业主交流
3.1.1.1 严格把握交流分寸, 不得交流公司工作资料内容。
3.1.1.2 严格执行公司上门服务礼仪规范。
3.1.1.3 现场能够确定维修方案且维修数目较少的, 使用维修方案告知卡。
3.2 过程沟通
3.2.1 现场和业主沟通今后维修进度和复查验收的通报方式, 为不影响业主正常的工作和学习, 我们将采取集团短信发送维修信息的方式与之通报, 减少使用电话打搅的次数。
3.2.2 维修过程和复查验收严格按照与业主沟通确定的集团短信联系方式与之沟通。
3.3沟通记录
3.3.1业主所有诉求必须全部落单请业主签字确认。
3.3.2问题分类后分清管辖范围转相关部门处理, 房修中心关注执行情况。
3.3.3由于各种外部因素导致房修中心无法及时维修的, 做好维修准备, 具备维修条件的迅速进场维修。
3.3.4各种无需维修的情况应有相关书面确认, 并归一户一档。
3.3.5业主连续验收并报修新的问题, 按报修日期开出派工单并请业主确认, 同时请业主确认前期完成工作量
3.3.6报修条数较多、 维修周期较长的必须抓住维修期间业主自行检查来现场的机会恳请其确认已恢复条数。例如报修5条问题, 其中于X年X月X日检查第X、 X、 X条已完成, 其余问题维修中, 最终完成后, 对整张表单确认。
3.4.验收沟通
3.4.1施工单位完成后报主管房修工程师验收。
3.4.2房修工程师验收完成后电话或短信通知复验。
3.4.3房修工程师验收不符合要求的对照保修条款对施工单位直接办理扣款知会并责令按维修方案整改。
3.4.4整改发生的维修费用一律不予计算。
3.4.5房修工程师验收合格的通知业主复验
3.4.6验收过程中发现的新问题按3.3.5条执行。

信息反馈
4.1信息员及时与各房修工程师核对报修表单和完成情况, 协调人现场监督各维修点的跟踪执行情况。
4.2完成关闭后房修工程师知会信息员并将相关资料整理录入完毕归档。
4.2.1房修工程师需同时完成2.1.2的相关电子版内容。
4.2.2 信息员对档案管理的完成情况负责。
4.3 明源系统的报表录入由房修协调人和房修信息员负责录入, 房修工程师完成后知会信息员关闭。
4.4集中交付期间的日报和日常工作期间的周报数据记录必须真实, 问题按条数分解后输入。
信息交流
5.1房修工程师发现同一个问题多处发生的将图片发送协调人, 由协调人完成预警报告后报公司决策。
5.2日常工作中, 应和各专业部门进行工作交流, 共同提高专业能力。合理规避前期施工中发现的问题。
本流程自发布之日起实施。