第二章、客房预订.pptx

第一节、客房类型和房价种类第一节、客房类型和房价种类第一节、客房类型和房价种类第一节、客房类型和房价种类一、客房类型一、客房类型一、客房类型一、客房类型按照客房所配备的床的种类和数量按照客房所配备的床的种类和数量Single Room(Single Bed)Twin-bed Room(Standard Room)Double Room(King-size,Queen-size)Double-double RoomSuite(Junior,Deluxe,Executive,Presidential)按照客房的位置按照客房的位置Outside Room,Inside Room,Corner Room,Connecting Room,Adjoining Room 二、房价种类二、房价种类二、房价种类二、房价种类1 1、按价格性质划分、按价格性质划分Tariff(Rack Rate)Contract(Corporate Rate,Group Rate)2 2、按客源类型划分、按客源类型划分FIT RateGroup RateDiscount RateFamily-plan RateLong Staying Guest RatePackage RateNet Rate(Commission to CRS)ComplementaryRate for Hours/Rate for Extra Bed3 3、按时间段划分、按时间段划分Room Rate per nightDay RateHour Rate4 4、按销售季节特点划分、按销售季节特点划分Shoulder Season RateHigh Season RateSlack Season RateSlack season now!Now we have reached a new peak!三、其他房价知识三、其他房价知识三、其他房价知识三、其他房价知识1 1、房间差价、房间差价饭店将面积、设备相同的房间按楼层、位置、朝向的不同饭店将面积、设备相同的房间按楼层、位置、朝向的不同制定出不同的价格。制定出不同的价格。2 2、房间升级、房间升级当客人所订的客房售完时，饭店将高一档次的客房给客人当客人所订的客房售完时，饭店将高一档次的客房给客人而只售客人原定客房档次的房费。而只售客人原定客房档次的房费。3 3、服务费服务费涉外饭店经有关部门批准向客人收取的服务费用，其金额涉外饭店经有关部门批准向客人收取的服务费用，其金额根据客人消费额的一定百分比收取。根据客人消费额的一定百分比收取。4 4、城建税、城建税由县以上人民政府批准，向每位住店客人按人数或按房费由县以上人民政府批准，向每位住店客人按人数或按房费的一定百分比收取，并上交当地政府用于改进市政建设的的一定百分比收取，并上交当地政府用于改进市政建设的税种。税种。四、国际饭店计价方式四、国际饭店计价方式四、国际饭店计价方式四、国际饭店计价方式1 1、欧式计价、欧式计价 European Plan2 2、美式计价、美式计价 American Plan3 3、修正美式计价、修正美式计价 Modified American Plan4 4、欧陆式计价、欧陆式计价 Continental Plan5 5、百慕大式计价、百慕大式计价 Bermuda Plan2001/2002 TARIFFRoom TypeSingle/Double RMBStandard1,500Superior1,800Deluxe2,100Studio Suite2,500Suite3,000Extra Bed/Person166CROWNE PLAZA CLUBSuperior2,300Deluxe 2,600Studio Suite3,100Suite3,600Crowne Suite18,000Extra Bed/Person250Crowne Plaza Club Floor includes the following benefitsFree BreakfastFree Coffee/Tea all dayFree Evening CocktailFree use of meeting room on Executive Floor for 2 hoursFree Internet service for 1 hourAnd moreHotel will hold reservations till 6:00 pm.Unless guaranteed.Family Plan:No additional charge for children under 19 years old and sharing their parents room with existing bedding.Hotel rates are subject to change without prior notice.第二节、客房预订的渠道、方式和种类第二节、客房预订的渠道、方式和种类第二节、客房预订的渠道、方式和种类第二节、客房预订的渠道、方式和种类一、客房预订的渠道一、客房预订的渠道一、客房预订的渠道一、客房预订的渠道1、旅行社订房、旅行社订房2、航空公司订房、航空公司订房3、合同单位、合同单位4、政府事业单位、会议组织单位、政府事业单位、会议组织单位5、连锁饭店的网络订房、连锁饭店的网络订房专业预订组织系统专业预订组织系统专门从事全球客房预订的专业公司，如专门从事全球客房预订的专业公司，如UTELL、SRS、SUMMff等，等，其中尤特其中尤特UTELL拥有上万家旅行社所组成的销售网络和拥有上万家旅行社所组成的销售网络和5000多家多家会员饭店的支持。会员饭店的支持。中央预订系统中央预订系统（Computer Reservation System）原指航空公司电脑预订中心，现已成为国际上很多著名饭店集团原指航空公司电脑预订中心，现已成为国际上很多著名饭店集团在其成员饭店（联号）内运行的专业预订系统。如在其成员饭店（联号）内运行的专业预订系统。如1965年假日饭年假日饭店集团推出的店集团推出的Holidex2000预订系统，年接预订系统，年接2500万个预订电话。万个预订电话。专有预订系统专有预订系统饭店企业在互联网上设置主页，进行网上营销。饭店企业在互联网上设置主页，进行网上营销。如如http:/二、客房预订的方式二、客房预订的方式二、客房预订的方式二、客房预订的方式1、电话订房、电话订房2、信函订房、信函订房3、传真订房、传真订房4、面谈订房（口头订房）、面谈订房（口头订房）5、网络订房、网络订房(On line Reservation)三、客房预订的种类三、客房预订的种类三、客房预订的种类三、客房预订的种类1、临时预订、临时预订 (Simple Reservation)客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当日的订房。客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当日的订房。2、确认类预订、确认类预订 (Confirmed Reservation)酒店以口头或书面方式给予客人确认并答应为订房客人保酒店以口头或书面方式给予客人确认并答应为订房客人保留房间至某一事先约定的时间。包括口头确认和书面确认。留房间至某一事先约定的时间。包括口头确认和书面确认。3、保证预订、保证预订 (Guaranteed Reservation)1）预付）预付定金定金定金定金担保担保（表（表1:定金收据）定金收据）2）信用卡担保）信用卡担保3）合同担保）合同担保4、等待类预订、等待类预订 (Waiting Reservation)客房已出租完以后，仍接受一部分客人提出的等待要求，客房已出租完以后，仍接受一部分客人提出的等待要求，将其列入等待名单。一旦有其他的客人取消预订或提前离将其列入等待名单。一旦有其他的客人取消预订或提前离店，饭店就会通知这部分客人，确认他们的预订。店，饭店就会通知这部分客人，确认他们的预订。表表1 1 定金收据定金收据Advice Deposit编号编号No.：-日期日期Date：-客人姓名客人姓名Guest Name：-日期日期Date：-抵店抵店Arrival -离店离店Departure 用房要求用房要求Accommodations：-房价房价Room Rate：-定金金额定金金额Amount of Deposit：-RMB -US$实收实收Net Received：-RMB -US$支付定金人支付定金人Deposit Paid By：-经手人经手人Approved By：-第三节、客房预订的程序第三节、客房预订的程序第三节、客房预订的程序第三节、客房预订的程序预订前的准备工作预订前的准备工作预订变更预订变更记录存档记录存档确认预订确认预订受理预订受理预订抵店前准备抵店前准备核对预订核对预订婉拒婉拒书面确认书面确认口头确认口头确认客史依据客史依据有序存放有序存放取消取消补充补充实施计划实施计划预分排房预分排房预报客情预报客情一、预订前的准备工作一、预订前的准备工作 (Preparation)二、受理预订二、受理预订 (Handling Reservation)1）决定受理的四个因素）决定受理的四个因素2）如果受理，填写预订单）如果受理，填写预订单 (表表2 2：客房预订单客房预订单表表3 3：团队预订单团队预订单）3）如果客房的可供状况不能全部满足客人要求时）如果客房的可供状况不能全部满足客人要求时（表（表4 4：致歉函致歉函）受理客人预订的三个要求：受理客人预订的三个要求：热情接待，准确报价热情接待，准确报价记录准确，处理快捷记录准确，处理快捷资料齐备，摆放规范资料齐备，摆放规范客房预订单客房预订单 Reservation Form预订号预订号No.：新预订新预订 New Booking更改更改 Amendments 等候等候 On Waiting List取消取消 Cancellation客人姓名客人姓名房间数量房间数量房间种类房间种类客人人数客人人数房价房价公司名称公司名称预订到店日期预订到店日期预计离店日期预计离店日期抵达航班抵达航班离琼航班离琼航班付款方式付款方式 公付公付 含中早含中早 含西早含西早 自付自付15%服务费服务费是否确认是否确认 是是 否否备注特殊要求备注特殊要求 预付款或支票预付款或支票 信用卡信用卡 走付走付 加床加床 婴儿床婴儿床 双人床双人床联系人姓名联系人姓名联系电话联系电话/传真电话传真电话预订人预订人预订日期预订日期表表2 2表表3 3团队预订单团队预订单预订人：预订人：-预订日期：预订日期：-团队名称：团队名称：-国籍：国籍：-新预订新预订/暂订暂订 更改更改 确认确认 取消取消入店日期入店日期离店日期离店日期单人间单人间双人间双人间陪同间陪同间套间套间房数房数房价房价房数房数房价房价床数床数房价房价房数房数房价房价免费房：免费房：定金：定金：房价不含房价不含15%服务费服务费 房价包括房价包括15%服务费服务费 （接下页）（接下页）表表3（续）（续）用餐情况用餐情况日期日期时间时间中式早餐中式早餐欧陆式早餐欧陆式早餐美式早餐美式早餐地点地点价钱价钱人数人数 餐费不含餐费不含15%服务费服务费 餐费含餐费含15%服务费服务费付款人：付款人：-备注：备注：-日期：日期：-表表4 4 致歉函致歉函Reservations Regret Letter 本饭店对在下列日期内不能接受您的订房要求，本饭店对在下列日期内不能接受您的订房要求，深表歉意。深表歉意。The _ Hotel regrets that due to capacity bookings this time,we are unable to accept reservations for_-_.感谢您对本饭店的关照，希望以后能有机会为您感谢您对本饭店的关照，希望以后能有机会为您服务。服务。We thank you for your interest,and do hope to have the opportunity of being of service at time future late.Hotel 饭店饭店Reservation Dept.预订部预订部Date日期日期:三、预订确认三、预订确认(Confirmation)1、书面确认的优点、书面确认的优点2、确认的内容、确认的内容 客人客人/订房人姓名、地址、联系方式、所属公司订房人姓名、地址、联系方式、所属公司 重申客人订房要求（重申客人订房要求（房数、类型、抵离店日期时间、交通房数、类型、抵离店日期时间、交通）付款方式、房价达成的一致意见付款方式、房价达成的一致意见 预订类别预订类别 饭店取消预订的规定饭店取消预订的规定 感谢客人选择本店感谢客人选择本店 预订员姓名、主管签名、日期（书面预订）预订员姓名、主管签名、日期（书面预订）（表（表5 5：预订确认函）：预订确认函）表表5 5预订确认函预订确认函 CONFIRMATIONFAX:FAX:TO:FROM:ATIN:RESV.DeptDate:Name:THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR FAX DATED：您的预订确认如下：您的预订确认如下：ITS OUR PLEASURE TO CONFIRM YOU RESERVATION AS FOLLOWINGGUEST NAME IN DATE OUT DATE RM RATE客人姓名客人姓名-入住日期入住日期-离开日期离开日期 -房价房价 -DISCOUNT RM TOTAL.FLI GHT No折扣折扣 -房间数房间数 -航班航班 -PICK UP SERVICE接送服务接送服务:OTHER REQUIREMENTS其他要求其他要求:IF YOU HAVE ANY ADJUSTMENT ABOUT RESERVATION,PLEASE INFORM US AS SOON AS POSSIBLE.如有变动，请立即通知我们。如有变动，请立即通知我们。THANKS/BEST REGARDS谢谢！谢谢！SIGNATURE签名签名 -四、记录存档四、记录存档 Record keeping 1、打时、盖章打时、盖章 2、输入电脑、输入电脑 3、整理存档、整理存档（1）订房资料档案）订房资料档案 包括客人订房的各种原始资料（传真、电报等）包括客人订房的各种原始资料（传真、电报等）（2）客史档案）客史档案 对住店一次以上的全部或部分客人，按其姓名对住店一次以上的全部或部分客人，按其姓名 的首字母顺序排列的电脑资料，是在接待过程的首字母顺序排列的电脑资料，是在接待过程 中形成的具有参考利用价值的一种专业档案。中形成的具有参考利用价值的一种专业档案。（表表6 6：电脑预订汇总表：电脑预订汇总表）五、预订变更五、预订变更 Changes in Reservations1、问清客人的姓名、电话和单位、问清客人的姓名、电话和单位2、取消订房、取消订房3、更改订房、更改订房4、团队的变更，按合同处理、团队的变更，按合同处理5、尽量简化预订更改手续，并给予耐心、高效的办理、尽量简化预订更改手续，并给予耐心、高效的办理 (表表7 7：预订变更单）：预订变更单）六、订房核对六、订房核对 Reconfirmation表表6 609/02/2003 to 16/02/2003 预订部预订部RESV符号符号Signs：STD标准间标准间 SGL单人间单人间 DBL大床房大床房 SUITE套间套间房号房号房型房型房价房价星期星期一一9th星期星期二二10th星期星期三三11th星期星期四四12th星期星期五五13th星期星期六六14th星期星期日日15th星期星期一一16th801802803804805806807808809STDSTDSTDSTDSGLSGLSGLDBLSUITE580580580580380380380580888预订汇总表预订汇总表Conventional ChartX X X X 公司公司X X X 旅行社旅行社XX公司刘先生公司刘先生Mr.Smith国土资源厅刘主任国土资源厅刘主任表表7 7预订变更单预订变更单Amendments年年 月月 日日姓名：姓名：-预订号：预订号：-地址：地址：-电话：电话：-公司公司:-联系人联系人:-更改日期：更改日期：到店日期：到店日期：-年年-月月-日日离店日期：离店日期：-年年-月月-日日更改人数：更改人数：-更改客房类型与人数：更改客房类型与人数：-更改房价：更改房价：-RMB -US$须付定金：须付定金：-收到日期：收到日期：-结账方式：结账方式：-备注：备注：-原预订号：原预订号：-原抵达日期：原抵达日期：-原离店日期：原离店日期：-原房价：原房价：-RMB -US$七、客人抵店前的准备七、客人抵店前的准备 Prior to the Arrivals1、预报客情、预报客情 表表8 8：客房预订预测表客房预订预测表 表表9 9：VIPVIP接待通知单接待通知单 表表1010：次日抵店客人名单次日抵店客人名单2、客人抵店前夕，再次同有关部门确认对客服务的、客人抵店前夕，再次同有关部门确认对客服务的准备工作准备工作3、客人抵步当天早上，接待员提前分房，将欢迎卡、客人抵步当天早上，接待员提前分房，将欢迎卡放入信封，开好入住登记表，准备客人到来放入信封，开好入住登记表，准备客人到来表表8 8-天客房预订预测表天客房预订预测表Reservation Forecast日日期期预抵预抵散客散客预抵预抵团队团队预离预离散客散客预离预离团队团队散客散客住店住店团队团队住店住店维修维修房房饭店饭店用房用房预订预订房间房间数数预计预计平均平均房价房价预计预计出租出租率率表表9 9VIP接待通知单接待通知单客人姓名：客人姓名：-到达日期：到达日期：-航班航班/时间：时间：-国籍：国籍：-离店日期：离店日期：-航班航班/时间：时间：-公司：公司：-房间类型：房间类型：-房间号码：房间号码：-职务：职务：-陪同人数：陪同人数：-陪同房间：陪同房间：-接待单位：接待单位：-特殊要求：特殊要求：-贵宾规格：贵宾规格：A B C 机场迎接机场迎接机场送行机场送行 甜点心盘甜点心盘 香槟酒香槟酒 小果篮小果篮 大果篮大果篮 小鲜花篮小鲜花篮 大鲜花篮大鲜花篮 长城白葡萄酒长城白葡萄酒 红葡萄酒红葡萄酒表表1010序号序号房号房号房间房间类型类型客人客人姓名姓名人数人数预订号预订号到达到达时间时间离店离店时间时间预订人预订人接待接待单位单位次日抵店客人名单次日抵店客人名单 -年年-月月-日日 制表人：制表人：-抄送：抄送：总经理、总经理、副总经理副总经理、大堂副理、大堂副理、营销部营销部、客房部、客房部、餐饮部餐饮部、保安部保安部、礼宾部礼宾部、总机、总机第四节、超额预订及订房纠纷处理第四节、超额预订及订房纠纷处理第四节、超额预订及订房纠纷处理第四节、超额预订及订房纠纷处理一、缺额预订一、缺额预订1、含义：、含义：在客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低在客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率。于可供出租客房的计划出租率。2、产生原因：、产生原因：预订不到预订不到 (No Shows)已预订但临时取消已预订但临时取消 (Cancellations)住客提前离店住客提前离店 (Under-stays)天气变化或不可抗力因素天气变化或不可抗力因素(Weather or Other Force Majeure)3、对策、对策二、超额预订二、超额预订含义：含义：是指饭店在订房已满的情况下，在适当增加订房是指饭店在订房已满的情况下，在适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。离店而出现的客房闲置。冒险？冒险？胆识与能力的体现？胆识与能力的体现？（一）超额数量的确定（一）超额数量的确定（一）超额数量的确定（一）超额数量的确定5%-15%5%-15%？20%-30%20%-30%？30%-50%30%-50%？50%50%以上？以上？以上？以上？1、确定超额数量首先应考虑以下几个因素、确定超额数量首先应考虑以下几个因素1）预订不到者）预订不到者 No Shows2）临时取消者）临时取消者 Cancellations3）提前离店者）提前离店者 Understays4）延期住宿者）延期住宿者 Overstays5）提前抵店者）提前抵店者 Early Arrivals计算公式：计算公式：X(ACX)rC fDg其中，其中，X:超额订房数超额订房数D:预离客房数预离客房数A:饭店可供出租客房总数饭店可供出租客房总数g:延期住宿率延期住宿率C:续住客房数续住客房数r:预订不到取消率预订不到取消率f:提前离店率提前离店率计算题：计算题：计算题：计算题：某饭店有可出租客房某饭店有可出租客房400400间，未来间，未来9 9月月1010日续住客房日续住客房数为数为140140间，预离客房数为间，预离客房数为7575间。根据以往预订资料分间。根据以往预订资料分析，预定不到或取消的比率为析，预定不到或取消的比率为12%12%，提前离店率为，提前离店率为4%4%，延期住宿率为延期住宿率为6%6%，问预订处，问预订处9 9月月1010日可超额订房多少间日可超额订房多少间？2、掌握好团队和散客订房的比例、掌握好团队和散客订房的比例团队多，散客少？团队多，散客少？团队少，散客多？团队少，散客多？3、根据预订情况分析订房动态、根据预订情况分析订房动态预订散客多，非预订散客少？预订散客多，非预订散客少？预订散客少，非预订散客多？预订散客少，非预订散客多？4、本地区其他同等级同类型的饭店数量、本地区其他同等级同类型的饭店数量 多？少？多？少？5、饭店在市场上的信誉程度、饭店在市场上的信誉程度6、未来几天的天气情况、未来几天的天气情况（二）超订过度的补救措施（二）超订过度的补救措施（二）超订过度的补救措施（二）超订过度的补救措施1、控制不兑现客人、控制不兑现客人（1）控制提前离店和延期离店）控制提前离店和延期离店（2）控制中午）控制中午12：00结账离店结账离店（3）控制预订而未到的客人）控制预订而未到的客人2、妥善处理已订房客人到店无房的情况、妥善处理已订房客人到店无房的情况（1 1）同本地区饭店同行加强合作，建立业务联系）同本地区饭店同行加强合作，建立业务联系（2 2）客人到店时的解释和道歉）客人到店时的解释和道歉（3 3）免费送客到联系好的饭店暂住，代付房差）免费送客到联系好的饭店暂住，代付房差（4 4）免费一至两次长话）免费一至两次长话（5 5）记录客人姓名，邮件服务）记录客人姓名，邮件服务（6 6）次日早接回客人，迎接，致歉）次日早接回客人，迎接，致歉（7 7）客人享有）客人享有VIPVIP待遇待遇（8 8）FOMFOM向援助饭店致谢向援助饭店致谢3、饭店内部挖潜、饭店内部挖潜（1）团队加床、套房改双标、出租）团队加床、套房改双标、出租HU房房（2）与部分客人商量劝其退房并提供方便）与部分客人商量劝其退房并提供方便（3）房间升级）房间升级（4）对保证类订房，应先占用确认类或临时预订房）对保证类订房，应先占用确认类或临时预订房三、预订失误控制三、预订失误控制（一）较易发生的各种失误（一）较易发生的各种失误1、订房信息记录不准确、订房信息记录不准确2、订房信息未及时、准确地传递、订房信息未及时、准确地传递3、房价或房号资料未能保密或过早告诉客人、房价或房号资料未能保密或过早告诉客人4、饭店在旺季突然涨价，涨幅太大或不能如约留房、饭店在旺季突然涨价，涨幅太大或不能如约留房5、其他情况（部门间沟通问题、接待礼貌问题等）、其他情况（部门间沟通问题、接待礼貌问题等）（二）投诉列举（二）投诉列举1、饭店收到传真，但由于无预订人的联系方式，饭店无、饭店收到传真，但由于无预订人的联系方式，饭店无 法告知客满情况。法告知客满情况。2、客人预订时，饭店回复成为候补，但客到店无房。、客人预订时，饭店回复成为候补，但客到店无房。3、客人超过规定的截留时间，事先又未同饭店联系。、客人超过规定的截留时间，事先又未同饭店联系。4、客人电话订房，预订员口头确认，但抵店时无房。、客人电话订房，预订员口头确认，但抵店时无房。5、客人声称自己办了订房手续，但预订部无记录。、客人声称自己办了订房手续，但预订部无记录。6、在价格上发生争执，或因不理解饭店入住和住房政策、在价格上发生争执，或因不理解饭店入住和住房政策 而产生不满。而产生不满。案例案例1 1 3 3月月1111日，成都某饭店预订处接受了来自山东某进日，成都某饭店预订处接受了来自山东某进出口公司的电话订房，对方要求预订出口公司的电话订房，对方要求预订4 4个标准间，从个标准间，从3 3月月2727日起住日起住4 4天。几天后，对方按饭店的要求，将天。几天后，对方按饭店的要求，将10001000元元定金存入饭店的账户。定金存入饭店的账户。3 3月月2222日下午，山东那家公司又来电话说：日下午，山东那家公司又来电话说：“对不对不起，我们原订的起，我们原订的4 4个标准间现因计划有变，不再需要了。个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。我们打算取消预订。”对方意图很明显。但那对方意图很明显。但那10001000元定元定金能退吗？金能退吗？Q Q：如果你是预订处主管，你认为客人的定金能退吗？如果你是预订处主管，你认为客人的定金能退吗？案例案例2 2 小周是杭州某酒店的前厅接待员。国庆期间，杭州几小周是杭州某酒店的前厅接待员。国庆期间，杭州几乎所有的酒店客房都已爆满，而且房价飙升。乎所有的酒店客房都已爆满，而且房价飙升。1010月月1 1日日2222：0000左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是酒店某协议单位的老总，也是常住客，所电话。潘先生是酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先以小周格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚生，并与他约好抵店时间是当晚2323：0000。在这一个小时期。在这一个小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否有房，小周都间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否有房，小周都一一谢绝了。但一直等到一一谢绝了。但一直等到2323：4040，潘总还未到达。小周心，潘总还未到达。小周心想：也许潘先生不回来了，因为经常有客人订了房不来入想：也许潘先生不回来了，因为经常有客人订了房不来入住，如果再不卖掉，住，如果再不卖掉，2424：0000以后就很难卖了。为了酒店利以后就很难卖了。为了酒店利益，不能白白空一间房，到益，不能白白空一间房，到2323：4545，小周将最后一间双标，小周将最后一间双标卖给了一位正急需客房的熟客。卖给了一位正急需客房的熟客。2424：1515潘总出现在前台，潘总出现在前台，并说因车子抛锚、手机无电故未事先来电说明。一听说客并说因车子抛锚、手机无电故未事先来电说明。一听说客房已卖掉，他顿时勃然大怒，立即要求酒店赔偿损失，并房已卖掉，他顿时勃然大怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消协议，以后再也不安排客人来住了。声称将取消协议，以后再也不安排客人来住了。Q:Q:小周左右为难，该怎么办呢？小周左右为难，该怎么办呢？