各部门质量管理标准-KTV.doc

各部门质量管理标准
店经理、店长
1、折扣处理标准
1）店经理：
a)        折扣权限：在正常营运状态下，处理客诉、重要宾客接待、管理上级授权时，店经理具有营业价格8折折扣权限（折上折）。
b)        签单权限：公司业务招待、董事长、店经理授予权情况下（口头、电话）店经理具有签单挂帐权限，但需在单据上注明接待原因，以备财务审核；如店经理不在现场，在经店经理授权后，由现场主管干部代签，待店经理返回后补签。
c)        个人挂帐权限：公司股东及特殊宾客（由董事长、店经理口头、电话授权）店经理具有签单挂帐权限，但需在单据上注明接待原因，以备财务审核；如店经理不在现场，在经店经理授权后，由现场主管干部代签，待店经理返回后补签。
d)        超店经理权限签单、挂帐时：当店经理在营业现场处理异常状况如重大客诉等，需超店经理权限签单、挂帐处理时，经董事长、店经理授权同意后，可按超标准办理，但需在单据上注明签单、挂帐原因（为何超出权限处理），以备财务审核。
e)        店内赠送权限：店经理每月具有相应赠送服务之权限，包括果盘赠送（120个/月）、茶水赠送（150个/月）、爆米花赠送（150份/月）、虾片赠送（150份/月），由店经理针对宾客投诉、特殊宾客接待时赠送，赠送后由店经理直接在单据上签字确认即可。
注：店经理以上权限在正常营业、宾客买断包厢时均可使用。
2）、营运主管级干部：
a)        折扣权限：当发生宾客投诉时，主管级干部具有营业价格9折（折上折）折扣权限，但需收银员签字确认并告之店经理（口头、电话），需由店经理另行签字确认。
b)        经店经理授权，代店经理签单、挂帐的情况，可进行签单及挂帐，但需店经理事后补签。
c)        经店经理授权，主管级干部如处理宾客投诉、特殊宾客接待时，可在店经理赠送权限内行使相应赠送，但需店经理在单据上签字确认。
3）、其他副总级管理干部权限：
为方便公司运营，其他副总级管理干部统一使用店经理折扣、赠送权限，但需提前与店经理说明，由店经理执行确认。
4）、公司内部人员店内消费权限：
a)        公司内部人员店内消费权限：公司内部人员在店内消费时经店经理确认，经理级以上（包含经理级）享受包厢费折上折8折优惠；经理级以下（包含各级主管及普通员工）享受包厢费折上折9折优惠。遇特殊状况如董事长、店经理授权以低于以上折扣标准消费的，由授权人及店经理签字确认。
b)        员工生日店内消费权限：员工生日在店内消费时，可享受非高峰期各类包厢6小时买断制（包厢使用费、清洁费、水电费等），标准为：迷你包、小包20元买断；中包30元买断；大包、PARTY（含豪华PARTY）50元买断；多功能厅80元买断。买断价格需由店经理签字确认。

3、非买断包厢买断标准
“非买断包厢”指宾客于晚10时后要求非小包厢、中包厢买断的情况。宾客需在要求买断的包厢内消费6小时以上方可进行非小包厢、中包厢买断。非买断包厢买断由店经理、主管级营运干部按如下标准收费：
以宾客实际消费时间（6小时以上）正常营业折扣8折（折上折）收费。
注：非买断包厢需在宾客消费前收取包厢费用，由店经理、主管级营运干部在单据上签字确认其为非买断包厢。
各部门标准目录
一、           公共标准
1、服务人员仪容仪表规范
女生仪容仪表规范
1)        头发须保持干净、无油渍、无异味，短发须梳理整齐，长发须束起，刘海不得盖过眼睛，发饰限黑色，以简单为准，不许花俏，发型不准怪异，如有染发，颜色以深为可。
2)        隐型眼镜以接近眼球颜色为准，不可戴有色镜片之眼镜。
3)        须化淡妆，不准浓妆艳抹，口红以淡红色为准，身上不得有过浓的香水味道。
4)        两耳只可各戴一只耳环，样式以耳钉为准。
5)        颈部如有佩带项链，不准外露，手部除可戴手表和一枚具有纪念意义戒指外，不准戴任何装饰物。
6)        不准留指甲，指缝不得有污垢，不准涂有色指甲油（如涂无色指甲油须保持完整）。
7)        衣服保持干净整齐，不得有皱折、破损、脱线及缺扣子，领扣及袖扣务必扣上，衣领保持平整不翘，衬衣下摆不可露于裤子外面，内衣不得露出衣领，衣袖不得卷起。
8)        裤子保持干净，须有烫线，裤子不得过长或过短，裤管不得卷起，皮带以黑色准，式样不得花俏
9)        身上不得配挂钥匙串、手机、CALL机，笔不可外露，口袋不可鼓起，工牌须佩带在左胸口袋上边缘，领结须保持平整，领结系线不准露出衣领，马夹扣子须全部扣上。
10)    袜子以肤色丝袜为准，无勾痕、破洞，脚腕不得系脚链及红绳等物品，鞋子以黑色、低跟、露脚背的皮鞋为准，样式不得怪异，鞋面不准有任何装饰物，并保持鞋面光亮。

男生仪容仪表规范
1)        头发须保持干净、无油渍、无异味，发长前不遮眉，侧不过耳，后不接触衣领，发型不准怪异，不准理光头，如有染发，颜色以深为可。
2)        隐型眼镜以接近眼球颜色为准，不可戴有色镜片之眼镜。
3)        保持个人卫生，不准留胡须，胡渣每日刮干净，鼻毛不准外露，颈部及耳跟后部不得有污垢，身上不得有汗味、异味及过浓的香水味道。
4)        工作前、中不得食用蒜及辛辣食物，口腔不得有异味及烟味，齿缝无食物残渣。
5)        不准化妆及戴耳环，颈部如有佩带项链，不准外露，手部除可戴手表和一枚具有纪念意义戒指外，不准戴任何装饰物。
6)        不准留指甲，指缝不得有污垢，不准涂有色指甲油（如涂无色指甲油须保持完整）。
7)        衣服保持干净整齐，不得有皱折、破损、脱线及缺扣子，领扣及袖扣务必扣上，衣领保持平整不翘，衬衣下摆不可露于裤子外面，内衣不得露出衣领，衣袖不得卷起。
8)        裤子保持干净，须有烫线，裤子不得过长或过短，裤管不得卷起，皮带以黑色准，式样不得花俏。
9)        身上不得配挂钥匙串、手机、CALL机，笔不可外露，口袋不可鼓起，工牌须佩带在左胸口袋上边缘，领结须保持平整，领结系线不准露出衣领，马夹扣子须全部扣上。
10)    袜子以黑色为准，无破损、脱落，鞋子以黑色皮鞋为准，有无系带均可，样式不得怪异，并保持鞋面光亮。

2、礼貌礼节规范
规范目的:
让员工明白仪容仪表礼貌礼节对服务的重要性，培养服务人员站立行走姿式，提
高个人修养气质，不断完善服务体系。
规范内容：
A、酒店服务意识、仪容仪表、礼貌礼节对服务的影响。
B、礼貌礼节范围。

服务仪表定义：
指服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和职业着装的要求和规范，包括：
A、精神面貌：服务员对待宾客态度和蔼，热情，不卑不亢，大方有礼。
B、容貌修饰：男士要勤修面，女士着职业淡妆。
C、职业着装：按规定统一着装，服装要干净整洁有熨痕，工鞋擦亮。在上岗
前检查好自己的服装再进入工作区域。

D、服务言谈：指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的要求。
1)        遇见宾客要面带微笑，站立式身体向前微躬，主动问好“您好”、“先生/小组，XX好”，不要说“你干什么去了”“你吃了没”等。如果宾客要和你握手，也应按握手礼的要求进行。不要过久地盯住客人的某一部位打量，特别是女宾客。
2)        和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要漫不经心，左顾右盼，倾听对方讲话时要端正自然，目视对方。如果没有听懂客人的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。回答问话时，声音不宜过大，语调要亲切，表情要明朗，表述要得体，简洁明了。
3)        向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。不能说“你叫什么名字，有几个人”也不要在问客人要什么佐料时说“你吃醋吗？”
4)        在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话一定要实事求是，不知道的事一定要搞清楚再作回答。
5)        宾客之间交谈时，不要前去旁听，也不要一边窥视，更不要随便插话干扰，即使有事找也要先说声“对不起，打扰一下”。
6)        对外来电话找客人时，一定要问清姓名，单位，然后视情转告，不得就近高声喊“某某接电话”。

E、服务举止：指服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
1)        举止端庄，动作文明。 在宾客活动的场所坚持站立式服务，不能将手插在腰上、背在背后或抱在胸前，两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步伐轻盈稳健。
2)        迎客要走在宾客前，送客要走在宾客后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行；若反方向行走，一般靠右边站立，示意宾客先走，然后再行。进包厢时打开门后应站在门外侧，请宾客先进。
3)        行走时，不能勾肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。
4)        在宾客面前禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头挠痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也得尽量回避。
5)        在上班前不要吃带有强烈异味的食品，现场服务过程中绝对不能抽烟，喝酒，吃东西。
6)        服务员在工作时，应说话轻，脚步轻，操作轻，取放物品也要轻拿轻放，避免发出声响。
7)        进入包厢要先敲门方可进入，离开时要面对宾客退两步，然后转身出门。
8)        对容貌或体态奇特或奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客人应该热情关心，周到服务。
9)        为宾客点烟时，一根火柴只限用一人，为第二个人点烟时，一定要另划一根火柴，如用打火机，应熄灭以后再打一次，以示礼貌周到。

F、服务礼仪：指在服务工作中在礼遇和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。
1)        服务人员在服务中应做到先宾客后主人、先女宾后男宾、先主要宾客再其他宾客。
2)        不要打听宾客的年龄、职务、家庭、小孩，工资收入等私事，特别不要询问女宾客的情况；也不要向宾客了解随身服装、首饰、贵重物品的价格产地，对宾客的物品不要表示喜爱或羡慕，以免产生误会。
3)        不接受宾客礼品及小费，如出现不收可能会失礼时，应表示深切谢意，收下后及时交与领导处理。
4)        宾客离开时应主动送客，并说“请慢走，欢迎下次光临！”，主动为宾客呼电梯。

G、服务称呼：男宾可称“先生”，女宾可称“太太”“夫人”“女士”，未婚女士可称“小姐”。

H、服务礼节：
问候礼：问候礼指见到宾客或在服务中对宾客的问候口语。
1)        初次见面问候：“先生/小姐您好，欢迎光临！ ”
2)        时间性问候：“早上好”、“中午好”、“晚上好”。
3)        不同类型宾客问候：“祝您（们）在比赛中获胜”、“祝你们合作愉快”等。
4)        节日性问候：“新年快乐”、“生日快乐”、“圣诞快乐”等。
5)        其他问候：如宾客生病或身体欠安时“你身体好些了吗？祝你早日恢复健康”等。

称呼礼： 称呼礼是指日常服务中和宾客打交道时所用的称谓。
1)        一般习惯称呼：“先生”“小姐”“夫人”“太太”等。
2)        按职位称呼要在称呼中冠以职衔：“上校先生”“X主席”“X经理”等。

应答礼： 是指同宾客交谈时的礼节。
解答宾客问题时必须起立，背不能倾靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重宾客。对宾客的问话没听清楚时要同宾客说：“对不起，请再讲重复一遍好吗？”以避免服务出现差错。

迎送礼: 迎送礼是指服务人员迎送宾客时的礼节。
宾客来到，接待人员（服务员）要主动向宾客打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客
服务的过程中，应按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序进行服务。对老、弱、
病、残、孕等宾客，要主动搀扶。

操作礼： 操作礼指服务人员在日常工作中的礼节。
服务人员在日常工作中着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声
喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，保持列岗地点的安静环境。进包厢时要先敲门，敲门时不要过重，待宾客同意后再轻轻开门进入，并用柔和的语调对客人说：“对不起，打扰一下，为您整理房间一下桌面”等服务标准用语。做完卫生，退出包厢时，要面对宾客说：“祝您欢唱愉快！”面向宾客礼貌退出。服务人员在清包时要求迅速麻利，做完卫生不要在包厢内停留。做卫生时不可随意翻阅客人的书刊，信件等，同时观察宾客的酒水、食品是否用完，及时斟倒、装碟，并提醒宾客购买超市。包厢操作中注意轻拿轻放，响声不可过大。

握手礼： 大多时是见面或告别时的礼节。
1)        行握手礼时，距离宾客大约一步的距离，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。
2)        同宾客握手时必须是宾客先主动伸出手后，服务人员才可伸手与之相握。主动与宾客握手会打扰宾客造成误会。营运干部按正常接待程序与来访者行握手礼。
3)        同男宾握手时，手握稍紧能表示友情之深，但也要适度；同女宾握手则要力道轻柔，相握后即松开，以免引起女宾误会。行握手礼要双目注视着对方的眼，鼻，口，微笑致意，表达祝贺或问候语，不要看着第三者，显得心不在焉。
4)        服务人员手中持垃圾、手面有酒液、水液等污染物时，可向对方声明，请宾客原谅，不行握手礼。

鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。
服务人员在见到宾客时，应双手自然相握下垂，身体前倾15度左右，目视宾客，面带微笑，同时致问候语。

致意礼：
在公共区域列岗或行走时与熟悉宾客及到访者二次或多次见面，也可以致意礼的形式表
示尊重，如微笑点头及致问候语等。

礼貌修养：指人在待人接物方面的素质和能力。没有良好的礼貌修养就无法做到礼貌待人和礼貌服务，从业人员良好的礼貌修养是做好服务工作的前提。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多个方面。

I、服务礼节规范：
1)        服装整洁，个人卫生整洁，不在宾客面前做一些不雅观动作。
2)        举止大方得体：对待宾客态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。服务中要注意检点站、立、行、走等行为符合规范。
3)        言谈处理：与宾客交谈时面带微笑，认真倾听宾客要求，对未听清的语句要重复确认。
4)        宾客优先：上下楼梯、乘坐电梯，让宾客先行（领位除外）。斟倒茶水、酒水先女宾后男宾。
5)        遵守时约：对宾客提出的服务需求在确认后要迅速完成，不能完成时要及时通知宾客。
6)        服务动作：进行桌台清洁或为宾客斟倒饮料时，要求服务人员屈膝下蹲，不能妨碍宾客视线及交谈。
7)        介绍与握手：宾客要求见管理干部时，服务人员在管理干部到达时，要用手势向宾客说明：“这位是我们店经理”等。管理干部直接进入包厢时，需进行自我介绍：“各位好，我是本店店经理，请问有什么需要吗？”
8)        服务人员向宾客或来访者介绍管理干部时，首先介绍宾客或来访者，其次介绍管理干部；服务人员任何时候都不要主动要求与宾客或来访者握手，把握手主动权交给宾客或来访者，以表示尊重。

语言交谈：服务人员与宾客交谈时需站立直腰挺胸，眼看宾客，暂停手中的工作，面带微笑，留心客人的吩咐，用清楚，简洁，客气的语句回答，与宾客保持约50厘米距离。
手势：服务人员在与宾客交谈时可借助手势传达意思，但要与讲话内容一致。表达手势需适当，指点用全掌，手心向上，忌用手指指宾客。

工作风度：服务人员在对客服务时要随时注意自己的言谈举止，正确的站姿、轻盈的步态、优美的动作、丰富的表情都应体现企业风范。

工作情绪：服务人员上班前要调节好自己的心态，保持良好的工作情绪，不得在工作时用不良情绪影响同事与宾客。

3、工作礼貌规范
办公区礼貌礼节规范：
1)        在各种场合，见到上司都要面带微笑，主动问候。
2)        与董事长，店经理等高级管理层对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。
3)        工作时不可随意将自己熟悉的宾客或朋友介绍给上司。
4)        受到上司批评，不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。
5)        进入办公室时应敲门，得到允许后再进入。
6)        会见上司一定要得到允许方可前往，一般要先打电话联络，确定见面时间和地点，如果上司正在参加会议，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，不可横闯直入。
7)        进入办公区必须得到允许后方可就座，上司不请坐不要随便坐下，更不要翻动室内物品，瞟视文件等。
8)        当高层领导视察或问询时要起身，以示敬意。

进出营业区规范：
1)        进出营业区要走员工通道。
2)        服务人员进出营业区需接受保卫人员开包及随身物品检查，不得私自带出公司营业用品。

4、服务用语标准（常用礼貌礼节用语）
一 营业区内
车场：
车场服务：在车场未满时为客提供“代客泊车”服务。
“先生/小姐，您好，欢迎光临。为了您和朋友的方便，请问需要我们为您提供免费代客泊车服务吗？”
宾客需要：“请携带好您车内的贵重物品，并检查好车况做好登记工作，谢谢合作！”
宾客不需要：“好的!马上为你安排车位，祝您欢唱愉快！”
车场车位已满的情况下：
“先生/小姐，很抱歉，现场车位已满，请问需要我们为您提供的免费代客泊车服务吗？”
宾客需要：“请您携带好您的贵重物品，检查好车况并做好登记工作，谢谢合作！”
宾客不需要：“非常抱歉，外场还有车位，我通知外场人员为您安排车位，祝你欢唱愉快!”
大厅开包检查：
“先生/小姐，请您开包检查！”
宾客不满时：“，非常抱歉，为了您和他人的安全，公安部门规定娱乐场所需进行开包检查，请您配合，谢谢合作!”
检查完毕：“谢谢!祝你欢唱愉快!”
员工通道的开包检查：
“请你开包检查，谢谢合作!”
检查完毕后：“谢谢，祝您欢唱愉快!”
见到宾客时：“您好，欢迎光临！”
公共区域：
“您好，欢迎光临!”
“请您稍候！”“麻烦这边请!”
“请问有什么可以为您服务的吗？”
“对不起，打扰一下！”“对不起，让您久等了!”
“不客气!谢谢!”
“请慢走，欢迎下次光临!”

送餐饮品：
“先生/小姐，晚上好! 请问有什么需要服务的吗?”
“对不起，打扰一下，为您送餐，这是你点的XXX，请慢用!“
“因为你的餐点比较多，我们将分多次为你送上！”
“您的餐点已送齐，请慢用！如果有需要请按服务铃，我们将随时为你服务！”
“先生/小姐，这是您的找零和小票，请收好！祝您欢唱愉快!”
指引：
“先生/小姐，晚上好，麻烦这边请！”“不用谢!”
拖地时见客人路过：“先生小姐，小心地滑!”
遇宾客呕吐时，上前搀扶，帮宾客清洁身上的脏物，并搀扶送回包厢。
引领宾客至卫生间时：“先生/小姐，卫生间在这边，麻烦这边请！不用谢！”

超市服务：
营业区内
“先生/小姐，晚上好，欢迎光临！请问有什么需要为您服务的吗?”
“请问您需要选购什么酒水？请问你喜欢什么口味？请问需要我为您介绍吗？”
“请问需要常温的还是冰镇的？ 您是需要一打还是半打？”
“这边是我们的小吃区，这里有…..，这里有……，您看您需要哪一种？”
“先生/小姐，喜欢什么水果，请随意挑选!”
“请问您的包厢号是多少？好的，马上为您送到包厢!”
“您还需要些什么吗？”“请问你的物品选购齐了吗？麻烦这边请!”
“请在这边结帐，谢谢! 请让一下，谢谢!”
“谢谢光临，请慢走!”

吧台服务：
!电话接听：“您好，吧台XXX为您服务!”
点烟：“对不起，请给我一次机会！谢谢!”
斟酒：“对不起打扰一下，请问可以为您斟酒吗？”
送茶：“对不起打扰一下，为您送茶水，请慢用!”
“好的，马上为您办理！”“请您收好，麻烦您留一下联系方式。”
“很抱歉，让您久等了!”
“请您收好！谢谢光临，请慢走！”

工程、视听：
敲门进入：“对不起，打扰一下，为您检查设备！”
“请稍等，马上为您修理！”
“先生/小姐，调试效果可以吗？好的，马上为您调整！”
“先生/小姐，非常抱歉，给您造成不便！祝您欢唱愉快！“
“对不起，请让一下！谢谢!”
“麻烦这边请！不用谢!”

收银服务：
“先生/小姐，晚上好（您好）”
“先生/小姐，您所选购的商品一共是xx元，请问您是刷卡还是付现金?”
现金：“好的，收您XX元，找您XX元，这是您的找零和小票，请点收！”
“凭小票开据发票，小票可以在四楼总台兑换积点礼品， 请您收好！”
刷会员卡：“先生/小姐，麻烦在这里签字，谢谢！这是您的卡，请收好！”
开发票：“请您保留好您的超市小票，结帐时到总台一起开列，谢谢!”
“谢谢光临，请慢走!”
送帐单：
“先生/小姐，晚上好！请问有什么可以为您服务的吗？”
“请问您的包厢号是多少？这是您的帐单，请过目！您是从XX点欢唱至XX点，共XX元，为您打完折后收您XX元，请问您是付现金还是刷卡？好的，收您XX元，找您XX元，这是您的找零和小票，请收好!”
刷银行卡：“先生/小姐，请输入您的密码，谢谢！麻烦您在这里签字，这是您的存根，请收好!”
开发票：“请问您的单位全称？这是您的发票，请收好!”
“谢谢光临，请慢走!”
异常状况：“请您不要着急！我再为您检查一遍好吗？”
“对不起，我们只能按实际销费开列，请原谅！很高兴为您服务!”

二 与同事的礼貌用语：
“请你问一下XX包厢的客人要买到几点? 是刷卡还是付现金？”
“请把帐单送过去，谢谢!”

在工作时，对同事要“请”字当头：
“麻烦你……”
“请你用完后还回来!”
“请你配合我们的工作!”
“请你下次注意!”
“请让一下！”“请问一下！”“请从那边走!”
“请接一下提篮，谢谢!”
“请送一下爆米花!”“请用托盘!”“请点一下!”
“你好，这是XX包厢果盘，请送过去!”
“让你久等了!”
“请帮我拿一下! 请帮我看一下！请帮我查一下！”
“请问一下客人!”“请下工程单!”

5、服务流程及标准
编制目的：
A.       确定服务标准方向。
B.       为改进一线服务人员的工作质量提供明确、具有科学依据的指导思路。
C.       为规范的、人性化的服务标准提供科学的考核依据。
D.       为宾客真正提供满意度服务找出科学有效的方法。

编制范围：
硬件：
A、 视觉感受：营业现场色彩与照明；视觉空间；服务场所的装饰设计；
B、 服务设施：设备风格；音响设备；服务项目；辅助性服务设施；
C、 舒适度：服务舒适度；空间舒适度；听觉舒适度；
D、环境清洁度；空气清新度、温度、湿度；

软件：
A、 服务流程：完善提供各个环节流程；
B、 时间标准：各项服务时间依据标准化程序操作；
C、 服务流畅性：宾客主观感受；服务流程环节畅通；

服务：
A、 人员素质：仪容仪表；服务态度；得体的语言选择应用；身体语言和语调；
B、 销售技巧；
C、 服务能力：关注宾客独特需要；指导、帮助宾客；有效解决客诉；

编制程序：
A、 进入大厅前；
B、 进入营业区；
C、 进入包厢；
D、消费过程；
E、 离开；
以下我们将分别对“编制程序”涉及的区域服务部、礼宾部、保洁部具体流程及标准进行详细说明。

礼宾部宾客接待、服务标准：
电话预订
预订员
着整洁工装，仪容仪表亮丽，标准站姿，双手交叉于腹部，身体笔直，面带微笑。无电话时，以优秀仪态为现场宾客提供服务与咨询。
确保电话机能够正常使用，转接功能正常。除与宾客联络外，预订电话不得用于其它外线办公。
随时守候于电话机旁，准备好工作用具与《预订本》。
电话铃响三声内，迅速调整好工作情绪，面带微笑，左手接话机，右手做记录：
“您好，很高兴为您服务！”
“请问，您要预约哪一天的几点的包厢？”
“先生/小姐，请问您共有几位？”
“先生/小姐，请问您贵姓？可以留下您的全名吗？请问您的联系方式是？”（预订员询问完后，向宾客确认资料）。
“先生/小姐，您预订的包厢我们将为您准备好，您的预约编号是XX号，如果现场宾客比较多，您预订的包厢我们将为您保留10分钟，如有疑问，请来电查询，谢谢，再见！”
如现场宾客较多，无空余包厢或无宾客所需包厢，预订员应建议宾客使用其它包厢或不接受预订：“先生/小姐，非常抱歉，由于宾客较多，暂时没有您需要的包厢，如您愿意等候，请您到现场候位，我们将尽快为您安排！”
要求预订员准确记录宾客预订信息，字迹清楚，不得涂改。
预订员在提供预订服务时，必须做到：我的微笑您听得见，我的真诚您看得见！

进入一楼大厅：
迎宾
着整洁工装，仪容仪表亮丽，标准站姿，双手交叉于腹部，身体笔直，面带微笑，鞠躬30度：
“您好，欢迎光临！请问您有预约吗？请问您几位？先生/小姐，这边请！”加以标准指引手势（左手或右手自然向上45度，手掌与肩同高度，五指并拢，指向电梯）。
“请稍等，电梯马上就到！”帮按电梯。如宾客有消费咨询，迎宾应按标准站姿准确回答宾客疑问。
电梯到后，迎宾员站立于电梯口边，不影响宾客进入，弯腰15度，左手或右手将电梯门靠向两边：“麻烦里边请！”等宾客全部进入后，位于电梯口正前方，弯腰30度，面带微笑向宾客致意：“祝您欢唱愉快！”
待电梯门关闭后，用对讲机通知四楼：“客到几位，有（无）预约，请接待！”迅速复位。
下楼
迎宾员着整洁工装，仪容仪表亮丽，标准站姿，双手交叉于腹部，身体笔直，面带微笑，鞠躬30度，向出电梯的宾客致意：
“您好，欢迎光临！”
宾客有预约时
四楼迎宾员将宾客向候位区带领，带领过程中询问宾客：“请问您是否有预约？您的预约编号是？请稍坐，马上为您查询！”
迎宾员迅速到总台查询宾客资料，确认后，返回候位区。
“对不起，让您久等了，请问您是XXX先生/小姐吗？您预约的是XX日XX时的XX类型的包厢，共XX位，对吗？”
“您的包厢已经为您准备好，在本欢唱城的XX楼XX号包厢，请问您对包厢的消费清楚吗？
如宾客不清楚，迎宾员详细介绍包厢打折时段及价格：
“您所在的包厢是我们欢唱城X楼的XX包厢，包厢原价XX元，现时段为您打X
折每小时X元。X点到X点为您打X折。包厢按小时计费，不足一小时按一小时
计费。超过一小时按分钟计费。请问您的朋友到齐了吗？麻烦这边请！”。
迎宾员在带客至包厢途中，询问宾客：“这边是我们的超市，请问您是先购物，还
是先进包厢？”
如宾客先购物，迎宾员送至超市门口，告之超市人员宾客信息：“XX包厢购物，请接待！”主要宾客购物时，迎宾员交其他宾客先带入所在包厢。
迎宾员需带位准确、仪态规范，面带笑容，口语亲切，走在宾客前方约2米距离并留意宾客是否跟上，随时以手势引领宾客：“先生/小姐，麻烦这边请！请注意台阶！地上有水，小心滑倒！” 当迎宾员带宾客到包厢的途中，用对讲机通知该区域楼长：“X楼楼长，XX包厢，客到几位，请接待！”途中向宾客介绍包厢装修风格及消费状况，及时回答宾客的消费问题。
宾客无预约时
迎宾员将宾客向候位区带领，带领过程中询问宾客：“请问您是否有预约？”
当得知宾客无预约时，迎宾员请宾客在候位区坐下，介绍包厢的消费状况，并开始定位程序。
“请问先生小姐贵姓？您共几位？请稍等，马上为您安排！”迎宾员迅速到总台询问包厢情况，确认宾客所需的包厢是否有，返回候位区。
有包厢时：“先生小姐，根据您的人数，给您安排一间XX包厢，您看可以吗？请问您对包厢的消费价格清楚吗？（如宾客不清楚，迎宾员向宾客详细介绍包厢打折时段及价格）好的，麻烦这边请！”
带客至包厢，带客至超市程序同上。当迎宾员带宾客到包厢的途中，用对讲机通知该区域楼长：“X楼楼长，XX包厢，客到几位，请接待！”途中向宾客介绍包厢装修风格及消费状况，及时回答宾客的消费问题。
无包厢时：“先生/小组，非常抱歉，由于今天客人较多，包厢暂时没有空位，如您愿意等候，一有空位，我们将马上为您安排！您看可以吗？”
宾客愿意等候时：“好的，麻烦您填写一下候位单！请您稍坐，大厅设有视听区及报刊杂志，欢迎参阅！”
立刻通知客服中心人员为宾客斟倒茶水。
当包厢空余时，迎宾员马上通知宾客：“先生/小姐，非常抱歉，让您久等了，您的包厢已经准备好，在XX楼XX号包厢，请问您对包厢价格了解吗？（如宾客不清楚，迎宾员向宾客详细介绍包厢打折时段及价格）好的，麻烦这边请！”
带客至包厢，带客至超市程序同上。当迎宾员带宾客到包厢的途中，用对讲机通知该区域楼长：“X楼楼长，XX包厢，客到几位，请接待！” 途中向宾客介绍包厢装修风格及消费状况，及时回答宾客的消费问题。
如宾客出电梯门后，不愿进入候位区，迎宾员即将宾客直接带向总台主理处。
服务台主理
迎宾员引领宾客至总服务台，主领人员按标准站姿，面带微笑，鞠躬15度，热情问候宾客：“欢迎光临！”
迎宾员向主领人员告之宾客信息：“客到X位，有（无）预约，请接待！”
宾客有预约时：
主领员：“您好，您的预约编号是多少？请稍候，马上为您查询！请问您是XX先生/小姐吗？您预约的是X号X点的XX（类型）包厢，对吗？包厢已经为您准备好，在X楼XX号包厢。您的朋友到齐了吗？是否需要留言？这是本公司名片，欢迎下次用电话预约，比较方便，也可节省您的时间，谢谢！祝您欢唱愉快！”
迎宾员得到信息后，带领宾客至所在区域。
带客至包厢，带客至超市程序同上。当迎宾员带宾客到包厢的途中，用对讲机通知该区域楼长：“X楼楼长，XX包厢，客到几位，请接待！” 途中向宾客介绍包厢装修风格及消费状况，及时回答宾客的消费问题。
迎宾员送客至区域
当迎宾员带宾客到包厢的途中，用对讲机通知该区域楼长：“X楼楼长，XX包厢，客到几位，请接待！”
带宾客至区域口时，迎宾员将宾客交接于楼长，告之包厢号，面向宾客，以标准站姿，面带微笑，鞠躬15度：“祝您欢唱愉快！”等宾客离开后，迅速复位。
服务礼仪
其它外场人员见到宾客时，需停止手边工作，目视宾客面带微笑，身体微向前躬并与宾客打招呼：先生/小姐XX好！
迎宾员送客
当宾客结束娱乐、买单后，迎宾员主动向前询问：“请问，先生/小姐，是到一楼吗？请稍等，电梯马上就到！”帮客按电梯。
电梯到后，迎宾员站立于电梯口边，不影响宾客进入，弯腰15度，左手或右手将电梯门靠向两边：“麻烦里边请！”等宾客全部进入后，位于电梯口正前方，弯腰30度，面带微笑向宾客致意：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”待电梯门关闭后，复位。

服务部接待、服务标准
进入包厢：
服务员引领
区域服务员着整洁工装，仪容仪表亮丽，标准站姿，双手交叉于腹部，身体笔直，面带微笑，使用标准服务动作为宾客开门。致“请进”指引语时，服务员左手或右手自然向上45度，手掌与肩同高度，五指并拢。
“先生/小姐，您的包厢到了，请进。请坐”！
致“请坐”指引语时，服务员小臂与大臂呈直线，五指并拢，指向沙发。
唱房
待宾客坐定后，服务员进行唱房：
“各位XX好，欢迎光临 XXXXX，很高兴为您服务！您所在的包厢是我
们欢唱城X楼的XX号包厢，下面为您介绍包厢的设施及消费情况。包厢原价XX
元，现时段为您打X折，每小时X元。X点到X点为您打X折。包厢按小时计费，
不足一小时按一小时计费，超过一小时按分钟计费。（服务员依据宾客情况，可
同时介绍包厢消费形式及优惠政策）”
如宾客不需要介绍消费价格，则服务员介绍包厢设施：
“我为您介绍一下包厢设备。这是您的专用衣柜，您可将您的衣物及随身物品放在
里面。这是您的专用点歌电脑，您可根据电脑里的相应数字键点播您所需要的歌曲。
在您身后的墙面上，设有小型控制面板，让您触手可及”。
设备开机
服务员开启设备后，恢复标准站姿，位于门口一侧面向宾客：“请稍候，马上为您
开机，开房单随后送上！”如果有什么需要请您按服务铃，我们将马上为您服务！”
服务员向宾客说辞时，面向宾客面带微笑，语速适中，语言亲切和蔼，打开门后轻
关，退出。
如宾客要求暂不开机，服务员向宾客解释：
“先生/小姐，我们的电脑系统在您进入包厢十分钟后将自动计费，请问，现在为您开机吗？”
注：如宾客要求在包厢内不开机等人预计会超过10分钟时，服务员需向宾客解释：
“先生/小姐，请您先到候位区等候，我们候位区设施齐全，设有免费视听台及报刊杂志，也可为您节省开支。等您朋友到齐后，我们将马上为您安排，您看可以吗？”
签房单
服务员敲门，礼貌进入包厢：
“对不起， 打扰一下，这是您的开房单，请您仔细阅读，确认时间和设备无误后请您签字，谢谢！请问您是我们的会员吗？您有打折卡或优惠券吗？”（向宾客介绍哪些卡可以享受折扣及优惠券的使用方法）。
（有）：“请您出示打折卡（或优惠券），我为您办理，谢谢！”
为宾客点歌
“我为您点首歌，请您试麦！”服务员双手将麦克风递于宾客后，询问：“您对音响的效果还满意吗？”
如宾客不满意时，服务员及时在点歌器上为其调试。
灯光、空调
服务员帮宾客点完歌曲后，询问宾客：
“请问灯光可以吗？温度可以吗？”
如宾客不满意时，为其调试满意为止。离开包厢：
“如果有什么需要请您按服务铃，我们将马上为您服务，祝您欢唱愉快！”服务员
向宾客说辞时，面向宾客面带微笑，语速适中，语言亲切和蔼，打开门后轻关，退
出。

消费过程：

送餐饮品

确认宾客餐饮品无误，温度适宜，确保品质，数量正确。
服务员敲门、礼貌进入包厢：
“对不起，打扰一下，为您送酒水（小吃）！”
提篮或持托盘至茶几一边，下蹲，向宾客示意：“这是您点的XX酒水（小吃）”，将物品整齐摆放于台面，询问宾客是否可为其开瓶到酒，开瓶，斟倒（使用酒水斟倒流程及标准），小吃入碟后清理食品袋，等物品盛装完毕后，示意宾客：“请慢用！”
注：为宾客盛装酒水或小吃时要采用蹲姿，不可阻挡宾客视线或站立于正在谈话的宾客中间。服务完毕后，起身退向门口：
“如您还有其它需要，请按服务铃，我们随时为您服务，祝您欢唱愉快！”
服务员向宾客说辞时，面向宾客面带微笑，语速适中，语言亲切和蔼，打开门后轻
关，退出。

跑铃
当包厢铃闪时，区域服务员要在10秒内迅速到场。如值守服务员不在场，其他区域服务员应迅速补岗。
服务员敲门、礼貌进入包厢：
“打扰一下，有什么为您服务的吗？好的，请稍候！”或“马上为您协调！”
服务员向宾客说辞时，面向宾客面带微笑，语速适中，语言亲切和蔼，打开门后轻
关，退出。
门外呼叫相应服务人员进入服务。
巡房
区域服务员每30分钟左右需进入包厢服务。
服务员敲门、礼貌进入包厢：
“对不起，打扰一下，为您清理一下桌面”。
服务员清理台面时要采用蹲姿，不可阻挡宾客视线或站立于正在谈话的宾客中间。：询问宾客：“请问可以为您倒酒吗？请问，可以将空酒瓶收掉吗？”后将桌面空酒瓶撤入垃圾桶中。如垃圾桶已满，将垃圾袋提出，放于茶几下，并更换新袋。