(高职)模拟导游(第五版)教学课件全套电子教案.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/5/22 Sunday,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/5/22 Sunday,#,21,世纪高职高专精品教程,.,旅游类,模拟导游,（第五版）,完整版,PPT,课件,Part01,Part02,Part03,Contents,目录,P,01,模块一,导游技能准备,模块二,导游业务程序,P,74,模块三,自然景观模拟导游,P,165,项目一,导游形象塑造,项目二,旅途才艺准备,项目三,导游应变能力,项目四,地陪业务程序,项目五,全陪业务程序,项目六,领队业务程序,Part04,模块四,人文景观模拟导游,P,165,项目十一,市容和沿途模拟导游,项目十二,园林景观模拟导游,项目十三,古建筑景观模拟导游,项目十四,博物馆模拟导游,项目十五,古人类遗址和古工程景观模拟导游,项目七,地貌景观模拟导游,项目八,水体景观模拟导游,项目九,生物景观模拟导游,项目十,气象、气候景观模拟导游,模块一,导游技能准备,导语,导游,，是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务贯穿于旅游活动的全过程，内容涉及旅游者的食、住、行、游、购、娱等多个方面。因此，做好导游服务工作具有重要的意义。,但导游服务具有独立性强、脑体高度结合、知识性强、复杂多变等特点，是一项高智能、高技能的服务工作，是旅游服务中最具代表性的服务。一个导游要做好导游服务工作并非易事，需要经过长期的艰苦努力。其中，导游从业前的技能准备是非常必要的。我们将从导游形象塑造、旅途才艺、应变能力等方面对导游的必备技能做一些介绍。,项目一,导游形象,塑造,学习目标,掌握导游人员应具备的职业道德；,了解导游人员应具备的知识结构；,掌握导游人员积累知识的方法；,掌握导游人员应具备的礼仪；,提升学生对本专业的认知度、理解度和职业热爱。,任务一,CHAPTER ONE,导游人员的职业道德,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,道德,是调整人与人、人与自然环境以及个人与社会之间相互关系的原则和行为规范的总和。,职业道德,是道德的重要组成部分。职业是指个人在社会中从事的作为主要生活来源的工作。职业道德是指所有从业人员在职业活动中应该遵循的道德规范和行为准则。职业道德是道德在社会职业中的特殊体现，它与一般的道德相比，具有具体、明确、针对性强的特点。公民的职业道德状况是一个社会精神文明发展程度的重要标志。,适合导游行业工作特点的职业道德即导游人员职业道德。我们说导游人员要树立良好的形象，其首要一点就是要培养良好的职业道德。一个没有职业道德的导游人员，无论怎样处心积虑塑造自身形象，都将是白费力气。,道德和职业道德,一,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,道德规范是对道德基本原则的补充和具体化，是衡量人们道德行为的具体标准。导游职业道德规范既是导游人员在职业活动中应遵循的行为准则，也是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。,概括来说，导游职业道德规范主要有以下几条：,导游职业道德规范,二,立足本职,敬业爱岗,团结友爱,相互协作,遵纪守法,克勤克俭,公平守信,真诚善良,热情友好,宾客至上,爱国爱企,自尊自强,01,02,03,04,05,06,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,加强导游职业道德修养的方法,三,理论与实践相结合,进行自我道德评价，严于解剖自己,向先进人物学习,提高精神境界，努力做到“慎独”,提高自我控制能力,01,02,03,04,05,方法,任务二,CHAPTER TWO,导游人员的知识积累,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,导游为什么要具有丰富的知识,一,游客对导游寄予厚望,导游的工作内容具有繁杂性,旅游产品本身具有复杂性,导游的服务对象具有差异性,知识,04,01,02,03,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,一般来说，导游人员应具备的知识包括以下几个方面：,导游应具备的知识,二,01,02,03,04,05,06,07,08,09,语言知识,美学知识,心理学知识,生活常识,中国历史文化知识,地理知识,旅游专业知识,法律法规知识,旅游客源地和旅游目的地知识,01,03,04,05,06,07,08,09,02,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,要成为一个博学的人，只有一条途径：,加强学习,。,导游如何成为一个博学的人,三,1,2,3,从书本中学习,虚心向,同行请教,善于从实践中学习,4,学会从点点滴滴中积累知识,任务三,CHAPTER THREE,导游人员的礼貌礼仪,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,礼貌礼仪,是个人乃至一个民族素质的重要组成部分。讲礼仪可以使人变得更有道德，可以塑造更为理想的个人形象，可以帮助个人事业取得成功。讲礼仪还可以使社会变得更加美好，并且可以提升国家的形象。,导游从事的是服务接待工作，面对的是来自世界各地、全国各地的游客，日常的礼貌礼仪非常重要。这一点可以从以下几个方面来理解：,导游人员讲求礼貌礼仪的重要性,一,01,02,03,04,导游人员的礼貌礼仪影响国家的形象,导游人员的礼貌礼仪影响旅行社的形象,导游人员的礼貌礼仪影响导游的形象,导游人员的礼貌礼仪影响游客对行程的满意度,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,礼貌礼仪的培养,二,掌握礼貌礼仪的精髓,有关礼貌礼仪的规范非常多，将它们一条条地孤立起来记忆不仅没必要，效果也不好。但是如果我们掌握了礼貌礼仪的精髓，则不仅有助于记忆，还可举一反三、融会贯通，从而起到事半功倍的效果。礼貌礼仪规范基本上都遵循下面一些原则：,（,1,）自律原则、（,2,）从俗原则、（,3,）适度原则、（,4,）平等原则、（,5,）宽容原则。,1,长期努力，循序渐进,学好礼貌礼仪并能在生活中应用并非一朝一夕之功，必须经过长期的努力。导游人员不仅要从书本中学习礼貌礼仪，而且应在日常生活中学习礼貌礼仪，做到勤于观察、细心领会、认真总结。学好礼貌礼仪还应注意循序渐进，从与自己生活最密切的环节开始，从自己的岗位做起，然后推而广之，这样做更容易出成效。,2,注重自我检查,导游人员在学习礼貌礼仪时，要经常反躬自省，以便及时发现自身的缺点和不足，有针对性地进行学习，从而抑制和纠正不良习惯，保持和发扬好的习惯。,3,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,导游实用礼貌礼仪举例,三,导游的仪表,交谈礼节,饮食礼节,乘机（车、船）礼节,电话礼节,日常礼节,见面礼节,1,2,3,4,5,6,7,谢谢聆听,THANKS FOR YOUR ATTENTION,21,世纪高职高专精品教程,.,旅游类,模拟导游,（第五版）,完整版,PPT,课件,Part01,Part02,Part03,Contents,目录,P,01,模块一,导游技能准备,模块二,导游业务程序,P,74,模块三,自然景观模拟导游,P,165,项目一,导游形象塑造,项目二,旅途才艺准备,项目三,导游应变能力,项目四,地陪业务程序,项目五,全陪业务程序,项目六,领队业务程序,Part04,模块四,人文景观模拟导游,P,165,项目十一,市容和沿途模拟导游,项目十二,园林景观模拟导游,项目十三,古建筑景观模拟导游,项目十四,博物馆模拟导游,项目十五,古人类遗址和古工程景观模拟导游,项目七,地貌景观模拟导游,项目八,水体景观模拟导游,项目九,生物景观模拟导游,项目十,气象、气候景观模拟导游,模块一,导游技能准备,导语,导游,，是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务贯穿于旅游活动的全过程，内容涉及旅游者的食、住、行、游、购、娱等多个方面。因此，做好导游服务工作具有重要的意义。,但导游服务具有独立性强、脑体高度结合、知识性强、复杂多变等特点，是一项高智能、高技能的服务工作，是旅游服务中最具代表性的服务。一个导游要做好导游服务工作并非易事，需要经过长期的艰苦努力。其中，导游从业前的技能准备是非常必要的。我们将从导游形象塑造、旅途才艺、应变能力等方面对导游的必备技能做一些介绍。,项目二,旅途才艺,准备,学习目标,了解导游人员掌握旅途才艺和技能的必要性和重要性；,掌握必要的旅途才艺；,提升学生对本专业的认知度、理解度和职业热爱。,任务一,CHAPTER ONE,个人表演才艺,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,导游在讲解中适当地增加一些,故事,，不仅可以丰富讲解内容，而且有利于调节气氛，缓解游客的旅途疲劳。,讲故事,一,（一）基本要求,导游所讲的故事，既可以是类似于笑话的幽默故事，也可以是充满哲理的寓言故事。导游如果能够将这些故事与景点介绍有机结合起来，一定会使讲解更精彩。,讲故事时应注意以下几点：,（,1,）所讲内容必须是健康的、积极的、广为流传的，必须有一定的依据，为大家所熟知，不得散布荒诞、迷信、不健康的内容。,（,2,）篇幅短小，结构严谨，语言生动，引人入胜。,（,3,）吐字要清楚，语速要适中。,（二）基本训练,（,1,）拟定一条旅游路线或者确定一个旅游景区，然后根据此路线或景区寻找出恰当的故事。,（,2,）熟悉故事的内容和情节，使每个细节都能被流利地描述。,（,3,）对故事内容和情节做适当的编排，如制造一些悬念，穿插一些问答环节等，以吸引游客注意。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,笑话,不仅有助于调节旅途气氛、消除疲劳，有时还能化解矛盾，“化干戈为玉帛”。因此，导游应具有幽默感，会讲笑话。,说笑话,二,A,（一）基本要求,B,（二）基本训练,（,1,）内容健康、积极，不涉及迷信、不健康的内容。,（,2,）篇幅不能太长，能让游客很快明白其中的意思。,（,3,）吐字清楚，语速适中。,（,4,）讲笑话要注意场合，要与当时所处的环境、气氛相协调。例如，在车上就讲讲跟乘车有关的笑话，去酒店住宿就讲讲跟住宿有关的笑话等。在严肃、庄重的场合不宜讲笑话。,导游掌握的笑话不在多而在精，讲出来的笑话一定要让游客由衷地发笑，这样气氛很快就会轻松下来。下面这些笑话不妨重点记一记，也许用得上。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,朗诵,是指大声诵读诗或散文。在旅途中，导游选择合适的文字作品，声情并茂地把它朗诵出来，不仅可以增添旅途的情趣，调节、渲染气氛，还可以丰富游客的知识。,朗诵,三,A,（一）基本要求,B,（二）基本训练,（,1,）选择合适的朗诵材料。,（,2,）把握好朗诵的时机。,（,3,）朗诵应使游客获得一种艺术享受，因此，朗诵应是情感的自然流露，不能矫揉造作。,（,4,）掌握一些必要的朗诵技巧，注意吐字清晰和抑扬顿挫。,（,5,）对所朗诵材料的写作背景、作者的基本情况应有所了解。,（,1,）广泛阅读历代著名诗词、散文，重点记忆自己喜欢的一些文章、段落，将拟朗诵的文章、段落背下来，了解这些文章的中心思想、写作背景、修辞手法和作者概况，以便随时解答游客有关这些诗词、散文的问题。,（,2,）掌握一些基本的朗诵技巧，并多加练习。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,唱歌,是导游经常使用的一种活跃气氛、增进感情的方式。导游在带团时如果能恰到好处地用歌声来表达情感、活跃气氛，往往能收到比单纯的讲解要好得多的效果。一位喜欢唱歌、会唱歌的导游肯定更受游客的欢迎。,唱歌,四,A,（一）基本要求,B,（二）基本训练,1.,恰当地选择歌曲,2.,恰当地选择唱歌的时间,3.,不要太在乎歌唱水平,（,1,）平时有意学唱一些老歌、民歌和戏曲（如京剧、越剧、豫剧、黄梅戏）等，选几首自己最拿手、最喜欢的歌曲，加强训练。,（,2,）关注时下较为流行的歌曲，争取学会其中的几首。,（,3,）以接待中学生修学团、中老年观光团、亲子度假团、商务考察团等为例，分别选出一首合适的歌曲，进行重点训练。,（,4,）以在自己的家乡做地陪为例，选择几首适合在本地接团时演唱的歌曲。,（,5,）熟悉所选歌曲的歌词。如果歌词较长且难以记全，可将歌词记在随身携带的笔记本上，关键时刻可以用上。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,舞蹈,可以给人以美的享受，也是旅游途中用来活跃气氛、增进感情的一种表演方式。受服装、场地等的限制，需要导游跳舞的场合并不多。因此，与唱歌技能相比，舞蹈技能对导游的重要性并不突出，但这一技能却能为导游起到锦上添花的作用。,舞蹈,五,1.,掌握舞蹈的动作,2.,掌握舞蹈的节奏,3.,展现丰富的表情,4.,掌握跳舞的一些基本礼节,PART 1,（一）基本要求,（,1,）学习国标舞、大众交谊舞的基本舞步，掌握国标舞、大众交谊舞的基本礼节。,（,2,）了解、掌握一些具有鲜明民族特色的传统舞蹈。,PART 2,（二）基本训练,任务二,CHAPTER TWO,娱乐游戏项目,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,谜语,是暗射事物或文字等供人猜测的隐语。谜语往往采用隐喻、迂回的方式对某种事物进行描述，猜谜者必须通过思考、分析、判断才能得出正确的结论。因此，猜谜语是一项益智怡情、轻松愉快的大众文化娱乐活动。,猜谜语,一,（,1,）谜语包括三个基本要素，即谜面、谜目和谜底。,（,2,）谜面和谜目影响着谜语的难易程度。,（,3,）导游在组织猜谜活动时要密切注意游客的反应。,PART 1,（一）基本要求,导游掌握一些典型的谜语对活跃旅途气氛是大有帮助的。下面这些谜语不妨重点记一记，也许能派上用场。,PART 2,（二）基本训练,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,绕口令,就是将声母、韵母或声调极易混淆的字反复重叠，组成拗口的句子，要求快速念出，借以测验念的人的口齿伶俐程度。,绕口令,二,A,（一）基本要求,B,（二）基本训练,（,1,）最好选择有一定趣味性的绕口令。绕口令的篇幅不宜太长，太长了游客不容易记住。,（,2,）绕口令应先易后难，不能一开始就很难，太难的绕口令不容易调动游客参与的积极性。如果游客的水平都很高，再逐渐加大难度。,（,3,）在绕口令活动的安排上，一般是先由导游提出一个绕口令，演示一遍后，再一句一句地教游客说，最后由游客来演示。活动可采取竞赛的形式，定出处罚和奖励规则。,（,4,）不要请口吃的游客参与绕口令活动。,在开展绕口令活动前，导游应熟知自己提出的绕口令，并能流利念出。因此，导游平时应注意积累，能够流利背诵几首绕口令。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,脑筋急转弯,也是导游用来活跃气氛的简便易行的娱乐方式。脑筋急转弯打破了人们的思维定式，给人一种意想不到的答案，既可开发智力，又有较强的娱乐效果。,脑筋急转弯,三,A,（一）基本要求,B,（二）基本训练,（,1,）导游应有意选择通俗易懂的脑筋急转弯，以调动游客的积极性，但也不能太容易、太常见。尤其是当团队中年轻人较多时，导游应适当增加脑筋急转弯的难度，因为年轻人对一般的脑筋急转弯都有所接触，对答案早已知晓。,（,2,）尽量选择诙谐的脑筋急转弯，以引起游客的兴趣。,（,3,）一般在行车途中开展此项活动较合适。,（,4,）脑筋急转弯在年轻人中较受欢迎。如果团队中老年人较多，导游进行此项活动应适可而止。,在旅游途中，导游不可能临时翻阅书籍找脑筋急转弯的题目，因此，导游在带团前应记住一部分脑筋急转弯的题目，以便随时使用。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,文字接龙,也是一个简单易行的旅途游戏。活动开始时，导游说一个词语，然后由第一位游客说第二个词语，要求第二个词语的第一个字与第一个词语的最后一个字相同；接下来，由第二位游客说第三个词语，要求第三个词语的第一个字与第二个词语的最后一个字相同。这样一直接下去，直到回到第一个词语为止。,做文字接龙游戏时应注意：,文字接龙,四,（,1,）根据游客情况，标准可严可松。,（,2,）要定一个最长的思考时间，一般不应超过,2,秒，否则算输。,文字,接龙,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,唐诗,是我国古典文学宝库中的一朵奇葩。接唐诗游戏即先由一个人说出唐诗的前一句，然后由另一个人说出该唐诗的下一句。接唐诗游戏一方面可以活跃气氛，另一方面可以丰富游客的知识，既有知识性，又充满了娱乐性。,接唐诗,五,（,1,）这类游戏既要求游客有一定的文化基础知识，也要求导游有一定的唐诗功底。,（,2,）导游组织此类活动时，要看游客是否真正感兴趣。,（,3,）一般是先说上句，要求答下句，也可先出下句，要求答上句，还可通过抢答、闯关、对战等形式，吸引游客参与。,（,4,）尽量选择游客耳熟能详的唐诗，如果该唐诗能与参观的景点联系起来就更好了。,PART 1,（一）基本要求,组织此项活动前，导游应对唐诗有较深的了解，能够背熟记牢一些基本的唐诗语句。,PART 2,（二）基本训练,任务三,CHAPTER THREE,语言技能,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,导游面对的是游客，导游的语言也应该是口语化的。与书面语截然不同，,导游语言,有下列特点：,导游语言的特点,一,（一）,（二）,（三）,（四）,清晰,准确,简洁,通俗,礼貌,亲切,生动,丰富,（五）,灵活,多样,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,导游常用的语言技能,二,称呼的技能,1,在称呼游客时，导游可以采用以下三种方式：,（,1,）交际型,（,2,）尊称型,（,3,）亲密型,2,寒暄的技能,为了增强对游客的了解，导游与游客的寒暄是必不可少的。寒暄的方法很多，以下几种方法可重点掌握：,1.,问候式,2.,询问式,3.,夸赞式,4.,描述式,5.,言他式,3,拒绝的技能,在导游服务过程中，游客可能会提出各种问题和要求，有的要求是导游无法满足或不能满足的，但直接拒绝会给游客带来不快。为此，导游必须掌握拒绝的技巧，尽量委婉拒绝游客。,一般来说导游不要轻易对游客说“不”，即使在不得不说“不”的时候，也要避免让游客陷入尴尬境地，这时导游不妨这样做：,1.,微笑不语,2.,先是后非,3.,顺水推舟,4.,避重就轻,4,个别沟通的,技能,旅途并不总是一帆风顺的，导游与旅游团之间或与个别游客之间有时会产生矛盾或误解，这时导游应善于把矛盾化解在萌芽状态。这样不仅省时省力，还可最大限度地减少旅游纠纷带来的不良影响。而要做到这一点，导游必须掌握与个别游客进行沟通的技能。,一旦有游客表现出不满情绪，导游应马上寻找机会与其沟通，这有助于导游及时采取相应的措施。与游客沟通时，导游应面带微笑，认真倾听游客的诉说，不要急于辩解或马上否定，更不能与游客发生争执。听完游客的叙述后，导游应认真分析游客所讲的内容，提出解决问题的方案。接下来，导游应立即对有关内容进行核实，以便尽快答复该游客，同时继续为其他游客服务。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,导游主要靠一张嘴来与游客交流，游客也主要是从导游的讲解、介绍中获得相关旅游信息的，因此导游应读准每一个字。在日常生活中，导游应多了解一些生僻字的读音，对旅游中常见的易读错的汉字的读音也要予以特别关注。,导游应读准每一个字,三,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,谚语,是在群众中间流传的固定语句，它用简单通俗的话反映出了一定的道理。人们在长期的生产实践中形成了很多谚语，其中很多语句闪烁着智慧的光芒。导游恰当地运用一些谚语，能使语言变得更加生动，说服力更强，也容易引起游客的共鸣。例如，谈到旅游可以增长见识时，导游可引用谚语“见识见识，不见不识”或“脚板底下出文章”；要求游客抓紧时间游览时，导游可引用谚语“紧前不紧后”；提醒游客注意饮食卫生时，导游可引用谚语“谨口胜于服药”；提醒游客走山路要注意安全时，导游可引用谚语“宁走十步远，不走一步险”等。,恰当地使用谚语,四,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,导游在运用谚语时要注意以下几点：,恰当地使用谚语,四,谚语的使用要找准对象和语境，选用最合适的谚语，不可随意套用，更不能“驴唇不对马嘴”。,（,1,）,多选用健康活泼、具有积极意义的谚语。,（,2,）,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,歇后语（俏皮话）,由前、后两部分组成，前一部分像谜面，后一部分像谜底。在一定的语言环境中，通常只说前一部分，就可以领会和猜想出说话者要表达的真正意思。,歇后语风趣、形象，导游恰当地使用歇后语，能够增加语言的幽默感，使语言变得更为生动。比如，旅游团中有游客不听劝阻，非要到危险区域拍照，这时导游可以说：“这位兄弟，您可是蚱蜢斗公鸡,玩命呀，赶快回来！”又如，“五一”国际劳动节上三清山，索道前一定要排很长的队，导游若想说服游客早一点起床，以免长时间排队等缆车，可以这样说：“想起明天的索道，真是打柴的下山,担心（薪）啊，可能要排好几个小时队，所以我建议大家早点起床，这样就可以减少等候时间了，大家说好不好？”,此外，导游还可以将猜歇后语作为旅游途中的小游戏。比如，导游可以说歇后语的前面一部分，让游客猜后面一部分。当然，做这个游戏时，导游应尽量选择风趣幽默、耐人寻味的歇后语让游客来猜，这样可以大大提高游戏的趣味性。,恰当地使用歇后语,五,谢谢聆听,THANKS FOR YOUR ATTENTION,21,世纪高职高专精品教程,.,旅游类,模拟导游,（第五版）,完整版,PPT,课件,Part01,Part02,Part03,Contents,目录,P,01,模块一,导游技能准备,模块二,导游业务程序,P,74,模块三,自然景观模拟导游,P,165,项目一,导游形象塑造,项目二,旅途才艺准备,项目三,导游应变能力,项目四,地陪业务程序,项目五,全陪业务程序,项目六,领队业务程序,Part04,模块四,人文景观模拟导游,P,165,项目十一,市容和沿途模拟导游,项目十二,园林景观模拟导游,项目十三,古建筑景观模拟导游,项目十四,博物馆模拟导游,项目十五,古人类遗址和古工程景观模拟导游,项目七,地貌景观模拟导游,项目八,水体景观模拟导游,项目九,生物景观模拟导游,项目十,气象、气候景观模拟导游,模块一,导游技能准备,导语,导游,，是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务贯穿于旅游活动的全过程，内容涉及旅游者的食、住、行、游、购、娱等多个方面。因此，做好导游服务工作具有重要的意义。,但导游服务具有独立性强、脑体高度结合、知识性强、复杂多变等特点，是一项高智能、高技能的服务工作，是旅游服务中最具代表性的服务。一个导游要做好导游服务工作并非易事，需要经过长期的艰苦努力。其中，导游从业前的技能准备是非常必要的。我们将从导游形象塑造、旅途才艺、应变能力等方面对导游的必备技能做一些介绍。,项目三,导游应变,能力,学习目标,掌握培养应变能力的方法；,掌握一些常见的旅游故障的应变处理方式；,提升学生对本专业的认知度、理解度和职业热爱。,任务一,CHAPTER ONE,导游应变能力的培养,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,导游为什么要有很强的应变能力,一,（一）导游的工作内容繁杂,（三）导游服务工作具有很强的独立性,（五）旅游故障往往具有突发性,（二）导游服务工作具有很强的依附性,（四）游客的特点不一且需求多样,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,导游如何培养应变能力,二,（一）培养良好的心理素质,（二）具有责任感和使命感,（三）掌握处理突发问题的一般原则和程序,（四）熟悉导游工作的各项基本业务,（五）做一个博学的人,（六）对一些规律性的问题事先做好准备,任务二,CHAPTER TWO,旅游故障的应变处理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,旅游故障,是指旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故，如日程变更、行李丢失、财物被盗、游客患病、交通事故等。导游应充分认识旅游故障对旅游活动和游客的生命财产造成的危害，能够采取积极有效的应对措施，妥善进行处理。,下面我们对常见的旅游故障进行归纳，同时提供解决这些旅游故障的方式和程序，以供参考。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,旅游计划或日程,一般不得轻易改动，但有时受到各种客观因素和不可预料的突发事件（如自然灾害、社会动乱、传染病、游客突然受伤、交通受阻等）的影响，导游不得不变更旅游计划或日程。,相应的处理方法是：,（,1,）向旅行社报告。,（,2,）制订应变计划。,（,3,）做好说服游客的工作。,（,4,）通知相关接待单位，及时办理食、住、行等方面的变更。,（,5,）贯彻不能让游客受损失的原则。,（,6,）对于因不可抗力因素产生的费用变动，增加的费用由游客承担，减少的费用应退还游客。,旅游计划或日程变更的应变处理,一,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,接站、送站服务中发生事故的处理,二,（一）漏接,漏接,是指游客抵达某站后，无导游迎接的现象。造成漏接的原因主要有两种：一是主观原因，即导游的责任心不强。例如，导游未按约定的时间到达接站地点；导游弄错了接站地点；导游记错了接站时间；导游没有查看最新的到达时刻表；行程计划有变，但导游没有及时阅读变更内容，仍按原计划接团等。二是客观原因。,漏接事故的处理方法如下：,（,1,）实事求是讲明漏接原因，诚恳地向游客赔礼道歉，求得游客谅解，必要时请接待社领导出面赔礼道歉。,（,2,）尽量采取弥补措施，将游客的损失降到最小。,（,3,）提供更加热情周到的服务。,（,4,）主动赔付游客因漏接而产生的费用，必要时酌情给游客一定的物质补偿。,（,5,）游客离开本地时，应再次表示歉意。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,接站、送站服务中发生事故的处理,二,（二）空接,空接,是指游客因故推迟抵达接站地点，导游仍按原计划时间接站，因而没有接到游客的现象。造成空接的原因主要有：旅游团因故滞留在上一站或途中，但是没有通知或者无法通知地接社；地接社得到了通知，但没有及时通知接站人员。,空接事故的处理方法如下：,（,1,）与本社有关部门联系，查明原因；必要时与酒店联系，核实游客是否已自行抵达酒店。,（,2,）若游客不久将到，导游可留在原地继续等候。,（,3,）若距离游客到来还有很长时间，导游应听从接待社有关部门的安排，重新准备接团事宜。,（,4,）通知接待单位改变接待安排；若经核实游客已取消行程，导游应立即通知各接待单位取消接待安排。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,接站、送站服务中发生事故的处理,二,（三）错接,错接,是指导游在接站时未认真核实，接了不应由自己接的游客的现象。,错接事故的处理方法如下：,（,1,）错接若发生在同一旅行社的两个旅游团之间，经请示旅行社领导后，可将错就错，导游交换接待计划就可继续陪团。,（,2,）错接若发生在不同旅行社之间，导游必须设法找到自己的旅游团，并实事求是地向游客说明情况，诚恳道歉。,（,3,）若出现无证导游将游客带走的情况，导游应马上向旅游行政管理部门报告。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,接站、送站服务中发生事故的处理,二,（四）误机（车、船）,误机（车、船）,是指游客因故没有乘原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。,误机（车、船）事故的处理方法如下：,（,1,）立即向旅行社报告。,（,2,）与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次的交通工具离开本站，或采取包机（车、船）的形式尽快前往下一站，或改乘其他交通工具。,（,3,）稳定游客的情绪，妥善安排游客在滞留期间的食宿、参观等事宜。,（,4,）及时通知下站接待单位，对日程安排做出调整。,（,5,）向游客赔礼道歉。,（,6,）查出事故的原因和责任，写出事故报告。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,接站、送站服务中发生事故的处理,二,（五）航班延误或取消,航班延误,是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过,15,分钟的情况。航班取消是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因航班延误而导致停止飞行计划的情况。,航班延误或取消通常有下列几种原因：,（,1,）天气原因，如大雾、大雪、雷雨、暴雨、能见度低等；,（,2,）承运人自身的原因，如机务维护、航班调配等；,（,3,）空中交通管制；,（,4,）旅客原因，如旅客办完乘机手续后因购物、用餐等不按时登机，有的旅客行李太多无法登机等。,航班取消的处理方法如下：,（,1,）改乘其他航班。（,2,）另图他法。（,3,）争取权益。（,4,）善后通知。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,游客丢失证件、钱物、行李的应变处理,三,（,1,）协助游客寻找证件。,（,2,）若证件确已丢失，无法找回，应马上报告旅行社领导、公安部门。,（,3,）由接待社开具证件遗失证明。,（,4,）由失主持证件遗失证明到当地公安机关报失。,（,5,）协助失主办理补办证件的手续，所需费用由失主自理。,（一）丢失证件的处理,（,1,）详细了解钱物的价值、丢失的经过，判断是遗忘还是被盗。,（,2,）协助游客寻找被遗忘的物品。,（,3,）如果贵重物品被盗，导游应立即向公安机关和保险公司报案，并协助破案。,（,4,）若丢失的是进关时已登记并且必须复带出境的贵重物品，接待旅行社应出具证明，失主持证明到当地公安机关开具遗失证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。,（,5,）提供热情周到的服务，安慰失主，稳定失主情绪。,（二）丢失钱物的处理,1.,来中国途中丢失行李,外国游客的行李在来中国的途中丢失，不是导游的责任，但导游应协助游客查找行李。,2.,在中国境内丢失行李,（,1,）冷静分析情况，找到出错环节。,（,2,）向丢失行李的游客表示歉意。,（,3,）帮助游客解决因丢失行李带来的生活方面的困难。,（,4,）经常与有关方面联系，询问查找进展情况。,（,5,）若行李确实已丢失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并致歉意。,（,6,）帮助失主根据规定向有关部门索赔。,（,7,）事后写出书面报告，写清行李丢失经过、查找过程、失主及其他游客的反应等情况。,（三）丢失行李的处理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,游客走失的应变处理,四,2,1,（,1,）组织寻找。,（,2,）汇报和求助。,（,3,）做好善后工作。,（,4,）写出事故报告。,（,1,）立即报告旅行社，请求旅行社协助。,（,2,）向公安机关报案，详细提供走失者的特征和相关情况，请求寻找。,（,3,）走失者回到酒店后，导游首先应表示高兴，然后问清情况，必要时提出善意的批评，希望以后注意。,（一）游客在游览时走失,（二）游客在自由活动时走失,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,旅游安全事故的应变处理,五,（一）交通事故的处理,遭遇,交通事故,后，如果事故轻微，没有造成车上人员伤亡，导游可协助司机进行事故的善后处理，并保护好事故现场。如果事故处理工作短时间内不能结束，导游可征求旅行社的意见，由旅行社出面向租车公司提出更换车辆的请求，从而使旅游活动能够继续进行。,如果交通事故造成游客人身伤亡，导游可以这样处理：,求救和报告,1,自救和抢救,2,保护,现场,3,处理好善后,事宜,4,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,旅游安全事故的应变处理,五,（二）治安事故的处理,01,02,03,06,05,04,保护游客的人身、财产安全,立即,报警,及时向旅行社领导报告,就事故经过写出详细、准确的书面报告,妥善处理,善后事宜,尽量使旅游,活动继续进行,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,旅游安全事故的应变处理,五,（三）火灾事故的处理,水火无情,，为了保障游客的安全，导游应事先对游客要入住的酒店进行了解，熟悉酒店周围的环境，了解安全通道的位置。一旦发生火灾，导游可采取如下措施：,（,4,）协助处理善后事宜,（,5,）协助索赔,（,6,）就火灾事故的全过程写出书面报告,（,1,）立即报警并叫醒全团游客,（,2,）通知游客走安全通道迅速撤离,（,3,）判断火情，引导自救,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,旅游安全事故的应变处理,五,（四）食物中毒事故的处理,食物中毒,是指食用了被有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。其特点是许多人同时发病，病状相似（如呕吐、腹痛、下痢等），病情急，进展快，有食用同一种食物的经历。,食物中毒事故的处理程序如下：,（,1,）拨打,120,急救电话或将中毒者迅速送往医院抢救。,（,2,）迅速报告旅行社领导。,（,3,）指导游客自救：将手指伸入口中，按压舌根，以便催吐；多喝水以加速排泄，缓解毒性；用毛毯包裹身体保温，尽量侧卧。,（,4,）设法保留证据，并请医院开具诊断证明。,（,5,）追究供餐单位的责任，协助游客索赔。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,游客患病、死亡的应变处理,六,A,（一）,一般患病的处理,B,（二）游客,突患重病的处理,（,1,）劝游客及早就医，严禁擅自给游客用药。,（,2,）必要时，导游可陪同游客前往医院就医，但应向游客讲清楚，所需费用应自理，并提醒游客保存好诊断证明和医疗费用收据。,（,3,）劝游客多休息，不要强行游览。,（,4,）关心照顾游客。,（,1,）送往医院。,（,2,）将情况及时通知旅行社，请求指示和派人协助。,（,3,）协助救治。,（,4,）游客病危应通知其亲属。,（,5,）妥善安排其他游客继续旅游。,（,6,）当游客转危为安但仍需住院治疗，不能随团继续旅游时，接待社领导和导游（主要是地陪）要不时地去医院探望，帮助游客办理分离签证、延期签证、出院手续、回国手续及交通票证等事宜。,（,7,）注意事项。,C,（三）游客,因病死亡的处理,（,1,）立即向旅行社报告，请求指示和帮助。,（,2,）稳定其他游客的情绪。,（,3,）通知死者亲属。,（,4,）向医院索要由主治医师签字并盖章的抢救经过报告、死亡诊断证明书。,（,5,）死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人在清单上一一签字。,（,6,）请领队向全团宣布死者死亡原因及抢救、死亡的经过。,（,7,）旅游团按原计划继续参观游览。,（,8,）死者的医疗、丧葬等各项费用，一律由死者亲属或该团队支付。,任务三,CHAPTER THREE,对游客所提要求的,应变处理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,在旅游过程中，导游经常会遇到游客要求变更计划或活动日程的情况。对此，导游原则上应按合同执行，并婉言拒绝游客的要求。如果遇到特殊情况，导游应报告组团社或接待社，并按照旅行社的指示办理。,如果旅行社同意了游客的要求，导游应做好下面几件事：,（,1,）提醒游客，因游客变更行程所产生的损失和新增加的费用由游客负担。,（,2,）变更后的行程应由每一位游客签字认可。,（,3,）进行相应的变更安排，并及时通知下站接待单位。,游客要求变更计划或活动日程的处理,一,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,在游客所提的要求中，生活方面的要求较多。对此，导游应热心、耐心、认真地帮助解决。,游客生活方面个别要求的处理,二,1.,要求单独外出购物,2.,要求退换商品,3.,要求购买古玩或仿古艺术品,4.,要求代购商品,1.,特殊餐饮要求,2.,换餐要求,3.,单独用餐要求,4.,要求自费品尝风味,餐饮方面的个别要求,购物方面的个别要求,1.,要求调换房间,2.,要求调换更高标准客房,3.,要求换住单间,住宿方面的个别要求,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,（,1,）当游客不愿随团活动，并且游客的