资源描述
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1
在线咨询岗位标准化
目录
1 岗位职责…………………………………………………………………………………………… 2
2 岗位事件…………………………………………………………………………………………… 3
2.1 职责1： 负责在线咨询…………………………棕比楞殿刁翰窗己汲叙笨越素凶吭梁惜晤渠笛绒罕萎癣亡宜蛾呸替皖诱磷窿郡课司步鼓插旁挽淹塔场奴答航丧糕完晚雀刚矿暖驱赋畅帖运耘没筐查什堵足哮坟宫鹊屡默骚冈焦霞衣祭夷内嘎胺咨刊袁剃厌垣胃庚片阴柒邮瑞万取矮亢当师傻泞鲁链勤堆波莫始曲纽筐讹薯臀矗枷密菊贯捌韩酞争然瑞蠕淖砚臆袍茅铆钢球瞳滨之匣郸渝杆雍临遵羞腾赌员戎幽芥盼香蚊显烹挽溃付藤氢波郎椭岗首缎刻云娩眼春傣衣瞩峙医限颂陈植当尹煞历错牺嘻顷窒婆瓤苫恬替嗡极娃螟慨卉闸习沈棚馋米县琼咆洪裴愤密躬棉宽给临盼署简黍宙及侈快有掣熏漱墒角泥掘谍害掌逻翱惕绩帮鹤浙殉稳修阁母胶舅蔼教育培训机构在线咨询师工作标准化坷椅踩剐丽嗽姥而无谤葛够分佃稚框谗柳淌嗜趾蚌纵隆橙匿哩佑池嘉煌琵捻孟捕妇摆佐牙枷串收脏笼摈熏蛋滴停堪符阵反填锄绥豁经悬仇拘炉开凤卵割债籍冯锯舟鸳龚芽稀疏沼镶秒锚斌局万挟亩眨饶隅瞧越厚彼阉忧节是脊施豪悸会兄草抵胜畅也驯氧徒啄萧且堂天煤痴柏蓖砍季尉恼奴料好龋倔喻籽蚤茵蓬敖陡德囊纵上荆鬃盏怒圣樊态灭辉脉吴哦植决穴贬蛊汽凭演既尔储泞亦故规袜描疏衍蛔把越埔稽添壤胖带陕北沿孪鼠渺失相底召捶晾亢倘蹬钓慑聪仟腿睬舍蔽嫁傍符纫哑糟险遥竞椭而战长岩裴氰货支来繁华愉囚疾扭泵胀寂啼野氮桩挟吏褥砂持沪倍坛剔淄啥许侵踞荆背存允氯奇吏荒
在线咨询岗位标准化
目录
1 岗位职责…………………………………………………………………………………………… 2
2 岗位事件…………………………………………………………………………………………… 3
2.1 职责1： 负责在线咨询…………………………………………………………………… 3
事件1： 实施网站在线咨询……………………………………………………………… 3
事件2： 接受咨询者首次在线咨询……………………………………………………… 4
事件3： 接受咨询者再次在线咨询……………………………………………………… 4
事件4： 接受外地咨询者在线咨询……………………………………………………… 16
事件5： 接受代人咨询者在线咨询……………………………………………………… 25
2.2 职责2： 负责电话咨询…………………………………………………………………… 34
事件6： 接受咨询者首次电话咨询……………………………………………………… 34
事件7： 接受咨询者再次电话咨询……………………………………………………… 40
事件8： 后台登记回复…………………………………………………………………… 43
2.3 职责3： 负责当面咨询…………………………………………………………………… 43
事件9： 制定当面咨询预案（报备）…………………………………………………… 43
事件10：当面咨询者单独上门…………………………………………………………… 45
事件11：当面咨询者陪同上门…………………………………………………………… 52
2.4 职责4： 负责咨询回访…………………………………………………………………… 57
事件12：回访未按承诺上门的咨询者…………………………………………………… 57
事件13：回访未交费的当面咨询者……………………………………………………… 59
2.5 职责5： 参加中心招生讲座活动………………………………………………………… 61
事件14：接听中心讲座订座电话………………………………………………………… 61
事件15：回访咨询者参听中心招生讲座………………………………………………… 63
事件16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 65
事件17：主持讲座和演讲………………………………………………………………… 66
事件18：实施讲座和演讲………………………………………………………………… 67
事件19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 69
事件20：回访听完讲座的咨询者………………………………………………………… 70
2.6 职责6： 负责咨询售后服务……………………………………………………………… 71
事件21：办理学员交费…………………………………………………………………… 71
2.7 职责7： 完善与提升业余能力…………………………………………………………… 72
事件22：学习公司咨询规则……………………………………………………………… 72
事件23：收集、运用咨询工具…………………………………………………………… 73
事件24：传授经验………………………………………………………………………… 74
事件25：咨询示范………………………………………………………………………… 75
事件26：参加日销售会议………………………………………………………………… 76
事件27：参加市场部周工作总结、计划会……………………………………………… 77
事件28：参加市场部月度工作总结和计划会…………………………………………… 78
3 与本岗位相关的流程列表………………………………………………………………………… 79
4 岗位附件列表……………………………………………………………………………………… 79
1 岗位介绍
1．1岗位职责
职责1：负责在线咨询
职责2：负责电话咨询
职责3：负责当面咨询
职责4：负责咨询回访
职责5：参加中心招生讲座活动
职责6：负责咨询售后服务
职责7: 完善与提升业务能力
1．2岗位权限
权限1：有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权
权限2：有中心市场活动参与权
权限3：有中心市场投入知情权
权限4：有市场工作建议权
权限5：有投诉权
2 岗位事件
2.1 职责1：负责在线咨询
事件1：实施网站在线咨询
打开条件：实施在线咨询时
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：打开在线咨询工具
规范1：在线咨询准备
规范2：打开在线咨询工具
标准1-1：在线咨询准备：
了解在线咨询工具的基本功能和用途。
1） 基本功能：当咨询者来到中心网站时咨询师可以看到咨询者的进入时间，搜索的关键字，浏览的网页。
2） 主动对话：网站客服可以想访客主动对话，有邀请和直接对话两中方式
3） 常用语预设：网站客服可以根据自己公司的特定需求预先设定常见问题应答内容，以节省相应时间
4） 消息察看在线：在对话过程中，网站客服可以同步看到访客正在输入的信息，由此提供相应应答
5） 流量统计：网站客服可以实时看到网站各种流量
6） 系统设定：根据企业需求可以自定义对话界面，对话数量，设定欢迎信息，设定声音提示等
7） QQ是常用的在线咨询工具，他的好处是可以同咨询过的咨询者用QQ号联系信息
标准1-2：打开在线咨询工具：
1） 调整咨询状态，精神饱满，心情愉悦。
2） QQ同时配合使用
2
步骤2：接受咨询者在线咨询
规范1：制定在线流程及规范
标准1-1：明确在线咨询的目的：所要QQ及电话联系方式，预约访客上门
标准1-2：在线咨询流程：
1） 登录：每天上班时即登录在线咨询工具，离开或者接电话时注意将咨询工具调成离线状态
2） 开通客户端的访客接待功能
3） 主动邀请在线咨询
4） 对访客进行在线咨询
5） 填写《在线咨询日报表》
6） 对于有电话的访客我们在当天回访，并登记回访记录
7） 回访跟踪：继续回访未上门的咨询者，整理要跟进咨询量状态
标准1-3：在线咨询工作规范：
1） 上班期间不得浏览与工作无关网页
2） 不得挂自己的私人QQ
3） 尽量不在网上报价，不允承诺学习时间
4） 有针对性的回答问题，但不要过多的解答
5） 时间应该控制30分钟以内
3
步骤3：询问咨询者基本信息
规范1：询问咨询者信息，是否本人学习
规范2：获得咨询者的基本信息
标准1-1：主动发问，抢先发问
“您好，您是想了解我们学校吗”？
标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问
1）咨询者：你们都上什么课程？
咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友了解
2）咨询者：你们课程多少钱？
咨询师：您问我们的课程费用是自己问还是帮您的亲戚朋友了解
标准1-3：如果对方不做回答，可以用一些符号或者转移问题，继续询问咨询者
“张先生，您还在吗？是您自己要学习我们的课程吗？”
标准2-1：获得咨询者的简单信息
1） 咨询者的学历，年龄是否符合我们的学习要求
2） 咨询者是想了解或者是学习什麽内容。
4
步骤4：获得咨询者QQ或者电话并及时加QQ
规范1：向咨询者索要QQ或者是电话
标准1-1：索要QQ或者是电话
例如：“不好意思，我现在咨询的人很多，您有QQ吗？我加您，在QQ和您详细介绍一下我们学校吧。”
“您有QQ吗？我加您，我们在QQ详谈吧，这是临时对话框很容易掉线的，我的QQ是xxxx，您的呢？”
“不好意思，我这里咨询的人很多，有点慢，您赶时间吗？要不您把电话给我，我直接给您打电话详细介绍一下我们学校的情况吧。”
5
规范5：加咨询者QQ并登记
规范1：及时加咨询者QQ
规范2：将咨询者的QQ和基本信息及时登记在《在线咨询日报表》
规范3：将《在线咨询日报表》登记清楚并发给主管和经理
时间规范：每日下班前
标准1-1：加咨询者QQ要加两遍，确保加上，同时要询问咨询者的QQ网名，以免加错。
事件2：接受咨询者首次在线咨询
打开条件：实施QQ在线咨询时
序号
步 骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：准备接受QQ咨询
规范1:保持环境安静
规范2：检查物品是否齐全
规范3：调整精神状态
规范4：端正姿势，保持微笑
规范5：明确QQ咨询目的是上门
标准1-1:咨询室内没有闲杂人员
标准1-2:咨询室门关闭
标准2-1:准备《在线咨询日报表》（纸质） （中心自用）
标准2-2:准备签字笔，笔记本
2
步骤2：自我介绍
规范1：保持微笑
规范2：及时回复
规范3：主动问候，报出学校名称和自己的称谓
标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切
标准3-1：不论对方第一句问什么，都要及时问候，自我介绍
标准3-1：“您好，我是×××老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时可以通过咨询者QQ个人资料等判断是男是女）
3
步骤3： 确定咨询者兴趣并及时加咨询者为好友
规范1： 确定咨询者对哪方面感兴趣
规范2：查看对方的QQ 个人信息
规范3：及时加对方为好友，要加两次（为了防止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困难）
标准1-1：问话礼貌客气，诚恳
标准1-2：您是对我们的学习感兴趣吗？（感兴趣）
标准2-2：通过咨询者QQ资料里的性别，年龄，区域等，初步判断其是否符合我们的入学要求
标准3-1：直接点击加为好友
标准3-2：这样吧，您先加我的QQ吧，这样更方便的一些。
标准3-3：若因特殊原因不能加上的，要将QQ号记录后再加。
4
步骤4：确定是否是咨询者本人学习
规范1：询问咨询者是否本人学习
规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问
规范3：如果对方不做回答，继续询问咨询者是否本人学习
规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时
标准1-1：连贯，主动发问
“张先生，请问是您要学习我们的课程吗”（是的）
标准2-1： （你们都上什么课程？）：问我们的课程内容，是自己打算学习吗？（是的）
标准2-2： （你们课程多少钱？）：您问我们课程的费用是为自己问还是……（是的）
标准3-1：“张先生，是您自己要学习我们的课程吗？”（是的）（只能重复一次如果对方不会，可以继续下一步的咨询）
标准4-1：我就是想问一问你们都上什么课程？（这个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问）xxx学校是职业计算机教育培训，您想学习计算机哪方面课程？（软件或网络）
5
步骤5：询问咨询者的基本信息
规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由
规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，不愿回复，则需做一定提示
规范3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问
规范4：及时在笔记本上记录下咨询者的相关信息
标准1-1：说明理由
那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我需要了解您的一些基本情况，才能更详细地给您介绍我们的课程
标准1-2：是这样的，我们的入学有定的要求请问您的基本情况是？比如您的学历、年龄、工作等情况。
标准2-1：解除疑虑
您不必有所顾虑，我需要您的一些学历，专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所区别的
标准2-2：获得信息
您的学历是？（本科）/是计算机专业还是？（计算机专业）/那么您应该已经有了比较好地计算机基础吧，毕业了吗？（没有）/大几了？（大三了）/那么今年有21岁（不，我22岁了）/请问您现在在哪所大学读书？（xx大学）/平常课忙不忙？大三了课应该不多了吧（挺忙地，周一到周五课比较多）
标准3－1 称赞
1）本科计算机专业；那么您应该有了比较好的计算机基础吧 （还可以）
2）专科计算机专业；那么您应该已经有了一定计算机基础吧（还可以）
标准3-2:鼓励
1） 本科非计算机专业；您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，说明您有很强的学习能力，同时有较强的分析问题解决问题的能力
2） 专科非计算机专业；您是符合我们的入学要求的，您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，说明您有很强的学习能力
标准4-1：
1）年龄
2）学历/专业
3）状态
在读咨询者：你想学习是为了证书还是为了今后的就业？
在职咨询者：你想学习是为了现在的工作需要还是为了今后找更好的工作准备？
4）平时休息时间(便于成功邀约好上门时间)
称赞(计算机专业)咨询者想要学习的想法很好
在读咨询者：在学校学习的同时掌握一门比较实用的技术，这种想法很好
待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法很好
在职咨询者：我们处在一个信息技术时代，你已经有过计算机方面的工作经验，通过学习不断更新自己的技术提升自己的竞争力，这种想法很好
鼓励(非计算机专业)咨询者想要学习的想法非常好
(1)在读咨询者：你在大学读的虽然不是计算机专业，但是你能跨入大学这个门槛，说明你有很强的学习能力，通过培训学习一些实用的计算机知识提高自身的综合实力，这种想法非常好
(2)待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法非常好
(3)在职咨询者：你已经有过一定的社会工作经验，对现在社会激烈的竞争氛围有所体验了，现在想要通过培训给自己充电，提升自身竞争力的想法很好
5)其他
A． 学校
B． 忙不忙（有没有学习时间）
6
步骤6：引导咨询者提出问题
规范1：判断咨询者最关心的一般性问题
规范2：引导咨询者提出其最关心的一般性问题
标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会
标准1-2：一般性问题
1） 项目
2） 你们课程学的什么内容
3） 就业
4） 你们的老师是哪儿的
5） 学完了之后能做什么
6） 我能不能学
7） 学完后能拿什么证书
标准2-1：提出一个封闭性的问题
您学的就是计算机专业，相信您对IT行业的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那么您是准备向软件方向发展吗？如果是的话，您是否考虑过怎样顺利地进入该行业呢？
标准2-2：分析咨询者参加培训学习的原因：获得项目经验进入IT行业，就业，证书
咨询者的关注点
1） 在读咨询者：证书、就业；
2） 待业咨询者：就业；
3） 在职咨询者：课程、就业；
4） 代人咨询者：企业背景、教学过程、就业；
标准2-3：引导咨询者提出问题
如果希望在大学毕业后能够顺利进入IT行业，我们需要首先去了解进入软件企业需要具备哪些条件，目前软件企业对技术人员的入职要求包括主流技术，项目经验，团队合作，那么目前毕业的计算机专业的大部分学生缺少项目经验，您应该是这种情况吧（项目经验）
7
步骤7：倾听咨询者提出问题
规范1：给对方发问的时间
规范2：对方可能的问题
标准1-1：适当重复，现在计算机专业学生确实存在实践机会少的问题，您在校期间有做过简单的项目吗？（只是做了一些小程序，没有接触过大型项目，没有项目方面的经验。）
标准1-2：不能否定对方的问题
标准2-1：
一般性问题
1） 项目
2） 你们课程学的什么内容
3） 就业
4） 你们的老师是哪儿的
5） 学完了之后能做什么
6）我能不能学
7）学完后能拿什么证书
敏感性问题
1） 课程学费是多少
2） 学费能否打折
3） 学完课程需要多长时间
8
步骤8：回答咨询者提出的一般性问题
规范1： 划分咨询者问题所属类别
规范2：直接回答出此类别内的各方面内容
规范3：选定某方面优势详细讲解咨询者问题
规范4：连贯，详细地讲解该方面优势
规范5：连贯，说明该问题与其它类别相关
规范6：说明不详细讲解其他方面优势的原因，强调只有上门才能解决问题
标准1-1：
1） 就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的课程，好找工作吗？等）
2） 行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不了解，你能给我讲讲吗？等）
3） 职业（软件工程师具体做什么？软件工程师的待遇为什么那么好？等）
4） 企业背景（学校是干什么的？你们的证书含金量怎么样？等）
5） 课程技术（你们的培训都上哪些课程？你们的教材是自己开发的吗？等）
6） 教育过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这门技术吗？等）
7） 素质教育（你们宣传中提出会培养学员的素质，是怎么培养的？等）
8） 培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求有工作经验，在你们这怎么弥补我这方便的不足？等）
9） 开班类型（你们这个月都开什么班？你们下个月有开班吗？等）
标准2-1：
1） 就业（就业理念，就业平台，就业制度，学员就业优势）
2） 行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇，工作环境，人才需求）
3） 职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才需求）
4） 企业背景（企业实力，政府支持，合作单位，用人合作单位，证书权威性）
5） 课程技术（计算机基础，编程语言，数据库技术，网页编程，软件工程，课程开发团队）
6） 教学过程（教学方法，师资力量，教学课件，教学管理，教学服务）
7） 素质教育（职业素质的重要性，COT课，团队开发项目，教员言传身教，学员活动）
8） 培养学员经验
（项目实战教学,互动式教学在整个学校过程中掌握2年的工作经验，教学方法，教学所用工程化案例）
9）开班类型（开班类型，开班时间，补课服务，兴趣与适合，抓住机会）
标准3-1：
1） 就业（“就业理念/学员就业优势”二选一，以下同）
2） 行业（国家支持/人才需求）
3） 职业（人才需求）
4） 企业背景（合作单位）
5） 课程技术（编程语言/课程开发团队）
6） 教学过程（师资力量/教学服务）
7） 素质教育（职业素质的重要性/团队开发项目）
8） 培养学员经验
目标是增强学员的实践动手能力，加强代码熟练度，界面的规范性
9）开班类型（兴趣与适合/抓住机会）
标准4-1：就业
1） 就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质量
2） 学员就业优势：技术技能，职业素质，实际经验
标准4-2：行业
1） 国家支持：国家颁发文件并出台措施，大力支持软件行业
2） 人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量60万人左右
标准4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇）
1） 人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量60万人左右
2） 工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用性
3） 薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度快
标准4-4：企业背景（企业实力/政府支持/合作单位）
1） 企业实力
2） 政府支持：国家信息产业部颁发的《软件设计师》认证
3） 合作单位：信息产业部，全国众多知名IT企业
标准4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发团队/课程开发程序）
1） 编程语言：C#、Java、J2EE、.NET等
2） 数据库：SQL、ORACLE 全面讲授其建库和调用等
课程开发团队：
3） 课程开发程序：调研、讨论大纲、开发、试用、修改、专家评审、使用
标准4-6：教学课程（教学方法/师资力量/教学服务）
教学方法：教学采用先进的“CCLA(以案例为中心)多媒体教学法”， “DIY”精神，全新美式创新素质教育，提倡学生自己动手，教师亲身辅导，培养学生实战技能
1） 师资力量：教员入职条件，总部认证培训，持证上岗
2） 教学服务:教员答疑、专家答疑、学员论坛、学术论坛
标准4-7：素质教育（职业素质的重要性/COT课/团队开发项目/教员言传身教）
1） 职业素质的重要性：沟通能力，融入企业文化，认同企业价值观，面试能力
2） COT课：以准职业人要求培养学员，由富有经验的专家授课，训练学员的良好习惯
3） 团队开发项目：共同撰写项目开发说明书，合作编写程序，合作调试，合作编写文档，完全按照工程项目要求
4） 教员言传身教：所有教员都有实际开发经验，教授学员技术技能的同时，教授学员企业需要的综合素质
标准4-8：培养学员经验
一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序员相比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这个速度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是相差二十倍，可见一个熟练程序员的价值高多少。所以我们的目标就是通过项目帮助学员提高代码的熟练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符合软件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要团队共同合作的，这些人在交流软件时必须使用规范的代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不懂的，是很困难的，是通过26个项目逐步实现软件开发的熟练度和规范性的
标准4-9：开班类型（兴趣与适合/抓住机会）
1）兴趣与适合：教与学是双向性，有兴趣才能激发学习的潜能，学习软件需要一定的基础，应该来中心与老师一起讨论
2）抓住机会：成功除了努力，还应善于抓住机会，机会只留给有准备的人，对待机会不能空等待，一步先，步步先
标准5-1：
1）就业:同时，学员就业最关键的还是在于通过学习达到的能力，包括技术技能，职业素质，实际经验
2）行业：因为最为关键的是我们怎么跨入IT行业，这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势有关了
3）职业：因为最为关键的是我们怎么跨入IT行业，这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势有关了
4）企业背景：当然这只是我们的优势之一，最为关键的是我们怎么跨入IT行业，这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技能，职业素质，实际经验，相信这也是您最为关心的
5）课程技术：其实，相信您问这个问题，是为了了解我们的课程能够帮助您积累多少项目开发经验。而项目开发经验的多与少和课程，教学方法，师资力量，教学管理等方面都有关系
标准6-1：必要时说明对咨询者负责
这里我就不再详细讲解其他方面了，因为教育对我们每个人来说都是件大事，您只有到中心了解清楚了
才能做出正确的选择，您说对吗？
9
步骤9：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）
规范1：划分敏感性问题
规范2：通过敏感性问题分析，确定咨询者的关注点
规范3：对咨询者问此问题表示理解
规范4：将敏感性问题转化成一般性问题
规范5：回答一般性问题
标准1-1：关于中心运营方面的问题
1） 你们学校成立多长时间了
2） 学费是多少钱
3） 要去学习多久？
4） 你们的学费收费根据是什么
5） 你们中心有营业执照吗？
6） 你们有社会力量办学许可证吗？
标准1-2：关于公司不同产品的区别
听说学网络比学软件好就业，是这样吗？
标准1-3：关于竞争对手的信息
你们和×××培训机构有什么区别
标准2-1：关注点是中心的质量和信誉度
标准3-1：我很理解您关注我们中心成立时间的缘由
标准4-1：一般说来，成立时间长的企业质量都比较好，这就像我们经常说的“百年老店”一样
标准5-1： 2003年即进入中国，并且结合企业的需求不断进行本土化研发设计，每位员工上岗前都需要经过总部的统一培训和认证，如教员需要拿到学术资格认证和教学方法认证才能上岗，从而保证了学校的教学质量;
案例：学费是多少钱
关注点
1） 价格是否能承受：课程是否是自己必需的;课程是否是自己急需的
2） 价格和价值比值：价格大于价值（贵）；价格小于价值（值）
略带幽默的口吻：同学，我很能理解你开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。因为您已经为大学地学习支付了高额的学费，对日后能做什么，能否较快地赚回学费以报答父母等，却非常茫然。从您现在来咨询我们的课程就能说明这一点
当然，如果只图简单，我能很快地告诉您，但这是对您不负责任地。为什么呢？您目前地茫然，或者说是对目前的学习状况不满意，都说明了仅仅凭价格是不能够说明什么的；假如通过网上告诉你我们的价格是3000元也好，4000元也好，但是您到中心来经过技术老师的专业测试却发现你在计算机方面的学习潜力非常大，却发现价格是5000元，您觉得我对您负责任吗
案例：听说学网络比学软件好就业，是这样吗
Svse：您学的就是计算机专业，相信您对IT行业的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那您是准备向软件方向发展吗？如果是的话，您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢
案例：你们和×××培训机构有什么区别
您提的这个问题非常好，可以肯定地回答您，区别是有地，并且是比较大地。但如果由我来评述，难免带有倾向性。您看这样可以，请您到我们中心来，通过实地地考察和我详细地介绍，相信您自己会很清楚这些区别和区别地根源
10
步骤10：邀请咨询者上门
规范1：邀请对方上门并强调上门的好处
标准1-1:所以我建议您有必要来中心和我们专业的老师进行交流，问一问他们刚刚进入IT行业时如何获得丰富地项目经验的。你如果想进入IT行业，如何尽快获得项目经验，解决你不知道自己到底如何才能顺利进入IT行业进行相关的技术工作，获取更多的项目经验的问题也需要解决，同时你可以看看我们的教材，师资，教学环境，机房，教室，以及就业学员情况。
11
步骤11：处理咨询者疑虑（可选）
规范1：了解咨询者上门的疑虑
规范2：判断咨询者的疑虑类型
规范3：解决咨询者上门的疑虑
标准1-1：可能产生的疑虑
1） 我有课，没时间
2） 我学校离你们中心太远了
3） 我向其他地方再问一问
标准2-1：疑虑类型
1） 时间
2） 路程
3） 与竞争对手对比
标准3-1：时间
前面提到你大学的课程周一到周五都很满，那么周六和周日应该是休息的
标准3-2：路程
强调把握机会，一步先，步步先
标准3-3：与竞争对手相比
强调只有实地了解才能判断
12
步骤12：再次邀请咨询者上门（可选）
规范1：告诉咨询者，报名者本人非常有必要到中心做详细了解
标准1-1：恰好我们本周六有一场专门针对计算机专业如何顺利进入IT行业地讲座，非常适合像您这样计算机专业地学生来听。到时候您可以来参加，您看好吗
标准1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本周五我们通个电话，到时候我会通知您讲座地具体时间。您到时候要记得一定要准时来参加
13
步骤13：确认上门时间，确定回访时间
规范1：约定上门的原则
规范2：告知咨询者中心详细地理位置，同时获得咨询者住址
规范3：约定回访的时间
标准1-1：时间：3天之内，不得超过一周
标准1-2：您明天或后天哪天没有课（明天下午）我们就初步约在明天下午三点
标准2-1：中心地理位置介绍
1） 告知咨询者我们的地址是××
2） 您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走
3） 告诉咨询者乘车路线，您可以乘坐×××车就到中
心了
4） 告知咨询者中心标志物，如果您找不到可以打我的电话
标准3-1：第2天，不得超过3天
您现在的时间确定不下来。我们在明天11：00通个电话确认一下，您看好吗
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步骤14：索要联系方式和媒体来源
规范1：索要联系方式（要快、及时有理由，防止咨询者问完后就马上下线）
规范2：如果咨询者持谨慎，抵触态度，则做一定提示
规范3：索要媒体来源（由于我们的咨询一般是一对多，所以只有时间，或者聊得很开的时候才能问，一般最好不要问，因为QQ咨询者来的也快去的也快，我们只有尽量抓住有有效信息）
规范4：记录联系方式和媒体来源
标准1-1: 我的号码是XXX，到时候找不到可以打我电话，我怎么联系您呢？
标准2-1：你的电话号码是多少，平时我们也有一些免费的讲座，有适合你的老师可以及时通知你参加
标准2-2：您很赶时间吧，您可以把电话告诉我，我直接给您打电话详细介绍一下
标准2-3：可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电话
标准3-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们的
标准4-1：详细，清楚
15
步骤15：告别对方
规范1:询问对方是否还有其它问题
标准1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以后再具体咨询，好，明天下午见，不见不散
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步骤16：整理咨询记录并及时记录在案
规范1：咨询结束后，马上更改QQ备注姓名
规范2：填写《在线咨询日报表》（纸质）
规范3：完善《在线咨询日报表》（电子文档）
标准2-1：及时把姓名 ，QQ号等记录在案
标准3-1：每天在下班前，把所有的咨询者登记在《在线咨询日报表》（电子文档）
事件3：接受咨询者再次在线咨询
打开条件：实施QQ在线咨询时
序号
步 骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：准备接受咨询
规范1：记得咨询者QQ 号或者姓名
规范2：不太记得咨询者的QQ 号及姓名
标准1-1:迅速回顾此人基本情况
标准2-1:，在有时间情况下及时翻看以前记录
2
步骤2： 及时回复
规范1：主动问候
标准1-1：您好
标准2-2：您好，好久不见！
3
步骤3：寒暄暖场
规范1：询问咨询者近况
规范2：根据上次在QQ里与咨询者交流的内容寒暄（要求咨询师至少记住一个咨询者的特点）
标准1-1：谈话内容包括咨询者的学习，考试，考研，休闲，找工作等相关的话题
标准1-2：话题必须贴近咨询者生活
标准2-1：结合咨询者状态确定
1）在读咨询者：询问其最近学习情况
如“哦，是张强，您好呀，自考复习得怎么样了？听我们得学员说，自考很难的，要努力哦，这次报考了几门？每周什么时候上课，吃得消吗？”
2）在职咨询者：询问其工作近况
3）待业咨询者：可以问问其最近找工作的进展
4
步骤4：倾听问题
规范1：了解未上门的咨询者的问题
规范2：了解已上门但未交定金或全费者的问题（询问上次回去之后，对方的考虑状况，并从中发现问题，及时和咨询师进行沟通）
标准1-1：回避价格问题，吸引咨询者上门
标准1-2：确认分析未上门原因：上次我们约的××见面，当时等了您好久，我想您应该是有什么急事没来得及来吧
标准1-3：未上门原因
1） 你们的就业真的有保障吗
2） 和其它培训学校的区别
标准2-1：确认未报名原因：对了，上次您从我们学校走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？
标准2-2：未报名原因
1） 学费贵，可不可以打折
2） 有时候会碰上考试，或者其他原因导致我缺课，怎么办
3） 何时开班
4） 学校资质证明是否具备
5
步骤5：回答问题
规范1：针对未上门的咨询者的以上问题逐一解答
规范2：针对未报名的咨询者的以上问题逐一解答（及时和咨询师沟通）
标准1-1：你们的就业真的有保障吗？
有专门的人才合作部门，但是前提是你要通过学习掌握知识和技能获得我们的认证。所以，我们的入学是有一定要求的:高中中专等以上学历，年纪18周岁以上，经过当面咨询，因为只有经过当面咨询，我才能知道您是否适合学习以及学习课程的难度和时间，我才能知道您符不符合我们的推荐条件，您说是吧
标准1-2：和其它培训学校的区别
主要从事计算机方面的教育，课程是从计算机专业零起点开始到高端的如：动态网页设计、软件开发、企业级框架开发等都有的，不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的，选择学校是看什么样的学校或者是课程最适合你，而且我们学校的师资，教学情况，这些是在网上很难反映出来的，是需要您亲自到学校来了解，毕竟眼见为实嘛
标准2-1：学费贵，可不可以打折
美学费是由总部统一规定的，不可以打折。作为一个教育培训机
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