酒店沟通的艺术培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,沟通艺术,酒店沟通的艺术培训课件,第1页,沟通,艺术,酒店沟通的艺术培训课件,第2页,人生即为推销,推销即为沟通,酒店沟通的艺术培训课件,第3页,人与人之间,最可爱是了解；,最宝贵是谅解；,最可悲是误解。,酒店沟通的艺术培训课件,第4页,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因，决定于良好人际沟通。,哈佛大学就业指导小组200年调查结果显示，在名被解职人中，因人际不良而造成工作不称职者占82%。,两组调研数据,酒店沟通的艺术培训课件,第5页,沟通有那么主要吗？,酒店沟通的艺术培训课件,第6页,沟通？,Communication,？,酒店沟通的艺术培训课件,第7页,有个人请客，看看时间过了，还有一大半客人没来。,主人心里很焦虑，便说：,“怎么搞，该来客人还不来？”,一些敏感客人听到了，心想：,“该来没来，那我们是不该来啰？”,于是悄悄地走了。,主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：,“怎么这些不该走客人，反倒走了呢？”,剩下客人一听，又想：,“走了是不该走，那我们这些没走倒是该走了！”,于是又都走了。,最终只剩下一个跟主人较亲近朋友，看了这种尴尬场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，不然说错了，就不轻易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：,“我并不是叫他们走啊！”,朋友听了大为光火，说：,“不是叫他,们走，那就是叫我走了。”,说完，头,也不回地离开了。,寓言故事:该来不来,酒店沟通的艺术培训课件,第8页,认识沟通,认识酒店沟通,酒店沟通技巧,情景模拟,课程内容,酒店沟通的艺术培训课件,第9页,一、什么是沟通,酒店沟通的艺术培训课件,第10页,什么是沟通？,沟：水道,通：贯通、往来、通晓、经过、通知 ,挖沟使两水相通,沟通是一个信息双向甚至多向交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出对应反应效果过程。,酒店沟通的艺术培训课件,第11页,沟通双向性,传送者,接收者,信息,反馈,酒店沟通的艺术培训课件,第12页,沟通程序,解码,发讯,回馈,编 码,接收,发讯人,收讯人,原意,有效沟通,酒店沟通的艺术培训课件,第13页,沟经过程模式,发讯者,编码,渠道,收讯者,解码,反馈,),酒店沟通的艺术培训课件,第14页,沟通障碍,*,*,*,*,过滤网,错误领悟,没有听清楚,自己看法,结 果,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,有效沟通,酒店沟通的艺术培训课件,第15页,沟通信息传递与了解,内容,心态,甲,了解,不了解,乙,了解,同意,同情,不了解,反驳,拒绝,若双方都站在对方立场上一说就能,一开始就站在反正确立场上破坏沟通,酒店沟通的艺术培训课件,第16页,沟通漏斗,想表示100%,表示出来80%,了解40%,听到60%,记住20%,执行？%,传递信息你,接收信息人,酒店沟通的艺术培训课件,第17页,信息过滤漏斗,董事长100%,总经理63%,部门经理56%,主管40%,基层员工30%,把信息当危机,把信息当权力,酒店沟通的艺术培训课件,第18页,沟 通 管 道,55%,视觉身体语言,7%内容,38%,听觉超语言,酒店沟通的艺术培训课件,第19页,沟通方式,语言沟通,肢体语言沟通（非语言沟通）,酒店沟通的艺术培训课件,第20页,肢体语言组成,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,酒店沟通的艺术培训课件,第21页,酒店沟通的艺术培训课件,第22页,酒店沟通的艺术培训课件,第23页,酒店沟通的艺术培训课件,第24页,酒店沟通的艺术培训课件,第25页,酒店沟通的艺术培训课件,第26页,这,些肢体语言代表什么？,开,放,自信,拒,绝,评定,防,卫,无聊,挫折,担心,酒店沟通的艺术培训课件,第27页,沟通距离,酒店沟通的艺术培训课件,第28页,酒店沟通的艺术培训课件,第29页,空间距离与人际关系,0-0.5米：亲密,恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）,0.5-1.25米：朋友交往距离,0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25，普通朋友,1.25-3.50米：社会交往关系,公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被他人听见，说话声音较大,3.5-7.5米：公共关系交往,庆典、演讲,酒店沟通的艺术培训课件,第30页,沟通三个行为,酒店沟通的艺术培训课件,第31页,两个游戏,1、听我讲，看我做，跟我做,2、看着说和不看着说哪个更轻易让你相信？,酒店沟通的艺术培训课件,第32页,任务,象限1：在字母I上画一个点,象限2：在空白处写上abcde,象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛父亲FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来,象限4：请圈出与其它各字不是同类词,游戏活动传递信息,酒店沟通的艺术培训课件,第33页,游戏活动传递信息,象限1,I,象限2,象限3,FB MB BB,象限4,鼓 小狗,性别 孩子,酒店沟通的艺术培训课件,第34页,游戏活动传递信息,酒店沟通的艺术培训课件,第35页,第二部分 酒店沟通,酒店沟通的艺术培训课件,第36页,酒店沟通分两部分,1、,对内沟通,上级对下级,下级对上级,平级,总经理对各部门经理,各部门经理对各部门主管,各部门经理对总经理,各部门主管对经理,客房部经理对餐饮部经理,酒店沟通的艺术培训课件,第37页,往上沟通没有胆识,往下沟通没有心情,平行沟通没有肺腑,酒店沟通的艺术培训课件,第38页,媒体,政府,消防,工商,客人,酒店,2、,对外沟通,酒店沟通的艺术培训课件,第39页,酒店失去用户原因,68,%,3,%,9,%,9,%,10,%,服务冷漠,服务冷漠,酒店倒闭,找到替换酒店,服务设施问题,受环境影响改变选择,分析图,酒店沟通的艺术培训课件,第40页,服务主导中沟通范围,客人,酒店沟通的艺术培训课件,第41页,服务两个层面,物层面（业务层面）,产品,设备,程序,职员配置,优惠办法,人 层面（感情层面）,服务意识,肢体语言,语言交流,对客户尊重,处理问题能力,满足用户理性需求,满足用户感性需求,酒店沟通的艺术培训课件,第42页,在产品趋同情况下，,用户理性层面需求降低,酒店沟通的艺术培训课件,第43页,服务是什么,服务是一方能够向另一方提供基本上是无形任何活动或利益，服务并不造成任何全部权产生。它产生可能与某种有形产品亲密联络在一起，也可能毫无联络。,服务是提供给客人任何帮助。,服务目标更主要是,满足客人感觉,。,菲利普科特勒（Philp Kotler）,酒店沟通的艺术培训课件,第44页,什么时候客户不满意？,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,满意,投诉,投诉,1个人满意只会分享给5个人,严重投诉占投诉事件25%,每25个人不满意会有1个人投诉,1人不满意，最少要将不满意告诉20人,投诉没处理时，94%人不再来，仅有6%会继续合作,酒店沟通的艺术培训课件,第45页,看技巧怎样观察客人,酒店沟通的艺术培训课件,第46页,沟通技巧_身体语言,酒店沟通的艺术培训课件,第47页,不熟悉（,公务凝视,）：小三角,较熟悉（,社交凝视,）：倒三角,很熟悉（,亲密凝视,）：大三角,目光注视,酒店沟通的艺术培训课件,第48页,“一、三米定律”,客人在距离三米地方要：,停下手中事、抬起头、看着客人、微笑,客人在距离一米地方要：,问好,酒店沟通的艺术培训课件,第49页,预测用户需求,客人需要什么？,酒店沟通的艺术培训课件,第50页,人类全部信息表示=,7%语言+38%声音+55%体态语,酒店沟通的艺术培训课件,第51页,视觉与信息取得,两个人正谈话，假如一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作即使细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走,一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，竟然一下子断定中国大陆民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头习惯；上下车，关车门很重,韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发觉韩国前来和他谈生意先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶坐垫,酒店沟通的艺术培训课件,第52页,向后靠或走开,把身子从你那边移开,推开桌子,收拾文件,在你仍在讲话时关上公文包,不停地看表,当客户不耐烦时，它会,酒店沟通的艺术培训课件,第53页,说出来需求,真正需求,没有说出来需求,满足后令人高兴需求,秘密需求,客人五种类型需求,预测用户需求,酒店沟通的艺术培训课件,第54页,听技巧拉近与用户关系,酒店沟通的艺术培训课件,第55页,沟通技巧_听,聽,用 听 用 看,用 琢磨,酒店沟通的艺术培训课件,第56页,倾听三大标准,耐心,关心,别一开始就假设明白用户问题,为您侧耳而听！,酒店沟通的艺术培训课件,第57页,检验你对客户表示、客户需求是否了解；,检验客户对你意思是否了解。,重述/改述,酒店沟通的艺术培训课件,第58页,倾听主要性,沟通中，花费在倾听上时间，要超出其它沟通行为。,酒店沟通的艺术培训课件,第59页,倾听障碍,观点不一样,偏见,时间不足,急于表示自己观点,环境干扰,酒店沟通的艺术培训课件,第60页,听力小测试1,一个用户急急忙地来到餐厅收银处，用户说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负责。”用户说：“那就谢谢你多给50元了！”,人们说话不是没有想法，总是在推理！这里：假设人是自私！,酒店沟通的艺术培训课件,第61页,听力小测试2,张三心算很好，同事经常考他但都难不倒他。一天，,张三一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。,“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3,人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了,16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又,到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5,人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6,人下了10人。”,张三说：“你这题目简直是欺侮我智慧，车上还是28人嘛”,同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”,张三傻了。,酒店沟通的艺术培训课件,第62页,自我中心听,本身立场、观点,思索问题惯性,过去知识和经验,酒店沟通的艺术培训课件,第63页,听三步曲,第一步：准备,第二步：统计,第三步：了解,酒店沟通的艺术培训课件,第64页,听五个层次,忽略地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,酒店沟通的艺术培训课件,第65页,最主要倾听技巧是：听他所没有说,酒店沟通的艺术培训课件,第66页,你会听吗?,客户有意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。,“你怎么什么都不知道?”,“你们房价太贵了。”,“我们以前住过你们酒店。”,“你们电话不是占线就是打不通。”,“有别房间吗？”,?,?,?,酒店沟通的艺术培训课件,第67页,笑技巧 微笑服务魅力,酒店沟通的艺术培训课件,第68页,谁偷走了你微笑,情景1,工作中烦恼偷走了你微笑,。,令我头痛是，不该我负责任却算到我帐上，好像是我过失似。要是我说这不关我事，谁都不信，他们都疯了。不过这确实不关我事。,?,酒店沟通的艺术培训课件,第69页,人际关系偷走了你微笑。,情景2,我工作时候，那些对我工作不懂人对我瞎指挥，这些人中现有我客户也有我上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,酒店沟通的艺术培训课件,第70页,生活琐事偷走了你微笑。,今天真倒霉，早上起床时候，儿子不愿去幼稚园，上班路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,情景3,酒店沟通的艺术培训课件,第71页,怎样预防他人偷走你微笑？,阿Q精神,感恩,设身处地,辩证理论,自我激励,酒店沟通的艺术培训课件,第72页,说技巧怎样引导客人,酒店沟通的艺术培训课件,第73页,沟通技巧_说,说,酒店沟通的艺术培训课件,第74页,说话基本要求,谁,何地,何时,说什么,怎么说,说,酒店沟通的艺术培训课件,第75页,情景模拟,客：“我想今天吃到那盘菜”,服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”,客：“不过我今天就想吃！”,服：“对不起，我们没有库存了。”,客：“我今天就要吃到！”,服：“我们只能在星期二满足您。”,酒店沟通的艺术培训课件,第76页,灵活利用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”往返答问题。,封闭式问题,对方能够用“是”或“不是”往返答问题，或能够在几个选项中进行选择问题。,酒店沟通的艺术培训课件,第77页,每当在“封闭式问题”后得到一个负面答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,酒店沟通的艺术培训课件,第78页,沟通是由双方组成,你认为在沟经过程中是自己说得多好，,还是让对方说多好？,酒店沟通的艺术培训课件,第79页,用用户喜欢方式去说,酒店沟通的艺术培训课件,第80页,不要使用,“我尽可能向经理问询你事情。”,“我尽可能把您情况反应给后勤部门，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”,“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”,“我不知道，但我尽可能试试吧。”,说“我会”以表示服务意愿,酒店沟通的艺术培训课件,第81页,3F法:,客户感受、他人感受、发觉（Fell,Felt,Found）,我了解您为何会有这么感受,其它人也曾经有过这么感受,不过经过说明后，他们发觉，这种要求是为了保护他们安全。,Feel,Felt,Found,酒店沟通的艺术培训课件,第82页,说“您能吗？”以缓解担心程度,为何要用？,消除人们通常听到“你必须”时不愉快,防止责备对方“你原来应该”所带来不利影响,确保对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方时候,当你原来要求没有得到满足时候,酒店沟通的艺术培训课件,第83页,说“您能够”来代替说“不”,为何要用？,当你婉转地说“不”时，会得到他人谅解。,使用这一技巧能够节约时间，不然，你还得回答大多数人紧接着就会问问题。,使用“你能够”会令你工作更轻易。,什么时候用？,你不能完全满足客户要求，但你确实还有别方法。,尽管你可能立刻帮不上忙，不过却想表示你真诚，乐于为对方提供服务。,你客户可能对自己要什么并不明确，给他提个提议通常能激发他思绪。,酒店沟通的艺术培训课件,第84页,不要使用,“我对此一无所知，这不是我份内事，你得去财务部查一查。”,“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”,“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”,应该使用,“你能够在财务部查到。”,“你能够以,10,个为单位定货。”,“你能够用书面形式传给我们，这么就搞清楚了。”,酒店沟通的艺术培训课件,第85页,说明原因以节约时间,为何？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更加快吸引人们注意。,什么时候用？,当你传达技术信息，而其它人可能不懂时。,当你认为他人可能不会相助时。,当他人可能不了解你或不相信你时。,酒店沟通的艺术培训课件,第86页,“你必须得从我们提供服务中选择，这能节约你费用。”,“没有你房号，我不能查出来是否给你调整完了。”,“你为何不能按时完成，你不把信息给我，我就不能及时,确认。”,“为了节约你费用，你能在我们提供服务中选择吗？”,“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你房间号码，好吗？”,“为了能够及时帮您确认！下次你能按时给我信息吗？”,不要使用,应该使用,酒店沟通的艺术培训课件,第87页,第三部分 案例分析,酒店沟通的艺术培训课件,第88页,案例一：,“筷落”风波,台湾王先生首次来大陆投资，一天在相关部门人员陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞？”在座其它客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞？又把我勺子摔碎了，真倒霉！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎餐具收走。,酒店沟通的艺术培训课件,第89页,问题：,接下来，大家认为餐厅经理将,会对客人说些什么？或者做些什么呢？,酒店沟通的艺术培训课件,第90页,剧情延续：,而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：“筷落筷落就是快高兴乐，您生意一定会顺顺利利，快高兴乐。”王先生说：“噢，是这个意思,呀，那这勺子打坏了你又怎样解释？”“勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？”王先生脸上有了喜色，回过头来问其它客人：“真有这种说法吗？”大家说，“不错，民间是有这种说法，您该高兴才是！”王先生脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理吉言，咱们干杯！”王先生举起杯来，其它客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这么，宴会又恢复了欢快气氛。,酒店沟通的艺术培训课件,第91页,评析：,餐厅经理处理耐人寻味，经理谙熟港台客商考究吉利心理，在出了事故后，随机应变，利用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。这种高超服务艺术令人钦佩，其中蕴含服务技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。,酒店沟通的艺术培训课件,第92页,案例二：,空调坏了,盛夏7月，骄阳似火，一家韩国企业中方代理人入住三星级珍珠大酒店，进客房后他以为室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不论用。于是拨通了酒店工程维修中心电话报修。,不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员引领下进入客人房间。只见小乔往返拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气可能是刚才空调机发生暂时性偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；可能是客人刚才使用空调开关不妥，造成空调坏了假象。小乔便随口告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？”“什么？没有坏？那我为何还要打电话报修？莫非我没事找事？”客人听了小乔话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。,酒店沟通的艺术培训课件,第93页,问题：,案例中小乔用语有何不妥，为,何会引来客人不满？他应该怎样解释，,才能令住客感到满意呢，为何？,酒店沟通的艺术培训课件,第94页,剧情延续：,小乔发觉自己话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。,酒店沟通的艺术培训课件,第95页,评析：,本案中客人发觉空调有问题，不论属于哪种情况，小乔第一个处理方法都是不妥，而第二种处理方法则比较得当。这两种处理方法不一样标志是，对客人语言表示大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有显著区分，效果也完全不一样：前句话含有对客人“空调已坏”报修否定，实际上已经伤了客人自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空调机发生暂时性偶然故障即自行恢复可能，又回避了客人因使用不妥误认为空调已坏另一个可能，不会挫伤客人自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高”良好印象，一举数得，何乐而不为呢？,酒店沟通的艺术培训课件,第96页,案例三：,赢,某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员工用POS机做结算，显示“卡内余额不足”，于是服务员便对客人说：“先生，您卡没钱了！”当初周围仍有较多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！”服务员又说：“先生，我们POS机不会有问题，你卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方通知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生，我们POS机是没问题吧？你卡真没钱了！”客人一言不发，结完帐便生气地离去了。,酒店沟通的艺术培训课件,第97页,问题：,案例中总台员工对客服务存在,着哪些不到位之处，假如是你，你又将,会采取怎样方式，在让客人保有面子,基础上，又能配合你操作要求？,酒店沟通的艺术培训课件,第98页,评析：,客人离去后很快，饭店主管便找到总台服务员反问道：“你真赢了客人，So what？”确实，作为饭店服务员，我们应时刻清楚地明白“用户永远是正确”，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当然是在不损害服务员人格和饭店利益前提下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去将是一批客人。所以，服务员取胜于客人，就是失败。,酒店沟通的艺术培训课件,第99页,案例四：,有些人在大堂里吐痰,浙江省某市一家宾馆初建很快时，国内客人占了很大百分比，其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低客人，酒店卫生工作很不轻易搞好。,客房服务员经常反应地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰，甚至有烟蒂烧穿洞孔；墙上则乱涂“到此一游”字迹，间或还有下流肮脏话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，十分肮脏。服务员工作量可想而知。,最令酒店头痛是大堂等公共区域，连锃亮大理石地板上都有客人吐上大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，负责清扫公共区域员工必须眼观六路，耳听八方才能及时去除，真是难为了他们。,客房部经理想过许多方法，都收效不大。贴上标志，插块牌子也都没用，不讲文明客人对此视而不见，决不所以而改变他们习惯；而且，他们明白自己在酒店里“皇帝”地位，更是我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定“以诚感人”。,酒店沟通的艺术培训课件,第100页,某日，3位客人走进大堂，只听得其中一位“噗”一声，一口浓痰吐到刚擦净地面上。说时迟，那时快，一名中年服务员及时赶到用拖把擦去，同来客人看在眼里，记在心中。在接下来办理住店手续10分钟时间里，那位中年服务员提着拖把一直站在离他们不近不远地方，两眼流露出高度警戒目光。正在此时，背后又有“噗”声，中年服务员旋即转身去擦。突然又见到他大步朝右边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片拼命擦地面。一位客人走去一看，却是一口已干痰迹，因为位置隐蔽，没有被及时发觉。,三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张“请勿抽烟”招贴画，可是他们谁都没有掐去手中正在燃烧纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装中年服务员,酒店沟通的艺术培训课件,第101页,问题：,请猜测一下，案例中中年服务,员接下来又将会做出一些怎样举止行,径？而作为客人，又将会对此做出何种,反应呢？,酒店沟通的艺术培训课件,第102页,剧情延续：,就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸，在电梯运行这段时间里，他一直托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。,客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯下一楼，此时，三位客人手里不再拿香烟了。,酒店沟通的艺术培训课件,第103页,评析：,案例中宾馆用“身教”诚意来感动不考究卫生客人。我们说，客人设诉中有一些是起因于客人本身不检点，以后又因酒店员工进行解释或婉转批评而招致客人不满。该宾馆用,无声语言,为不够文明客人示范，以降低或毁灭由此而造成客人投诉，实在令人颇有启发！,酒店沟通的艺术培训课件,第104页,三个层次,三层次,意识,下意识,潜意识,沟通信息三个层级,酒店沟通的艺术培训课件,第105页,案例五,一天中午，某酒店一位客人急忙来到前台，将房,间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当初，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要,半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小,时，就顺手将客人交来钥匙放到了柜台里边，未向,其它同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，问询另一名当值,收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客,人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。,酒店沟通的艺术培训课件,第106页,一是第一位收银员对客人了解有误。客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等候，而不是收银员了解半小时后再来办手续；二是沟通方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以不论碰到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中服务项目，而不要依据客人口头所说来安排自己工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，防止出现服务真空或盲点；三是当值收银员与客人沟通问题。在未搞清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很轻易引发他不满和投诉。,酒店沟通的艺术培训课件,第107页,场景模拟&分析,酒店沟通的艺术培训课件,第108页,模拟场景一：,南戴河某宾馆入住了中国纺织品总企业第三批度假客人。客人房间钥匙是由中国纺织品总企业会务人员集体领取，然后自行发放。待入住客人全部领取了钥匙后，客房部主管带上总台实习生一起到各个楼层，逐一房间找客人收取钥匙押金。因为一个房间需要分发两把钥匙，所以钥匙押金收多了些。当实习生和主管来到238房时，见此房住是一位老先生。主管说明押金情况，请老先生交两把钥匙押金时，老先生不一样意，他说：“我在家时就是一把钥匙，到你们这里非得弄两把钥匙，太麻烦！再说，丢了还要赔，我就要一把钥匙，就交一把钥匙押金。”,酒店沟通的艺术培训课件,第109页,提问：,假如你作为主管，接下来你将会如,何针对客人做出合理解释，并让其心悦,诚服地依照酒店要求支付房卡押金呢？,请尝试演练。,酒店沟通的艺术培训课件,第110页,参考剧情延续：,主管对老先生说：“押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。”老先生不听。主管就将宾馆手续制度讲给老先生，劝他按宾馆制度办，要两把钥匙。老先生一听就急了：“我是这儿客人，你们为我服务，我已交了房费了，我为何为了你们手续制度而多掏钱呢？我就是不要两把钥匙！”老先生说理直气壮，言辞尖锐，一时间，主管无言以对。这时实习生看到老先生急了，事情闹僵了，想了想，忙补充道：“老先生，您别着急。现在正是盛夏，天气这么热，假如您外出旅游，必定又热又累。假使您只要一把钥匙，回房就会感觉很热，还得出汗，因为您回房，插上钥匙牌才能打开空调，那就得有段时间才能使房间凉快；假如您要两把钥匙，一把带在身上，回来开房门用；而另一把，您就能够在房间取电用，把空调打开，等您从外面游玩回来，一进到清凉房间，那时您一定会感到十分舒适，心情定会轻松愉快。”老先生听了实习员工一席话，才明白另一把钥匙大有用处。当初脸上露出了笑容：“谢谢这位小姐为我想这么周到，好，我就要两把钥匙吧！”然后马上交了押金，顺利地办完了手续。,酒店沟通的艺术培训课件,第111页,模拟场景二：,黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆总经理。珊珊小姐说：“好，先生，请问您是哪个单位？怎样称呼您？”客人报上了自己单位与姓名，珊珊小姐又说：“先生，请您稍等，我为您联络一下。”,酒店沟通的艺术培训课件,第112页,提问1：,试想，你若为珊珊小姐，将会,在什么地方拨打这个电话？为何？,酒店沟通的艺术培训课件,第113页,两种方法：,A.在总台台面上拨打。当着访客面向总经理问询是否,愿意接待，假如总经理回话愿意接待，也就罢了，但,是，假如总经理不愿见访客，这时，对于二者双方都,是尴尬事，服务员回复访客也为难。,B.在办公室内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公,室打电话向总经理通报，再出往返复访客。这么假如,碰到总经理不愿见访客情况，服务员能够很自然地,打圆场对访客说：“对不起，总经理现在刚好外出(或,正在召开一个紧急会议)。”礼貌委婉地拒绝客人。,酒店沟通的艺术培训课件,第114页,提问2：,假如这通电话你不得不在总台台,面上拨打时，又该怎样处理？若接听电话,人恰巧是总经理本人时，你将会做出怎,样反应？,请尝试演练。,酒店沟通的艺术培训课件,第115页,参考剧情延续：,于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室电话，接电话人正巧就是总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐灵巧地说：“您好！我是总台，请问总经理在吗？有某某单位某某先生找他。”总经理一听，就明白了总台小姐用意，于是从容地决定是否接见这位客人。,酒店沟通的艺术培训课件,第116页,“我们关心”态度意味着设身处地为用户考虑,你想让你客人描述和你接触经历吗?,酒店沟通的艺术培训课件,第117页,还记得那65%因为低质服务而没有再次光临客人吗？,酒店沟通的艺术培训课件,第118页,假如你没有照料好你客人，你竞争对手会照料得很好!,酒店沟通的艺术培训课件,第119页,几个需要思索问题,你是否知道吸引新客人成本是保持旧客人成本,6倍,?,然而,在多数情况下，,客人忠诚,价值是一间客房,10倍,!,酒店沟通的艺术培训课件,第120页,我们希望能保持回头客,我们要让客人感到尊贵,酒店沟通的艺术培训课件,第121页,谢谢,酒店沟通的艺术培训课件,第122页,