营销有方-转化有道PPT课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/3/28,#,营销有方 转化有道,讲师：岚姐姐,1,2025/4/3 周四,1,出版了,网店运营专才,等多部电子商务专著。,曾为,TCL,、七匹狼、欧莱雅、海王、以纯、与,狼共舞、阿尔卡特、秋水伊人、麦包包、公羊、,安奈儿等企业提供企业内训及咨询顾问服务。,淘宝网十大黄马褂、淘宝大学紫带讲师,中国科学院特聘电子商务专家,上海市团市委、人保局创业指导专家,网店运营专才,培训项目课程体系研发讲师,电商精英,-,网店客服,课程体系研发负责人,岚姐姐,上海逸道电子商务有限公司 联合创始人,9,年电子商务从业经历，,6,年电商人才培训经验。,2,2025/4/3 周四,2,1,、,如何让活动产生更好的效果？,2,、,怎样将展现变为点击？,3,、挖掘流量价值，,有效提高转化率,。,电商企业营销总监、运营总监、店铺运营人员，以及其他对淘宝营销和运营有兴趣的个人。,课程收益：,课程学时：,课程对象：,6,小时,3,2025/4/3 周四,3,运营从何入手？,4,2025/4/3 周四,4,老客户,营销,客单价,转化率,流量,让看的人更多,让看的人都买,让买的人多买,让买过的再来,流量是店铺的血液，贯穿整个交易的生命周期！,1,、货正质量好,2,、价格有优势,3,、安全有保障,4,、店铺吸引力,1,、店铺促销活动,2,、客服主动推荐,1,、交易流程舒心,2,、产品使用顺心,3,、售后服务贴心,4,、关系维护用心,1,、直通车、钻展、淘客,2,、硬广投放、促销活动,3,、社交化媒体、软文推广,5,2025/4/3 周四,5,浏览,转化,页面,转化,咨询,转化,支付,转化,转化率,=,淘宝店铺的命脉,6,2025/4/3 周四,6,分析每个层级的,转化率,和,流失率,，找到问题的关键点，,再进行相应整改。,展示次数,点击次数,IPV-UV,店铺成交人数,支付宝成交人数,7,再次购买人数,2025/4/3 周四,7,1,活动转化扩大效果,2,浏览转化带来流量,3,页面转化说服购买,4,咨询转化促成销售,5,支付转化落袋平安,【,课程大纲,】,8,6,复购率带来新成交,2025/4/3 周四,8,为什么我的活动效果不如别人？,9,9,2025/4/3 周四,9,三招提高活动转化率,1,、有的放矢选活动,2,、提前测试点击率,3,、多层次关联活动,10,10,2025/4/3 周四,10,锻炼团队,目的三,推新款,目的六,打爆款,目的四,清库存,目的五,获取客户资料,目的二,引流,目的一,活动目的,1,、有的放矢选活动,11,2025/4/3 周四,11,平台活动,活动,资源,类目活动,第三方活动,1,、有的放矢选活动,12,2025/4/3 周四,12,1,、有的放矢选活动,13,2025/4/3 周四,13,1,、有的放矢选活动,聚划算,14,2025/4/3 周四,14,1,、有的放矢选活动,淘金币,15,2025/4/3 周四,15,1,、有的放矢选活动,试用中心,16,2025/4/3 周四,16,1,、有的放矢选活动,天天特价,天天特价流量数据,天天特价消费者特征数据,日均数据,2012,年,4,月,2012,年,5,月,2012,年,6,月,UV,55,万,100,万,150,万,PV,150,万,282,万,600,万,消费者特征,数据情况,信誉等级,1,心及以下消费者占比,15%,，,2-5,心消费者占比,70%,，,1,钻及以上消费者占比,15%,忠实用户比例为,46%,。,性别,31%,男性消费者，,69%,为女性消费者,年龄,22,岁以下的消费者占比,12%,，,22-30,岁具备一定消费能力的年轻人占比,47%,，,30,岁以上消费者占比,41%,。,消费能力,60%,的用户支付宝成交大于,100,元，具有一定的消费意识和消费能力。,17,2025/4/3 周四,17,类目名称,成交笔数,成交笔数占比,成交金额,（元,）,成交金额占比,客,单价,（含关联）,男鞋女鞋,3941,6%,501505,7%,127,家居生活,4434,7%,585105,8%,132,母婴用品,6389,10%,571208,8%,89,时尚女装,24811,38%,2545491,34%,103,运动户外,2626,4%,227173,3%,87,流行男装,4627,7%,539324,7%,117,美食特产,4382,7%,376362,5%,86,美容护肤,4431,7%,537059,7%,121,数码家电,2027,3%,212767,3%,105,包包配饰,7313,11%,1409138,19%,193,1,、有的放矢选活动,天天特价,天天特价,2012,年,6,月销售数据,18,2025/4/3 周四,18,1,、有的放矢选活动,类目活动、第三方活动,19,2025/4/3 周四,19,2,、提前测试点击率,20,2025/4/3 周四,20,3,、多层次关联策划,21,2025/4/3 周四,21,刺激购买,限时折扣,特价清仓,买赠活动,送优惠券,收藏有礼,刺激多买,满就送,满包邮,满就减,加价换购,抽奖刮奖,第,2,件半价,刺激再来,发抵价券,积分换购,会员折扣,转化率,客单价,复购率,3,、多层次关联策划,22,2025/4/3 周四,22,小贴士：,1,、多层次。,2,、一般不超过三层。,3,、差异化。,4,、各层次之间活动不重复,活动层次,3,、多层次关联策划,23,2025/4/3 周四,23,玩法：一个官方活动搭配多个子活动，产生关联销售，提高客单价。,层次,3,官方活动：聚划算,-,钙铁锌咀嚼片,45,元包邮,加价换购：加,9.9,元换购,VC,片，加,29.9,元换购蓝莓,VC,咀嚼片,满赠活动：全场满百送深海鱼油，上不封顶,层次,1,层次,2,关联准备,一拖,N,活动预告,3,、多层次关联策划,24,2025/4/3 周四,24,活动名称,12.21-12.24,大促活动,参与活动的优势,1,、商品为品牌正品，无任何侵权贴牌；,2,、注重商品品质，对商品质量要求高；,3,、按照活动的价格进行优惠后，商品的性价比非常高；,4,、老客户的忠诚度高；,5,、店铺的美誉度高；,6,、团队运作能力强，可应对大型促销活动。最重要的一点是懂得珍惜活动资源，对活动带来的流量从不浪费。,活动选品,1,、年龄跨度：适合年龄段跨度较大的，从,20,多岁到,30,多左右的人都能接受的款式。,2,、气温情况：选择适合当季气候的商品。,3,、商品类别：选择大多数人必穿的类别，比如棉衣，羽绒，而棉马甲则相对棉衣的受众会少很多。,4,、商品颜色：颜色上同样选择接受人群最多占比例最大的颜色，比如冬季宝蓝、黑色相对对于红色、橙色一些亮色的受众人群大的多。,活动预期,1,、营业额目标：,4,天,200W.(,实际未达到,),2,、新客户需达到,70%,（达到目标）,3,、转货率提升至,4-4.5,之间（未达到目标 实际,3.68,）,4,、老客户的购买率要达到,50%,（达到目标）,5,、,VIP,类客户购买率要达到,80%,（实际,89%,达到目标）,活动效果,活动期间店内日成交额达到了,350%-400%,的增长，转化率由,2.4,提升到了,3.68,，活动第一天老客户回头率达到了,43%,实施：店内准备,指挥小组成员：总指挥,1,名，外部指挥调度,1,名，协调管理,2,名。,1,、提前,2,周筹备活动，所有销售人员每天系统培训,2,个小时。,2,、客服值班时间调整为穿插上班的方式，高峰期的成交时间段全部安排优质客服。,3,、发货前对商品质量进行严格的检验。,4,、美工、摄影、财务活动期间全部调配到仓管部帮忙，美工部只留,2,人随时调整活动页面和商品位置。,5,、新增电话客服，全部配有话术范本，统一按标准执行。,实施：老客户准备,1,、预先通知,:,对客户重新分类，区域型客户采用短信方式通知，高等级客户全部采用电话沟通。,2,、增加优惠项目：针对于老客户重新订制了更优惠的折扣，让高端的老客户更能感受到区别于新客户的特殊优惠。,3,、分时段开发客户：对高端客户的购买日期做了特殊规定，必须在制定时间购买才能享受特殊的优惠，避免活动后继乏力。,实施：资源整合,1,、站内：投放直通车推广，突出全场,5,折包邮的主题，吸引更多的流量。,2,、站外：在百度做了关键字的投放，以此来吸引更多的流量。,3,、淘客：在阿里妈妈中精选了,12,家网站进行活动期间的广告投放。,实施：店铺页面调整,1,、活动期间重新布局店铺首页及商品列表页面。,2,、商品上做了归类调整，按照价位的高、中、低档次进行归类；同品牌分类下增加了搭配套餐，并加大优惠力度。,总结：成功经验,1,、前期的准备工作充分，对客户的数据分析及分类开发做得较好，高端老客户购买率达到了,89%,。,2,、采取更多的优惠方式，为拉动,2011,年的销售打下了基础。,3,、商品页面与首页和列表页面之间的流程优化得较好，商品根据需求进行分类，让不同需求的买家快速找到适合自己的商品。,4,、电话客服在本次活动中为客户开发和增加销售做出了很大的贡献。,总结：改进方面,1,、客服人数不够，电话销售团队不专业。,2,、仓库面积需要扩大，目前总仓往网络销售中心逐批调货入仓的方式严重浪费流程和人力资源，又影响发货时间。,3,、没有严格执行目标化管理，只有大目标，没有细分目标，没有应急办法，是造成本次活动没有达到预定的营业额目标的重要原因。,4,、活动总结和评估,25,2025/4/3 周四,25,2,活动转化扩大效果,1,浏览转化带来流量,3,页面转化说服购买,4,咨询转化促成销售,5,支付转化落袋平安,【,课程大纲,】,26,6,复购率带来新成交,2025/4/3 周四,26,想想看，买家是怎么找到你的？,淘宝站内店铺和产品关键字搜索,硬广、直通车、钻石展位、卖霸、活动、淘客,淘宝后台直接访问,通过收藏夹或输入网址访问,外部搜索引擎、,SNS,、博客、论坛发帖,27,流量入口,27,2025/4/3 周四,27,展现,点击,浏览,询单,下单,付款,收货,评价,回头,转化率,流失率,28,2025/4/3 周四,28,如何选品？,有累积销售量，库存充沛,顾客评价良好,页面跳失率低,品质和价格有优势,适用人群广泛,页面访问时间长,应季或热销商品,如何选品？,1,、如何提高浏览转化,选品,29,2025/4/3 周四,29,2025/4/3 周四,1,、如何提高浏览转化,眼球,30,30,1,、如何提高浏览转化,创意,31,2025/4/3 周四,31,1,、如何提高浏览转化,卖点,32,2025/4/3 周四,32,1,、如何提高浏览转化,测试,33,2025/4/3 周四,33,1,、如何提高浏览转化,优化,34,2025/4/3 周四,34,3,活动转化扩大效果,1,浏览转化带来流量,2,页面转化说服购买,4,咨询转化促成销售,5,支付转化落袋平安,【,课程大纲,】,35,6,复购率带来新成交,2025/4/3 周四,35,宝贝,描述,激发冲动的文字描述,层层递进的排版结构,紧扣诉求的图片设计,1,、宝贝描述三要素,36,2025/4/3 周四,36,分析竞品,2,、竞品分析和卖点挖掘,37,2025/4/3 周四,37,挖掘卖点,2,、竞品分析和卖点挖掘,38,2025/4/3 周四,38,通过对比突出产品优势，促使客户做决定时更有倾向性。,为产品注入灵魂，编写一个给人留下深刻印象的产品故事。,做消费者的专家，让他们言听计从。,卖愿景，所见即所得，挖掘客户心灵深处的诉求，打动他们，更容易促成下单。,数据是凸显产品优势的有效论据，能够充分达成信任。,先抑再扬，击中买家心中最担心的方面。如婴幼儿产品的安全等。,通篇呐喊性价比、买赠、秒杀等，利用人人都爱占便宜的心理。,你不夸自己，没人会帮你夸，招数虽已用烂，但永远实用有效。,对比型,故事型,专家型,功效型,数据型,恐吓型,促销型,自夸型,页面描述,天龙八部,3,、确定说服风格,页面描述天龙八部,39,2025/4/3 周四,39,店铺活动,1-2,个店铺本月重要促销活动,banner,场景效果图,使用效果、产品和配景的效果展示,产品图,多角度实物图，清晰、主体突出（,2-3,张）,材质工艺细节图,细节、做工、工艺、品牌标签展示,尺寸说明,尺码、规格的详细尺寸，小东西可用参照物,质检合格证展示,质量检测、合格证、权威认证等说明,防损包装和品牌形象,内外包装、填充物、配件、赠品、,VIP,卡等,关联推荐、品牌展示,3-5,款爆款、新品、关联商品；品牌形象、生产实景等,1,、图片大小整齐,2,、排版对齐工整,3,、不超过,3,种字体，颜色大小统一,4,、说明文字简洁，突出卖点,5,、细节图够大，图片色彩还原真实,4,、设计页面描述逻辑,40,2025/4/3 周四,40,*健身器材,*,内衣,4,、设计页面描述逻辑,41,2025/4/3 周四,41,42,页面设计企划脚本：,42,4,、设计页面描述逻辑,页面设计企划脚本,2025/4/3 周四,42,F,（,Feature,或,Fact,）,属性或功效,A,（,advantage,）,优点或优势,B,（,benefit,）,客户利益与价值,按照,FAB,法进行说服，可以有四种顺序：,FAB,：特点,优势,利益。,AFB,：优势,特点,利益。,BFA,：利益,特点,优势。,BAF,：利益,优势,特点。,4,、设计页面描述逻辑,FBA,利益销售法,43,2025/4/3 周四,43,4,、设计页面描述逻辑,FBA,利益销售法,特性,优点,利益,是什么？,（因为,）,能做什么？,（所以,）,能为客户带来什么利益？,（对您而言,）,1,、英国品牌，专利外观,2,、电池续航时间长,3,、声音大，无破音,4,、迷你小巧，一键操控,品牌产品，质量更可靠；造型小巧，便于外出携带；电量足，外出使用不易断电。,使用寿命长，性价比高，声音大，适合老人晨练，,电量充足，忘记充电也无妨，一键操控，简单易懂。,品名：,插卡音箱笔记本迷你音响,MP3,口袋便携式播放器 胎教晨练,44,2025/4/3 周四,44,5,、页面设计要契合消费心理,45,2025/4/3 周四,45,宝贝气场,销售记录,顾客评价,页面氛围,热销氛围、专业氛围、唯美氛围,目的：立即奠定产品在客户心中的好感,坚定信心，通过他人的肯定，转化成自我肯定,注意：评价第一页有不利评价，销量难以上去,充分发挥买家的从众心理效应,羊群效应：越多人买，销量愈震撼，效果愈佳,6,、营造宝贝气场,46,2025/4/3 周四,46,效果好,效果中,效果差,功能相关产品搭配减价,相似产品或加价升级版,店内热卖商品互相推荐,搭配高单价产品的低单价商品,店铺满减、满赠商品,大量堆砌的关联商品,比客单价多消费,20-30,元的满包邮,数据分析出来的关联商品,完全不相关的商品,低价包邮产品，同单购买不另付邮费,店铺入门级价格带产品,买二送一产品,7,、关联营销提高客单价,47,2025/4/3 周四,47,7,、关联营销提高客单价,48,2025/4/3 周四,48,49,2025/4/3 周四,49,8,、找到问题，对症优化,50,2025/4/3 周四,50,优化入口,跳失高,跳失低,品类商品增加,广告投入增加,关键词组覆盖面扩大,8,、找到问题，对症优化,51,入口商品,广告,关键词组,类目等其他,优化出口：商品,优化出口,:,店铺,1,、设置关联营销,2,、加大促销力度,3,、优化详情页,4,、颜色、尺码、库存,5,、销量和评价,6,、其他更多,1,、分类、导航、搜索,2,、店铺装修风格,3,、品牌、信誉,2025/4/3 周四,51,4,活动转化扩大效果,1,浏览转化带来流量,2,页面转化说服购买,3,咨询转化促成销售,5,支付转化落袋平安,【,课程大纲,】,52,6,复购率带来新成交,2025/4/3 周四,52,1,、快速诊断,53,影响咨询转化率的主要原因,客服对产品的了解程度,客服的服务态度,客服响应时间,产品价格,物流的发货及到货时间,售后服务及其他,2025/4/3 周四,53,建立标准化接待流程：,迎宾问好，告之身份（看清客户问题）,询问客户需求（身高,/,肤质,/,偏爱色系,),根据需求做简单分析并推荐相关产品,礼貌送客,培养客服的主动营销观念：,归纳各类产品在功能,/,功效,/,使用上的关联性,制定核心产品的关联销售组合类型,给予客服一定的搭配减价权限,出售的商品数和奖金挂钩,加强产品知识培训：,哪些是重点产品,重点产品的核心功能,/,功效,产品的使用方法,/,使用步骤,第一步,第二步,第三步,询单转化,2,、客服培训,54,2025/4/3 周四,54,3,、客服管理,55,问题场景,相应行为,行为解决方案,评价验证标准,客服绩效模型不够完善,偏重业绩考核,（偏重成交和交易额）,1,、关注更多绩效指标点；,2,、参照行业,客服绩效考核标准,；,3,、培养员工与主管的绩效考核科学意识；,4,、与同层其他卖家交流学习。,1,、客服绩效的提升，参照,客服绩效考核标准,；,2,、员工对绩效考核模型的满意度。,不同岗位关注指标,单一不全,1,、根据不同的岗位，提供更加科学和严谨的绩效考核模型；,2,、根据本店特点和要求将整理考核的业绩（成交）和指标（服务）之间的比例优化。,考核的指标或体系,不公平,1,、参照优秀店铺的考核模型或官方标准；,2,、与员工沟通了解不公的细节和问题所在，并优化考核模型。,客服服务效率出现问题,客服工作机械，,枯燥无味,1,、关注员工的状态与心情，在工作中减少枯燥的操作；,2,、标准话术往个性话术延伸。,1,、员工满意度增加；,2,、流失率减小；,3,、员工工作顺畅度增加，效率提高。,流量过大或过小导致压力不平衡,1,、流量大时，合理分流，并使用旺旺插件等客服工具提高工作效率；,2,、流量小时，通过增加客服工作类型提升客服素质和服务。,对商品的,专业知识不够,1,、使用旺旺插件等产品的知识库工具，强化和便捷化查询知识的程度与效率；,2,、增强培训强度、交流互动等。,窗口过多操作混乱,使用旺旺插件工具,2025/4/3 周四,55,3,、客服管理,56,问题场景,相应行为,行为解决方案,评价验证标准,客服成长与规划存在问题,培训不合理,1,、合理规划客服培训体系，关注员工专业程度与成长培养的比例；,2,、培养员工对本职工作的认知和认同感。,1,、客服的素质得到培养和提升，学习更加全面和科学；,2,、对本质工作的认可度增加，体现在服务质量和个人成长的变化上；,3,、对自身职业规划有一定的认知和认可，不再觉得迷茫，客服岗位流失率降低，老员工的比例增加。,无或少有职业规划,1,、进行必要的职业规划宣导；,2,、提供未来发展的阶梯与途径；,3,、转变客服认为本岗位工作属于底层的观念与“因为工作而工作”的意识。,员工转岗和就业困难,1,、制定合理的转岗门槛；,2,、为员工设定合理的发展规划。,员工流失率高,1,、建立良好的工作氛围；,2,、设定合理的员工职业规划与薪酬福利；,3,、及时解决客服工作出现的非主观困难与因素，提升服务质量与效率。,客服服务质量存在问题,客服心态、心情不佳导致服务不畅,1,、合理疏导客服异常的心情和情绪问题；,2,、杜绝不良情绪蔓延。,1,、客服服务质量上升，询单转化率、好评、满意度变得更好；,2,、客服服务态度的变化，工作效率提升，有竞争和上进氛围。,客服专业水平不高,1,、制定培训解决方案；,2,、培训、考核、淘汰。,2025/4/3 周四,56,3,、客服管理,业绩考核点：,1,、询单转化率,2,、支付率,3,、平均客件数,4,、平均客单价,5,、旺旺回复率,6,、旺旺响应时间,7,、标准话术接待,8,、未成交原因,9,、售后问题处理,日常考核点：,1,、执行力,2,、工作态度,3,、考勤,57,2025/4/3 周四,57,4,5,活动转化扩大效果,1,浏览转化带来流量,2,页面转化说服购买,3,咨询转化促成销售,支付转化落袋平安,【,课程大纲,】,58,6,复购率带来新成交,2025/4/3 周四,58,冲动消费,付款问题,忘记付款,关闭交易,库存预警,催付方式,催付频繁,商家原因,买家原因,支付转化,59,1,、支付转化成因分析,2025/4/3 周四,59,60,2,、催前准备,未付款原因分析,分析方法,拍错了,旺旺聊天记录,价格高了,评价,赠品少了,买家留言,不会操作,买家信用级别,忘记了,成交时间,2025/4/3 周四,60,61,2,、催前准备,序号,原因,解决方案,方式,1,1,、下错单的，或是用错账号拍下；,2,、价格谈不拢。,在后台备注好，等待关闭交易，防止重复催付引起客户反感，后续可以进行营销跟踪。,2,使用货到付款,在后台备注好，以防对客户进行骚扰，引起客户的反感。,3,重复拍，没看清楚颜色、尺码、数量等，然后又懒得关闭交易的情况。,如客户多笔订单中已经有支付了的订单，不要再催付，以防客户反感。,4,1,、受外在因素影响，后悔下单；,2,、发现价格不合适，或有更便宜的；,3,、没决定要买，拍下对比，防无货。,下单,60,分钟内催付（活动时,10,分钟内），此时客户还在犹豫当中，催付内容主要是提醒下单成功，付款就马上发货等内容，不要让客户有太多的思考空间。,短信,旺旺,5,1,、对客服的服务不满意；,2,、对物流不满意，部分买家喜欢自选快递，拍下后买家不提供自选快递服务。,加强客服培训，尽量满足多快递提供给客户选择，如果真无法满足，应该跟客户解释清楚，得到谅解。,6,1,、发现支付宝或网银里没钱；,2,、帮别人代拍的，找人代付的；,3,、忘记付款。,采用第二天早上,10,点催付，主要是告知还未付款，提醒客户尽快付款等。,短信,电话,2025/4/3 周四,61,62,3,、催付方式,客单价高用电话催付,客单价低用短信和旺旺催付,2025/4/3 周四,62,63,4,、催付时间,催付时间及催付思路,非活动,时间,催付时间,1,、在客户下单,1,个小时内马上进行催付，方式可以使用旺旺催付和短信相结合。,2,、也可以规律化催付，上午的订单，下午催付；下午的订单，发货前催付；晚上的订单，次日下午发货前催付。,3,、根据情况，可以在第二天早上,10,点给之前已经催付，但是还没有付款的客户重复催付提醒，但催付方式和第一次要有所区别。,催付内容,此阶段的催付内容主要是提醒客户已经下单成功，库存有限，付款就发货等。,活动,期间,催付时间,在客户下单,10,分钟内就马上催付，方式可以使用旺旺和短信相结合。,催付内容,此阶段的催付内容只要是提醒客户已经成功抢到活动商品，赶快付款，以免错失良机。,不催付,情况,1,、货到付款；,2,、客户明确说明不要了；,3,、重复拍，但已有订单支付了。,2025/4/3 周四,63,64,5,、催付话术,1,、价格原因：,您好！您在*店拍下的*商品还没有付款，因为您是第一次（或老客户）购买我们店的商品，所以，我向店长申请了，这次给您个,VIP,价，比您拍的时候少了很多哦。,忌僵硬和形式化，要有专属的感觉,2025/4/3 周四,64,65,5,、催付话术,2,、赠品原因：,您好！您在*店拍下的*商品还没有付款，因为您是第一次（或老客户）购买我们店的商品，所以，我向店长申请了赠品，这个赠品不是,VIP,客户都不送的，我们下午,5,点发货，晚了就要拖到明天发了哦。,提出优惠方案，视对方反馈随机应变,2025/4/3 周四,65,66,5,、催付话术,3,、操作问题：,您好！您在*店拍下的*商品还没有付款，请问您是否需要我们在支付操作上给予您帮助呢？,4,、忘记付款：,您好！您在*店拍下的*商品还没有付款，我们下午,5,点发货，晚了就要拖到明天发了哦。,2025/4/3 周四,66,67,5,、催付话术,催付短信模板,亲，感谢您光临*旗舰店，您拍下的订单宝贝已为您准备就绪了，就等您付款后第一时间安排发出，祝亲购物愉快！如有打扰请见谅。,亲爱的（客户,ID,或名字），您在*家购买的宝贝未付款哦，请及时付款，我们好及时为您安排发货，让宝贝早日到达您的身边，如果还有任何疑问欢迎咨询售前客服。,尊敬的*会员您好！非常抱歉打扰到您，请尽快为您精心挑选的宝贝付款哦，活动期间库存有限，欲购从速啊，一付款宝贝就归您了，我们会及时安排发货，让你们早日见面。,（客户,ID,或名字），亲！您的订单还未付款哦，全场元旦特惠，顺丰包邮，老给力啦！活动时间即将结束，请亲抓紧时间付款哦。,亲，您在*旗舰店拍下的订单（产品名）已成功生效，我们将在您付款后立即给您发货。祝你购物愉快！万事如意！,开头,7,个字，决定了短信的打开率,2025/4/3 周四,67,68,6,、催付频次,一次原则,切忌用同一种方法重复催付,2025/4/3 周四,68,5,6,4,活动转化扩大效果,1,浏览转化带来流量,2,页面转化说服购买,3,咨询转化促成销售,支付转化落袋平安,【,课程大纲,】,69,复购率带来新成交,2025/4/3 周四,69,1,、提高消费者体验,售前,70,2025/4/3 周四,70,1,、提高消费者体验,售中,71,1,、了解商品特性及卖点,2,、了解客户心理，能妥善应对,3,、善于沟通及主动营销,最高标准：听得到、看得见的微笑,（通过电脑屏幕）,最高原则：让顾客舒服、放心,语言规范标准,专业的导购员,专业化的客户服务,2025/4/3 周四,71,1,、提高消费者体验,售后,72,2025/4/3 周四,72,73,1,、提高消费者体验,售后,2025/4/3 周四,73,2,、客户回访及关怀,74,2025/4/3 周四,74,3,、分阶段维护老客户,店铺阶段,客户关系维护方式,目标,新店阶段：,咨询量低于,50,个,/,天,1,、掌控商品质量；,2,、发包前仔细检查；,3,、快速反馈、发货；,4,、和客户沟通多用表情和开放式语言；,5,、清晰记录客户备注，了解客户的喜好、职业甚至感情生活。,老客户,占比,5-10%,中级阶段：,咨询量大于,100,个,/,天,小于,300,个,/,天,1,、追求更高的商品质量和性价比；,2,、客户要求：熟悉商品、善沟通、敬业、乐观积极；,3,、调研主要售后问题，在页面呈现中解决掉；,4,、旺旺尽量保持在线，主动找老客户聊聊天；,5,、偶尔能搜罗出一些很棒的商品分享给老客户；,6,、每天在微博和帮派互动达一小时以上。,忠实客户,占比,5%,以上,高级阶段：,咨询量大于,500,个,/,天,1,、保持货品的质量和性价比，开设会员折扣专区；,2,、建立完善的客服监管机制，明确责任和奖惩；,3,、全力打造以老客户为主导的社交群，建立朋友圈，增加互动性；,4,、每季推出一次靠客户专享活动；,5,、,ERP,对接，降低发货和库存出错率；,6,、使用或开发,CRM,系统。,忠实客户,占比,10%,以上,75,2025/4/3 周四,75,76,4,、建立互动通道,QQ,、旺旺、,YY,、微信、微博,2025/4/3 周四,76,77,4,、建立互动通道,运营商正规增值服务都是通过,106,通道来完成，分配是：联通,10655,、电信,10659,、移动,10657,、,10658,，以区号开头是电信公司区域运营商的自有业务。,亲，你被屏蔽了哦,亲，你也垃圾了。,2025/4/3 周四,77,78,5,、给复购一个理由,会员制,2025/4/3 周四,78,79,5,、给复购一个理由,会员制,2025/4/3 周四,79,80,5,、给复购一个理由,会员制,2025/4/3 周四,80,81,5,、给复购一个理由,会员制,2025/4/3 周四,81,82,5,、给复购一个理由,会员制,序号,积分累计方式,1,在*店消费就可以累积积分。,2,每消费,1,元可获得,1,分，消费金额所产生的积分在确认收货后次日生效。,3,签到送积分了！每天签到,1,次获得,1,个积分，连续签到,10,天奖励,20,个积分。,4,收藏店铺送积分！收藏店铺奖励,5,个积分。,5,拍下后,2,个小时内付款奖励,10,个积分。,6,5,天内收货好评奖励,10,个积分。,2025/4/3 周四,82,83,5,、给复购一个理由,会员日,2025/4/3 周四,83,84,5,、给复购一个理由,包邮卡,2025/4/3 周四,84,85,5,、给复购一个理由,包邮卡,限,1,个快递地址,每月使用,3,次,一年有效,限,3,个快递地址,不限使用次数,终身有效,限,5,个快递地址,不限使用次数,优先发货,终身有效,2025/4/3 周四,85,86,5,、给复购一个理由,约会卡,2025/4/3 周四,86,87,5,、给复购一个理由,优惠券,2025/4/3 周四,87,1,活动转化扩大效果,2,浏览转化带来流量,3,页面转化说服购买,4,咨询转化促成销售,5,支付转化落袋平安,【,课程总结,】,88,6,复购率带来新成交,2025/4/3 周四,88,THANKS,89,谢 谢！,2025/4/3 周四,89,