家庭宽带上网手册.docx

 现象1： 不能上网（网络中断）
 1.1确认ONT（光猫）、路由器是否有电。
1.2是否安装家用路由器。
有：去掉路由器，电脑直接连接ONT拨号，如果能上网说明是客户路由器问题，预处理完毕。
无：路由器，则继续预处理。电脑直接连接ONT拨号，根据拨号错误码进行预处理，转->二、家客拨号故障错误代码一览及常规解决办法
1.3电脑网线连接是否正常
不正常：让用户拔下网线后重新连接。
正常：查看其它故障现象。
1.3.1账号密码输入错误，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。
1.3.2账号密码输入正确，查看其它故障现象。
1.3网页打不开
1.3.1咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。
1.3.2检查您的电脑是个别网页打不开还是所有网页打不开，如果是全部网页打不开，查看DNS是否设置正确，如果个别网页打不开，派单代维到现场解决。
 现象2： 上网速度慢 
2.1用户电脑使用不正常
电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒，经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要请专业人员维修电脑。
2.2移动测速网站测速
客户可以登陆移动用户测速平台http://221.180.151.43/，根据测试说明进行测试。
2.3其他影响上网速率的因素
当访问某个网站出现网速很慢时，可以换几个经常访问的其他网站试试，如果其他网站速度正常，说明该网站变慢是它自身的问题。
2.3.1询问客户访问网站的位置。例如访问国外网站会比较慢。
2.3.2询问客户的无线路由器没有设置密码，被别人盗用。
2.3.3询问客户是否是多机上网或链接数过多。
现象:3： 上网经常断线 
3.1排查基本原则
上网会遇到网页打不开，当您遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网。若是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。
单机拨号后能正常上完；单机拨号后不能正常上网后派代维到现场解决。
3.2防火墙，IE浏览器设置不对
引导客户停止防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，再上网测试，看速度是否恢复正常。如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进行相应的设置。由防火墙引起或IE浏览器出现故障可导致可以正常连接，但不能打开网页。
 现象4： 网页打不开 
4.1部分网页打不开
建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。
可以打开网页：检查防火墙或者IE浏览器设置问题。
不可以打开网页： 有可能是网络提供商的问题，建议稍后再上网站再次尝试打开，如果打不开则派代维到现场解决。
4.2全部网页打不开
检查电脑DNS设置问题，告诉客户按照网上邻居点右键－>属性－>本地连接点右键－>TCP/IP协议查看DNS设备情况。正确DNS地址应为：主用：211.137.32.178备用：211.140.197.58或者修改DNS为自动获取，如果不是则派代维去现场解决。（DNS具体请以本省配置为准）
 现象5： 上网经常断线
5.1 查看是否是多机共享上网
确认是单机上网还是多级共享上网，如果是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测是否掉线。如果单机上网也经常掉线，派代维到现场解决问题。
5.2防火墙，IE浏览器设置不对
建议客户停止运行安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，再上网测试，看速度是否恢复正常。如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进行相应的设置。另外防火墙引起或IE浏览器出现故障，也可导致可以正常连接，但不能打开网页。
其它现象：1.电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”：拨号前存在“本地连接受限制或无连接”，但并不影响正常拨号连接，您可以正常拨号。
2.数据流量一大就死机：出现此类现象，一般是网卡的品质或者兼容性不好，特别是老式10M网卡，对PPPOE存在兼容性问题，并且速度较慢，造成冲突最终线路死锁甚至死机，建议客户使用10M/100M双速自适应网卡，在看是否会出现此现象。
3.我是2M的带宽，为什么我下载只能达到150KB？
电脑中存取数据的单位是“字节”，即byte，而数据通信是以“位”作为单位（即bit，1Byte=8bit）。所以2M宽带下载速度为200KB/秒时，实际速率相当于1.6Mbit/秒。由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因影响，下载速度不一定能发挥到2Mbit/秒的最大传输能力。

二、家客拨号故障错误代码一览及常规解决办法
1错误691客户密码错错误提示如图所示：出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：
1.1输入的上网帐号（上网客户名）或密码填写错误导致，首先请找出客户的客户名和密码，核对一下，重新再输入一次。如下图显示，客户名和密码都需要区分大小写，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。
1.2客户的宽带欠费暂停。按照方法1.1还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致，客户需要检查客户的帐户里是否有足够的费用，如果金额不足可以到营业厅进行续费。
2错误678：远程计算机没有响应错误提示如图所示：2.1把电脑上的网线重新插拔再试。
2.2重启电脑，关掉防火墙再试。
2.3查看网卡状态：若网卡异常，则卸载网卡驱动程序，然后重新安装；若网卡正常，则卸载拨号程序，然后重新安装。
2.4首次使用则需创建拨号连接。
注：由于操作系统不同，同一错误在各操作系统中报错不一致。同一问题，XP系统报错678，Vista系统报错815，Win7系统报错651。
3错误769
769故障一般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或网卡驱动没装好。
3.1首先请客户在电脑桌面上找到网上邻居图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口(或者选择左下角的“开始”－> “程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”)，如下图所示：
现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。
如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在最下面的“开始”菜单，选择“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”，打开网络链接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号进行测试
3.2若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”－>“设备管理器”－>“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“ ”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”，您会看到“发现新硬件”的提示，网卡或网络适配器高有了一个红叉或打了一个黄色的“ ”号，确认后请尝试连接网络。详细内容请参见网卡安装，设置及查询。如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机，建议您直接和电脑提供商联系处理 。
4错误734: PPP连接控制协议中止
解决方法: 734错误常见于使用Windows xp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接。
5错误619:指定的端口未连接请先重新启动电脑，并重新设置PPPOE拨号程序再试，619经常是多次691错误后出现的，可参见691错误代码处理方式进行。
6错误718 :等待远程计算机有效响应的连接超时718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。建议稍后再试，除了718错误之外是否有提示691错误，如果有，可以确认输入的客户名或密码是否正确。
7错误606 :拨号网络网络不能连接所需的设备端口原因：PPPOE 拨号软件没有完全和正确的安装，连接线故障。
解决：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线。
8错误645:网卡没有正确响应原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障。
解决：检查网卡，重新安装网卡驱动程序；更换新网卡。
9错误650 :远程计算机没有响应，断开连接原因： ISP 服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错。
解决：检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。
10错误720:拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置原因：ISP 服务器故障，非正常关机造成网络协议出错。
解决：删除所有网络组件重新安装网络。
11错误617 :拨号网络网络连接的设备已经断开原因：PPPOE 拨号软件没有完全和正确的安装，ISP 服务器故障，连接线故障。
解决：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线。
第二部分：常识问答

　　1、什么是上网？

　　上网是指用户采用一定的技术和方式（如电话线拨号、ADSL、光纤到户等）将用户终端与互联网相连接，并通过网络获取各种信息和应用服务的活动。

　　2、连上互联网，我能干什么？

　　连上互联网，您就可以进行很多活动，如文件收发、网页浏览、在线音视频点播、远程医疗、远程教学、远程监控、网络游戏、实时股票行情查询和交易、网上购物、网上社交等。

　　3、什么是宽带上网？宽带能带来哪些好处？

　　宽带上网是指用户采用先进的网络接入技术，以较高速率连接到互联网上进行网页浏览、视频游戏等活动。

　　宽带网络能够提升图像、视频、声音的传送质量和连贯性，同时也缩短了等待时间。

　　4、宽带上网是速率越高就越合适吗？

　　一般而言，宽带速率越高，上传或下载的速度就越快，浏览网页或下载文件的时间越短，用户体验就越好，但价格也越高。

　　用户在选择宽带产品时，应该综合考虑宽带服务的性价比，结合自己常用的应用，选择适合自己的速率。下表给出一些应用及与之匹配的下载速率的对应关系，供您参考。

应用类别
具体应用
适合的速率
（每秒比特bit/s）
邮件收发
邮件收发
≥512k
网页浏览
搜索引擎
≥512k
门户网站
≥512k
动态网页
≥1M
在线音乐
在线音乐
≥512k
网络电话
网络电话
≥512k
网络视频/电视
标清视频/电视
≥700k
高清视频/电视
≥4M
视频通话
标清视频通话
≥1M
高清视频通话
≥4M
网络游戏
网络游戏
≥1M
双向高清互动游戏
≥4M

　　如果用户上网主要是进行邮件收发、网页浏览、听在线音乐，或者同时使用的多项应用合计需要的速率≤2M，推荐采用2M 的业务。

　　如果用户经常下载视频或短片、玩网络游戏，或者同时使用的多项应用合计需要的速率≤4M，推荐采用4M 的业务。

　　如果用户经常下载高清视频、玩在线高清游戏等，或者同时使用多项应用合计需要的速率≥4M，推荐采用8M的业务。

　　如果用户家中同时上网人数较多或使用远程存储、3D TV等高宽带应用，或者同时使用的多项应用合计需要的速率≥8M，推荐采用光纤到户（FTTH）方式。

　　（能否选用较高速率的接入方式，请咨询您所在区域的服务商）

　　5、宽带上网都有哪些方式？我家可以选用哪种方式？

　　通过固定线路宽带接入互联网的方式主要有：ADSL、小区宽带（又称LAN）及光纤到户（FTTH）。

　　您能选用哪种上网方式，要看您所在小区的具体情况。

　　如果您家已经安装了固定电话，您就可以向提供固定电话服务的同一家运营商申请ADSL方式的宽带服务。服务商将根据您家线路质量、区域内是否有端口等条件，确定您是否可以选用ADSL方式，以及能够选用的最大速率。

　　如果您家所在小区已经开通了“小区宽带“或者已经实现”光纤到户“覆盖，您就可以申请”小区宽带“或”光纤到户“方式。

　　6、我家已经安装了固定电话，怎样最简单、最快捷地连上宽带？ 

　　如果用户家中已装有固定电话，线路质量等也符合要求，那么同一服务商只需在用户家中已有电话线上加装“ADSL猫“，用户就可以享受到宽带服务。这种方式在用户家中的改造最少，对用户的影响也最小。

　　采用ADSL方式，用户是独享接入线这段线路的。这就好比用户出家门的“车道”是专用车道，由用户独享。

　　受电话线线路类型、长度、质量等方面的影响，ADSL方式可以为普通家庭用户提供的最大速率也是不同的。

　　这就好比出家门的“车道”，尽管是专用的，但道路的质量也会影响通行能力。如果是土路，开车出门就会慢一些。

　　7、听说有一种“小区宽带”的接入方式，速率比较快，我可以选用吗？

　　如果您所在小区已经开通了“小区宽带”，您就可以申请此种方式。用户只需向相关服务商提出申请，由服务商将网线接入用户家中。根据用户家中的具体情况，服务商可能需要在用户家中敷设或更换网线，用户家中可能会有少量施工。

　　小区宽带的特点是采用此方式的小区用户共享小区出口带宽，而出口带宽一般都比较大，可达100M、150M。

　　在实际应用中，上网人数少的时候，单个用户的上网速率很快，个别时候甚至可达到网卡极限速率（如12Mbps）。但是随着小区内采用此种方式的用户增多、同时上网的人数增多，每个用户的实际上网速率就会下降。这就类似小区的出口道路，道路很宽，单车出入速度很快，如果同时出入的车流量增加，每辆车的速度就会变慢。

　　8、听说“光纤到户”是目前速率最快的上网方式，我家可以选用吗？

　　如果您所在小区已经实现光纤到户覆盖，您就可以选用这种方式。用户向相关服务商提出申请，服务商把光纤接到用户家中，并在家中安装“光猫”。根据用户家中的具体情况，服务商可能需要在用户家中敷设或更换新线，用户家中会有少量施工。

　　采用光纤到户方式，用户也是专享接入线这段线路，此专用“车道“又宽又好，速率可高达100Mbps。

　　9、什么是接入速率？什么是带宽？

　　宽带网络的组成就像公路系统一样，有城市间的高速路，有城市内的市政路，有连接用户家或小区的支路、引道。“接入线路“就像连接用户家门口或小区出入口到市政路之间的道路。

　　“接入速率“是指”接入线路“能够达到的速率。一般而言，接入速率越高，上网等待的时间越短，用户感受越好。

　　“带宽“代表通信线路传送数据的能力。”带宽“就好比公路系统中道路的宽度。提升带宽就相当于把道路拓宽，这样车就可以跑得更多、更快。

　　10、我申请的是2M宽带，为什么电脑上显示的下载速率连300kB都不到？

　　网速的计量单位是每秒比特（bit/s）或每秒字节（Byte/s）。类似公斤与斤、公里与里，字节与比特是换算关系，1字节=8比特，也就是1：8的关系。

　　通常所说的2M是指每秒2兆比特（即2Mbit/s），而在计算机等用户终端上显示的通常是每秒字节数(Byte/s)。2M对应每秒256k字节，扣除用于控制连接所占用的字节，用户电脑显示的就不到300k字节（300kB）。这就好比用户购买的是“里“，但电脑显示的是“公里“。

　　11、为什么我体验到的网速比购买的宽带产品慢？

　　运营商宽带产品所说的2M、4M、8M……，是指连接用户家的接入段线路能够达到的速率，即“带宽“。

　　接入段线路就好比用户自家门口的专用道路，2M、4M、8M……是指这条道路的“宽度“。

　　实际上网过程中，用户体验到的是信息传送全过程的速率，它受到很多因素的限制。这就好比用户驾车出门，速度往往也不一样。在自家门口专用道路上可以跑得较快；但是去超市，可能会在停车场排队；去加油，可能要在加油站排队；上高速，也可能在收费站要排队……。

　　所以用户实际体验到的速率一般比购买的宽带产品慢。

　　（要想了解哪些因素影响上网速度，请参见第二部分。）

　　12、网上公布的一些宽带速率测试结果为什么不一致？

　　宽带测试速率是指通过各种技术手段进行在线实时检测所得到的网速。依测试方式（包括：硬件测试、软件测试、主动测试、被动测试等）、测试点、测试时间、测试网站、采用的测试仪表、采用的测试软件的不同，测试结果会有很大差异。

　　目前网上提供的测速方法和测量指标不尽相同，彼此的可比性不强。

　　13、为什么手机上网的速率比固定宽带上网的速率慢？

　　手机上网是利用无线频谱进行的。无线频谱是非常有限的资源，它能提供的“带宽“有限，而且要共享。手机上网又容易受到周边环境的影响，所以手机上网的速率是有限的，比固定宽带上网的速率慢。

　　第二部分：影响网速的因素

　　用户上网的网速会受到许多因素的影响，实际应用中，用户终端的配置、用户线路自身的状况、运营商网络容量、共享网络的用户数，尤其是用户所登录网站服务器的服务能力及接入到特定网站的用户数量限制等多种因素都将影响到用户的感受速率。

　　这就好比用户定购一个产品，从订货、发货、运输、收货，都会受到一系列因素的影响：厂家的生产能力和速度、厂家发货的速度、物流运输的速度（包括长途运输速度、收费站通行速度、城市干线/支线运输速度），运输车辆的性能与承载能力、车流量大小，等等。

　　影响用户上网速率的主要因素有：

　　1、个人电脑的配置

　　电脑的核心配件，如中央处理器（CPU）的处理能力不强，影响响应速度。

　　电脑内部存储器的资源不足。

　　操作系统版本与处理能力不匹配，或者不支持相关应用，或者存在漏洞。

　　2、个人电脑的应用

　　开机自动启动程序中安装了过多的应用软件，影响电脑启动速度。

　　电脑连入网络后，部分系统软件或杀毒软件会进行自动升级，占用网络资源。

　　安装的防火墙占用电脑的处理能力，引起下载变慢。

　　电脑感染了病毒。

　　3、电磁干扰

　　电脑、“猫”等终端离微波炉、无绳电话等容易产生电磁干扰的家用电器较近，产生干扰。

　　4、“蹭网”

　　安装无线路由器后，如果没有设置密码，有可能被其他用户“蹭网”，也会导致网速下降。

　　5、上网习惯

　　用户同时使用多项应用、同时下载多个文件、同时访问多个网站或同时打开多个页面，都对上网速度有影响。

　　6、接入方式和接入带宽

　　用户选用的接入方式、选购的接入带宽，要与经常使用的业务应用相匹配。如果用户经常使用速率高的业务，但选购的接入带宽较低，也会影响感知速率。

　　（应用类型与所需带宽、接入方式的对应关系请参见第一部分）

　　7、访问网站的用户激增

　　同时访问某一网站的用户激增，访问该网站的用户所体验的网速就会变慢，网站也可能瘫痪。

　　8、高峰时段上网

　　高峰时段，上网用户增多，对整个网络资源的占用量加大，网络瓶颈环节增加，网速也会变慢。

　　9、网站的系统配置

　　网站服务器的并行处理能力不够强大，难以承载较多用户的访问，也会造成用户感受的速率较低。

　　10、网站的连接带宽

　　网站连接到互联网的带宽不够高，也会影响到用户的感受速率。

　　11、少数用户的应用占据大量带宽

　　互联网上的资源是在线用户共享的。有些用户使用特殊软件下载或上传信息，占用了绝大部分带宽，影响其他用户使用。

　　第三部分：提高网速的小技巧

　　提高网速也有一些小技巧，可以尝试：

　　1、选用高配置电脑。选用处理器能力较强、内存容量较高的电脑。

　　2、升级操作系统。及时安装操作系统补丁，选择适当的杀毒软件并合理配置，提高电脑的安全性和可靠性，防范蠕虫病毒。

　　3、清理和优化电脑。定期清理电脑内不再使用的软件程序和临时文件等。

　　4、关闭不使用的程序或窗口。加载过多的应用程序或同时打开过多的窗口会导致电脑系统资源不足，影响性能，从而导致上网速度变慢。可尝试关闭不使用的程序或窗口，或留出足够的缓存空间。

　　5、给”猫”降温。“ 猫”应避免放置在密闭狭小空间内，防止影响散热导致设备不稳定。一旦网速是在持续上网较长时间后变慢，可以尝试关闭“猫”的电源，散热后再重新打开电源。

　　6、安装的无线路由器要加密。家中安装无线路由器（AP）后，及时设置密码，防止“蹭网”。

　　7、使用带屏蔽功能的网线。如果网线经过电视等电器，建议使用带屏蔽功能的网线。

　　8、检查网线连接。网线接触不良也可能引起网速变慢甚至断网。

　　9、同时下载文件的数量不要过多。网速变慢时，关闭一些网页或窗口，减少下载文件数量。

　　10、避开上网高峰时段。如果不是急需的文件，可选择上网用户少的时段下载。

　　第四部分：概念解释

　　1、ADSL（Asymmetric Digital Subscriber Line）

　　非对称数字用户线，也称不对称数字用户线，是一种用于现有双绞电话线的用户环路上，上行和下行信道的传输速率不一样的传输技术或方式。

　　2、小区宽带

　　是一种LAN方式。网络服务商把光纤布放到住宅楼或者小区，再通过局域网（LAN）布线方式将网线接入用户家中，为整栋楼或小区提供带宽的方式。

　　3、FTTH（Fiber To The Home）

　　光纤到户（或光纤入户），是指接入线路全部采用光纤，光纤直接接入到用户家中的传输技术或方式。

　　4、网速与带宽

　　网速是用户上网的速度，是单位时间传送的信息量。带宽是指信道单位时间可传送最大信息量的能力。

　　5、网络覆盖

　　是指网络已经具备提供或开通业务的能力，已经开通或随时可以开通业务的网络建设状况。

　　6、光纤到户覆盖

　　是指运营商已经将光缆布放到用户室内或门口，或楼道光纤配线设施，并可以根据用户业务申请在一定时限内就可完成入户光缆敷设的状况。

　　7、宽带接入能力

　　是指宽带接入网能够提供的最大接入速率。宽带接入服务商可以在此范围内根据用户需求提供不同速率的宽带接入产品。

　　8、网速主动测试方式

　　是指用户在自己的终端上安装公认的测试软件或登录测速网页自主发起的测速方式。

　　9、网速被动测试方式

　　是指用户访问网站和应用业务过程中，提供服务的一方或第三方监测机构进行的测速方式。