项目2---任务1--服务预约2.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目二,汽车维修业务接待单项训练,1,项目内容,1.车辆服务预约;,2.车辆维修接待;,3.车辆维修与质检;,4.车辆结算交车,。,5.车辆跟踪回访,项目成果,1,.,电话预约接待与技巧方案；,2,.,车辆接待与技巧方案；,3,.,车辆增项处理方案；,4,.,结算交车方案；,5,.,售后回访方案。,项目二 汽车维修业务接待单项训练,任务一 车辆服务预约,通过学习和训练，能够：,1、与客户进行良好的预约沟通并达成共识；,2、,能完成变更预约服务；,3,、掌握推广预约的技巧,工作任务,1运用预约服务技巧演示预约服务流程,2各项目小组，总结一份电话预约接待与技巧方案。,学习目标,任务一 车辆服务预约,任务一 车辆服务预约,相关知识,一、客户预约常见现象及应对要点,【课堂讨论】,预约服务可能遇到的常见问题有哪些？,你认为要想使预约服务成功应该注意哪些内容？,非4S店做过,在他店做过,价格高,近期维修未修复,之前服务不满意,工作忙,出差在外地,车辆使用率低,无保养提醒,需要和他人商量,不方便接听,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客说没时间到店,顾客说没时间到店进行保养，除了时间因素之外，也有可能顾客对本店的服务经验不满意因而考虑是否再次到店，也可能是已经在其他地方做过保养的推托之辞，因此需要体现服务热情，确认顾客不来店真实原因,关键要素：,了解顾客时间问题的客观因素，让顾客选择进厂服务时间段,由上回接待的服务顾问进行电话邀约，或是由顾客的销售顾问进行电话邀约跟进,任务一 车辆服务预约,相关知识,一、客户预约常见现象及应对要点,顾客说没时间到店,顾客说没时间到店进行保养，除了时间因素之外，也有可能顾客对本店的服务经验不满意因而考虑是否再次到店，也可能是已经在其他地方做过保养的推托之辞，因此需要体现服务热情，确认顾客不来店真实原因,关键要素：,了解顾客时间问题的客观因素，让顾客选择进厂服务时间段,由上回接待的服务顾问进行电话邀约，或是由顾客的销售顾问进行电话邀约跟进,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客想在高峰时段预约,由于多数人的作息时间相近，顾客的预约服务时间也相近的，所以可以明确告知顾客高峰时段进厂的忙碌情况和必要的时间付出,关键要素：,告知顾客此时间段已预约的车辆数，提出建议时间段,若顾客执意高峰时段进厂，明确告知必要的时间付出,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客想在高峰时段预约,由于多数人的作息时间相近，顾客的预约服务时间也相近的，所以可以明确告知顾客高峰时段进厂的忙碌情况和必要的时间付出,关键要素：,告知顾客此时间段已预约的车辆数，提出建议时间段,若顾客执意高峰时段进厂，明确告知必要的时间付出,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客对之前服务不满意,顾客说出对之前服务不满意的意见，代表顾客对我们还是有所期望的，这是顾客给我们的改善机会，必须珍惜。,。,关键要素：,诚恳承认错误,了解情况，消除误解,以客为师，用诚意感动顾客,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客对之前服务不满意,顾客说出对之前服务不满意的意见，代表顾客对我们还是有所期望的，这是顾客给我们的改善机会，必须珍惜。,。,关键要素：,诚恳承认错误,了解情况，消除误解,以客为师，用诚意感动顾客,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客说店太远,因为距离太远不回厂接受我们服务的顾客，是最有可能流失的客户群体之一，因此热情邀约和创造吸引顾客回厂的利益说明，是减少顾客流失的有效方法。,关键要素：,寻找吸引顾客回厂的因素,请该车销售顾问协助，以人情攻势邀请顾客回厂,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客说店太远,因为距离太远不回厂接受我们服务的顾客，是最有可能流失的客户群体之一，因此热情邀约和创造吸引顾客回厂的利益说明，是减少顾客流失的有效方法。,关键要素：,寻找吸引顾客回厂的因素,请该车销售顾问协助，以人情攻势邀请顾客回厂,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客不能预测下次保养时间,对于下次进厂保养时间，大都是以里程数来计算的，因此顾客对里程比较在意，对日期不是很在意，让顾客只关注里程转化成同时关注里程和保养周期是成功预约下次回厂保养的关键。,关键要素：,保养周期标准设定,如：每一万公里保养一次，或距离上次保养后满一年但里程未达到一万公里，符合这两个条件都是必须进厂保养的,分析顾客以往用车习惯,如：从顾客以往来店的保养时间推算下次的保养时间,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客不能预测下次保养时间,对于下次进厂保养时间，大都是以里程数来计算的，因此顾客对里程比较在意，对日期不是很在意，让顾客只关注里程转化成同时关注里程和保养周期是成功预约下次回厂保养的关键。,关键要素：,保养周期标准设定,如：每一万公里保养一次，或距离上次保养后满一年但里程未达到一万公里，符合这两个条件都是必须进厂保养的,分析顾客以往用车习惯,如：从顾客以往来店的保养时间推算下次的保养时间,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客没有预约习惯,到场第一时间就能感受到尊贵服务，是多数顾客的期望。让顾客感觉到预约是顾客专属的服务权益，并积极进行主动预约是满足客户期望的重要方法。,关键要素：,设定预约专属服务接待，预约专属休息区和预约礼遇优惠等项目规划,预约准时完工承诺,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客没有预约习惯,到场第一时间就能感受到尊贵服务，是多数顾客的期望。让顾客感觉到预约是顾客专属的服务权益，并积极进行主动预约是满足客户期望的重要方法。,关键要素：,设定预约专属服务接待，预约专属休息区和预约礼遇优惠等项目规划,预约准时完工承诺,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客已经有常去的店了,有许多顾客会因为距离因素或者促销活动而选择其他,4S,店服务，最大程度确保顾客不被其他,4S,店服务招揽是提高顾客忠诚度的重要工作。,关键要素：,预先关注新开业,4S,店所在区域范围内的顾客招揽措施,分析竞争者推出的服务招揽政策，做出相应措施,结合销售顾问双向招揽，进一步提高本店忠诚度,任务一 车辆服务预约,相关知识,四、客户预约常见现象及应对要点,顾客已经有常去的店了,有许多顾客会因为距离因素或者促销活动而选择其他,4S,店服务，最大程度确保顾客不被其他,4S,店服务招揽是提高顾客忠诚度的重要工作。,关键要素：,预先关注新开业,4S,店所在区域范围内的顾客招揽措施,分析竞争者推出的服务招揽政策，做出相应措施,结合销售顾问双向招揽，进一步提高本店忠诚度,任务一 车辆服务预约,相关知识,一、客户预约常见现象及应对要点,首保使用率低，不需要经常保养,有许多顾客会因为车辆使用的少，可以少做几次保养。,关键要素：,表示对客户的理解和肯定；,突出按时保养，推荐项目对客户的好处；,介绍预约优势，推动预约；,任务一 车辆服务预约,拓展知识,19,二、客户招揽话术,1.,首保招揽话术,2.,定保招揽话术,3.,保修到期招揽话术,4.,流失客户挽回招揽话术,5.,老客户推广招揽话术,你能根据下列情况进行话术设计吗？,任务一 车辆服务预约,相关知识,二、客户招揽话术参考,首保招揽话术,招揽专员：*先生/女士您好，我是XX4S店的客户专员XXX，请问您现在说话方面吗？,客户：方便。有什么事？,招揽专员：*先生/女士，因为您是我们尊贵客户，我们关注到现在距您购车已经过了半年时间了，想了解一下您的爱车现在用的怎么样？,客户：用得挺好的。,招揽专员：好的，那您现在行驶里程是多少？（记录客户现在行驶里程）,客户：应该是一万左右。,招揽专员：*先生/女士，咱们XX(汽车品牌)建议每隔1万公里（或1年或CBS提示灯亮）保养一次。根据厂家建议的保养周期，您爱车的机油机滤需要更换了，同时我们也会安排优秀的认证技师帮您做一下新车磨合期特别关爱检查。所以您看我帮您预约这周或是下周呢？,客户：那就下周二吧。,招揽专员：好的，那您看帮你您预约下周二上午9：00-9：30还是下午4：00-4：30呢？,客户：下午吧。,招揽专员：好的，已经为您做好预约了。此外，您看雨季马上来了，我们还会在您做保养的同时为您免费疏通一下天窗排水管道并检查各门密封条，以保证您在雨季安心用车。,客户：好的，谢谢。,招揽专员：后续我会给您发一条短信提醒。另外在用车过程中，您有任何有关车辆的需求都可以打这个电话联系我，我叫XXX,祝您用车愉快，再见。,任务一 车辆服务预约,拓展知识,21,二、客户招揽话术,1.,定保招揽话术,2.,保修到期招揽话术,3.,流失客户挽回招揽话术,4.,老客户推广招揽话术,请大家完成下列招揽话术设计,任务一 走进汽车售后服务 课程介绍,22,累积平凡的努力，造就非凡的成功,