银行转型提高客房满意度工作建议.doc

努力打造人民满意银行

银行转型提高客房满意度工作建议
随着经济金融形势的不断变化，现代银行业的竞争主要体现在对目标客户的服务的竞争，而客户满意度是测量银行服务质量的主要管理指标。在当前经济形势下，工行正走在转型发展的路上，那么，作为工行的一线员工，我们应该怎样助力工行转型发展，提升服务质量，提高客户满意度呢？
我认为，可以从以下几个方面做起。
第一，众所皆知工欲善其事，必先利其器，那什么才能算是我们手中利器呢，无疑是我们各网点的环境了。作为银行，我们应该首先吸引客户的注意力，才能进一步营销我们的产品。设施齐备，整洁温馨的环境会给客户带来网点优质服务最直观的印象。网点给人的第一印象，一定要明亮且布局合理，区域划分要有明显的标识。装潢可以不高大上，但是细节上必须完善。比如每一个柜台老花镜的配备是否都齐全；话筒的配备也很重要，如果话筒的音效效果不是很好，柜员得用吼来和客户沟通，这样客户的感受不好，柜员也觉得很费力；输密键盘上的数字是否清晰，按键是否灵敏；这些很小的设施的完善，更能让客户感觉到温馨舒适。同时，我们还可以通过摆设植物花卉，装饰性中国结等营造网点温馨环境，为客户提供报纸、期刊杂志阅读区，缓解客户等待办理业务中的烦躁感，为客户带来不一样的体验。
第二，要加强大堂经理队伍的建设。当客户走近我们的银行，除了整洁温馨的环境，给客户留下的第一印象就是我们的大堂经理了。大堂经理队伍的建设，对商业银行网点的竞争力至关重要，他是网点客户接触银行工作人员的第一感受，并有更多的机会和客户交流，进行分流和引导，有针对性地作出服务。每当一位新客户走进我们的网点会感觉陌生，不知所措。试想，这时，如果有一位态度和善，面带笑容的大堂经理上前询问客户需要办理什么业务，耐心的给客户解释作答需要了解的业务，无论是专业知识还是个人的服务的态度都非常出色，这会使我们的银行给客户留下更深刻的印象。
第三，加强柜面员工的整体形象和服务质量的提高。银行柜员的服务水平，既是客户衡量银行业务水准和服务水平的尺度，又是银行自身业务水准和服务水平的具体体现。柜员的自身形象和业务素质代表了银行的整体形象，客户对柜员的个体形象认识往往辐射为客户对银行的整体形象的认识。柜工坚持做好三声服务，双手接递，这将会为业务办理和与客户沟通带来更便利的条件。柜员处理柜面业务是最基本的职责。只有业务水平提高了，才能更好的服务客户，也才有机会接触更多的客户，业务效率还体现在业务质量。内控创造价值，柜员培养良好的操作习惯，防范重大差错和风险事件也同样重要。
随着银行业竞争日趋激烈，客户已经成为银行的战略性资源。在市场、价格空间日益狭小的情况下，服务质量已经成为了银行业竞争的焦点。在这种竞争的压力之下，工行的管理模式也应向以客户为导向而改变。以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是我行获得持久性竞争优势的一个基点。要树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。