现代护理沟通艺术.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,2022/1/8,#,现代护理沟通艺术,现代护理沟通艺术,第1页,2,“,未来竞争是管理竞争，竞争焦点在于每个社会组织内部组员之间及其外部组织有效沟通上。,”,美国著名未来学家奈斯比特,现代护理沟通艺术,第2页,3,讲授纲领,当代护理沟通,基础结构,当代护理沟通,各种形式,当代护理管理沟通,有效改进组织沟通,有效沟通行为法则,高效护患沟通步骤和技巧,现代护理沟通艺术,第3页,4,您碰到过这些迷惑吗？,您认为部下知道他该做什么？,因为,“,位差效应,”,造成沟通障碍？,您常碰到令自己措手不及事吗,?,您是否也有,“,我在跟谁谈话？,”,疑问？,您能做到与上下级相互了解、心灵相通吗？,您有过类似,“,高层还在煮酒论英雄，而底层士气已经灰飞烟灭,”,经历吗,?,现代护理沟通艺术,第4页,5,护理工作中您怎样处理以下问题,怎样告诉病人,“,坏消息,”,?,聊天也是一个治疗和护理伎俩吗,?,怎样解释药品疗效和副作用,?,教育对象不接收教育怎么办,?,为何要重视与病人家眷交流,?,怎样了解操作与教育统一性,?,病人及家眷问到你不知道问题怎么办,?,在教育过程中怎样与医生或其它人合作,?,现代护理沟通艺术,第5页,6,何 谓 沟 通,沟通是一个感知；,沟通是一个期望；,沟通是管理伎俩,（影响）,；,沟通是磋商共同意思,；,沟通是管理者最应具备技巧；,沟通是企业需具备基础体制；,沟通是一切组织管理行为灵魂；,现代护理沟通艺术,第6页,7,沟通是每个人都应该学习课程,(,沟通系,),；,沟通是处理管理不妥所引发矛盾主要工具；,沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；,“,魅力人生，沟通起步。,”,是,“,开诚布公,”,、,“,推心置腹,”,、,“,设身处地,”,沟通是管理层级垫脚石，也是促进领导效能基础；,沟通是人与人之间关系一个放大，是一个主要管理方式。,何 谓 沟 通,现代护理沟通艺术,第7页,8,人际关系六种形态,孤岛型,仪式型,社交型,癖好型,心理游戏型,亲密关系型,亲密关系,是人心灵润滑剂，是生命丰,富与成长维他命，是俱足人生里一切智,慧与勇气人。,现代护理沟通艺术,第8页,9,一、,沟通者应具备,素质,1.,值得信赖；,2.,待人忠厚；,3.,热心且富感情；,4.,爱帮助人；,5.,诚恳坦率；,6.,有幽默感；,7.,肯花时间陪我；,8.,个性独立；,9.,健 谈；,10.,有智能；,11.,有社会良心。,现代护理沟通艺术,第9页,10,二、受欢迎人格特质排序,1.,负责尽职；,2.,渊博机敏；,3.,和善热情；,4.,稳重沉静；,5.,活泼热心；,6.,自律严谨；,7.,理智客观；,8.,坦白直率；,9.,自信从容；,10.,敢作敢为；,11.,谦逊温顺；,12.,果断自立；,13.,体贴随和；,14.,平和淡泊。,现代护理沟通艺术,第10页,11,三、不受欢迎个性,1.,缺乏沟通技巧；,2.,过份重视自我兴趣马上满足；,3.,对人缺乏同情心与同理心；,4.,自责倾向过重；,5.,个性消极。,现代护理沟通艺术,第11页,12,沟通及沟通基础结构,沟通定义：指人与人之间信息交流过程。,沟通目标：,、生存需要；,、安全感；,、得到高兴；,、施加影响。,沟通基础结构：,七个要素,.,信息源,.,信息,.,通道,.,信息接收人,.,反馈 ,.,障碍 ,.,背景。,现代护理沟通艺术,第12页,13,组织沟通示意图,沟通发起者,沟通编译码,沟通渠道,沟通干扰,沟通接收者,沟通反馈,沟通背景,现代护理沟通艺术,第13页,14,关 于 沟 通,沟通背景：,、,心理背景,、,物理背景,、,社会背景,、,文化背景,沟通层次，,鲍威尔五层次说,：,（）礼节式沟通。低,（）陈说事实沟通。,（）分享个人想法与判断。,（）分享感觉。,（）尖峰式沟通。高,现代护理沟通艺术,第14页,15,关 于 沟 通,语言沟通：,说话、,书写,、电影、电视、歌曲、网络等。,非语言沟通,：,体态语言、空间效应。,信息全部表示：,语气占,7%,声音占,38%,表情占,55%,现代护理沟通艺术,第15页,16,沟 通 技 巧,（）,沟通形式：,、体态语言：,标识语言、指示语言、表情语言、适应性体语、,副语言性语言。,、空间语言：,普通距离 米,亲密距离,0.5,米,个人距离,0.5,1.5,米,社会距离,1.5,14,米,公众距离,4,8,米,现代护理沟通艺术,第16页,17,（一）语言性沟通交流,（,7%,）,1,、,书面语言,2,、口头语言,3,、类语言,（,1,）词汇（,2,）语速（,3,）语言,（,4,）声调,你声音是吸引听众强有力武器,（,5,）清楚和简练,（,6,）交流时间选择和话题相关性。,现代护理沟通艺术,第17页,18,假如你写不出来，你也别指望你能说得好！,文字沟通并没有高深理论，其难度在于，你需要不停地训练自己，这一过程可能是漫长。,与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确写作习惯。,不要相信模式，除非是大家共同制订文字沟通模式，不然你会发觉，这个模版本身就是沟通妨碍。,公众沟通,-,文书沟通,现代护理沟通艺术,第18页,19,三个问题,一、文字沟通类型？,二、有效文字沟通特点？,信涵、备忘录、汇报、提议、统计、和约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件,A,。传达必要，准确信息。,B,。文字表述对特定情况应是恰如其分。,文书沟通,文字沟通分析,现代护理沟通艺术,第19页,20,明确目标,-,我想利用这份文书做什么？,传递信息,下达指示,解释事情,事后补遗,制订语气和修辞策略,三、文字沟通首要重点？,现代护理沟通艺术,第20页,21,写作过程,写完后重读,修改文书，大胆删减,一口气写完,整理写作思绪，,考虑文书内容,检验细节，确认无误，,要 与 不 要,目标要明确,信息要全方面,行文要简短,使用短句,强调最主要,段落分明,总结和结论,尽可能生动,随意开始,写写停停,被动句,双重否定,长句,无关信息,错别字,过长,文书沟通,文字沟通分析,现代护理沟通艺术,第21页,22,亲爱先生,/,女士：,我已经间接得悉您在寻找一家企业为贵企业全部部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心企业，我企业定能被指派。不论咱们在贵企业业务方面经验有限，曾经为您服务过人说咱们能胜任此项工作。我是个非常热请人，对于与您相会可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能造访你处，这是因为,刘云端先生，您好：,这是来自微软信，继咱们上周电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我企业最新宣传册。,你曾表示过贵企业对安装新型计算机软件感兴趣，我相信咱们服务符合你要求，会让您满意。,期待您回音，并期望很快能和您见面。,此致,敬礼,比尔盖茨,年,10,月,1,日,练习,目标：判别两封信高低，并说明原因（,10,分钟）,形式：团体讨论、形成理由、代表陈说。（,3,分钟）,文书沟通,文字沟通分析,现代护理沟通艺术,第22页,23,文书沟通,文字沟通分析,亲爱先生,/,女士：,我已经间接得悉您在寻找一家企业为贵企业全部部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心企业，我企业定能被指派。不论咱们在贵企业业务方面经验有限，曾经为您服务过人说咱们能胜任此项工作。我是个非常热请人，对于与您相会可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能造访你处，这是因为,刘云端先生，您好：,这是来自微软信，继咱们上周电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我企业最新宣传册。,你曾表示过贵企业对安装新型计算机软件感兴趣，我相信咱们服务符合你要求，会让您满意。,期待您回音，并期望很快能和您见面。,此致,敬礼,比尔盖茨,年,10,月,1,日,写信者不原费神查明联络人,语意含糊,语法错误与错别字,无关信息,文书过长,说明写信原因,暗示下一步应采取行动,知道此信发给谁,表明主动态度,只写了一页,表示不清，内容缺乏全方面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。,内容清楚，态度乐观，简明扼要，切中要害，。,判别两封信高低，并说明原因,现代护理沟通艺术,第23页,24,（二）非语言性沟通交流,（,93%,）,1,、定义,不能使用词语信息交换，,可伴随语言时一些非语言表示方式，,称身体性语言。,现代护理沟通艺术,第24页,25,2,、种类：,（,1,）仪表和身体外观,（,2,）身体姿势和步态,（,3,）面部表情,第二语言,（,4,）目光接触,（,5,）手势（,6,）触摸,（,7,）声音,非语言性交流,现代护理沟通艺术,第25页,26,天天接收信息方式,现代护理沟通艺术,第26页,27,不一样交流路径记忆效果比较,听到内容,20%,读过内容,10%,见到内容,30%,讨论过内容,50%,亲自做过事情,70%,交给他人做事情,90%,一个人能记住,现代护理沟通艺术,第27页,28,沟 通 技 巧,（,2,）,良好沟通,“,根本,”,是,真诚,！,提问技巧：,开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？,闭合性提问。如：问病史，年纪、性别等。,现代护理沟通艺术,第28页,29,沟 通 技 巧,（,3,）,倾听技巧：,是非常主要技巧！,良好倾听者有勉励、了解、支持性反馈。,倾听注意事项,（,1,）距离与姿势；眼神交流，动作可分散注意力；不转换话题；不评论谈话内容；及时反馈（嗯、是、点头）。,（,2,）核实内容：,复述、意述、澄清、小结,。,（,3,）注意事项：时间允许、情境适当、节律适当、全部权在对方，不要代替对方处理问题、注意主动去做倾听技巧。,现代护理沟通艺术,第29页,30,倾 听,提议管理人员花,65%,时间倾听，,25%,时间讲话，余下,10%,时间才用于阅读和写作。,倾听恰恰是沟通行为中关键过程。,倾听能激发对方谈话欲，促发更深层次沟通,。,一名善于沟通组织者必定是一位善于倾听行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。,少作文，多作为。,面对面沟经过程中，那些来自语言文字社交意义不会超出,35%,，换而言之，有,65%,是以非语言信息传达。,现代护理沟通艺术,第30页,31,在倾听方面致命伤,听而不闻；,先说再听；,鸡同鸭讲,；,一心二用,。,现代护理沟通艺术,第31页,32,沟 通 技 巧,（,4,）,触摸,主要性,：感到关心和温暖，帮助其能够面对现实，物理诊疗需要。,注意事项：与性别、年纪、社会文化等相互关系性质相关，效果有正负作用，应慎用。,现代护理沟通艺术,第32页,33,沟 通 技 巧,（,5,）,触摸注意事项,：,不一样情况采取不一样技巧。,不要采取比病人期望更亲密形式。,注意观察反应，误解可用语言交流补充。,缄默,：观察对方非语言行为。,对焦虑、哭泣病人有效。,现代护理沟通艺术,第33页,34,沟 通 技 巧,（,6,）,特殊情况下交流技巧：,1,、病人发怒时：发泄,+,缄默,+,观察非语言行为,2,、病人哭泣时：缄默,+,聆听,+,抚慰,3,、对抑郁病人：交谈,+,触摸,4,、重病患者：沟通时间为,10,分,15,分。,5,、感觉缺点患者：,听力障碍：触摸,+,体语,+,语言,+,画画。,视力障碍：语言,+,触摸。,现代护理沟通艺术,第34页,35,有效沟通技巧,1.,完整,沟经过程：信息发送、接收、反馈,2.,有效,发送信息技巧,3.,关键,沟通技巧,-,主动聆听,4.,有效反馈,技巧,现代护理沟通艺术,第35页,36,1.,信任是沟通基础；,2.,有效沟通,4,项基础法则；,3.,有效利用肢体语言；,4.,第一印象：决定性,7,秒钟（,1,分钟）；,5.,说话语气及音色利用。,有效沟通技巧,现代护理沟通艺术,第36页,37,增强沟通效果方法,足够沟通频率,；,沟通内容清楚,；,含有优先级,；,达不到达要求，要有不一样结果,；,顾及个别情形,。,现代护理沟通艺术,第37页,38,当代护理管理沟通,包含：策略分析、有效倾听、有效写作、有效口头沟通、图表与辅助工具应用、怎样组织会议、利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团体合作与冲突处理与利用、发生危机时管理沟通、护理改革时管理沟通、纠纷处理及管理沟通中伦理问题以及医院内部上传下达，也包含科室与外部联络等。,现代护理沟通艺术,第38页,39,怎样与领导沟通,现代护理沟通艺术,第39页,40,与管理层沟通,5,条标准,了解管理层希望你做什么；,确保指示详细明确,；,下级有权力提出不一样意见，但要在一定范围内,；,为了从事所要求工作，在资源方面与管理层取得一致意见,；,确定管理层什么时候希望看到结果汇报，汇报是什么形式,。,现代护理沟通艺术,第40页,41,(,一,),向领导请示汇报程序,1,仔细聆听领导命令,2,与领导探讨目标可行性,3,确定详细工作计划,4,在工作进行之中随时向领导汇报,5,在工作完成后及时总结汇报,现代护理沟通艺术,第41页,42,(,二,),请示与汇报基础态度,1,尊重而不吹棒,2,请示而不依赖,3,主动而不越权,现代护理沟通艺术,第42页,43,与各种性格领导沟通,(,一,),控制型领导特征和与其沟通技巧,(,二,),互动型领导特征和与其沟通技巧,(,三,),实事求是型领导和与其沟通技巧,现代护理沟通艺术,第43页,44,说服领导技巧,(,一,),选择恰当提议时机；,(,二,),资讯及数据都极具说服力；,(,三,),构想领导质疑，事先准备答案；,(,四,),说话简明扼要，重点突出；,(,五,),面带微笑，充满自信；,(,六,),尊敬领导，勿伤领导自尊。,现代护理沟通艺术,第44页,45,在说服领导时，你注意过以下关键点吗？,说服领导关键点,一贯如此,(3,分,),经常如此,(2,分,),极少如此,(1,分,),能够自始至终保持自信笑容，而且音量适中。,善于选择领导心情愉悦、精力充沛时谈话时机。,已经准备好了详细资料和数据以佐证你方案。,对领导将会提出问题胸有成竹。,语言简明扼要，重点突出。,和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导权威。,现代护理沟通艺术,第45页,46,得 分：,14,18,分：能在工作中自觉利用沟通技巧你是一个非常受欢迎人，你领导很赏识你。,7,13,分：你已经掌握了很多沟通技巧，并已经尝试着在工作中利用。你领导人认为你是一个有潜力人，但还需加紧努力。,0,6,分：你应该抓紧时间学习一下和领导沟通技巧了。因为你现在和领导关系很不融洽，适当改进沟通技巧，能够帮助你充分发挥自己能力，去争取更为辽阔发展空间。,现代护理沟通艺术,第46页,47,领导作风对于组织沟通效果影响,专制作风；,民主作风；,放任自流作风。,现代护理沟通艺术,第47页,48,与部下沟通关键点,注意态度和情绪控制；,善于问询与倾听；,莫误用身体语言；,注意表示关心。,现代护理沟通艺术,第48页,49,有效沟通行为法则,一个人成功，,20%,靠专业知识，,40%,靠人际关系，另外,40%,需要观察力帮助。,自信态度。,体谅他人行为。,善用问询与倾听。,现代护理沟通艺术,第49页,50,提升管理沟通有效度关键点,1,、及时解释 迟到原因，,2,、渲染气氛 交换名片 拉进距离 营造宽松气氛，,3,、坦诚有利交流，,4,、控制情绪 情商，,5,、善于应变环境改变，,6,、避实就虚 与敏感话题，,7,、巧用体态语言，,8,、先入为主，,9,、个别谈话，,10,、搭台唱戏，,11,、对事不对人，,12,、礼轻意重。,现代护理沟通艺术,第50页,51,1,、通畅渠道（投诉或求援程序）；,2,、设置意见箱；,3,、定时召开座谈会或求实会；,4,、善于发觉并利用非正式组织领导。,提升沟通有效度方法,现代护理沟通艺术,第51页,52,沟通技能训练参考,作讲演，作面试、访问、访谈，写汇报或模拟单位内部领导与员工、员工与员工之间对话和交流,。,现代护理沟通艺术,第52页,53,沟通从不满开始,让员工将不满说出来,，,在辞职者口中,“,淘金,”,，,从埋怨声中完善管理,，,经过良性冲突改进经营，,完善坏消息沟通路径,。,现代护理沟通艺术,第53页,54,(1),以一个明确、坦诚态度描述消息,;,(2),解释为何采取现在办法,;,(3),提出处理方案,;,(4),表明组织是关心员工。,沟通坏消息应该注意以下原因,现代护理沟通艺术,第54页,55,有效沟通改良方式,一、沟通方式多样化；,二、等距离沟通；,三、变单向沟通为,双向沟通,；,四、提升沟通效率；,五、改进沟通素质与技巧,。,现代护理沟通艺术,第55页,56,组织沟通既是一门包括心理学、管理学和行为科学多学科边缘科学，同时又是一门工作和生活艺术,。,1.,决定业绩三方面：态度、知识、技巧。,2.,沟通技巧是成功人士必备三大基础技能之一。,有效改进组织沟通,现代护理沟通艺术,第56页,57,会 议 技 巧,会议是沟通协调一个主要伎俩，也是公开表示意见场所，透过参加会议能听取众人意见及取得需要信息，不过若不知道会议技巧，往往使会议变成争论休或各自杂谈闲聊，毫无效率地浪费了大家时间。,现代护理沟通艺术,第57页,58,掌握会议沟通技巧，,会前普通都会有明确议题，,前为会议议题做大量准备工作，,掌握会议领导权,。,有效改进组织沟通,现代护理沟通艺术,第58页,59,怎样做好会议前准备工作；,怎样有效地进行会议；,主持会议常遭碰到问题及对应方法。,讨 论 要 点,现代护理沟通艺术,第59页,60,发挥会议真正功效，要从三个方向着手：,做好会议前准备工作,有效地进行会议,做好会议终了后追踪工作,现代护理沟通艺术,第60页,61,主持会议检验表,检 查 项 目,我主持这次会议要准备哪些资料及事项？,我要怎样导入议题？,我要怎样进行讨论？,我要怎样导出结论？,会后决议事项都有指定明确人负责吗？,现代护理沟通艺术,第61页,62,参加会议检验表,检 查 项 目,我参加这次会议理由？,我参加这次会议做了哪些准备？,会议中我要提出什么意见，我要注意哪些事情？,我要本着什么态度帮助主席导出结论？,我能清楚地向主管或同事说明会议经过及结论吗？,我能明确知道会议后进行事项吗？,现代护理沟通艺术,第62页,63,会议主持人自我检验表,检验项目,检 查 点,1.,准备,开会通知单上是否充分说明了议题及会议目标,会议场地是否理想,会议使用器具是否齐全,会议人选是否妥当,2.,导入议题,是否在导入议题前能制造好会议气氛,是否让参加开会人都秉持主动参加态度,3.,进行,讨论,是否能让大家踊跃讲话,是否能针对议题深入讨论,是否会议讲话被少数人主导,时间是否控制妥当,是否能让大家坦诚发表意见；意见相左时，彼此能彻底沟通，务必寻求最正确方案,会议气氛是否生动活泼，讨论热烈,4.,导出,结论,是否能扼要地综合大家意见,是否能得到含有创意结论,每个结论是否都经过充分沟通,是否大家附和少数主管意见,是否常见表决方式得出结论,是否结论都能赢得大家共识,导出结论是否指定专员负责执行,是否在预定时间内结束会议,现代护理沟通艺术,第63页,64,参加开会人员自我检验表,检验项目,检 查 点,1,、准备,开会前对议题与目标是否充分了解,是否在会议前充分准备好开会所需要资料,是否事先思索要表示意见,是否按时参加会议,2,、会议,进行中,是否主动参加讲话,是否注意倾听他人意见,是否注意讲话不脱离主题,是否喜欢否定他人意见,言辞用语是否伤害到他人,是否人身攻击,是否对人不对事,是否尊重主席指示,3,、导出,结论,是否尽心尽力地帮助主席导出结论,是否能赞成他人很好意见，而放弃自己意见,是否能坚持找出最好方案态度，导出结论,现代护理沟通艺术,第64页,65,主持会议遭遇问题对应,主持会议遭遇问题,对应技巧,上级人员与部属同时出席,部属畏于说出自己意见,面对习惯性反对者,脱离会议主题,会场内有些人私自交谈不停,1,、,2,、,有些人打磕睡,1,、,2,、,与会人员个性过于内向,1,、,2,、,提出过于抽象意见,1,、,2,、,与会人员发生争吵,1,、,2,、,现代护理沟通艺术,第65页,66,会议后决议事项追踪表,决议事项,实施内容,责任人,/,协办单位,完成期限,1,、,2,、,3,、,4,、,5,、,现代护理沟通艺术,第66页,67,会议成败是主持人与参加者共同责任，不但要知道怎样主持一个成功会议，同时也要饰演好参加者角色，主动参加，务必以达成最好决定作为自我期许目标。,会议取得结论一定要在工作中及相关部门力行实践，会议功效才能真正发挥，也能够用计划、执行、检验程序重新召开会议，以彻底地实现会议中决定事项。,现代护理沟通艺术,第67页,68,使基层员工成为更有效沟通者,告诉他们提供信息是必要性,说明需要什么样信息,使用事先打印好表格,确保熟知取得信息资料渠道,确保信息主要性,对迟交者及时作出反应,敞开你大门,让员工知道你在利用,他们提供信息,现代护理沟通艺术,第68页,69,让每个员工以为自己很主要，激发全部员工热情。,一个有上位心理者自我感觉,能力等于他实际能力加上上位助力，而一个有下位心理者自我感觉能力等于他实际能力减去下位减力,。,在一个比自己地位高或威望大人面前往往会表现失常，事前想好一切常在手无所措中乱了套，以致出现许多尴尬场面，可是假如在一个地位或能力都不如自己人面前，咱们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。,“,上之难达,”,、,“,下之难知,”,结果，主要责任在上级而不在下属,。,有时候要做成一件事，主要并非是上司支持，而在于与下属合作。,现代护理沟通艺术,第69页,70,管理沟通中禁忌,在下级中制造对立；,又想做好人，又想做管理；,御下不严；,御下过严；,不勉励下属学习与提升；,错误地妨碍想离开员工；,何须非要吃一堑，,才能长一智？,现代护理沟通艺术,第70页,71,管理人员绩效沟通十忌,一忌 面无表情,二忌 不耐烦动作,三忌 盛气凌人,四忌 随意打断下属,五忌 少问多讲,六忌 用,“,你,”,沟通,七忌 笼统反馈,八忌 对人不对事,九忌 指手划脚地训导,十忌,“,泼冷水,”,现代护理沟通艺术,第71页,72,表示关心方面致命伤,说得太少,；,说太多,；,找错说话对象,。,现代护理沟通艺术,第72页,73,信息净化造成失真,信息每经过一个层次，其失真率约为,；,上级向直接下属传递信息平均只有,被正确了解，而下属向他直接上级所反应信息被正确了解则不超出,。,若只有一个经过过滤、再过滤、净化、消毒信息渠道，无助于总裁作出正确决议。为了防止这种危险，应设法在自己身边保留一些持不一样意见者。,现代护理沟通艺术,第73页,74,改 善 沟 通 要 点,(,一,),沟通目标是什幺,?,(,二,),沟通对象是谁,?,(,三,),沟通对象人数,?,(,四,),沟通对象反应及态度将会是怎样,?,(,五,),沟通时间是否适当,?,(,六,),沟通对象对事情了解明白程度怎样,?,(,七,),沟通主题及内容是什幺,?,(,八,),沟通是否要尽可能简练抑或详细讲解,.?,(,九,),有没有模棱两可情况出现呢,?,现代护理沟通艺术,第74页,75,(,十,),能否将重点及主题请楚明确地表示出来,?,(,十一,),沟通时所采取语言及语气是否适当呢,?,(,十二,),沟通时所提到事实资斜是否真实,?,(,十三,),沟通之后，有否需要马上或延迟行动呢,?,(,十四,),沟通时有否给予对方表示意见,?,(,十五,),有否小心聆听他人意见,?,(,十六,),有争辩时，应否大动肝火或坚持自己意见,?,(,十七,),用什幺媒介来沟通最好呢,?,(,十八,),沟通能否带来清楚明确行动指示,?,改 善 沟 通 要 点,现代护理沟通艺术,第75页,76,实现优质护理前提,有效沟通；,医护人员和病人间桥梁,沟通；,护患在沟通历程中表现是一个互动；,护士应掌握人文知识主要内容,沟通艺术；,创造有利倾听环境，寻找不满及良策；,沟通是一个人际艺术，成功全在于心；,成功护理团体标志,无障碍沟通；,经过成功人际沟通表达,魅力。,当代护理沟通新概念,现代护理沟通艺术,第76页,77,专科治疗中心,药房,雇主,社会保障,家庭医疗,疗养院,医疗试验机构,保险企业,诊所,医院,现代护理沟通艺术,第77页,78,现代护理沟通艺术,第78页,79,当代护理沟通文化,护患沟通艺术,护患沟通必要性,护患沟通前提,-,信任,护患沟通形式,护患沟通方式,护患沟通内容,护患沟通时间安排,与老年痴呆症患者沟通之技巧,现代护理沟通艺术,第79页,80,造成沟通困难原因,患者原因,：,记忆力衰退，令患者不能够同时记着多项资料作出对应回答,判断能力和了解能力减低，以致不能执行较复杂指示,集中精神之能力低,情绪较易波动及易发怒,照料者原因,：,说话太快、声调太高，对患者组成压力。,现代护理沟通艺术,第80页,81,说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多无须要动作，使患者分心或误会,因为身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦情绪,不适当语气，比如：大声呼喝会使患者误会受到责备和遭受不礼貌对待,环境原因,：,噪音滋扰,光线不足,造成沟通困难原因,现代护理沟通艺术,第81页,82,沟通技巧十式,保持环境宁静，减低噪音打搅；,应与患者面对面；,说话时语气要平稳及迟缓；,说话要精简；,题要简单；,留心观察患者表情、音调及动作；,当患者忘记整句句子时；,展示将要进行活动物品；,谈话时间不宜太长；,当患者不能集中精神时。,现代护理沟通艺术,第82页,83,请依据自己实际情况回答,“,是,”,与,“,否,”,(1),1,、我经常召集科室会议，既讨论工作问题，又探讨一些大家共同感兴趣问题。,2,、我定时与每位部下谈话，讨论工作进展情况。,3,、我每年最少召开一次总结会，表彰先进，鞭策后,进，广泛征求群众意见，让大家畅所欲言。,4,、我尽可能少下达书面指标，多与部下直接交流。,5,、当企业内出现人事、政策和工作流程重大调整,时，我会及时召集部下开会，解释调整原因及这,些调整对他们今后工作影响。,6,、我经常勉励部下谈未来并帮助他们为自己设计。,现代护理沟通艺术,第83页,84,7,、,我经常召集,“,群英会,”,请部下为科室经营出谋划策。,8,、我喜欢在上级组织会议上将本科室工作进展公布,于众，以求得相关科室合作和支持。,9,、我常在科室内组织协作小组，提倡团结协作精神。,10,、我勉励部下主动关心企业事务，踊跃提问题、出,主意、想方法，集思广益。,11,、我喜欢做大型公共活动组织者。,12,、我在与人谈话时喜欢掌握话题主动权。,请依据自己实际情况回答,“,是,”,与,“,否,”,(2),现代护理沟通艺术,第84页,85,结 果 分 析,（答,“,是,”,得,1,分，答,“,否,”,得,0,分）,8,12,分,：,你表现很好，善于与他人尤其部下交流，促进相互了解，防止因沟通产生各种问题。你既善于坚持标准又推销自己主张，能争取和团结部下。自信心强，部下信任，团体以形成。,4,7,分：,重视下达自己或上级命令，不太重视听取意见，在你部门内，各项任务都能顺利进行，但下属意见不受重视。使得您象一台机器般地执行命令，不能有自己想法。,0,3,分：,不重视交流，造成你距优异管理者还有一段不小距离。,现代护理沟通艺术,第85页,86,心若改变,.,你态度跟着改变；,态度改变,.,你习惯跟着改变；,习惯改变,.,你性格跟着改变；,性格改变,.,你人生跟着改变。,现代护理沟通艺术,第86页,87,一个人成功原因,75,靠沟通，,25,靠天才和能力。,你个人成功往往并不取决于你知识，而取决于你怎样与他人交流你知识。,现代护理沟通艺术,第87页,