展示技能魅力--绽放星级服务(佳地区集团培训中心总结).doc

展示技能魅力 绽放星级服务
----佳木斯地区集团培训中心2012年星级服务品牌评选活动总结

依据《大商服务品牌星级管理制度（暂行）》规定，按照集团人资本部袁处长1月12日视频会议工作部署，为完成佳地区集团市内三家店铺（佳百大店、佳华联店、佳新玛特店）2012年销售指标21.45亿元和毛利指标7025百万元，打造一支服务技能强、专业知识精、销售业绩好、消费者满意的一线员工队伍，刚刚组建的佳木斯地区集团培训中心立即制定工作方案，迅速开展以下工作：
一、研读集团培训处文件，组建地区集团活动组
佳地区集团人力资源刘杰部长高度重视集团培训处工作部署，对集团培训处颁布的《大商服务品牌星级管理制度（暂行）》文件发送给各店业种经理，要求组织现场管理岗认真学习，细致研读，各店业种负责人纷纷表示重视此项工作，纳入业种2012年重点工作内容。
地区集团培训中心孟建军主任结合市内三家店铺经营情况和此项工作内容，组建活动组，由李兆艳任活动组长带两名活动组员，专项负责本年度申报集团星级服务品牌活动。
二、制定详细的活动方案，集结专项工作负责人
由于本年度申报服务品牌工作照往年提前一个半月，又赶上“开门红”营销活动，时间紧，任务重，为确保工作顺利进行，活动组组建后，组长立即制定《2012年佳木斯地区集团星级服务品牌评选方案》，定于1月16日至2月20日举办 “非我莫属”-服务技艺擂台赛，即以赛代选形式开展。
要求各店人力资源部部长、业种经理助理全面承担评选活动，将1月12日集团视频《2012年星级服务品牌评选工作通知》内容领会、传达到位，对员工指导实操训练、组织评选、推荐优秀营业员、收银员，评选出店铺一星级、店铺二星级和公司三星级、公司四星级服务品牌，确保培植出高质量、高标准、高业绩的各星级服务品牌为各店铺、为地区集团赢得荣誉。并强调本项工作纳入地区人资对各店本年度绩效考评分值。
“非我莫属”-服务技艺擂台赛分五个阶段进行，第一阶段1月16日至1月21日为各店铺动员、报名阶段；第二阶段1月21日--1月31日为各店指导、准备阶段；第三阶2月1日--2月12日店铺自行考核阶段；第四阶段2月13日--2月18日为地区集团考核阶段；第五阶段2月19日--2月23日店铺评审、地区培训中心上报集团阶段。同时在各阶段将具体工作内容、标准事项一一列项说明。
按照集团培训处工作指示，为提高全体员工专业化服务水平，锻炼其岗位技能，本次活动对店铺一星级、二星级服务品牌评选要求各店所属各业种依《方案》自行选拔，考核标准规定：店铺一星级岗位技能10分钟展示，自我介绍（业种-品牌专柜-姓名-申报服务品牌级别-展示内容）—服务礼仪展示—技能展示，其中：
考核点
内 容
分值
服务礼仪
能准确说出文明用语、准确展示接待礼仪
40
商品知识
能知晓所售商品价格、产地、质地、产品执行标准、洗涤及保养方法等
15
售后服务
能知晓所售商品：厂家、商家及消法售后服务内容
15
技能专业
掌握的技能在操作规范、专业知识方面无差错，符合行业或岗位标准
30
店铺二星级岗位技能10分钟展示，自我介绍（业种-品牌专柜-姓名-申报服务品牌级别-展示内容）—服务礼仪展示—技能展示，其中：
考核点
内 容
分值
服务礼仪
能准确说出文明用语、准确展示接待礼仪
40
商品知识
能知晓所售商品价格、产地、质地、产品执行标准、洗涤及保养方法等
15
售后服务
能知晓所售商品：厂家、商家及消法售后服务内容
15
技能专业
掌握的技能在操作规范、专业知识方面无差错，符合行业或岗位标准
15
熟练程度
对技能的掌握是否熟练，是否出现操作失误，展示过程是否流畅
15
公司三星级、四星级标准：以《大商星级服务品牌制度（暂行）》和集团培训处本年度评选方案中考核内容要求为基准。另外要求申报公司四星级服务品牌：
技能展示操作难度大、技艺精湛、有过人之处。质量效果达到娴熟、快捷、准确、美观、大方、牢固、便捷、舒适、流程清晰。构思新颖、有独到见解、有创意。
遵循原则能为顾客解决问题，为顾客答疑解惑，能吸引顾客冲击视觉，从而激发顾客购买欲望；绝活展示部分，要展示人员精神面貌好、服装整齐、语言优美、道具齐全，展示创新。
具体要求展示人员要依据本柜台经营的商品所固有的特点、卖点、难点、重点等方面创造性的构思，要有自己独到的绝活展示见解和方法，在展示过程中注重产品宣传，以凸显自己的服务个性为主线，更多营造销售机遇。
三、三店各业种宣传动员，全体主干线员工踊跃参和
针对地区集团培训中心本次工作部署，佳百大店、佳华联店、佳新玛特店共30个业种3个收银科在内的在职营业员、收银员、服务台导购员等4577人参加此次服务品牌评选活动。
佳百大店化妆业种，业种经理为第一责任人、经理助理为第一执行人、卖区长为第一指导人。四个卖区利用早会时间对员工进行动员、宣传，反复贯穿作为百货大楼的一名一线员工积极参和、争当星级服务品牌的重要性，让员工有迫切的愿望争当此荣誉称号。业种落实卖区、卖区落实专柜、专柜落实具体人员。
佳华联商厦女装业种接到评选方案后非常重视，业种经理亲自部署，要求业种副经理负责本次评选具体工作，各卖区长要积极配合，业种还印制评选时所用的条幅，并利用早会时间向全体员工传达评选方案、星级标准，要求员工人人皆知，鼓励积极参和。
佳新玛特店靴鞋业种以业种经理牵头，首先在业种周例会上对业种经理助理及卖区长进行活动文件宣导，同时经理助理为第一执行人、卖区长为第一指导人、业种经理为总负责人。男、女鞋卖区利用早会时间对员工进行动员、宣传及选拔，在经过多次动员后业种全体人员均认识到对星级服务品牌评选工作的重要性，让员工有迫切性、积极性的基础上，树立勇于争当此荣誉称号的坚定信念。业种落实卖区、卖区落实专柜、专柜落实具体人员，此项工作迈开有力的第一步。家居儿童业种、运动休闲业种等积极响应，利用早会、柜长会等时段对业种各专柜人员进行候选人评选。
四、有序开展活动，评出一星二星
因本次活动的店铺一星级、二星级服务品牌由各店各业种自行选拔上报，培训中心活动组跟踪各业种店铺一星级、二星级服务品牌活动日程，进行督导。
活动期间，为更好地调动大家参和评选的积极性和主动性，有的业种利用早会对2011年业种被集团评选上的服务品牌进行颁发证书、佩戴标志和颁发奖金仪式，并让去年获得集团服务品牌代表在员工面前发言,服务品牌们纷纷表示继续做好自己向更高星级努力的同时，还要起到榜样作用，传技艺，帮好其他同志。员工听后非常振奋，在投出羡慕眼光的同时，积极参和到活动中。
春节过后，经过各业种精心准备，各业种开始店铺一星级、二星级服务品牌评选。很多业种的营业现场悬挂“服务品牌展示现场”条幅，本着公平、公正的原则，业种所有管理人员作为参赛评委，按照地区集团考核标准，大家监督进行评选，参赛人员使出浑身解数，亮出自己的风彩。
佳百大店结合地区集团“非我莫属------服务技艺擂台赛”，2月6日至2月12日开展对入围2012年各星级服务品牌参选人员统一服务礼仪特训活动，培训中心活动组给予大力支持，针对参选人员的仪态举止和服务用语进行强化训练，提升星级服务品牌礼仪素质。
佳百大店、佳华联店、佳新玛特三店的店铺一星级、二星级评选为：

佳百货大楼
佳华联商厦
佳新玛特
店铺一星级服务品牌
83人
80人
80人
店铺二星级服务品牌
91人
75人
102人
店铺一星级、二星级评选结束后，培训中心活动组下发《通知》，要求各店以业种为单位提报电子版《一星级、二星级评选工作总结》，并附上评选活动电子版照片3张～5张，对各店业种《总结》上交完成情况逐一点评，将汇总结果发给各店人力资源部备案。
通过店铺一星级、二星级服务品牌的评选活动，三店员工参和面广、影响力大，全体员工通过评选参和此活动在服务礼仪、服务技能和服务水平都进行一次大阅兵，各业种员工整体素质得到全面的提升，各业种会借此次一星级、二星级服务品牌的评选活动，以点带面挖掘培养更多的优秀人才，打造优秀的员工队伍使三店各业种一线员工整体服务水平再上新台阶。
五、活动组跟进指导，各店选手努力备战
地区集团培训中心活动组在方案下发后，在三店之间进行指导、跟进、监督，为解决实际问题和快速得到工作进展反馈，活动组制定《佳地区集团检查星级服务工作实施明细表单》、《2012年佳木斯___店申报集团公司三星级四星级服务品牌名单》、《评委签到簿》等工作表单。
本次活动不同于以往，专业性特别强，需要参赛人员要有较强的敬业心，突出的技能展示、足够的勇气、流利的口才和较高的销售业绩。活动组从2月7日起就对各业种申报本年度公司三星级、四星级员工进行一对一的指导、训练，规范选手们的礼仪姿态，强调陈述内容的考核点，启发并创新技能展示操作等，同时要求各业种专项负责人在活动组给选手指导后，把规定的利用早会演示时间安排必须执行到位，多给选手创造带观众实演的展示机会，丰富选手的参赛经验。
在各店巡回指导选手服务技能过程中，活动组看到各店选出的员工精英们，大多是奋战在主干线上的品牌专柜柜长或是专柜的主力营业员，她们不仅和普通营业员一样担负销售指标的任务，同时还要对专柜进行货品管理、专柜人员管理等工作，所以参加本次选拔活动的语言陈述、服务技能等内容大多是利用个人休息时间、业余时间进行。又因本次活动时间紧、任务重，期间还包括一年中最重要的节日--春节，很多参赛人员克服种种困难，热情丝毫未减，白天忙销售，晚间就准备参赛资料，有空就练习技能。
各店专项负责人也积极帮助参赛人员做好指导工作，归纳参赛人员特点，帮助指导细节，修改岗位知识陈述内容，解决不了的问题，带领参赛人员到地区集团找活动组请教。
六、三店赛区精彩迭起，各路选手群雄逐鹿
2月13日早8时，《2012年“非我莫属”服务技艺擂台赛 佳百大赛区》在佳百大主会议室紧锣密鼓展开，至2月14日中午共有22位选手从精神面貌、服务礼仪、服务技能等方面精彩呈现，为地区集团此次活动拉响序曲。佳百大的彭亦红总经理、人资张亚楠部长均到现场观摩。
2月15日早8时，《2012年“非我莫属”服务技艺擂台赛 佳华联赛区》在佳华联大会议室如期进行，人资梁亚辉部长和杨茹科长精心布置会场、安排选手道具、组织员工队伍等工作安排细致到位，16位参赛选手精彩纷呈的服务技能展示使华联一线员工受到很大的鼓舞和触动。
2月17日早8时，《2012年“非我莫属”服务技艺擂台赛 佳新玛特赛区》在佳新玛特六楼会议室举办，公司总经理助理常淑芬在赛前作动员讲话，激励所有参赛选手拿出最好的状态，最精的技能，最靓的表现为公司赢得荣誉。人资龚光明部长组织安排细致周密。在一天半的时间里，共有30位参赛选手登场角逐，她们充满朝气、独具匠心、构思新颖的创新展示，令所有参评评委和台下观摩员工们大开眼界，受益颇丰。
七、评委认真评审，公平考核显成效
地区集团培训中心要求各店提前将三店参评评委名单提报，并要求必须是经理助理级别或是从事过服务品牌组织和选拔活动的卖区长等管理岗人员，每店上报3名，活动组1名，共10名评委参加各店铺评选活动，提前和上报评委集结并讲清考核选手标准。
活动组对参赛选手20分钟展示中的考核标准设定为形象举止、技术操作、质量效果三部分14个项目共计100分值。
形象举止（40分）4个项目，仪表仪态、服务用语、服务礼仪、应对突发举止；技术操作（30分）5个项目，构思新颖、流程清晰、操作难度、技艺精湛、产品关联；质量效果（30分）5个项目，准确牢固、艺术性和观赏性、实用性和选择性、冲击视觉刺激消费。
各店评委本着公平、公正、透明的评审原则，对每个参赛选手认真评审，严肃评分，有些评委在《考评表》上认真填写“考评人建议”，对本次活动和参赛选手们给予极大的关注和支持，在此我们地区集团培训中心对参加评审活动的所有各店评委们表示真诚感谢！正是有了各店的大力支持本次三场竞赛才圆满地划上了句号。
八、49位选手申报公司三星级、四星级服务品牌，绽放各自技能魅力。
地区集团培训中心活动组对三店所有参赛选手进行严格把关，细致评审，并现场调查，最后对三店能够申报集团培训处的人员落实到位，要求填报《星级服务品牌个人申评表》。具体：
店铺 级别
公司三星级
公司四星级
合 计
佳百货大楼（大型）
12人
6人
18人
佳新玛特（大型）
14人
6人
20人
佳华联（中型）
10人
1人
11人
这49位选手对10分钟岗位知识陈述，都能够以脱稿状态将10个考核点条理清晰、语言流畅、在规定时间内阐述到位；在10分钟服务技能展示中，有很多选手给评委留下深刻印象，如佳百大店的曹莉莉、呼雪莹、张艳等选手技能表现形式新颖，实用性强，相对难度较大，并能将技能完全融于顾客服务之中；佳华联店的朱微微、王红、李晓波针对能够帮助顾客解决皮肤、服装方面的问题进行技能展示，更具实用性；佳新玛特店的王慧、李金龙、马惠、刘弈函等选手的技能精湛，他们针对不同客层需求实施富有特色的个性化服务，易被顾客接受。很多评委评语中写道“有真本事”、“硬功夫”。
本年度星级服务品牌评选工作现已进入一段历程的结点，但佳木斯地区集团培训中心活动组的此项工作刚刚步入发展的春天，面对今后的工作，任重而道远，能够为店铺更多地选拔出优秀人才、为地区集团更快地发展培植人才、为紧跟集团本部培训处和时俱进的培训工作理念，我们将不懈努力、全力以赴地投入每一项工作内容，不辜负集团培训处的信任。
以上总结不到之处，请袁处长指正！

佳木斯地区集团培训中心
活 动 组
2012-2-23
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