运维服务高质量保障要求措施.doc

运维服务质量保障方法

为了确保客户能得到有质量保障运维服务，我企业建立了完善服务制度和拥有专业运维服务团体。我企业整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购置产品或服务能安全、稳定、高效、连续运行。
1 服务目标
确保用户现有信息系统正常动作，降低整体管理成本，提升网络信息系统整体水平。同时依照日常维护数据和统计，提供用户信息系统整体建设规划和提议，愈加好为用户信息化发展提供有力保障。
2 服务关键指标建设
运行维护服务所包括到关键能力参数，在本部分中主要表现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力有力证实。
2.1 人员
2.1.1 目标
确保提供运行维护服务人员具备应有能力。
为确保故障响应、处理问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员知识、技能、经验、安全意识等方面达成应有水平。
2.1.2 人员管理
我方从以下方面着手人员管理：
a) 人员贮备
建立与运行维护服务相关人员贮备计划和机制，确保有足够人员，以满足与需方约定当前和未来运行维护服务需求。
b) 人员培训
建立与运行维护服务相关培训体系或机制，在制订培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效培训。
c) 绩效考评
建立与运行维护服务相关绩效考评体系或机制并能够有效组织实施。
2.1.3 岗位结构
有专职团体负责运行维护服务工作，对运行维护服务中不一样角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付顺利实施，需方也应提供必要接口。
一个完整运行维护服务团体应包含管理、技术支持、操作等主要岗位：
a) 管理岗职责：
1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务；
2) 与需方建立顺畅沟通渠道准确地将需方需求传递到运行维护服务团体；
3) 规划、检验运行维护服务各个过程对运行维护服务能力策划、实施、检验、改进范围、过程、信息安全和结果负责。
b) 技术支持岗职责：
1) 在运行维护服务中负责技术支持，包含网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；
2) 对运行维护服务过程中请求、事件和问题做出响应保障信息安全并对处理结果负责。
c) 操作岗职责：
1) 在运行维护服务中负责日常操作实施；
2) 依照规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。
2.1.4 知识
确保服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包含：
a) 基础知识
与信息技术相关基本知识。
b) 专业知识
从事运行维护服务所必备知识具备较为系统内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体内容体系和知识。
c) 综合知识
与运行维护服务相关组织和行业知识。
2.1.5 技能
在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员技能，包含：
a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备能力
b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务资格
c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。
2.1.6 经验
在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员经验，包含：
a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动经验；
b) 具备一定从事运行维护服务活动经验。
2.2 资源
2.2.1 目标
具备提供足够资源能力，以满足与需方约定及需方未来运行维护服务需求。
2.2.2 运行维护工具
使用有效工具实施和管理运行维护服务，包含：
a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据采集和监控，评定可能造成运行维护服务对象故障原因；
b) 过程管理工具，按照约定SLA管理运行维护服务交付过程，过程管理工具宜包含日常运行维护管理、统计、测量、监督和评定等功效；
c) 专用工具，依照服务要求配置安全工具和用于特殊要求工具。
2.2.3 服务台
使用有效伎俩和方法受理需方运行维护服务请求，及时跟踪服务请求处理进展，确保实现SLA要求，包含：
a) 设置专门沟通渠道作为与需方联络点沟通渠道能够是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；
b) 设定专员负责服务请求处理；
c) 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包含服务请求接收、统计、跟踪和反馈等机制，以及日常工作监督和考评。
2.2.4 备件库
具备并有效管理运行维护服务活动所需备件资源，为所运行维护设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统正常运行。
对备件库管理包含：
a) 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定备件支持；
b) 备件供给商管理：能够规范备件采购过程，对供给商进行选择和评价；
c) 备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件使用和核销备件物品帐务管理；
d) 备件可用性管理：能够定时对备件状态进行检测，以确保其功效满足运行维护需求。
2.2.5 知识库
具备运行维护服务活动相关知识积累，以确保在整个组织内搜集、共享、重复使用所积累知识和信息，包含：
a) 针对常见问题描述、分析和处理方法建立知识库；
b) 确保整个组织内知识是可用、可共享；
c) 选择一个适宜知识管理策略；
d) 知识库具备知识添加、更新和查询功效；
e) 针对知识管理要求制订相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
2.3 技术
2.3.1 目标
确保供方具备与运行维护服务策划相适应技术和伎俩。
在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出新要求，我方会依照需方要求或技术发展趋势，具备发觉和处理问题、风险控制、技术贮备以及研发、应用新技术和前沿技术能力。
2.3.2 技术贮备
a) 依照业务和市场分析，制订研发规划，包含新技术和前沿技术应用、技术贮备等；
b) 配置与规划相适应研发环境；
c) 配置与规划相适应研发队伍。
2.3.3 发觉问题相关技术
a) 具备信息采集和监控伎俩
b) 具备诊疗和分析问题方法。
2.3.4 处理问题相关技术
a) 处理问题技术指标或标准；
b) 处理问题方案或手册；
c) 测试环境、测试标准和方法。
2.4 过程
为了确保客户信息系统安全稳定运行，我方会建立以下服务管理能力并发挥其效能，详细以下：
a) 服务级别管理；
b) 关键指标；
c) 服务汇报；
d) 事件管理；
e) 问题管理；
f) 配置管理；
g) 变更管理；
h) 公布管理；
i) 信息安全管理。
2.4.1 服务级别管理
确保经过定义、订立和管理SLA满足需方对服务质量要求。
a) 建立服务目录；
b) 与需方订立SLA；
c) 依照需方考评评定要求，建立SLA考评自评定机制，包含SLA完成情况、达成率等；
d) 在SLA评定后制订改进内容及改进方法。
2.4.2 关键指标
服务级别关键指标包含：
a) 服务目录定义完整性；
b) 订立SLA文件规范性；
c) SLA考评评定机制有效性和完整性。
2.4.3 服务汇报
经过及时、准确、可靠汇报与需方建立有效信息沟通，为双方管理层提供决议支持。
a) 与服务汇报过程一致活动，包含建立、审批、分发、归档等；
b) 服务汇报计划，包含提交方式、时间、需方接收对象等；
c) 服务汇报模板，包含格式、提要等。
2.4.4 事件管理
确保具备检测事件、尽快处理事件能力。我方依照事件管理过程建立：
a) 事件管理过程一致活动，包含事件受理、分类和初步支持、调查和诊疗、处理、进展监控与跟踪、关闭等；
b) 事件分类、分级机制；
c) 事件升级机制；
d) 满意度调查机制；
e) 事件处理评定机制，包含事件处理率、事件平均处理时间等。
2.4.5 问题管理
经过识别引发事件原因并处理问题，预防同类事件重复发生。我方会依照问题管理过程建立：
a) 与问题管理过程一致活动包含问题建立、分类、调查和诊疗、处理、关闭等；
b) 问题分类管理机制，包含问题影响范围、主要程度、紧急程度并确定优先级；
c) 问题导入知识库机制；
d) 问题处理评定机制，包含问题处理率、问题平均处理时间等。
2.4.6 配置管理
运行维护服务对象必要统计，并确保配置数据可靠性和时效性，关联支持其余服务过程。我方会依照配置管理过程要求建立：
a) 与配置管理过程一致活动包含识别、统计、更新和审核等；
b) 配置数据库管理机制；
c) 配置项审核机制。
2.4.7 变更管理
经过管理、控制变更过程，确保变更有序实施。我方会依照变更管理过程建立：
a) 建立与变更管理过程一致活动，包含请求、评定、审核、实施、确认和回顾等；
b) 建立变更类型和范围管理机制；
c) 对变更完成情况进行统计分析，包含未经同意变更数量及占比、不一样类型变更数量及占比、不成功变更数量及占比、取消变更数量及占比、变更关联配置数。
2.4.8 公布管理
为确保一个或多个变更成功导入，我方会依照公布管理过程建立：
a) 建立与公布管理过程一致活动，包含规划、设计、建设、配置和测试等；
b) 建立公布类型和范围管理机制；
c) 制订完整方案包含公布计划、回退方案、公布统计等；
d) 对公布完成情况进行统计分析包含公布成功率、公布及时率、是否更新配置管理数据库等。
2.4.9 信息安全管理
我方会建立运行维护服务过程中信息安全管理过程：
a) 符合相关法律法规要求，满足需方对运行维护服务过程信息安全需求和供方本身信息安全需求；
b) 建立与信息安全管理过程一致活动包含识别、评定、处置和改进等。
3 运维服务相关支持计划说明
3.1 运维服务体系说明
为愈加好执行项目标服务工作。我企业建立基于ISO/IEC0IT服务管理体系流程化管理，并给予文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，连续改造完善服务流程，连续优化不停提升效率，打造专业服务团体。
我企业致力于在IT服务领域做出业界领先业绩，基于过去本身长久IT服务实践经验，在学习参考ITIL最好实践理论同时，遵照ISO/IEC0标准要求，来建立和实施标准化IT服务管理体系，达成以适宜成本向客户提供稳定一贯服务质量。
3.2 运维服务流程
为项目标服务工作能严谨科学执行，我们制订了贯通整个维护过程服务流程，这个流程将是服务成功实施主要保障，有效将人力和事件融合到流程中，用流程贯通整个过程，将有效提升服务质量。针对项目，我方将采取以下流程，并固化到服务台中，以愈加好地提供服务，保障项目服务水平达成项目要求流程图包含：
a) 服务台及现场服务流程图
b) 应急服务流程图
c) 健康检验服务流程图
d) 第三方服务流程图
e) 其余服务流程图

3.2.1 服务台及现场服务流程图
为确保现场服务实施质量能够稳定并不停有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团体为客户提供统一、标准化服务支持，并为客户设置专门客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制订服务流程：

3.2.2 应急服务流程图
建立应急服务流程，主要是针对可能发生各种意外情况设计应急方案，以控制和躲避突发事件带来集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成损失，制订以下流程图：

3.2.3 健康检验服务流程图
监控检验服务过程包含5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与汇报生成阶段。基本流程参见下列图：

3.2.4 第三方服务流程图
流程中制订了需要第三方实施厂商配合完成工作内容和进度相关要求。

3.2.5 其余服务流程图
为了愈加好监控服务过程，同时确保设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外操作（比如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制订以下流程：

3.3 运维服务方式
为了确保项目全部软硬件设备正常运行，我方提供了灵活服务方式，能够充分满足项目标需求，服务方式有以下几个：
a) 服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分配、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。
b) 远程支持服务――为终端用户提供远程技术维护服务。
c) 现场服务――为远程未能处理问题提供技术支持、现场维护服务。
3.3.1 服务台
延伸了服务范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对全部用户提交服务请求、故障和问题等在服务系统进行统计、分配等操作服务台提供以下服务：
a) 对问询服务电话实时应答
b) 直接处理简单请求和投诉
c) 统计事件/服务请求到服务管理系统
d) 对全部事件进行初始化分析和设计处理方案
e) 首先尝试处理事件再寻求二线支持
f) 对全部事件监控与升级管理
g) 提交服务管理汇报
3.3.2 远程支持服务
我方为甲方提供远程支持与帮助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户服务请求进行解答、指导和远程操作。
a) 电话支持
经过电话方式帮助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。
b) 邮件支持
提供技术支持邮箱，能够经过邮件沟通，处理用户邮件咨询问题。
c) 远程软件支持
经过远程帮助软件，利用远程直接访问方式，远程帮助用户操作并处理问题。
3.3.3 现场服务
我方将按事件处理流程，分配专业技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必须严格推行协议中各项指标承诺。为提供项目标软硬件安装、配置、调试、维护等服务，对故障问题进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中止维护巡检工作。
3.4 服务质量监控
在全部服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务统计，并由客户签署意见后，提交企业立案。
3.5 服务文档
a) 日常监控统计
按照设定监控时间，分时段统计系统运行情况，进行异常情况分析，及立案处理情况。
b) 故障汇报
统计与故障关于详细情况，包含：故障提交人、部门或企业、故障现象、处理方案等。
c) 系统性能汇报
统计系统性能情况，如：设备IP地址，CPU、内存、存放等运行情况。以及第三方软件系统运行情况。
d) 业务处理成功率分析汇报
对业务处理成功率进行分析，包含发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。
e) 备用设备与零件管理
按约定百分比配置成套备用设备与备用零件，设置服务中心备品备件库：
1) 备品备件库由服务部统一管理；
2) 服务中心备品备件库由服务中心统一管理；
3) 服务中心建立专门备用设备与零件保管要求，由行政助理负责管理；
4) 服务中心建立专门备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行；
5) 服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时统计全部备用设备与零件使用统计。
6) 服务中心每个月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零件使用情况汇报，经理确认后，传真到企业。
7) 企业依照服务中心上报备用设备与零件库存情况，每个月一次进行补充确保服务中心一直保留要求库存备件。
f) 建立档案
为了更有效地做好最终用户服务，提升服务质量，我们为最终用户建立一份详细档案。