酒店礼仪礼节课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,请您移步至前排,签 到,酒店礼仪礼节课件,第1页,培训即将开始，,请把手机调成,静 音,酒店礼仪礼节课件,第2页,礼仪礼节,酒店礼仪礼节课件,第3页,“,请字当头，谢不离口,”，这是星级酒店职业人必须知道一条法则和规范。,酒店服务表达在礼仪上，用户衡量一个酒店服务，最直观就是看礼仪，即使是细节，但却是非常主要步骤，提升酒店员工礼仪是推进酒店管理主要内容之一。,学习礼节礼仪主要性,酒店礼仪礼节课件,第4页,服务是酒店产品，假如服务出现一次差错，将带来是客人全盘否定。,美国当代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是正确”,100,-,1,=,0,酒店礼仪礼节课件,第5页,称呼礼节,问候礼节 表达在语言上礼节,应答礼节,迎送礼节,表达在举止上礼节,操作礼节,酒店礼节,酒店礼仪礼节课件,第6页,XX先生（能够称谓全部男性）,XX小姐（能够称谓未婚女性）,XX女士（能够称谓已婚女性）,XX市长、局长、院长、书记等（能够称谓有职务领导）,XX教授、老师（能够称谓职业）,XX阿姨、大伯、大姐等,（能够使用生活化称谓）,注意：,称谓要得当，不要张冠李戴。,要学会熟记对方姓名。,称呼礼节,酒店礼仪礼节课件,第7页,问候礼节,您好！早上好！下午好！,晚上好！晚安！（最惯用问候语）,最近好吗？最近在忙什么呢？,您今天气色不错！（生活化问候语）,注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,酒店礼仪礼节课件,第8页,应答礼节,请稍等！,好，我马上过来！,您好！请问有什么能够帮到您？,好，没问题！,谢谢！,不客气！不用谢！这是我应该做。,注意：,应答礼节也能够用肢体语言和仪态来表示（微笑并点头）,应答要及时！,酒店礼仪礼节课件,第9页,迎送礼节,请跟我来！,请这边走！,您走好！,您慢走！,再见！,注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你仪态。,酒店礼仪礼节课件,第10页,举止礼仪仪态,仪态是一个自我约束，是保持镇静自若和尊严能力与表现。,在工作中我们应该防止以下不雅行为：,、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场所搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用洁净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当声响。,酒店礼仪礼节课件,第11页,举止礼仪,坐姿,坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引发宾客无须要惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和他人交谈时，应用眼睛关注对方。,、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、手：双手能够放在腿上。、脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观；不要晃动你双腿，以免引发无须要误会；不要让宾客看到你鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,酒店礼仪礼节课件,第12页,举止礼仪,站姿,站姿：优美而典雅站立姿态，是表达酒店从业人员本身素养一个方面，是表达酒店从业人员仪表美起点和基础。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。、手：双臂放松，自然下垂。,、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围宾客，随时准备提供服务。,酒店礼仪礼节课件,第13页,举止礼仪 蹲姿,捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。,注意：,切忌全蹲或弯腰蹶臀。,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要毫无遮掩；,酒店礼仪礼节课件,第14页,举止礼仪,鞠躬,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重一个郑重礼节。,鞠躬惯用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表示由衷敬意。有时还用于向他人表示深深感激之情。,鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。,礼毕后目光注视对方。,酒店礼仪礼节课件,第15页,三度鞠躬：153045,1欠身礼,：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。普通适于在座位上回礼(无须起立)或在行走中施礼(无须停留)。,2.15度鞠躬礼：,站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。,30度鞠躬礼：,站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。;,3.行礼最正确时刻：,距离对方2-3米处，与对方目光交流时候。,酒店礼仪礼节课件,第16页,总结：,15度，普通招呼,30度，迎客礼,45度，送客礼,90度，深表敬意、歉意,酒店礼仪礼节课件,第17页,酒店礼仪礼节课件,第18页,酒店礼仪礼节课件,第19页,酒店礼仪礼节课件,第20页,（）是全世界通用语言？,微笑,微笑是一个令人愉快表情，它在人际交往中有很主要作用。微笑能够在瞬间缩短人与人之间心理距离。生活中，没有什么东西能比一个灿烂微笑更能提升你个人魅力，更能打感人心了。,酒店礼仪礼节课件,第21页,拿破仑希尔曾这么总结微笑力量：,-“真诚微笑，其效用如同神奇按钮，能马上接通他人友善感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你朋友。同时也在说：我认为你也会喜欢我。”,酒店礼仪礼节课件,第22页,三度微笑,1)低度微笑(low smile),微笑时上前牙面积显露小于75%.,2)中度微笑(median smile),微笑时上前牙面积显露在75%100%之间，少见牙龈。,3)高度微笑(high smile),微笑时显露100%上前牙与部分牙龈。,酒店礼仪礼节课件,第23页,酒店礼仪礼节课件,第24页,酒店礼仪礼节课件,第25页,酒店电话礼仪,接听电话程序,（1）普通电话铃响不超出3声，应拿起电话。,（2）致以简单问候，语气柔和亲切。,（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。,（4）认真倾听对方电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或问询某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。,（5）记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点、号码和姓名。,（6）对对方打来电话表示感激。,（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下,。,酒店礼仪礼节课件,第26页,从酒店打出电话程序,（1）预先将电话内容整理好（以免暂时记忆浪费时间难免遗漏）。,（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。,（3）作自我介绍。,（4）使用敬语，说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人。,（5）确定对方为要找人致以简单问候。,（6）按事先准备1、2、3逐条简述电话内容。,（7）确认对方是否明白或是否统计清楚。,（8）致谢语、再见语。,酒店礼仪礼节课件,第27页,怎样给上级领导打电话,1、先报上自己姓名,2、问询领导“您现在说话方便吗？”,3、得到应许后，方可开始陈说。,酒店礼仪礼节课件,第28页,酒店电话礼仪接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还,没回来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有,其它信息能够提醒一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,电话,酒店礼仪礼节课件,第29页,2,6,3,4,7,5,8,9,1,礼节礼仪竞赛测试题,颁奖,酒店礼仪礼节课件,第30页,问：星级酒店职业人必须知道一条法则和规范是什么？,请字当头，谢不离口,酒店礼仪礼节课件,第31页,问：美国当代酒店之父是谁？,斯塔特勒,酒店礼仪礼节课件,第32页,问：酒店礼节包含哪些？（共五点）,称呼礼节,问候礼节,应答礼节,迎送礼节,操作礼节,酒店礼仪礼节课件,第33页,请列举酒店礼节仪态中五种不雅行为,、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场所搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用洁净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当声响。,酒店礼仪礼节课件,第34页,问：行鞠躬礼最正确时刻是什么时候？,距离对方2-3米处，,与对方目光交流时候。,酒店礼仪礼节课件,第35页,请上台展示四度鞠躬方式并说明每一度用途。,15度，普通招呼,30度，迎客礼,45度，送客礼,90度，深表敬意、歉意,酒店礼仪礼节课件,第36页,问：什么是全世界通用语言？,微 笑,酒店礼仪礼节课件,第37页,请配合肢体语言解释何谓三度微笑,1)低度微笑(low smile),微笑时上前牙面积显露小于75%.,2)中度微笑(median smile),微笑时上前牙面积显露在75%100%之间，少见牙龈。,3)高度微笑(high smile),微笑时显露100%上前牙与部分牙龈。,酒店礼仪礼节课件,第38页,1、先报上自己姓名,2、问询领导“您现在方便吗？”,3、得到应许后，方可开始陈说。,问：怎样给上级领导打电话,酒店礼仪礼节课件,第39页,颁奖仪式正式开始,酒店礼仪礼节课件,第40页,亲帮偶做个培训评定呗？不记名哦 嘻嘻,酒店礼仪礼节课件,第41页,END,谢谢观看哦！,酒店礼仪礼节课件,第42页,