饭店前厅客房服务与管理习题答案.doc

模块一 前厅认知
复习思考题
1．前厅效劳员应具备怎样的性格？为什么？
答：前厅效劳人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温与、礼貌的性格特征。
因为，前厅效劳人员处在饭店工作的最前沿，每天及各种客人打交道，提供面对面的效劳必须保持身心平衡。
2．前厅部经理的工作任务是什么?
答：主要工作任务是带着前厅部全体员工按照酒店的效劳方针、经营指示等圆满完成各项接待效劳工作，具体内容可参考一下工作职责。
①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。
②根据饭店的年度方案，制定前厅部的各项业务指标、规划与预算，并确保各项方案任务的完成。
③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参及预订管理及客源预测等项工作，使客房销售到达最正确状态。
④经常巡视检查总台及各效劳岗位，确保各部位高效运行、标准效劳与保持大堂卫生及秩序处于良好状态。
⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。
⑥协调、联络其他部门，进展良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进展。
⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队及客人的接待工作。
⑧批阅大堂副理的投诉记录与工作建议，亲自处理重要客人投诉与疑难问题。
⑨及饭店销售部门合作，保持及客源单位的经常联系。
⑩负责本部门的平安、消防工作。
3．前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面?
答：前厅部是现代饭店的重要组成局部，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面：
饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传与推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客效劳工作，以确保效劳工作的效率与质量。
2.前厅部工作贯穿于客人及酒店交易往来的全过程，是客人及饭店联系的纽带
前厅部自始至终都是为客人效劳的中心，前厅部人员为客人提供的效劳从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人及饭店交易往来的全过程
前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现及特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存与开展有着直接的影响。
4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
为宾客提供食宿是饭店的根本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。
作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求与整个饭店对客效劳、经营管理的各种信息,并对这些信息进展认真的整理与分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表与工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定与调整饭店方案与经营策略的参考依据。
4．大厅内空气卫生质量的标准是什么?
综合案例
“来的都是客〞
问题：小陈作为一名接待员，在整个案例中表达了哪些个人素质与效劳精神？
1、小陈不以貌取人，认真对待每一位进店客人，并能够非常积极主动地为客人介绍其他适合客人消费层次的饭店；把客人当作是真正的上帝。
2、小陈善于捕捉客人的信息，富有职业敏感性，给客人留下深刻印象的同时，也为饭店树立了良好的形象，为饭店销售工作奠定了根底。
模块二 前厅预订及接待业务流程
1． 什么是客房预订，客房预订具有什么意义？
答：预订〔Reservation〕，是指在客人抵店前，要求饭店为其保存客房的预先约定，也称订房。这种客房预订在得到饭店确实认后，客人与饭店之间便形成了一种合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季；而对于饭店而言，预订具有重要意义：
第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客效劳。
通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度；
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。
2．什么是保证类预订，包括哪几种方式？
答：为了防止客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预订。
保证类预订有三种形式。
①预付款担保。
②信用卡担保。
③合同担保。
3．什么是超额预订，如果发生订房纠纷该如何处理？
答：超额预订是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。
订房纠纷处理的方式如下：
对于确认类订房，如果因为饭店疏忽或超额订房而导致客人到店后无房，应采用以下方式进展处理。
①诚恳地向客人抱歉，请求客人的谅解。
②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即及另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到一样等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。
③如属连住，那么本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢送。
而保证类订房的客人，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。
①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。
②免费为客人提供1-2次长途 或 费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。
而对于其他预订客人到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢送客人在有空房时入住本饭店。
4．那些客人饭店可以不予接待？
答：饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。
①携带危害饭店平安的物品入店者；
②从事违法活动者；
③影响饭店形象者〔如携带动物者〕；
④无支付能力或曾有过逃账记录者；
⑤饭店客满；
⑥法律、法规规定的其他情况。
5. 有预订散客入住登记的流程是什么？
答：〔一〕迎接
〔1〕当客人抵达饭店时，首先表示欢送
〔2〕工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供效劳；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续
〔3〕在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进展查询，必要时取出订单逐张查找，或及接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单〞
〔二〕为客人办理手续
〔1〕请客人在登记表上填写相关内容〔或帮助客人填写〕，确认付款方式，并请客人在登记表上签字
〔2〕核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容
〔3〕分配房间后，应再次确认房价与离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人
〔三〕提供其它帮助
〔1〕在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、 及电脑中作注明的特殊要求及考前须知
〔2〕入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮助，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快
〔四〕信息储存
〔1〕接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等
〔2〕把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上
〔3〕检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中
6. 什么是住宿凭单，持住宿凭单客人入住登记的流程是什么？
答：住宿凭单：又叫订房凭证。饭店为了扩大客源市场，及客房预订代理商签订有合同。由代理商介绍的客人，通常在当地已交过费用〔包括房费等〕，并持订房凭证到饭店登记入住。
持住宿凭单客人入住登记的流程是：
〔1〕当客人抵达饭店时，微笑表示欢送
〔2〕询问客人是否有预订
⑶仔细阅读旅行社订房凭证，查看订房房类、数量、抵店日期、天数、付款方式与特别要求等
⑷查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息
⑸如前台无预订记录，可视订房情况安排客人入住，先按门市价收费，然后请预订部或销售部予以确认
⑹按有预订散客办理客人的入住登记手续
⑺确认付款方式。请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金
⑻将客人的订房 、住宿凭单及其他资料一并转收银处，以便向旅行社结算
综合案例 “该不该让客人入住？〞
问题：总台接待员该怎么办？
参考答案：接待员可以向客人解释，因为饭店事先没有收到订房公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要及订房公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日及该公司联系后再处理。
模块三 前厅其他业务流程
复习思考题
1．简述门童与行李员的素质要求?
1〕门童的素质要求:
(1)形象高大、魁梧。及酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。
(2)记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。
(3)目光敏锐、接待经历丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵措矶智地加以处理。
(4)知识面广。能够答复客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。
2〕行李员的素质要求:
(1)能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，与蔼可亲。
(2)性格活泼开朗，思维敏捷。
(3)熟悉本部门工作程序与操作规那么。
(4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
(5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项效劳的内容、时间、地点及其他有关信息。
(6)广泛了解当地名胜古迹、旅游景点与购物点，尤其是那些地处市中心的酒店。
2．行李效劳应注意哪些事项?
〔1〕行李搬运时的考前须知
①认真检查行李。为客人提供行李效劳时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。
②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧〔离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。
⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或及客人并行)，与着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，及客人交谈，向客人介绍效劳工程与设施，推荐饭店的商品。
⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的那么不要介绍，防止说“这是电视〞、“这是卫生间〞之类的废话。因为客人经过长途旅行与长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听效劳员没完没了的"介绍"。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次与住宿经历的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人那么可能不需要介绍。
⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。
⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李效劳时，要做好各种行李搬运记录。
〔2〕行李存放的考前须知
①确认客人身份。客人要求存放行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予存放。
②检查行李。客人存放行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要存放未加锁的行李时，要把存放行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在平安的地方。
③如客人丧失“行李领取卡〞，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否那么不予放行。
④行李员在为客人办理行李的存放与提取业务时，一定要按规定的手续进展，绝不可因为及客人“熟〞而省略必要的行李存放手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。
3．“金钥匙〞的思想素质要求是什么?
〔1〕思想素质
①拥护中国共产党与社会主义制度，热爱祖国。
②遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性
③敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
④有很强的顾客意识、效劳意识，乐于助人。
⑤忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操
⑥有协作精神与奉献精神，个人利益服从于国家、集体利益。
⑦谦虚、宽容、积极、进取。
〔2〕能力要求
①交际能力:乐于与蔼于及人沟通。
②语言表达能力:表达清晰、准确。
③协调能力:能正确处理好及相关部门的合作关系。
④应变能力:能把握原那么，以灵活的方式解决问题。
⑤身体安康，精力充分，能适应长时间站立工作与户外工作。
〔3〕业务知识与技能
①熟练掌握本职工作的操作流程。
②会说普通话与至少掌握一门外语。
③掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
④熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、效劳时间、价格等。
⑤熟悉本地区三星级以上饭店的根本情况，包括地点、主要效劳设施、价格水平。
⑥熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间与价格。
⑦掌握本市高、中、低档的餐厅各5个(小城市3个)，娱乐场所，包括地点、特色、效劳时间、价格水平、联系人。
⑧能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
⑨能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、效劳时间。
4．散客结账时的考前须知有哪些?
(1〕客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡〔Hotel Passport〕如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒效劳员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。
(2〕通知楼层效劳人员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丧失或损坏现象。
(3〕委婉地问明客人是否还有其他临时消费〔如 费、早餐费〕，以免漏帐，给饭店造成损失。
(4〕注意做好“验卡〞工作。
5、饭店收发客用钥匙的程序及标准有哪些?
1、客人办理入住登记手续后
〔1〕问讯处根据接待处发出的住房通知单，按房号把钥匙交行李员，由行李员带着客人进房
〔2〕再将钥匙交给客人，并提醒客人外出时将钥匙存放总台，以免丧失
2、住客外出时
把钥匙放回问讯处，问讯员应随即将该钥匙按房号放进钥匙架内
3、住客外出归来，到问讯处领取钥匙
〔1〕问讯员在发出钥匙之前，应有礼貌地要求客人出示“欢送卡〞，核对无误前方可发出钥匙
〔2〕如遇熟悉的客人，在确保客人的住房及钥匙房号一致的情况下，也可直接将钥匙交给客人
4、客人把钥匙遗忘在房间里
经核对客人的资料后可填写“开启房门通知〞交给客人，由楼层效劳员为客人翻开房门，问讯员应默记客人姓名、房号及特征，以便准确、快速地交钥匙给客人
5、住客退房结账时
将钥匙退给问讯处或收银处，问讯员应随时到收银处取回钥匙，按房号放置好，并及时调整住客资料
6、及时准确掌握钥匙回收情况
大夜班效劳员应打印一份在店客人报表，仔细核对钥匙，发现客房确实无客人住而钥匙又不在总台，应及时查找原因，并做好记录
综合案例
叫醒效劳的风波
问题：
1.本案例中黄副理的做法是否正确？为什么？
参考答案：
本案例中黄副理的做法是正确的。
首先.本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在承受投诉时并未及客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原那么：“客人永远是对的〞。本案例中黄副理严格遵循这一原那么，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的效劳意识强，如：①当务之急是想方法把您送到目的地。②打 帮助更改机票。
第二.当客人无理要求赔偿时，黄副理没有及客人论理是否该赔偿〔这个要求是不合理的〕，只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。表达黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。
第三.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉 后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动及客人联系，处理问题果断、利索、灵活，整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动成认了自己的过错。
第四.本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，表达了黄副理处理投诉的冷静、理智及技巧，具有很强的职业道德。
2.如何防止叫醒失误？一旦发生如何处理？
〔1〕叫醒效劳是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约，洽谈，应客人要求而提供的一项效劳，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项效劳时，应相当的认真负责，慎重准时。
〔2〕酒店叫醒失误应采取相应的对策：
①检查计算机运行状况，及时通知有关人员排除故障。
②客人报房号及叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人确实认。
③遇到 没有提机应通知客房效劳员敲门叫醒。
④遇到客人乘坐交通工具应提供人工叫醒效劳并进展复查签字。
⑤安装录音 将叫醒效劳通话记录下来。
模块四 前厅部的沟通及协调
复习思考题
1．饭店沟通协调的内容是什么?
〔1〕各部门之间目标的协调
〔2〕各部门之间效劳工程、效劳内容的相互协调
〔3〕各部门之间效劳质量的协调
〔4〕各部门之间效劳时间及效劳过程的协调
〔5〕各部门之间接待能力的协调
〔6〕各部门之间人际关系的协调
〔7〕各部门之间在利益分配上的相互协调
2．对大堂副理的素质要求有哪些?
〔1〕受过良好的教育，大专以上学历。
〔2〕在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经历，熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程与财务知识。
〔3〕有良好的外部形象，风度优雅。
〔4〕能应付各类空发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理。
〔5〕个性开朗，乐于且善于及人打交道，有高超的人际沟通技巧。能妥善处理好及客人、各部门之间的关系，有较强的写作及口头的表达能力。
〔6〕口齿清楚，语言得体。
〔7〕外语流利，能用一门以上外语(其中一门是英语)及客人沟通。
〔8〕见识广，知识面宽。了解公关、心理学、礼仪、旅游等知识，掌握计算机使用知识。
〔9〕对国家及饭店的政策规定有着充分的了解。
〔10〕具有高度的工作与效劳热忱。
〔11〕彬彬有礼、不卑不亢。
3．饭店客人投诉的原因有哪些?
1〕饭店方面的原因所引起的投诉
〔1〕饭店的硬件设施设备
〔2)饭店的软件效劳
〔3)饭店的食品及饮料
〔4)饭店平安状况
〔5)饭店相应的规定及制度
2〕客人方面的原因所引起的投诉
〔1)客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的效劳及设施、工程没有到达应有的水准，不符合其心中的理想，未能表达出物有所值。一旦发现及期望值相差太远时，会产生失望感。
〔2)客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上及饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
〔3)由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
〔4〕因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或成心挑衅寻事，导致对效劳的投诉。
4．处理客人投诉的程序与方法有哪些?
〔1〕做好接待投诉客人的心理准备
〔2〕认真做好记录
〔3〕对客人的不幸遭遇表示同情、理解与抱歉
〔4〕立即采取行动，为客人解决问题
〔5〕对投诉的处理过程予以跟踪
〔6〕检查落实、记录存档，同时感谢客人
5、建立客史档案的意义是什么?
〔1〕有利于饭店提供“个性化〞效劳，增加人情味
〔2〕有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客
〔3〕有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平
综合案例
转怒为喜的客人
问题：
1.结合本案例谈谈引起客人不满的原因是什么？
参考答案：
第一、效劳人员效劳机械、呆板。如：小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。〞
第二、效劳人员的效劳语言缺乏艺术性与技巧。如：小吴的话是：“客人要求保存房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!〞
2.结合本案例谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？
参考答案：
第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
第二、当客人在心理上产生不快与恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的效劳算得上出色成功了。
模块五 房价管理及经营统计分析
复习思考题
1．饭店的计价方式有哪些?
答：按照国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种：
〔1〕欧式计价
〔2〕美式计价
〔3〕欧陆式计价
〔4〕百慕大计价
〔5〕修正美式计价
2．如何限制团队房价?
答：团队房价的可行性研究，即进展团队房价的限制，是前厅部及营销部的共同职责。营销部应逐日预测团队客人数量与客房需求数，并将预测结果通知有关人员。如果根据预测，某一时期的客房出租率可能会接近100%，这时，饭店就只应接待支付较高房价，甚至最高房价的团队客人。但是，饭店使用团队房价限制时，要慎重行事。任意的限制团队房价，会产生消极的影响，甚至破坏房价的完整性。有关人员必须对未来的客房出租情况做出正确的推测，并制定可行性方案，提出正确的团队与散客接待比例，以保证营业收入与经营利润目标的实现。
3．客房营业日报表的根本内容是什么?
答：客房营业日报表的格式及内容因饭店而异，但大致包括各类用房数、各类客人数、出租率、客房收入等方面内容，详参阅表5-1，教材第98页。
4．客房出租率与实际平均房价的关系怎样?
答：实际平均房价及客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。因此，处理好客房出租率与平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。
5、客房价格的主要影响因素是什么?
答：1〕影响客房定价的内在因素
〔1〕投资本钱〔2〕非营业部门费用分摊〔3〕非盈利性效劳支出〔4〕饭店的等级标准
〔5〕饭店的效劳水准
2〕影响客房定价的外在因素
〔1〕饭店所在地区与位置2〕供求关系〔3〕市场竞争〔4〕国家政策及国际国内形势
〔5〕汇率变动
综合案例
美国饭店业多种分销渠道的房价比拟
问题：根据上面的资料再搜集一些相关内容，并阐述如何理解互联网给房价的制定与实施带来的影响？
参考答案：
互联网的诞生对饭店的客房销售产生了革命性的影响。互联网方便了消费者，使消费者的获取房价的渠道更多了，价格的选择余地更大了。
但对饭店业而言，互联网的兴盛使其定价策略变得更加复杂与繁琐。给消费者带来了方便的同时也带来了困惑，对饭店的信誉也可能因为“有价无空房〞造成不利影响。
〔此题为开放性试题，教师可引导学生搜集资料，并在答复此问题前了解携程等各大旅游供给商的一些运作模式，赢利方式等。〕
模块六 客房认知
复习思考题
1．客房在饭店中的地位是什么?
答：〔1〕客房是饭店的根本设施与主体局部
〔2〕客房商品质量是饭店商品质量的重要标志
〔3〕客房部的管理直接影响饭店的运行管理
〔4〕客房收入是饭店经济收入的主要来源
2．客房装饰布置的原那么是什么?
答：(1) 以功能需要为转移，功能及美观相统一
〔2〕反映现代化要求，又要表达民族风格与地方特色
〔3〕表达客房的等级与礼遇规格
综合案例
请问：这家饭店在效劳规程方面有哪些可取之处?
参考答案：该案例中这家饭店的效劳人员按岗尽责，效劳效率高，效劳设施齐备。饭店利用现代化通讯设备传递客人需求，提高效劳效率，最终使客人满意。
模块七 客房部清洁业务流程
1、客房清洁整理的根本程序是什么?
答：根本程序包括：
〔一〕进房〔观察、敲门、等待、二次敲门并等待、开门〕
〔二〕清理垃圾杂物〔开门通风、清理房间垃圾、撤杯具、布草〕
〔三〕中西式做床
〔四〕清洁卫生间〔清理杂物、清理三缸、抹尘、补充客用品〕
〔五〕清理卧室〔抹尘、补充客用品、清理卧室、检查、离开房间〕
2、客房小整理与夜床效劳的具体做法是什么？
答：客房小整理效劳：
〔1〕清理桌面、地面、烟灰缸、纸篓内的垃圾杂物。
〔2〕整理客人用过的床铺。
〔3〕简单整理卫生间，更换客人使用过的毛巾、杯具等。
〔4〕补充房内茶叶、文具等客用品。
开夜床效劳：
倒垃圾、擦尘；开夜床〔将被角向上折开，呈45°角或30°角；将晚安卡、早餐单等放置在枕头中间；将拖鞋开封放在床下；如衣柜内配有浴袍，将浴袍取出放于床尾〕；更换布草；清洁卫生间、铺地巾、防滑垫；关闭窗帘；开夜灯。
3、饭店大堂清洁的主要内容是什么?
答：主要内容是大堂清洁、公共洗手间清洁、餐厅、宴会厅与酒吧清洁以及绿化等。
综合案例 一副假牙引起的风波
参考答案
客房效劳员在清洁客房时，尤其是住客房时，应注意以下事项：
⑴如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。
⑵客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，效劳员不得将客人的任何物品撤出房间。
⑶假设客房内 铃响，不可接听。
模块八 客房设备布草的选择及管理
复习思考题
1．为什么加强客房设备用品管理，是提高客房效劳质量的必要物质条件?
答：效劳的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被与无形的效劳。因此，客房效劳质量在很大程度上依赖于完善的效劳设施与用品。否那么，客房效劳质量就是无源之水、无本之术，提高效劳质量就无从谈起。
2．如何加强客房日用品的使用控制?
答：详见表8-11.
程 序
标 准
备 注
1．确定客房日用品的消耗标准
由客房部主管根据日用品消耗情况的统计资料，掌握消耗标准：
单项日用品消耗标准=客房出租间天数*每间客房配备数*平均消耗率

2．每日统计
客房效劳员每天按规定数量与品种配备与填补日用品。楼层领班每天汇总。
见附表8-5?客房日用品月度用量汇总表?
3．定期分析
客房部主管或经理每月对日用品的消耗进展分析。

4．做好员工的思想工作，提倡勤俭节约意识。

5、建立管理制度
1．楼层员工上下班不带私人包，并主动在下班时，承受保安人员的检查。
2．对楼层员工的客房日用品消耗量实行奖惩制度。
3．建立严格的赔偿制度。
4．建立月末盘点制度。
见附表8-6?房间物品损坏通知单?
3．加强客房设备用品管理的意义是什么?
答：1〕可以保证饭店客房商品经营活动的正常进展。
2〕饭店提高经济效益的重要途径。
3〕是高客房效劳质量的必要物质条件
4．客房设备用品管理的任务是什么?方法有哪些?
答：管理的任务：1)对现有设备进展更新改造；2)制定客房设备用品管理制度
3)加强设备用品的日常管理；4)编制客房设备用品采购方案
方法：1〕核定需要量；2〕设备的分类、编号及登记
3〕分级归口管理
〔1〕建立的完善岗位责任制
〔2〕客房用品的消耗定额管理
5、布草的年度损耗率如何确定?
答：不同等级的饭店对布草的损耗标准不同。如：豪华型饭店对布件六成新即行淘汰；经济型饭店那么可能到破损才能淘汰。如棉质床单耐洗次数250-300次；混纺床单300——350；毛巾约150次；详见例题。
综合案例
上海一年丢弃1814吨
参考答案:“六小件〞是长期困扰酒店管理者的一个大问题。2000年以来，各大城市的星级酒店也陆续从环保的角度出发采取了一系列的措施，或彻底取消，或根据客人需求直接送至房间；或由独立小包装，更换为大包装〔类似于经济型酒店的做法〕。各种做法尝试后的效果确都不甚为理想。所以还需全社会各方面共同出谋划策。
模块九 客房效劳及优质管理
复习思考题
1．客房效劳质量内容有哪些?
答：客房效劳质量是由以下三方面内容构成的：
1〕客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品与客房供给品的质量。这些是客房效劳提供的物质根底，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房效劳的质量。
2〕客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局与装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。
3〕劳务质量。劳务质量是客房部一线效劳人员对客人提供的效劳本身的质量。它包括效劳态度、效劳语言、效劳的礼节礼貌、效劳方法、效劳技能技巧、效劳效率、平安及卫生。
2．如何理解客房优质效劳的含义?
答：优质效劳就是最大限度地满足客人的正当需求。但是怎样才能是优质效劳呢？目前仍没有统一的答案。在我国饭店业开展的初期，我们曾把标准化效劳作为优质效劳的标志。但是随着饭店业的开展与客人需求的不断变化，仅仅提供标准化的效劳是不能使不同的客人完全满意的。因为客人的需求变化莫测，而标准化的效劳只能满足大多数客人外表的根本需求，不能满足客人更深层次的不可捉摸的个别需求。因此，客房优质效劳必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化效劳的根底上提供有针对性的超常的个性化的效劳，以到达或超过不同住宿客人的期望。〔开放性答案〕
3．什么是个性化效劳?为什么要提倡个性化效劳?
答：个性效劳起源于海外兴旺国家，就是有针对性提供满足不同客人合理的个别需求的效劳。个性化效劳分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非标准需求；第二层次是主动的，是效劳人员主动提供的有针对性的效劳。
由于客人来自不同的国家与地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠标准效劳不可能满足客人的所有要求；而饭店是以出售效劳为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨与信条，客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的效劳方式。这就要求效劳人员要以强烈的效劳意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供效劳。
4．客房效劳质量控制的主要环节是什么?
答：控制客房效劳质量的主要环节分为效劳准备过程、接待效劳过程、接待效劳完毕过程三大环节。
1〕效劳准备过程的质量控制
(1)精神准备。效劳员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供效劳。每天岗前管理人员要对效劳员的仪容仪表进展检查。
(2)物质准备。效劳员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草与客房用品。
2〕接待效劳过程的质量控制
(1)按接待效劳标准与效劳标准，严格检查各环节效劳质量。已制定的效劳标准与标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并防止重复出现。对接待效劳的薄弱环节要实行重点控制。
(2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改良。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是效劳质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性及合理性。
3〕接待效劳完毕过程的质量控制
(1)征求客人意见。对重要客人(如贵宾、常客、长住客)，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。
(2)善后处理，办好客人交办之事。
在客房效劳质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对效劳质量管理的积极性，把好客房效劳质量这一关。
综合案例
意想不到的祝福
讨论：该案例说明了什么？
银都酒店从管理层到普通员工都将优质、个性化效劳贯穿到每个无细节中。通过案例，我们可以看到用心设计的一个“生日庆典〞，在客人的惊喜中，表达出高水平的效劳水准，是酒店金钥匙的效劳境界。
模块十客房平安保障体系的控制及实施
1．客房平安管理有哪些特点？
答：⑴难度大，技巧性强。
⑵注重细节，防微杜渐。
⑶加强协作、密切配合。
2．客房部为了预防火灾采取了哪些措施？
答：⑴配备完善的消防设备与器材
①报警器
②灭火器材
③防火设施
(2) 制定严格的火灾预防措施
①醒目的对客提示 。
②客房效劳员进房效劳时，应注意检查。
③及时清理楼层与客房内的易燃物品。
④客房部管理人员还应根据防火条例，配合平安部门定期对客房区域进展全面检查，发现问题及时予以处理。
3．发生火灾时，客房效劳员应如何处理？
答：〔一〕报警
(1)使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报
(2)通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机与各部门 全线畅通
(3)迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制
(4)关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在平安区域等候消防人员，并为其提供必要帮助
〔二〕通报
(1)发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警；同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离
(2)一次通报：应通过播送与音响向客人通报紧急事态的发生及疏散方法。同时还应由保卫或效劳员对各客房进展逐个通知。
(3)二次通报：鸣警铃，进展全楼报警。
〔三〕组织疏散
当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人与全体员工立即通过紧急出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作:
(1) 迅速翻开各楼层的紧急出口，保持平安通道的畅通无阻,将客人从防火梯疏散，绝对不要乘坐电梯〔应在电梯口放置“请勿乘电梯〞警示牌〕。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路
(2) 客房效劳员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括：床下、洗手间是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，主要出入口是否畅通，客房效劳员每检查完一个房间，就要做好记号，表示此房已检查
(3) 假设发现门下有烟雾冒出，应首先触摸房门，如果很热，那么勿开门；但如果房内有客人，应立即开门
(4)当检查完所有房间与公共区域并证实没有客人后，客房效劳员立即随其他人一道撤离
(5)当所有人员撤离至指定地点后，客房部管理人员应清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域；协助前厅部清点客人，防止遗漏；如有下落不明与尚