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售后服务外包协议

甲方:
乙方:
为确保格力电器、 晶弘冰箱、 格力生活电器、 大松系列产品用户取得满意使用效果及优质售后服务, 做好各项售后服务工作。乙方必需遵守甲方上级企业以及甲方制订相关要求, 本着对用户负责、 友好合作和互惠互利标准, 甲乙双方经充足协商签订售后服务委托协议以下:
一、 合作内容及服务范围: 乙方负责从事格力空调（家用、 商用）、 格力空气能热水器、 晶弘冰箱、 格力生活电器、 大松系列产品安装、 维修、 服务人员培训、 技术支持等服务工作。
二、 甲方权利与义务
1、 甲方为乙方提供售后服务管理资料、 产品安装维修所需技术服务手册、 维修所需配件;
2、 甲方有权对乙方服务水平、 服务质量等按甲方制订要求进行监督考评, 乙方按摄影应违规项要求支付违约金;
3、 甲方按时向乙方提交多种费用结算单据进行结算;
4、 如甲方接到针对乙方投诉, 将按甲方制订相关要求对乙方进行考评;
5、 甲方对乙方售后服务工作当日内进行监督考评, 考评结果以通知方法通报乙方;
三、 乙方权利与义务
1、 乙方必需在协议签署同时提供以下资料给甲方进行登记立案。
（1） 加盖公章资质（营业执照、 税务登记证、 法人代表身份证复印件）;
（2） 售后单位基础情况表;
（3） 售后服务人员配置情况表;
（4） 服务人员相关资料复印件（身份证、 从业资格证、 意外保险）
2、 基础要求。
（1）指定 （座席员）为与甲方工作对接人, 如有变动, 确保在变动前两天内以书面方法提交给甲方立案;
（2）乙方确保本单位售后服务工作接收甲方指导与监督, 严格遵守甲方上级单位及甲方制订并发给乙方各项售后管理制度及要求;
（3）乙方必需含有格力空调日安装数达 套, 日维修数量达 台能力;
（4）乙方必需含有专职维修工 名, 安装工 名;
3、 乙方必需对其服务人员定时进行安全知识教育, 每七天召开一次职员例会, 将相关会议纪录上交甲方立案;
4、 服务质量
（1）乙方在售后服务工作中必需主动主动, 对用户服务需求及甲方安排服务工作不得以任何理由拖延或拒绝上门服务, 不得将用户推给甲方或其她单位;
（2）乙方服务必需立刻、 快捷、 周到。自用户购置之时起, 安装服务必需确保甲方派单要求时间上门安装; 维修服务必需在接到甲方派单信息后, 15分钟内与用户联络并预约, 在与用户达成预约时间内完成, 并立刻回复甲方信息处理情况; （因不可抗力原因除外）
（3）乙方必需严格依据甲方销售产品厂家相关要求进行包修期内修理服务; 对于包修期外收费, 乙方必需按国家或当地行业要求及甲方制订包修外收费标准实施。
5、 配件管理
乙方须向甲方缴纳不低于 元配件押金, 乙方确保配件占用金额不超出配件押金金额1倍, 不然, 必需补缴差额部分押金, 不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户报修服务;
四、 费用结费标准
1、 安装费、 加长铜管费
类别
机型
定频（元/套）
变频（元/套）
加长铜管（元/米）
备注
23-35挂

工程机安装加管甲方按此标准结算给乙方, 用户与甲方结算; 零售机安装加管由乙方与用户直接结算
40-50挂

60-80挂

40-50柜

60-80柜

100-160柜

——

RF-28W

——　

40-50天井机

——

72天井机

——

120天井机

2、 拆装机费用结构: 拆装机费+拆装机费用20%为管理费用（单拆或单装旧机按拆装1/2结算）
类型
拆装机费用标准
型号
1P—大1.5P
2P
3P
5P
天井机
定频

变频

3、 维修费: 维修费用结算标准甲方按格力、 晶弘厂部、 大松电器相关标准结算给乙方;
4、 由甲方临时指派乙方完成特殊工作任务时产生费用, 由甲方审核后按实际报销;
5、 费用结算周期: 甲方隔月支付乙方空调安装费用
五、 安全责任
（1）乙方必需为其聘用或雇用服务人员购置人身意外险, 保险责任需
包含意外伤害造成身故、 残疾、 烧伤（赔偿限额不得低于50万元）及医疗（赔偿限额不得低于10万元）。因乙方未购置或购置保险不足等原因引发事故和后果, 乙方应负担全部赔偿及其她法律责任;
（2）乙方安装、 维修服务人员必需经过岗前培训, 且必需持有国家相关监管部门颁发上岗证, 如因乙方工作人员不含有作业资格等原因造成一切后果、 责任由乙方全部负担;
（3）乙方安装、 维修服务人员施工时, 必需按相关法律法规及行业标准进行规范操作, 以保障人身及财产安全;
（4）乙方在安装、 维修工作过程中引发事故及后果, 责任由乙方全部负担;
（5）乙方必需对本身购置材料及辅材质量及安全性负责, 由此造成一切后果, 责任由乙方负责;
（6）因乙方原因造成用户或第三方人身、 财产损害, 乙方应负担赔偿及对应法律责任;
六、 为确保乙方服务水平及质量能达成甲方要求, 甲方将按以下内容及标准对:
序号
违规项目
支付
违约金
1
接到派工后超出15分钟内未与用户联络
100元
2
服务信息完工时间超出要求时间
100元
3
安装前未查对发票、 机型是否正确, 检验材料辅件是否齐全
100元
4
净水机配送不立刻造成用户、 经销商不满意
100元
5
安装前未查对机型与房间是否匹配并向用户说明
100元
6
安装前没勘查周围环境, 装后影响空调正常工作或周围环境
100元
7
安装（维修）后未耐心向用户讲解使用方法、 保养常识和注意事项
100元
8
服务当日未完工, 没有同用户协商约定下次上门时间
100元
9
服务完成后, 没留下服务单位名称及电话, 或私自留下个人电话
100元
10
维修前没具体问询用户使用和故障发生过程及前维修情况, 造成误判
100元
11
用户对空调效果有异议时, 没测试和统计压力、 电流、 进出风温差等参数
100元
12
下午16时派单生活电器当日内处理好（申请配件以到件通知时间为准）
100元
13
巡视资料不合格或数量不足
100元
14
未按要求使用真空泵抽闲（如安装R410A空调不抽真空）
元
15
经销商投诉处理不立刻, 问题处理不根本完善
200元
16
用户投诉乱收费、 服务态度差、 服务质量不好
200元
17
安装回访满意率低于95%
200元
18
安装（维修）前未与用户预约上门时间、 没有按预约时间上门
200元
19
与用户沟通未使用礼貌用语、 举止不文明, 用户对服务态度不满意
200元
20
安装（维修）后没有清洁机器或清理工作场地卫生
200元
21
工作时移动家俱未取得用户同意, 或事后没复位
200元
22
安装位置未征用户同意, 或用户要求装不合理位置没让用户在安装单签字注明
200元
23
工作时要用户帮忙, 或一个人上门安装
200元
24
墙孔开得过大或墙洞内外封堵不好, 造成维修
200元
25
内机安装不平稳、 排水管排布不合理、 排水不畅、 外机接水嘴不装
200元
26
外机安装或支架固定不牢靠、 水平, 或用泡沫或砖木垫起
200元
27
制冷量5000W以下空调支架螺栓少于六颗, 5000W以上空调少于八颗
200元
28
连接管走管不平直美观, 包扎带包扎不完整、 不坚固
200元
29
过长电线整理部署不合理（如: 缠绕成圈、 碰压机、 主压管或零乱等）
200元
30
违反“十要十不要”任何一条款
200元
31
漏氟故障没认真检出漏点就随意补加制冷剂, 一年内反复出现故障
200元
32
维修时误判为压缩机故障, 或更换时未施行系统清洗
200元
33
未经销售企业许可结算非本单位安装卡
200元
34
配件申请不立刻或申请错误, 造成用户投诉
200元
35
工作时不穿格力或本单位工作服, 或不出示上岗证
300元
37
38
工作时损坏用户物品
返修机故障处理不根本、 差附件、 机器有损坏
500元
500元
39
连接管各接头处理须检漏, 安装2年内出现泄漏
500元
40
机器反复出现漏氟, 没谨慎对待和拆回检漏, 造成反复出现相同故障三次以上
500元
41
上门两次未处理问题或因维修不根本造成用户换机
500元
42
因判定失误、 检测、 维修不根本造成反复上门（三个月内同一故障出现两次或两次以上且非配件原因）
500元
43
随意向用户承诺不能推行约定, 或有意夸大质量问题做出有损品牌形象行为
500元
44
使用非甲方品牌配件替换原配件
500元
45
售后人员、 设施配置不足, 影响售后工作不能正常开展
500元
46
因为安装质量问题, 引发空调故障
1000元
47
高空作业未使用安全带, 室内人员近身室外作业未采取安全方法
1000元
48
未给安装维修人员购置安装维修意外伤害保险
1000元
49
使用不合格电源线, 连接端不牢靠、 不规范
1000元
50
不按时支付职员工资, 造成售后工作不能正常开展
10倍金额
51
超包修期收费未在服务前严格实施维修服务明码标价, 违反厂部超包修维修政策
10倍金额
52
将非格力产品配件或三包外配件退到格力企业
10倍金额
53
因服务质量等原因引发用户投诉到相关职能部门或被媒体曝光
元以上

六、 本协议未尽事宜双方可深入协商并随时补充。
七、 本协议使用期自 年 月 日至 年 月 日, 一式两份, 甲乙双方各执一份。

甲方（签章）: 乙方（签章）:
法定代表人: 法定代表人:
日期: 日期:

售后单位基础情况表
单位名称

单位地址

法人姓名

工作电话

责任人姓名

联络手机

工作QQ

固定维修工人数

固定安装工人数

冰箱维修工人数

购置保险安装工人数

购置保险维修工人数

本单位工作3年以上人员

服务工具、 设备配置情况
真空泵

压力表

检测仪

兆欧表

电流表

万用表

氧气瓶

电焊机

氮气瓶

电锤

安全带（绳）

水平尺

扩口器

摩托车

小型号轿车

售后服务人员配置情况表
姓 名
职 位
入职时间
联络电话
身份证号