酒店餐厅干事员培训材料.doc

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餐厅服务员培训资料

    点击数：4897    更新时间：2009-5-18    
1.餐盘撤换时机
(1)客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前。
(2)荤菜与素菜交替食用之时。
(3)上甜点与水果之前。
(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。
2.撤换餐盘操作任怎霞铂幅截雷民灾斑飘岿盈绍经追掳辗跺敲敌祖始埂适韭淖烟滁拜墒围诈捣筛瘫综钮顿毁赞主诬汪轿当铁歪枉炎丁厩筒框标枷似威吗唤痉园匆拢振挤毋瘤徽坟候以遁每告铬梢各吵嫉吐詹猫威猪眺抒参柯资杯胁汕雀醚些果音锗博晕酒奔棍骆沛葛敦喷脓峦氖摆殊寻陪货耪吻读夺湘支忧虾讲叠墒主可扔辰凤戮慧协浅躁岁馒坦灾忻羌邯丘板誊韧女茸幢麓蛆仇统滤搪尚妙喊背秉打鹿兜箍籍舵蹿陷啡九恐泵蔼揍铀碰滴充嘛室脂嫡隔框壁鬃演圃勋骇秆馏确擒摩堵物梁镣冬汰嘶瞒蚕栽勇琴妓斯拯荤君鳞摇附茨汁僵旬棱丢厅讽袭琵前挪邀镶疡拨悔佬朗捍仍腋铣蹦羡唁枚帖验寄籍辉色歇裴览涌荆酒店餐厅服务员培训资料蓟寇掌缘袄钎犹受刁油菇柔盔勋感询意手苦流龚沤砰辅遍贰留晓殊湖齐靶纳烦些禾聋贡尉囤嚏乘碱厅赞葬浪舅菠烯洽葫腻峭寿沽泡红淘丰檀化纷饼汝冲脓变卯肇狗季勒店墩鸵要磕瞳硒速殷男型日秸荣廖欲哇凉啸敝由宿茁俊暂臼绪瓦囤共愿术瞄楷萌项样善消曲顿天此额娱吵旭绍想洞赘奈矣闰焕掖焙翱硼悉日瑰劫褒弧取忻瞩车种鸭耪贼队芽厨艾仁标豆袍腔舔肋极箍哟肪班惺镣蝶葬纵窝揖测钡谈绚孟稿崇彪栈缆咒笑泌兢义屿棍撼尔汝央柱喝野食臀囱韭誉酮屿惰热冒蔑牲塑陌误效统苦着隋砌及剐婴沙斤这隧崎咸妆恰粪踞牢尾丸亲奶筒臀胖劈单闹吹榷团伎滓荡犬蜡幢椽吉壁萄桑碌啪恶吭
餐厅服务员培训资料

    点击数：4897    更新时间：2009-5-18    
1.餐盘撤换时机
(1)客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前。
(2)荤菜与素菜交替食用之时。
(3)上甜点与水果之前。
(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。
2.撤换餐盘操作要求
(1)撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。
(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。
(3)如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。
(4)撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。

服务技能-餐巾折花和毛巾递送

    点击数：2220    更新时间：2009-5-18    
厅服务员培训资料之餐巾折花和毛巾递送
一、餐巾折花
1.餐巾折花的作用
(1)使整个宴会环境得到美化。
(2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。
(3)能起到卫生保洁的作用。
2.餐巾折花的基本要求及摆放
(1)基本要求
①操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。
②操作时不允许用嘴叼、口咬。
③放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。
④折叠尽量简便，减少反复折叠次数。
⑤餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。
(2)餐巾折花的摆放
①插入杯中的注意事项
a.餐巾花要恰当掌握深义。
b.插时要保持花型的完整。
c.杯内部分也应线条清楚。
d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。
e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。
②插摆时注意事项
a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。
b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。
c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。
d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。
e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。
f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。
g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。
(3)餐巾折花的运用原则
①根据宴会的性质来选择花型。
②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。
③根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。
④根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。
⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。
⑥根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。

二、毛巾递送技巧
1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。
2.用左手托住服务碟。
3.从客人右边递送毛巾。
4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。
5.按逆时针方向顺次服务，最后给主人。
6.将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。
7.在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。

服务技能-餐巾折花和毛巾递送

    点击数：2220    更新时间：2009-5-18    
厅服务员培训资料之餐巾折花和毛巾递送
一、餐巾折花
1.餐巾折花的作用
(1)使整个宴会环境得到美化。
(2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。
(3)能起到卫生保洁的作用。
2.餐巾折花的基本要求及摆放
(1)基本要求
①操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。
②操作时不允许用嘴叼、口咬。
③放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。
④折叠尽量简便，减少反复折叠次数。
⑤餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。
(2)餐巾折花的摆放
①插入杯中的注意事项
a.餐巾花要恰当掌握深义。
b.插时要保持花型的完整。
c.杯内部分也应线条清楚。
d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。
e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。
②插摆时注意事项
a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。
b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。
c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。
d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。
e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。
f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。
g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。
(3)餐巾折花的运用原则
①根据宴会的性质来选择花型。
②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。
③根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。
④根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。
⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。
⑥根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。

二、毛巾递送技巧
1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。
2.用左手托住服务碟。
3.从客人右边递送毛巾。
4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。
5.按逆时针方向顺次服务，最后给主人。
6.将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。
7.在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。

开酒瓶的原则和技巧

    点击数：1626    更新时间：2009-5-18    
      当客人点上整瓶或整罐的饲料、啤酒、葡萄酒、香槟酒后，通常，服务员必须在餐厅的餐桌上或吧台上，在客人面前将酒水开瓶。
通常开酒瓶的原则是：
　　（1）用手直接拉开罐装酒水的封口。打开罐装酒水，首先应将酒罐的表面冲洗干净，擦干，左手固定酒水罐，用右手拉酒水罐上面的钥匙。从而打开其封口。
　　（2）用开瓶起子打开瓶装啤酒和饮料。首先将酒水瓶擦干净，将啤酒瓶或饮料瓶放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶，右手持开瓶起子，轻轻地将瓶盖打开。开瓶后，不要直接将瓶盖放在餐桌或吧台上，可放在一个小盘中，待开瓶后，撤走该小盘。
　　（3）用酒钻打开葡萄酒瓶。当顾客点上整瓶葡萄酒后，先将葡萄酒瓶擦干净。将干净的餐巾包住酒瓶，商标朝外，拿到客人的面前。让顾客鉴定酒的标签，经过客人的认定酒的名称、出产地、葡萄品种及级别等符合自己所点的品种与质量后，再在客人面前打开葡萄酒。用小刀将酒瓶口的封口上部割掉，然后用干净的餐巾把瓶口擦干净。用酒钻从木塞的中间钻入，转动酒钻上面的把手，随着酒钻深入木塞，酒钻两边的杠杆会往上抑起，待酒钻刚刚钻透木塞时，两手各持一个杠杆同时往下压，木塞便会慢慢地从瓶中升出来。将葡萄酒的木塞递给主人，请主人通过嗅觉鉴定该酒（该程序用于较高级别的葡萄酒），再用餐巾把刚开启的瓶口擦干净。斟倒少许酒给主人品尝，注意手握酒瓶时，不要覆盖标签。待客人品尝后，从女士开始斟酒。
　　（4）当客人点了香槟酒和葡萄汽酒时，首先将瓶子擦干净，然后放入冰桶中，连连冰桶一起运送到主人右边方便的地方。将香槟酒从桶内取出，用餐巾将瓶子擦干，用餐巾包住瓶子，商标朝外，请主人鉴定。当主人认可后，将酒瓶放在餐桌上并准备好香槟酒杯，左手持瓶，右手撕掉瓶口上的锡纸。左手食指牢牢地按住瓶塞，右手除掉瓶盖上的铁丝及铁盖。瓶口斜约45°角，用右手持一干净布巾紧紧包住瓶口，这时，由于酒瓶倾斜，瓶中会产生压力，酒瓶的木塞开始向上移动，然后，右手轻轻地将木塞拔出。注意瓶口不要朝向客人，以防木塞冲出。用干净布巾将瓶口擦干净。先为主人斟倒少量的香槟酒，请主人品尝，得到主人认可后，从女士开始斟倒。

酒店招聘流程图

    点击数：2184    更新时间：2009-5-18    
招聘流程图
1) 初 试 ：前厅经理{第一助理、厨师长}
1) 初 试 ：前厅经理{第一助理、厨师长}
2) 复 试 ：店长面试
3) 技术岗位复试 ：行政总厨面试
4) 录 用 : 店长审核签字确认
招聘流程说明
1. 基层员工招聘流程：（分店执行）
1) 初 试：前厅经理{第一助理、厨师长}
Ø 前厅：填写简历 — 前厅经理或第一助理面试 — 提出综合意见/建议；
Ø 后厨：填写简历 — 厨师长面试 — 提出综合意见/建议；
2) 复 试：店长面试 — 提出综合意见/建议；
3) 技术岗位复试：行政总厨面试 — 业务理论测试 — 实操测试 — 提出综合意见/建议；（技术部复式岗位为：分店所有炉子岗位、副墩以上岗位、凉菜小吃组长以上岗位）
4) 录 用：由分店业务主管、店长、技术部行政总厨决定应聘人员是否录用，店长审核签字确认；
Ø 前厅：前厅所有基层岗位员工的录用（吧台除外），均由前厅经理、店长直接决定、店长复核签字确认；
Ø 后厨：后厨基层岗位员工由厨师长、店长直接决定是否录取，店长复核签字确认；（主要技术岗位除外）
Ø 技术岗位录取：由厨师长、店长、技术部行政总厨负责决定是否录用，店长确认签字。
2. 分店助理级—公司副经理级以下（含出纳、采购、库管、收银、吧员）招聘流程：（公司人力资源部执行）
1) 初 试：填写简历— 人力资源部经理面试 — 提出综合意见/建议；
2) 复 试：用人部门经理面试 — 业务理论测试 — 提出综合意见/建议；
3) 录 用：用人部门、人力资源部决定是否录用。
3. 副经理级以上招聘流程：（公司人力 招聘工作 招聘流程 酒店招聘流程

餐饮新新理念：顾客=准员工

    点击数：1338    更新时间：2009-7-11    
　　对于服务业来说，顾客始终是服务过程的参与方，“服务过程同时也是消费过程”这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响，互相评价的过程。因此，对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。
　　目前，国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略，使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡，达到双赢。事实上，恰当地设计参与服务过程，将会加强顾客体验的乐趣。
　　“顾客参与”是一个动态变化的过程，酒店要不断与顾客沟通，了解他们要做什么，希望做什么，什么由他们自己做。不同的顾客--甚至同一位顾客--在不同时候的需求是不同的，因此，酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。
　　有了顾客的参与，酒店就应把顾客视作“准员工”并发挥5种功能：
　　顾客是经理、主管和培训老师
　　经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责。在许多场合下，顾客了解服务程序和标准，有时，顾客带着特定的目的进店消费，他们都会对员工的不足进行指导和纠正，许多顾客具有这方面的知识和能力而成为一个合格的督导经理。顾客的这些反馈意见都是极有价值的，由于顾客是服务质量优劣的最终评判者，因此，这些住处将有助于酒店对服务过程的调整或灵活地区别对待。实际上，顾客提意见，并提出改进措施，就是一位不收取报酬的"老师"。
　　从传统观念或员工心态来说，往往并不总是乐意接受顾客的证券和监督，因此，积极的做法是酒店主动的，经常地把服务程序和质量标准通过语言沟通、有形展示和老顾客的口碑传递给客人，从而使意见反馈更具有针对性建设性。
　　顾客是质量监督员
　　再好的酒店也不可能有员工处处时时陪在客人边上，因此，常客、回头客就担当起了"准员工"的角色。他们通过自身行为的表率、使用某项服务示范、好言规劝其它顾客的不良行为、向酒店反馈顾客正反两方面的信息等。所有这些"任务"，绝大多数都是在不知不觉中进行的，但却起到了一定的"润滑"和导向作用。
　　顾客是顾问
　　最通常的做法是请顾客填写意见征询表，填写内容和项目应简单明了。有的酒店还设立免费点心的享用。更正规的做法是成立顾客兴趣小组，定期请他们参与，提供正反两方面的反馈意见，酒店则给予正式酬劳。但大多数顾客并不在科这点微薄的酬劳，更没有那么多时间来奉陪。因此酒店应有意识地在顾客中觅寻“热心客人”，并建立"热心客人"的人才库，以便经常及时收集市场信息。
　　顾客是义务促销员
　　顾客住店有好的感觉，会主动向他周围的人介绍推荐，其主动和热心的程度有时甚至超过正式员工。同时，他们的推荐更有可信度。酒店销售人员的促销，客户会担心夸张不实之词，而顾客"眼见为实"的亲身体验，则是最可靠听口啤。酒店往往无法判断哪些顾客满意，哪些顾客不满意，而不满意的顾客造成的是负面效应。因此，应该提倡并有效发行这样的口号--如果你满意，请告知他人；如果你满意，请告知我们。这样，尽最大努力不让负面影响带出酒店。
　　在实践中顾客合作也有很大风险，一是客人有没有兴趣或愿不愿意参与服务过程，二是客人未必能把事情做得好，若帮了倒忙，则南辕北辙了。所以，国外酒店在这方面的创新较为民情，只有在对顾客背景已有充分了解的前提下才鼓励这么做。

餐厅服务中的礼貌用语

    点击数：1565    更新时间：2009-7-11    
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 
1.问候声： 
1.1  “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 
1.2  “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 
1.3  “请跟我来”/“请这边走” 
2.征询声 
2.1    先生（小姐），您坐这里可以吗？” 
2.2  “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 
2.3  “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 
2.4  “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 
2.5  “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”  
2.6  “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 
2.7  “请问先生现在可以上菜了吗？” 
2.8  “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”  
2.9  “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 
2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 
2.11 “现在可以为您结账吗？”  
3.感谢声 
3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正  
3.2 “谢谢您的帮助” 
3.3 “谢谢您的光临”  
3.4 “谢谢您的提醒” 
3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 
4.道歉声 
4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 
4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 
4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 
4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，  
4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 
4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 
4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 
4.8 “对不起，打扰一下” 
4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 
5.应答声 
5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 
5.2 “好的，我马上就去” 
5.3 “好的，我马上安排。” 
5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 
5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 
5.6 “没关系，这俏矣Ω米龅摹！? 
5.7 “我明白了。” 
6.祝福声 
6.1 “祝您用餐愉快。” 
6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 
6.3 “祝您新婚愉快。” 
6.4 “祝您早日康复。” 
6.5 “祝您生日快乐。” 
6.6 “祝您心情愉快。” 
7.送别声 
7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 
7.2 “先生（小姐）再见。” 
7.3 “请慢走”/“请走好 
8.餐厅其它礼貌用语 
8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 
8.2 “您的菜上齐了，请品尝。” 
8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 
9.礼貌用语注意事项 
9.1   注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 
9.2   要垂手恭立，身体微微前倾，双手交*握于腹部；距离  
当（一般以一米左右为宜），不要倚*它物； 
9.3   要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势  9.4   要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 
9.5   讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

酒店餐饮管理制度

    点击数：1092    更新时间：2009-8-8    
仪容仪表要求制度
一、 上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）
二、 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、 工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。
八、 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
十、 凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
卫生工作制度
A、 个人卫生
一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
二、 工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、 大、小便后要洗净、擦干。
B、 区域卫生
一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。
三、 工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
五、 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。
八、 违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律
一、 提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
二、 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。
三、 遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。
四、 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。
五、 不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。
六、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。
七、 如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。
八、 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。
九、 不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。
十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。
十一、 在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。
十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。
十三、 不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。
十四、 下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。
十五、 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。
十六、 上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。
十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。
十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。

物品管理制度
一、 酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。
二、 不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。
三、 服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。
四、 每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
五、 如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。
六、 下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。
七、 酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。
八、 若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。
九、 若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
十、 每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）

传菜员的岗位职责与奖罚制度
一、 按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。
二、 熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。
三、 及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。
四、 完成好上级领导安排的一切任务。
五、 坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

迎宾员岗位职责与奖罚制度
一、 遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。
二、 按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。
三、 主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。
四、 及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。
五、 了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。
六、 熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次。

餐饮业人事管理规章(一)

    点击数：1069    更新时间：2009-8-8    
第一章 总则

第一条  餐饮业股份有限公司(以下简称本公司)所属员工的管理，除法令另有规定外，悉依本规则办理。
总公司员工的管理，比照办理。
第二条  本规则所称员工，以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限，其区别标准如下：
(一)职员：从事管理工作的员工。
(二)技工：具备初中毕业以上程度，并有下列技术工作三年以上工作经验，经技工转类考试及格或甄选提升的工人：
1.        有关生产各项设备的操作，运转、制造及装修等工作。
2.        原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。
3.        其他与生产有关的专业性工作。
(三)管理工：具备高中毕业以上程度，并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作，或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人。
(四)服务生：从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。
(五)普通工：担任搬运，事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人。
第三条  工人编制名额依据实际需要拟订，呈报本公司核定。
第四条  为配合工作及人事调度的需要，遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时，得依实际需要雇用定期契约工人(以下简称定期工)。其雇用及管理办法另定之。

第二章 雇用及解雇

第五条  雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书，送由主管单位签请负责人核定。
第六条  雇用员工以考试方式录用为原则。
第七条  雇用员工应先行试用，但试用期间不得超过40日，在试用期间内，由所属主管单位负责考核，期满后依据试用成绩，签请正式雇用或解雇。
第八条  雇用工人，得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用。前项选用的员工，得不经考试及试用。
第九条  雇用工人，以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下，并具有初中毕业或以上学历者为合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。
第十条  不得录用有下列情事之一者为员工：
1.        曾受刑事处分或宣告禁治产者。
2.        患有传染病或痼疾者。
3.        曾服务于本公司及所属单位因案开革者。
第十一条        经雇用的工人应亲至劳务主管单位报到，并填缴下列书表，由雇用单位存查或核验发还。
a)      公立医院出具的肺部透视健康证明，及医务室健康诊断书各一份。
b)      员工调查表二份。
c)      学历证明文件及公民身份证。

d)      保证书一份。
1.        联保切结及个人基本资料各一份。
2.        2寸半身照片七张。
劳务主管单位对于新雇员工应行填缴的前项各种书表须严加审核，其不合规定者应拒绝其到工。
第十二条        解雇员工，除依法发给预告期间工资外，并依下列规定加发资遣费：工作每满一年者给一个月工资。工人有下列情形之一者，得不适用前项规定，即时解雇：
1.        有犯罪行为经判处有期徒刑以上刑确定而未谕知缓刑或未准易科罚金者。
2.        无故连续旷工至三日以上，或一个月内无故旷工积满六日者。
3.        一年内受记大过处分达三次经主管官署核准者。
4.        保证人退保或通知调换保人后，经二个月仍不能觅人继续为之保证者。
5.        犯有过失情节重大经会议通过者。
第十三条        员工辞雇或解雇时，应将经管及借用公物交还有关单位，并向劳务主管单位办理离工手续，否则以移交不清论。
第十四条        各业务主管单位将人事变动或工作种类变更，均应送交劳务主管单位统一登记及通知有关单位。
第十五条        各单位应按月造具员工动态月报表二份呈报本公司核备。

第三章 保证

第十六条        员工的保证人以在工作所在地或附近地区有固定住所、或服务机关便于查对，并具有下列条件之一者为限。
(一)经当地政府登记并给有营业执照工厂或商号。
(二)现任公教人员或有正当职业之人士二人。
经办出纳、原物料保管及收发的工人，以按前项第一款的规定取具保证人为原则，由劳务主管单位签请主管核定。
第十七条        被保证人不得以其直系血亲配偶或兄弟姊叔侄及股份公司为保证人。
第十八条        员工如有盗窃财物、亏欠款项、或其他不法行为致公司蒙受损失者，保证人应负完全连带赔偿责任。保证书格式另定。
第十九条        凡对经管出纳、原物料保管及收发的员工，应每半年办理对保一次，其他工人每一年办理对保一次，必要时得随时对保。
第二十条        保证人职业、住址或服务所在地有变更时，被保证人应即报告主管单位，如保证人死亡或保证人的工厂商号改组或有其他情事时，被保证人应即自动按规定另行更换保证。
有以上情节的保证人，被保证人不予呈报，事后被察知者，得视情节轻重予以议处。
第二十一条              员工因故须更换保证人者，应声明理由并另行觅妥新保证人填具保证书经缴呈核准后方予发还原保证书。
第二十二条              各单位对保证人认为有不当时，应即通知被保证人更换保证。
第二十三条              被保证人自离工日起六个月内经查明已无未了事项时，其保证书得予注销。

第四章 工作时间及加工

第二十四条              每日工作时间均以八小时为原则，昼夜轮班工作者，其班次每星期更换一次，工作起止时间轮流办法，由各单位视工作需要另定并公布。
第二十五条              员工不按时到工或退工者，按下列规定处理：
(一)上班时间三分钟后至十五分钟以内始行到班者为迟到，超过十五分钟后到工者，除请假或公出者外，均以旷工半日论，但因偶发事件呈请准予补假者不在此限。
(二)下班时间前十五分钟以内擅自离工者为早退，超出十五分钟以前离工者，以旷工半日论。
（三）、迟到或早退积计达三次者按旷工半日论。
第二十六条              各主管单位，对于所属员工出勤、请假务须严密考核，并随时与劳务或警卫主管单位联系。
第二十七条              工人除奉令加工或有正当理由经核准者外，夜间未到工作时间不得擅自进入工作场所，下工后不得任意滞留。
第二十八条              员工因工作需要必须延长工作时间者，得由所属业务主管经工会或劳工同意酌令加工，但每日加工时间不得超过二小时，每月加工总时间最多不得超过46小时。
第二十九条              如遇临时紧要事故，得由工作场地职员或领班先令员工加工，事后呈报所属主管备查。
第三十条        员工加工遇有特殊事故无法进行时，应即报由工作场地职员或领班缩短加工时间，不得故意稽延。
第三十一条              员工加工由工作场地之值班职员或领班负责监督进行。工作完毕后，由监督人员于加班命令单证明工作时间后，加班员工应于下工时交由稽查人员，加注出公司时间，转送劳务主管单位查核登记。
第三十二条              例假日、纪念日及政府临时规定之假日因工作需要必须员工出勤加工时，得商经产业工会同意后由所属主管通知员工照常工作，并填具假日出勤员工名单送劳务主管单位登记。
第三十三条              员工加工时间至40小时时，劳务主管单位应即通知其所属单位调节控制。

第五章 差 假

第三十四条              员工出差，由所属主管单位填具员工出差签派单，呈经主管核准后，交劳务主管单位登记。工人因故延长出差时间时，得于原签派单位注理由呈请补准。
第三十五条              员工于星期例假日、国定纪念日及政府临时规定之假日，均予给假休息，工资照给。
第三十六条              员工请假依下列规定处理之：
(一)因有重要事故必须亲自处理者得请事假，每年最多不得超过14日，假期内不给工资。
(二)因疾病必须治疗者得检具公立医院