万科青岛楼盘销售现场流程总结.doc

万科青岛楼盘销售现场流程及及售楼处功能性分区总结

一、 现场销售基本流程
流程一：接听电话
1、共性：
（1） 接听电话时态度和蔼，语音亲切。主动"您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？而后开始交谈。
（2）有判断客户类型的举动：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？
（3） 在和客户交流中销售人员基本能够应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
（4） 在和客户交谈中，能够设法取得想要的资料：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品有具体要求的资讯。包括：认知途径等。
（5） 在整个和客户交流沟通的过程中有约客户来现场看房的举动。
2、差异性：
（1）城阳：魅力之城(销售代理公司：新联康)
接听电话时态度匆忙、冷淡，无询问客户详细信息的举动
（2）城阳:城市花园（销售代理公司：新联康）
接听电话时态度热情、友好，有询问客户详细信息的举动。后续马上发短信到客户手机上，详细介绍自己和项目位置。让人觉得非常的亲切
（3）大山:金色城品（销售代理公司：思源）
接听电话时态度热情、友好，有询问客户详细信息的举动。后续马上发短信到客户手机上，详细介绍自己和项目位置。让人觉得非常的亲切
（4）蓝山、万科城均未致电
流程二：迎接客户
1、共性：
（1） 所走的万科这几个楼盘，多半当客户进门时，置业顾问反映都比较的冷淡。无积极沟通、询问的举动。
（2） 通过随口招呼，有区别客户真伪的动作。发现不是目标客户群体时，通常会非常的冷淡和漠视。不做详细的接待和介绍。
2、差异性：
（1）城市花园（销售代理公司：新联康）
进入售楼处后，无人主动上前接待（接电话、前台人员沟通）
（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）
进入售楼处后，半天才有人主动上前接待
（3）金色城品：（销售代理公司：思源）
进入售楼处后，客户主动上前询问，后有置业顾问接待
（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）
进入售楼处后，客户主动上前询问，良久才有置业顾问接待，且态度冷淡
（5）万科城：（销售代理公司：思源）
进入售楼处后，置业顾问主动上前询问，并热情接待。
流程三：产品介绍
1、共性：
（1） 能够主动交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
（2）五个项目部，基本上有按销售现场已经规划好的销售路线，配合沙盘、模型、样板间等销售道具 ，对项目总体规划进行基本介绍（地段、环境、交通、生活机能、产品机能、等）
（3）讲解过程中，态度基本良好
2、差异性：
（1）城市花园（销售代理公司：新联康）
讲解不耐烦，一直在做试探的举动，只做了项目总体规划的基本介绍，其它并无详细介绍。并一直在做“向外推客户”的举动（建议去魅力之城）
（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）
置业顾问热情接待、讲解，但并不详细、细致
（3）金色城品：（销售代理公司：思源）
置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解。
（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）
置业顾问接待态度冷淡、不耐烦、只做了项目总体规划的基本介绍，其它并无详细介绍。并一再强调我们不缺少客户。200多套房源，客户登记已达4000多人。造成客户情绪十分反感。
（5）万科城：（销售代理公司：思源）
置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解
流程四：购买需求的洽谈过程
1、共性：
（1） 基本上能够主动倒茶寒暄，引导客户在销售前入座。（饮料可供选择，白水、茶、橙汁、咖啡等）
（2） 在客户未主动表示想选择什么样的房型时，没有作试探性推荐介绍的举动。
（3） 根据客户所喜欢的单元、房型，有在肯定的基础上，作更详尽的说明这一举动。
（4） 针对客户疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（5） 适时制造现场气氛，强化购买欲望。
（6） 均没有进行逼定的举动。只是一味的分析和强化购买气氛
（7）非常注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率
2、差异性：
（1）城市花园（销售代理公司：新联康）
讲解不耐烦，一直在做试探的举动，无后续房型等的详细讲解。有针对客户疑惑进行解答的举动。但并无就此延伸、展开话题。并一直在做“向外推客户”的举动（建议去魅力之城）
（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）
置业顾问热情接待、讲解，但并不详细、细致。有针对客户疑惑进行解答，并耐心讲解
（3）金色城品：（销售代理公司：思源）
置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解。并能够对客户在沟通过程中所出现的问题和疑虑，详细讲解，并展开话题，挖掘客户的需求，且提出自己根据客户需求提出解决方案，引导客户的需求。
（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）
置业顾问接待态度冷淡、不耐烦、只做了项目总体规划的基本介绍，其它并无详细介绍。并一再强调我们不缺少客户。200多套房源，客户登记已达4000多人。造成客户情绪十分反感。整个沟通过程十分别扭，感受置业顾问一直在俯视客户。
（5）万科城：（销售代理公司：思源）
置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解。并能够对客户在沟通过程中所出现的问题和疑虑，详细讲解，并展开话题，挖掘客户的需求，且提出自己根据客户需求提出解决方案，引导客户的需求。前后接触了两位置业顾问，均十分热情和耐心。
流程五：带看现场
1、共性：
（1） 基本上能够结合样板房现况和特征，边走边介绍。
（2） 按照户型图进行讲解，让客户切实感觉自己所选户型适合自己的需求。
（3） 综合起来看，几个楼盘的讲解并不十分到位（详见差异化分析）
2、差异化：
（1）城市花园（销售代理公司：新联康）
无样版间
（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）
开始置业顾问热情接待、讲解，但并不详细、细致。有针对客户疑惑进行解答，并耐心讲解。后接到一个电话后，将客户扔在体验区，后一直不见人影。
（3）金色城品：（销售代理公司：思源）
置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解。并能够对客户在沟通过程中所出现的问题和疑虑，详细讲解，并展开话题。详细介绍样版间的构造和机能
（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）
置业顾问接待态度冷淡、不耐烦、讲解潦草、敷衍
（5）万科城：（销售代理公司：思源）
置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解。并能够对客户在沟通过程中所出现的问题和疑虑，详细讲解，并展开话题。但并未就样版间的构造和机能进行详细讲解
流程六：填写客户及反馈资料
1、共性：
（1）在沟通基本完毕时，有请求客户填写 看房服务信息卡（附卡）（2） 有再次确认客户信息的举动。
2、差异化：
（1）城市花园（销售代理公司：新联康）
无填写客户及反馈资料的举动
（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）
无填写客户及反馈资料的举动
（3）金色城品：（销售代理公司：思源）
有填写客户及反馈资料的举动
（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）
无填写客户及反馈资料的举动
（5）万科城：（销售代理公司：思源）
有填写客户及反馈资料的举动
流程七：暂未成交
1、共性：
（1） 将销售海报等资料备齐交给客户，让客户仔细考虑，但没有让客户帮忙进行楼盘宣传的举动
（2）  有再次告诉客户联系方式及姓名，以便联络的举动。
（3）  对有意客户再次约定看房，但无具体时间约定。
2差异化：
（1）城市花园（销售代理公司：新联康）
自己拿的销售海报等资料
（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）
无销售海报等资料的递送
（3）金色城品：（销售代理公司：思源）
置业顾问主动将销售海报等资料整理整齐，并装在万科特有的宣传袋内
（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）
自己拿的销售海报等资料
（5）万科城：（销售代理公司：思源）
置业顾问主动将销售海报等资料整理整齐，并装在万科特有的宣传袋内
流程八：送客
1、共性：
（1） 提醒客户带好东西，并替客户拉开大门。
（2） 将客户送到门口
2、差异化：
（1）城市花园（销售代理公司：新联康）
冷淡，并无将客户送到门口
（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）
无人问津
（3）金色城品：（销售代理公司：思源）
置业顾问主动提醒客户带好东西，并替客户拉开大门。
（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）
有送客的举动，但止于销售现场
（5）万科城：（销售代理公司：思源）
置业顾问主动提醒客户带好东西，并替客户拉开大门。
流程九 ：客户追踪
到目前为止，万科五家楼盘并无户联系、追踪的举动
（后附现场流程图表）

二、 售楼处功能性分区
1、销售厅环境
主干道至销售厅设置醒目的引导标志
有足够停车位
置业顾问着工作装并配带工章
内部环境干净整洁、布置舒适
洗手间干净、无异味，
沙盘模型干净完好
资料充分、摆放整齐
公示证照齐全放置于配目位置
合同范本公示放置于配目位置
投诉渠道指引牌放置于醒目位置
阳光宣言公示牌放置于醒目位置
背景音乐明快、让人放松
2、样板房环境
样板房干净整洁
放置参观须知及户型图
温度调节适宜（金色城品，其中一间样版样，空调坏了）
所有灯光照明开启
设置换鞋套座位，并提供足够的鞋套，并且鞋套非一次性，环保

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