会员管理实施方案.doc

会员管理实施方案

一、会员管理重要性：
1、２／８定律：２０％的顾客给公司带来８０％的销售利润。
2、 5倍定律：开发一个新会员的成本是维护一个老会员成本的5倍；
3、64倍定律：1个资深会员会带来64个新会员
二、会员类别及条件
入会条件：
银卡会员：消费即可申请成为会员
金卡会员：单笔消费满15000元或银卡会员积分满20000分
钻卡会员：单笔消费满30000元或黑卡会员积分满50000分
会员积分累计方式：
钻卡会员：每消费1元积1.5分
金卡会员：每消费1元累计1.2分
银卡会员：每消费1元累计1分
积分如何使用：
每10000积分可于下笔消费中抵用现金200元，不足1000 0积分的部分不得抵用 ；

三、会员管理实操

一个专人 两个职责
三项考核指标 四种招募途径
五个招募技巧 六个必填信息
七个表格工具 八项会员权益
九种沟通方式 十个贴心朋友

一 个 专 人：
谁来负责？ 一定不是店长！ 是门店其他成员。
两 个 职 责：
1发展会员
2维护会员

三项考核指标：
1会员数量
2会员返店购买率
3休眠会员占比
指标的设定：
有挑战性，可量化，可执行，有具体完成标准，有时间节点；
年度整体制定，结合年度门店规划；
月度修正，提前下达，月末总结（计划、执行、检查、修正）；
激励是指标完成的兴奋剂！
四种招募途径：
1. 日常吸纳
2. 会员转介绍新顾客入会（适当给老会员奖励）
3. 异业联盟商家共享会员资源（4S店，高档楼盘样板房）
4. 特定日期或主题活动，针对吸纳新会员进行方案策划推广（降低入会门槛，双倍积分，入会赠礼等）
五个招募技巧 ：
现场介绍法
关怀法
奖励刺激法
诱导法
情感搭建

招募技巧—现场介绍法：
场景一：会员购物完成
话术：
xx小姐（先生），非常感谢选用xxx的产品，很高兴的通知您，您已达到银/金/钻卡会员的级别，您将获得更多额外的会员权益，办理过程也非常便捷，让我来为您详细介绍一下吧……
场景二：“会员托词办卡无用”应对
话术：
xx小姐（先生），我非常能理解您的顾虑，现在很多行业和品牌都在办卡，有时候卡包里都“卡满为患”了，有的卡根本没用，没有任何的专享服务，在产品价格上也没有得到实惠，这样的卡就成了累赘。我们公司给所有的会员在提供价格折让的同时，消费积分还能兑换现金券哦，并且不定期的也会提供会员聚会的机会，让大家交流健康、养生的心得，结识更多的高层次朋友，让我为您详细介绍一下吧……
招募技巧—关怀法：
针对性：不愿意留地址，送货上门
话术：
xx小姐（先生），感谢您选择了我们xxx的产品，送货上门是我们公司对会员的专属服务，我们会在您方便的时间将产品送到您家里,请留下您的地址详细，我们会安排给您送货上门……

招募技巧—奖励刺激法
话术：
xx小姐（先生），这里是xxxx专卖店，您幸运的成为了我们本月获奖会员，请您将详细地址提供给我们，我们将在您方便的时候，将礼品送到您家中。。。。。。
xx小姐（先生），这里是xxx专卖店，我们公司定于x年x月x日是我们的会员专场，您是我们的高级会员，我们将会把请帖亲自送到您手中……
招募技巧—诱导法
话术一：
是xx小姐（先生）吗？这里是xxx专卖店，本月专属于您的最新养生资讯以及我们联盟商家的礼品都到店了，其他会员都留了地址，我们已经都送到他们手中了。您上次忘记留具体地址，现在方便告诉我们吗？我们会在您合适的时间，给您送过去……
话术二：
xx小姐（先生），您不想留电话号码和生日，我们非常理解，这毕竟是您个人隐私。但是我们为了及时了解您对我们产品食用情况，以及在您生日的时候，及时享受到我们公司为您提供的特殊权益，我们还是希望您能告诉我们，您看其他会员都留下了，而且很详细……
招募技巧—感情搭建
五心疗法：
关心、贴心、诚心、信心、将心比心
贯穿会员管理全过程，心态管理！

六个必填信息：
会员自填：
姓名 生日 结婚纪念日 联系方式 家庭地址 工作职务
店员补填：
性别 会员级别 卡号 入会时间 消费金额 消费明细 累计积分 七个表格工具：
会员信息登记表
会员需求登记表
当月生日会员回访表
会员服务登记表
会员结婚纪念日祝福表
休眠会员唤醒回访表
每日店铺进店客流记录表
八项会员权益：
会员折扣
会员礼品（会员生日，结婚纪念日礼品）
会员专享(特优商品，生日双倍积分）
会员积分兑换
会员推荐奖励（当次消费积分也累计给老会员）
会员日、会员专场
会员沙龙（健康、养生，美容，服饰搭配等）
会员品鉴会

九种沟通方式：

短信：最经济的方法
电话：表达更充分
邮件：适用于喜欢上网的会员
邮寄咨讯：信息充分
问卷调查：以视重视会员
微博：适合于喜欢上微博会员
面对面：会员沙龙，新品品鉴会，登门赠送鲜花礼品
互联网：形象网站
地方论坛：
十个贴心朋友
每个店员至少有10个熟悉的贴心朋友！

四、会员管理3大原则
利他原则（把会员当作兄弟姐妹）
投资原则（先舍后得）
坚持不懈原则（不抛弃，不放弃）

想到不如做到！
行动！行动！行动！
坚持！坚持！坚持 ！

2012年8月21日