(高职)模拟导游电子课件(全套).pptx

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导游形象塑造,导游员要树立良好的自身形象，其首要的一点是要培养良好的职业道德,。,道德是人们共同生活及其行为的准则和规范。,职业道德是人们在从事职业活动中行为规范的总和。,1.1,培养良好的职业道德,爱国爱企、自尊自强,立足本职，敬业爱岗,导游如何克服,“,重复性,”,服务带来的职业倦怠,:,（,1,）热爱自己的家乡,（,2,）换位思考,（,3,）加强学习，不断提高,（,4,）总结经验，争取做一名学者型导游,导游员的主要职业道德规范,热情友好，宾客至上,微笑服务,:,对远方客人的欢迎,对旅游者的关爱,导游对自身职业的热爱,对做好工作的充分的自信,遵纪守法，克勤克俭,公平守信，真诚善良,团结友爱，相互协作,导游员的主要职业道德规范,一位导游曾接待过一个旅游团，这个旅游团有几位大学教授，而这个大学就是导游曾就读过的大学。在几天的行程当中，导游与这几位教授无话不谈。行程结束前，导游征求大家对他工作的意见，大家都从不同的角度称赞了一番。在车站握别时，一位游客小声对他说：,“,其实我早想给您提批抨，但我没有说。现在我要说，您的缺点是太喜欢教授了！,”,请问，这位导游的经历给我们提供了什么教训？,模拟训练,1-1,导游为什么要具有丰富的知识,1,）旅游产品本身具有复杂性,吃、住、行、游、购、娱,2,）导游的工作内容具有繁杂性,语言翻译、参观导游、生活服务、政策宣传、对外调查、安全保卫、座谈报告和财务统计,3,）导游的服务对象具有差异性,生活环境、年龄、职业、文化程度、欣赏水平、兴趣爱好、风俗习惯,4,）游客对导游寄予厚望,1.2,导游人员的知识积累,1,）语言知识,2,）历史文化知识,3,）地理知识,4),旅游学知识,5,）法律知识,导游通常应具备的知识,6,）旅游客源地和旅游目的地知识,7,）生活常识,旅游常识,(,交通、通讯、卫生保健、海关、货币、保险、急救、护理等,),日常生活常识,(,待人接物、礼貌礼仪、选购商品等,),8,）,心理学知识,9,）美学知识,导游通常应具备的知识,表,1-1,不同类型旅游者的特征和导游的接待方法,旅游者类型,特征,接待方法,稳重型旅游者,追求旅游的意境与品位，喜欢思考，举止沉稳，话语不多但有份量。,讲解时把握科学性、知识性，适当增加历史知识和文学知识的份量。态度诚恳，语言优美，不矫揉造作。,活泼型旅游者,生性热观、开朗，喜欢集体活动和参与性强的项目，偏爱风光优美、风格欢快的旅游景点。,增强讲解的趣味性、生动性，多讲故事和传说，少说理论和观点。态度应亲切自然，平易近人。,忧郁型旅游者,看重个人感受，不太依赖导游讲解。喜欢静静欣赏景点，不喜欢评价议论。重视细节。,导游讲解应突出细节，但不可过于烦琐。注重与他们的感情交流，但不要过多干扰他们的活动。,急躁型旅游者,偏爱快节奏，好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览。,善于抓住他们的兴趣点，加快游览节奏。密切注意他们的动向，及时消除他们的急躁情绪。,1,）从书本中学习,2,）善于从实践中学习,3,）虑心向同行请教,4,）学会从点点滴滴中积累知识,导游怎样成为一个博学的人,模拟训练,1-2,当遇到一些非常专业的团队（考察团、调研团、律师团、医生团）的时候，旅行社在导游的选派上往往左右为难：有经验的导游往往不具备太专业化的知识，在短时间内也很难进行快速的该专业知识的积累；而若请专家当导游，他又不具备导游的业务知识。国外有的旅行社采用专家陪团旅游的办法解决了这一难题，即一个旅游团既有导游（领队），又有专家讲解。当然，专家的费用由游客承担。,你觉得这一方法可行吗？,礼仪是人们在社会活动中所共同遵守的礼节、仪式，即必须严格遵守的一种礼貌行为规范的法则。,礼貌是向他人表示敬意的统称，是人与人之间在交往过程中相互表示敬重和友好的行为规范。,1.3,导游员的礼貌礼仪,导游员讲求,礼貌礼仪的重要性,1,）影响游客对行程的满意度,2,）影响导游的形象,3,）影响旅行社的形象,4,）影响国家的形象,1,）掌握,礼貌礼仪的精髓,礼貌礼仪的规范基本上都遵循下面一些原则：,（,1,）自律原则,（,2,）从俗原则,（,3,）适度原则,（,4,）平等原则,（,5,）宽容原则,礼貌礼仪的培养,2,）长期努力，循序渐进,3,）注意自我检查,4,）恰当把握,礼仪的,“,度,”,（,1,）避免过于礼貌,（,2,）避免生搬硬套,礼貌礼仪的培养,1,）导游的仪表,2,）见面礼节,3,）交谈礼节,听话者的礼貌：,（,1,）专注有礼。（,2,）不轻易打断他人说话。（,3,）时有反应。,交谈内容：,（,1,）不谈个人隐私。（,2,）不议论对方的伤心事或缺陷。（,3,）不宜讨论第三人。,导游实用礼貌礼仪举例,4,）饮食礼节,5,）乘机（车、船）礼节,6,）电话礼节,7,）日常礼节,导游实用礼貌礼仪举例,小资料,“,您好,”“,请,”“,谢谢,”“,对不起,”“,再见,”,这十个字是日常生活中用得最广泛的礼貌用语，也是服务行业中使用频率非常高的服务用语。作为导游，应有意识地使用这些用语，使自己更加有礼貌。,中国公民国内旅游文明行为公约,营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约：,1,维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。,2,遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。,3,保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。,4,保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。,5,爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。,6,、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。,7,讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。,8,提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。,中国公民出境旅游文明行为指南,中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。,讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。,尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。,出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。,文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。,健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。,参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。,遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。,在带团过程中，导游应善于在旅游者中为自己塑造一个良好的形象。本章从导游员的职业道德、知识的积累、,礼貌礼仪等几个方面介绍了导游员如何更好地塑造自身形象。,本章小结,学习目标,了解导游人员掌握旅途才艺和技能的必要性和重要性。,掌握必要的旅途才艺。,第,2,章 旅途才艺准备,讲故事、说笑话,1,）基本要求,2,）基本训练,2.1,个人表演才艺,说笑话,1,）基本要求,2,）基本训练,2.1,个人表演才艺,朗诵,1,）基本要求,2,）基本训练,2.1,个人表演才艺,唱歌,1,）基本要求,2,）基本训练,2.1,个人表演才艺,舞蹈,1,）基本要求,2,）基本训练,2.1,个人表演才艺,猜谜语,1,）基本要求,2,）基本训练,2.2,娱乐游戏项目,绕口令,1,）基本要求,2,）基本训练,2.2,娱乐游戏,脑筋急转弯,1,）基本要求,2,）基本训练,2.2,娱乐游戏,文字接龙,1,）基本要求,2,）基本训练,2.2,娱乐游戏,接唐诗,1,）基本要求,2,）基本训练,2.2,娱乐游戏,导游语言的特点,1),清晰准确,2),简洁通俗,3),礼貌亲切,4),生动丰富,5),灵活多样,2.3,语言技能,导游常用的语言技能,1),称呼技能,2),寒暄技能,3),拒绝的技能,4),个别沟通的技能,2.3,语言技能,导游应读准每一个字,恰当地使用谚语,恰当地使用歇后语,2.3,语言技能,旅途才艺是导游人员必须具备的导游服务技能之一。本章介绍了导游员的个人表演才艺（包括讲故事、说笑话、朗诵、唱歌、舞蹈等）、娱乐游戏（包括猜谜语、绕口令、脑筋急转弯、文字接龙、接唐诗等）和语言技能（聊天、谚语、歇后语等）。,本章小结,学习目标,掌握培养应变能力的方法,掌握一些常见的旅游故障的应变处理方式,第,3,章,导游应变能力,导游为什么要有很强的应变能力,1,）,导游的工作内容繁杂,2,）导游服务工作依附性强,3,）导游工作具有很强的独立性,4,）旅游者特点不一且需求多样,5,）旅游故障往往具有突发性特点,3.1,导游应变能力的培养,导游如何培养应变能力,1,）培养良好的心理素质,2,）具有责任感和使命感,3,）掌握处理突发性问题的一般原则和程序,4,）熟悉导游工作的各项基本业务,5,）做一个博学的人,6,）对一些规律性的问题事先做好准备,3.1,导游应变能力的培养,旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故，如日程变更、行李丢失、财物被盗、旅游者患病、交通事故等。,3.2,旅游故障的应变处理,变更旅游计划和日程的应变处理,（,1,）制订应变计划并报告旅行社,（,2,）做好说服旅游者的工作,（,3,）通知一切相关接待单位,（,4,）贯彻不能让游客有损失的原则,3.2,旅游故障的应变处理,接站、送站服务中易发生事故的处理,1,）漏接,2,）空接,3,）错接,4,）误机（车、船）,5,）班机取消,3.2,旅游故障的应变处理,旅游者丢失证件、钱物、行李的应变处理,1,）丢失证件的处理,2,）丢失钱物的处理,3,）丢失行李的处理,3.2,旅游故障的应变处理,旅游者走失的应变处理,1,）旅游者在游览时走失,2,）,游者在自由活动时走失,3.2,旅游故障的应变处理,旅游安全事故的应变处理,1,）交通事故的处理,2,）治安事故的处理,3,）火灾事故的处理,4,）食物中毒的处理,3.2,旅游故障的应变处理,旅游者患病、死亡的应变处理,1,）一般患病的处理,2,）旅游者突患重病的处理,3,）旅游者因病死亡的处理,3.2,旅游故障的应变处理,游,客要求变更计划和日程的处理,原则上应婉言拒绝,3.3,对游客所提要求的应变处理,游客,生活方面个别要求的处理,1,）餐饮方面的个别要求,（,1,）特殊餐饮要求,（,2,）换餐要求,（,3,）单独用餐要求,（,4,）要求自费品尝风味,3.3,对游客所提要求的应变处理,2,）住宿方面的个别要求,（,1,）要求调换房间,（,2,）要求调换更高标准客房,（,3,）要求换住单间,3,）购物方面的个别要求,（,1,）要求单独外出购物,（,2,）要求退换商品,（,3,）要求购买古玩或仿古艺术品,（,4,）要求代购商品,3.3,对游客所提要求的应变处理,游客要求自由活动的处理,下列情况下，导游应劝阻游客自由活动：旅游团即将离开本地，而游客想留在本地继续活动；地方治安情况不理想；游客想去情况复杂、混乱的地方自由活动；游客想去非游泳区游泳或去危险水域划船；要求去不对外开放地区、机构参观游览等。,游客要求转递物品或信件的处理,游客,要求亲友随团活动的处理,3.3,对游客所提要求的应变处理,对旅游投诉的处理,旅游投诉指的是旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。,处理投诉时应注意方法：,（,1,）主动沟通,（,2,）个别交流,（,3,）头脑冷静、避免争执,（,4,）调查分析，慎重表态,（,5,）认真答复,（,6,）积极弥补、继续服务,3.4,对旅游投拆和游客越轨行为的应变处理,对游客越轨言行的处理,1,）对攻击诬蔑言论的处理,2,）对违法行为的处理,3,）对异性越轨行为的处理,4,）对酗酒闹事者的处理,3.4,对旅游投拆和游客越轨行为的应变处理,导游的应变能力是导游技能准备的一项非常重要的内容。本章主要介绍了应变能力对导游工作的重要性和导游如何培养应变能力。为有效提高导游的应变能力，本章列举了在导游实践中经常可能遇到的旅游故障的应变处理方式。,本章小结,第,2,篇 导游业务程序,导游业务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做完善后工作为止的服务程序。,学习目标,掌握地陪接待工作的六大程序,熟悉每一程序的具体工作要求,能根据客观情况的变化灵活调整接待程序,第,4,章,地陪业务程序,地陪的全称是地方陪同导游人员，指的是受接待社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。,地陪业务程序是指地陪从接受接待旅行社下达的旅游团接待任务，到旅游团离开本地并做完后续工作为止的工作程序。,第,4,章,地陪业务程序,地陪业务,6,大程序,接受任务,接待前的准备程序 计划准备、知识准备、物品准备、心理准备、落实接待事项,接站服务程序 认找旅游团、自我介绍、致欢迎词，首次沿途导游,入住饭店程序 协助办理手续、客人行李进房、带领客人用餐、商定旅游日程,参观游览程序,准备程序、途中导游、景点导游、参观服务、就餐服务、返程服务,其他服务程序 购物服务程序、风味餐服务程序、参加文娱活动服务程序,送站及总结程序 送站前的准备、离店服务程序、送行服务程序、后续工作程序,计划,准备,1,）熟悉接待计划,2,）拟定日程安排,(1),多从客人的角度考虑问题,(2),避免旅游活动项目的雷同,(3),突出重点，点面结合,（,4,）针对游客特点安排游览项目,（,5,）活动日程要留有余地,4.1,接待前的准备程序,知识准备,1,）了解、巩固将涉及的参观项目的知识,2,）了解游客的相关情况,3,）了解一些时事知识,物品准备,接待通知单、导游证、身份证、导游胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表、手提扩音器、记事本、返程车票、饭店出入证、导游图、结算单、支票、入场券等,。,4.1,接待前的准备程序,心理准备,落实接待事宜,1,）落实接待车辆,2,）落实接待饭店,3,）落实用餐安排,4,）掌握不熟悉的景点的情况,5,）了解落实团队的行李运送安排,4.1,接待前的准备程序,接站服务指的是地陪从准备去机场（车站、码头等）迎接旅游团起至接到旅游团并带他们前往下榻饭店的整个过程的服务。,旅游团抵达前的服务程序,1,）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、地点,2,）提前抵达接站地点,4.2,接站服务程序,旅游团抵达后的服务程序,1,）主动认找旅游团,2,）核实人数,3,）集中清点行李,4,）带游客上车,4.2,接站服务程序,前往饭店途中的服务程序,1,）清点人数,2,）致欢迎辞,欢迎辞的内容一般包括以下四个方面：,代表地接社、本人及司机欢迎客人光临本地旅游；,介绍自己和司机；,表明自己和司机诚挚的服务愿望；,预祝游客旅游顺利。,3,）首次沿途导游,4.2,接站服务程序,入住饭店程序是指地陪在旅游团抵达所下榻饭店后到进入客房这段时间的服务程序。,办理入住手续,介绍饭店设施及注意事项,照顾行李进房,提供游客入住后的服务,4.3,入住饭店程序,小资料,游客常会就下列问题向地陪求救：开不了门；不会使用有线电视；不会使用空调、沐浴器；浴室无热水；水龙头漏水；房间不干净；被单没有换；缺少浴巾、肥皂、卫生纸等；行李没到或被人错拿；夫妇两人没安在同一房间等等。,4.3,入住饭店程序,带领旅游团用好第一餐,宣布当日或次日的行程安排,核对及商定旅游日程,1,）核对及商定旅游日程的时机,2,）需要核对的内容,3,）一些具体问题的处理,4.3,入住饭店程序,出发前的准备程序,途中导游,1,）重申当日行程安排,2,）报告国内外重大新闻,3,）沿途风光介绍,4,）游览点概况介绍,5,）活跃气氛,4.4,参观游览程序,景点导游,1,）交代游览注意事项,2,）景点导游讲解,3,）密切注意游客的动向,参观服务,就餐服务,4.4,参观游览程序,返程服务,1,）回顾当天行程,2,）沿途景观介绍,3,）调节气氛,4,）宣布次日行程的安排,4.4,参观游览程序,地陪的其他服务工作主要包括购物服务、风味餐服务、参加文娱活动的服务等。,购物服务,（,1,）选择恰当的购物时机,（,2,）在车上应事先向游客介绍本地商品的特色,（,3,）讲清停车地点和停留时间,（,4,）当好游客的购物顾问,（,5,）随时提供游客所需的服务,4.5,其他服务程序,风味餐服务,参加文娱活动的服务,市容游览服务,4.5,其他服务程序,送站前的准备工作,1,）核实交通票据,2,）商定集合及出发时间,3,）出行李,4,）商定叫早和早餐时间,5,）协助饭店办理与游客的结账手续,6,）与全陪按规定办理好结账手续,7,）请全陪、领队、旅游者填写意见反馈表,4.6,送站及总结程序,离店服务程序,1,）办理退房手续,2,）集合登车,送行服务程序,1,）送站途中的讲解,（,1,）,行程回顾,（,2,）,致欢送辞,4.6,送站及总结程序,欢送辞的内容：,回顾旅游活动，对领队、全陪、旅游者及司机的合作表示谢意；,对旅游服务中的不足之处表示歉意；,表达友谊和惜别之情；,表达美好的祝愿。,4.6,送站及总结程序,2,）办理离站手续,（,1,）移交行李,（,2,）协助办理登机（车、船）手续,（,3,）送别,4.6,送站及总结程序,做好后续工作,1,）处理有关遗留问题,2,）做好收尾工作,3,）做好总结工作,（,1,）写好接待工作小结,（,2,）知识补课,（,3,）,总结经验教训,4.6,送站及总结程序,本章介绍了地陪接待工作的六大程序，即接待前的准备程序、接站服务程序、入住饭店程序、参观游览程序、其他服务程序和送站及总结程序。这六大程序密切相关，作为导游应熟悉每一程序的具体工作要求，并在实际工作中灵活运用。,本章小结,第,5,章 全陪业务程序,学习目标,掌握全陪接待工作的主要程序,能根据客观情况的变化灵活调整接待程序,全陪的六大服务程序,接受任务,接待前的准备程序 计划准备、知识准备、物品准备、心理准备、落实接待事项,首站接团程序 提前到达接站地点、协助地陪尽快找到旅游团、致欢迎词,入住饭店程序 分房、引导游客进入房间、协助行李进房、商定旅游日程,旅游途中各项服务程序各站服务程序、离站服务程序、异地移动途中服务程序,末站服务程序 落实交通票据、必要的提醒和帮助、征求意见和建议、话别,后续服务程序 总结、售后服务,计划准备,知识准备,1,）沿途各站的知识,2,）了解游客的相关情况,3,）准备好活跃旅途气氛的节目和话题,5.1,接待前的准备程序,物品准备,1,）各项证件,2,）结算单据和费用,3,）其他物品,如复印的旅游团接待计划书、日程表、返程车票、分房表、旅行社徽记、游客意见反馈表、行李封条、手提扩音器、全陪日志、旅游宣传品、纪念品、名片等。,心理准备（与地陪相同）,接待事宜落实程序,5.1,接待前的准备程序,首站接团服务程序,1,）提前到达接站地点,2,）协助地陪尽快找到旅游团,3,）致欢迎辞,（,1,）代表组团社表示欢迎,（,2,）自我介绍（同时也应介绍地陪）,（,3,）表示提供服务的真诚愿望,（,4,）预祝旅游活动顺利愉快等,5.2,首站接团及住店服务程序,住店服务程序,1,）分房,2,）引导游客进入房间,3,）协助行李进房,4,）核对及商定旅游日程,5.2,首站接团及住店服务程序,各站服务,1,）联络工作,2,）协调工作,3,）协助和监督工作,4,）保护游客的人身财产安全,5,）当好游客购物顾问,5.3,旅游途中各项服务程序,离站服务,1,）确认各项事宜,2,）做好结算工作,异地移动途中的服务,1,）组织游客顺利登机（车、船）,2,）做好安全保卫工作,3,）讲解服务和文娱活动,5.3,旅游途中各项服务程序,末站服务程序,1,）落实好出境或返程的交通票据,2,）必要的提醒和帮助,3,）征求意见和建议,4,）话别,后续服务,程序,5.4,末站服务程序和后续服务程序,本章根据全陪的业务规律，介绍了全陪服务中密切相关的六大服务程序，即接待前的准备程序、首站接团程序、入住饭店程序、旅游途中各项服务程序、末站服务程序和后续服务程序。全陪不仅要掌握全部工作程序，还应配合地陪工作，在实际工作中灵活履行全陪的工作职责。,本章小结,学习目标,掌握领队工作的主要程序,能根据客观情况的变化灵活调整服务程序,第,6,章 领队业务程序,出境旅游领队人员，是指按规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。,出境游领队的主要工作职责：,（,1,）维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量；,（,2,）配合和监督境外接待旅行社导游的工作，协调境外接待旅行社导游和旅游者之间的关系；,（,3,）做好各段游程之间的衔接工作，保证游程顺利进行。,领队业务主要程序,接受任务,准备工作程序,熟悉接待计划、知识准备、,核对各种票据、表格和旅行证件、,物质准备、,行前说明会,办理出境手续,提前到达接站地点、清点人数、海关检查、卫生检疫、边防检查,办理旅游目的地入境手续,过,“,三关,”,、清点人数、,带游客登车,落实境外旅游接待,入住酒店、,核对、商定旅游日程、,落实用餐服务、落实观光游览服务,、,提供购物服务,办理旅游目的地离境手续,做好准备工作、托运行李、换取登机牌、办理离境手续,办理回国入境手续,后续工作,处理有关遗留问题、总结、报账,熟悉接待计划,（,1,）旅游线路、出入境口岸、游览景点和费用标准等,（,2,）旅游团基本情况,知识准备,核对各种票据、表格和旅行证件,6.1,准备工作程序,物品准备,（,1,）护照、签证、身份证、黄皮书、机票、,团队名单表,、出境卡、海关申报卡,（,2,）团队计划、自费项目表,（,3,）必要的团款或支票、汇票等,（,4,）,领队日志,、客人房间分配表、游客意见反馈表等,（,5,）领队证、旅行社社旗、胸牌、名片、行李标签及发给旅游者的纪念品等,（,6,）国内外重要联系电话、航班时刻表,（,7,）领队随身日用品,（,8,）常用药品,6.1,准备工作程序,行前说明服务,1,）,致欢迎辞,2,）,行程说明,3,）旅游目的地介绍,3,）,落实有关事项,4,）说明有关注意事项,6.1,准备工作程序,办理出境手续,办理旅游目的地入境手续,6.2,旅游过程中领队的工作程序,落实境外旅游接待,1,）,入住酒店,（,1,）分房,（,2,）,引导游客进入房间,（,3,）提供旅游者入住后的服务,2,）核对及商定旅游日程,3,）,落实用餐服务,6.2,旅游过程中领队的工作程序,4,）落实观光游览服务,（,1,）注意游客的安全,（,2,）妥善处理各种事故和问题,（,3,）做好上、下站联络工作,（,4,）办理所有旅游目的地国家或地区的出、入境手续；,（,5,）支付小费,5,）提供购物服务,6.2,旅游过程中领队的工作程序,办理旅游目的地离境手续,1,）做好准备工作,2,）托运行李,3,）换取登机牌,4,）办理离境手续,办理回国入境手续,后续工作,6.2,旅游过程中领队的工作程序,本章根据领队的业务规律，介绍了领队的主要工作职责和领队业务的主要程序，包括：准备工作程序、办理出境手续、办理旅游目的地入境手续、落实境外旅游接待（入住酒店、落实用餐服务、落实观光游览服务、提供购物服务等）、办理旅游目的地离境手续、办理回国入境手续及后续工作。领队不仅要掌握工作程序，还应结合工作实际灵活履行领队的工作职责。,本章小结,学习目标：,熟悉山地景观的基本知识,熟悉山地景观导游的基本内容,掌握山地景观导游的讲解要领、基本方法,第,3,篇 自然景观模拟导游,共 20页 第,101,页,学习目标：,熟悉山地景观的基本知识,熟悉山地景观导游的基本内容,掌握山地景观导游的讲解要领、基本方法,第,7,章 山地景观导游,共 20页 第,102,页,7.1.1地貌景观的成因,7.1.2地貌景观的分类,7.1.3主要地貌类型的景观特征,7.1地貌景观常识,共 20页 第,103,页,7.1.1地貌景观的成因,共 20页 第,104,页,地貌是地球内营力和外营力相互作用的结果。这两种力量或相互配合或相互斗争，不断改变着地球的容貌。,7.1.,2,地貌景观的分类,共 20页 第,105,页,地貌主要有两种分类方式：一种是按地貌形态来划分，包括高原、平原、盆地、山地和丘陵等类型；另一种是按地貌成因来划分，包括花岗岩地貌、丹霞地貌、岩溶地貌、风沙地貌、雅丹地貌、海岸地貌、火山岩地貌、冰川地貌、地震地貌等类型,。,7.1.,3,主要地貌类型的景观特征,共 20页 第,106,页,exit,图片来源：,1）花岗岩地貌,花岗岩形成后，又受地壳上升运动的影响，使花岗岩地层和它上面原有地层同时上升成为山，当上面的原有地层被全部风化侵蚀掉以后，便成为单一的花岗岩山体。,共 20页 第,107,页,7.1.,3,主要地貌类型的景观特征,图片来源：,2,）丹霞地貌,丹霞山,共 20页 第,108,页,7.1.,3,主要地貌类型的景观特征,3,）岩溶地貌,武陵源,图片来源：,图片来源：,共 20页 第,109,页,7.1.,3,主要地貌类型的景观特征,图片来源：,4,）风沙地貌,鸣沙山,共 20页 第,110,页,7.1.,3,主要地貌类型的景观特征,5,）海岸地貌,天涯海角,图片来源：,共 20页 第,111,页,7.1.,3,主要地貌类型的景观特征,6,）火山岩地貌,长白山天池,图片来源：,共 20页 第,112,页,7.1.,3,主要地貌类型的景观特征,7,）冰川地貌,图片来源：,共 20页 第,113,页,7.1.,4,山地景观常识,1),山和山地的概念,2),山,(,山地,),的分类,3),山体景观的美学特征,共 20页 第,114,页,7.1.,4,山地景观常识,（,1,）,高,大,雄,伟,共 20页 第,115,页,7.1.,4,山地景观常识,（,2,）险峻神秘,图片来源：,山体在地壳运动中产生断层，形成了悬崖峭壁，形态陡峭，坡度特别大，山脊高而窄，其景象给人以险峻之感觉；由于险峻使得一些山体显得神秘，给人千变万化、出人意料之感。,共 20页 第,116,页,7.1.,4,山地景观常识,（,3,）景色秀丽,山体一般都有良好的植被覆盖，有植物就有动物，植物茂盛也有助于涵养水源，因此，山体景观一般都满目葱茏，生机盎然。由于山有一定的海拔，因此形成了从低到高、错落有致的植物群落，而缭绕山间的淡云薄雾又给群山增添了不少美感，给人以完美的视觉享受。,共 20页 第,117,页,7.1.,4,山地景观常识,（,4,）文化内涵丰富,我国众多的名山在历史的长河中积淀了深厚的文化，如山与祭礼、山与宗教、山与儒学、山与神话、山与归隐文化等。山在中国文化中具有多元功能，文化也往往是一座山的灵魂和精神。因此，中国的山水并不是自然的山水，而是文化的山水。,共 20页 第,118,页,7.2地貌景观导游,7.2.1地貌景观导游的基本技巧,7.2.2地貌景观导游,(1),熟悉旅游路线。地貌景观一般面积较大、地形复杂，因此导游应熟悉并掌握最佳的旅游路线。,(2),掌握必要的自然科学知识。地貌景观是大自然留给人类的作品，导游应掌握与地貌景观的形成、演变有关的知识，如一定的地质知识、水文知识、生物知识、气象与气候知识等。,(3),掌握相关文化知识。地貌景观与文化密不可分、相辅相成。导游应不断提高自己的文化素养，这样才能真正体验中国山水文化的精髓。,(4),提高对地貌景观的审美能力。对地貌景观的审美有一个不断提高的过程，导游应该掌握科学的观景方法，具有较强的审美能力，这样才能更好地引导游客观赏地貌景观。,(5),灵活运用导游方法。地貌景观导游的方法多种多样，导游应掌握各种导游方法并灵活使用，做到因时、因地、因人而异。,7.2.1地貌景观导游的基本要求,共 20页 第,119,页,1）,科学安排参观游览,2）,山地景观讲解技能,7.2.2山地景观导游,共 20页 第,120,页,本章介绍了导游应掌握的地貌景观的基本常识，包括地貌景观的成因和分类、主要地貌类型的景观特征，以及旅游资源最集中的地貌景观山地景观的分类、美学特征和旅游价值。地貌景观导游是自然景观导游的重要组成部分。本章还介绍了导游应掌握的地貌景观导游的基本要求、山地景观导游的参观游览安排和讲解技能等。,本章小结,共 20页 第,121,页,第,8,章 水体景观导游,学习目标：,熟悉水体景观的基本知识,熟悉水体景观导游的基本内容,掌握水体景观导游的讲解要领、基本方法,学习目标：,熟悉水体景观的基本知识,熟悉水体景观导游的基本内容,掌握水体景观导游的讲解要领、基本方法,第,8,章 水体景观导游,共 28页 第,123,页,8.1.1水与水体,8.1.2水与旅游,8.1.3水体景观的类型,水体景观的美学特征,8.1水体景观常识,共 28页 第,124,页,水是自然环境形成和发展中最活跃的因素之一，是保障人类生活和生产的重要物质条件。水广泛存在于自然界中。地球表面的,3/4,由水所覆盖，在生物体的各种组成成分中，水也占有较高的比例。,水体则是指以相对稳定的陆地为边界的水域，是河流、湖泊、沼泽、水库、地下水和海洋的总称。水体包括水以及其中的溶解物、水生生物等，它们共同构成了完整的生态系统。不同的水体有不同的水文特征，并具有相应的自净能力。,8.1.1水与水体,共 28页 第,125,页,我国有众多的河流、湖泊、泉水、瀑布等水体。这些水体或因其水质优良，或因其形态、色彩、光影等的优美而成为我国著名的旅游资源。,8.1.2水与旅游,共 28页 第,126,页,8.1.,3,水体景观的类型,共 28页 第,127,页,exit,1,）江河景观,2,）湖泊景观,3,）泉水景观,4,）瀑布景观,5,）海洋景观,8.1.1水体景观的类型,共 28页 第,128,页,exit,1）江河景观,长江,河流两岸的山林风光与丰富多彩的人文景观和谐一体，秀丽多姿，景象万千。而河流下游则水面展宽，时而贴近山麓，时而延展平川；上下游形成了风格各异、魅力无穷的旅游景观走廊。,图片来源：,28页 第,129,页,8.1.1水体景观的类型,2,）,湖泊景观,青海湖,歌曲：,美丽的青海湖,共 28页 第,130,页,8.1.1水体景观的类型,2,）,湖泊景观,青海湖鸟岛,共 28页 第,131,页,8.1.1水体景观的类型,图片来源：,28页 第,132,页,8.1.1水体景观的类型,4,）瀑布景观,黄果树瀑布,瀑布的大小、气势主要取决于地势落差和水量。由于形成原因不同、所在环境各异，瀑布景观各具特色。,共 28页 第,133,页,8.1.1水体景观的类型,5,）海洋景观,青岛海滨,青岛海滨风景区位于青岛市南前海一线，景区内赭红色的礁石，美丽的海滨，鳞次栉比的建筑，呈现出一派山、海、城相融的独特风景。,共 28页 第,134,页,8.1.,4,水体景观的美学特征,1）形态美,水的形态美，或表现为动态，或表现为静态，或动中有静，或静中有动。,共 28页 第,135,页,8.1.2水体景观的外在形态,2）,声音美,瀑布、激流和潮汐可以产生咆哮或奔腾的声音；小溪流则发出潺潺声；波涛形成磅礴声。水声的差别反映了水的不同动态特征，也增加了水的动态感。,图片来源：,28页 第,136,页,8.1.3水体景观的内在意境,3）,色彩美,水本身是无色透明的，但它在静止积聚时，受周边环境和本身水质的影响，却能呈现出五彩缤纷的颜色。,五花海,共 28页 第,137,页,4,）味道美,水是人体必不可缺少的物质，人每天都要喝水，因此，水体景观又是自然景观中难得的可用嘴“品尝”的景观。并不是所有的水都可品尝，但清冽的甘泉和优质的矿泉水总是能激发游客的品尝愿望。,共 28页 第,138,页,5,）光泽美,水在光线的作用下，会呈现出多种绚丽的色彩。不仅太阳光会对水的光泽产生影响，月光，甚至灯光、烛光也会影响水体的光泽。“水光潋滟晴方好”就是描写杭州西湖在阳光中表现出的光泽美的著名诗句。,共 28页 第,139,页,8.2水体景观导游,8.2.1科学制订游览方案,8.2.2水体景观导游讲解的基本要求,不同水体景观的导游讲解,1）了解游客,2,）了解景观,3）讲解景观的特点,4）讲解景观的历史变迁,8.2.1水体景观导游技巧,共 28页 第,140,页,1）,选择合适的游览路线,8.2.1科学制订游览方案,共 28页 第,141,页,水体景观有大有小。较小的水体景观的游览路线并不复杂，不需要对游览路线做出特别安排，但也有范围广大的水体景观，如三亚的海滨、云南的洱海等，需要导游根据实际情况选择合适的游览路线。,2),选择恰当的游览时间,8.2.1科学制订游览方案,共 28页 第,142,页,水体景观受日照、光线、天气的影响很大。例如，早晨和傍晚的海边肯定比中午的海边更有观赏价值；大雨之后的瀑布将更加壮观，但雨后的山间小溪有可能不再清澈，甚至可能发生山洪。这些因素都是导游在选择游览时间时应该考虑到的。,3),选择好水体景观游览的角度,8.2.1科学制订游览方案,共 28页 第,143,页,同样一个水体景观，从不同的角度游览，游客的感受可能是不一样的。导游要善于发掘水体景观游览的不同角度，把最好的观景角度告诉游客，引导游客观赏到水体景观最美的一面。例如，当游客来到某一水体景观时，首先看到的就是水体的水面。无论水面是辽阔还是狭小，是波涛汹涌还是波平如镜，都能带给游客不同的感受。当水面较小时，导游应引导游客“以小见大”，多注意周边景物与水面的协调；当水面较大时，导游应引导游客“以大见小”，多关注岸边,(,如海岸、河堤、湖边,),的景物与水体的搭配。,4),选择恰当的游览内容,8.2.1科学制订游览方案,共 28页 第,144,页,(1),水体景观的形态观赏。,(2),体验、参与水体游乐项目。,(3),水体的延伸体验。,1）,灵活运用多种导游讲解方法,2）,突出讲解水体景观的特色,3）,突出讲解水体景观的文化底蕴,4）,突出讲解水体景观的价值，体现人与自然的协调,8.2.2水体景观导游讲解的基本要求,共 28页 第,145,页,1,）江河景观的导游讲解,8.2.,3,不同水体景观的导游讲解,共 28页 第,146,页,(1),致欢迎辞。,(2),介绍江河概况。应明确江河的位置、长度、特色等。,(3),