食品安全突发事件应急处理方案.doc

上海老盛昌餐饮管理有限公司第一分公司
文件编号
LSC/QP012
制/修部门
管理部
修改状态
第0次修改
文件名称
食品安全突发事件应急处理方案
制/修日期
2012/8/10
版本
A/0
页次
4 / 4

食品安全突发事件应急处理方案
1、市场质量突发事件处理目的
1.1向门店及时、有效、准确地回复公司对被投诉产品的异常质量表现或质量缺陷的态度，包括已采取和将采用的措施，获得其对公司解决该投诉的方式和方法的认可。
1.2避免消费者的流失，预防市场投诉，确保市场顺利、稳定发展。
1.3使用积极的投诉处理方式，提高品牌的市场信誉度。
1.4收集所有信息，用于质量的总结和提高。

2、市场质量突发事件处理原则
2.1充分尊重和保护消费者的合法权益。
2.2落实产品质量的改善和提高。
2.3使用统一的标准、采取统一的处理程序和解决方式。
2.4充分维护公司权益和品牌信誉。
3．市场质量突发事件类型
3.1质量事件了解渠道
市场质量突发事件渠道包括:门店信息反馈及工厂自查两部分。
3.2信息汇总
主动对门店进行调研，要素包括产品质量、产品口味、配送流程及新品需求四类。
3.2.1在门店信息反馈时，要与门店进行沟通，从产品本身质量、价格、问题产品处理是否及时等内容进行沟通，尤其要了解产品质量及顾客反映的状况。
3.2.2质检部收集工厂发现的质量问题，有针对性的落实改进。
3.2.3将门店所反映的问题或建议，汇总为门店信息反馈表，跟踪落实问题，以保证门店所反映的问题能够及时解决，提高门店的满意度。
门店信息反馈表
序号
反馈日期
门店名称
联系电话
提出产品问题内容
要求完成时间
实际完成时间
见证性材料

3.3 市场质量突发事件类型
级 别
分 级 标 准
处理状态
重大问题
食品安全事、抽检不合格、媒体曝光、故恶意敲诈
紧急
严重问题
根据批量性市场反馈、异物
严重
一般问题
除重大、批量投诉以外的投诉信息
一般
3.3.1问题类型
（1）产品质量问题
①内容物问题（理化、卫生指标、异物、口感异常等）。
②非内容物问题（包装物洁净度、打印日期、封合度）。
（2）产品存放
①因存放不当造成批量性产品质量。
②库房存放过期产品。

4 产品质量事件反馈流程/处理流程及流程说明
4.1 质量问题处理流程说明
4.1.1质检部接到反馈后立即报告厂部；质检部启动质量问题处理流程，同时内部抽样检测。
4.1.2质检部召开碰头会，相关部门人员参加，调查问题原因、解决方案。
4.1.3问题确认方式
①如留样及抽样检测的样品合格，则由问题确认小组前往门店确认问题。
②如留样检测存在问题则对该批次产品进行紧急招回，运回公司统一处理或立即销毁。
③对该批问题产品车间当日生产情况及检测数据进行分析查找原因。
4.2 问题处理流程说明
4.2.1统计接到客户信息后立即报告厂部领导及质检部。
4.2.2出现内容物问题(异物、口感异常等)，质检部立即抽样复检并留样，判定该问题性质，依据检测结果上报厂部领导，并与其确认处理办法。
4.2.3对出现的内容物问题，由质检部牵头，生产部配合查找原因。
4.2.4非内容物问题（包装物洁净度、打印日期、封合度），由发货组查找原因。
4.2.5异物类产品由门店核定反馈信息的真实性，根据核定情况统一由质检部针对此问题做出回复；
来电信息追踪表
序号
来电日期
来电内容
电话号码
要求解决事件
回复时间
见证性材料
企管部确认

5 质量突发事件处理时各部门职责
5.3质检部职责
5.3.1质检部根据问题启动处理流程。
在反馈报告上确认签字，根据反馈问题进行落实调查，并形成反馈调查报告，报厂部了解事件的进度。
5.3.2对 “门店信息反馈表”中提出的建议类、咨询类信息汇总结果返回厂部。
5.3.3执行厂部确定的事件处理方案。
5.4生产部职责
5.4.1在反馈报告上签字，并根据问题性质配合质检部进行质量排查，根据核实情况分析原因，改进生产流程。
5.4.2执行厂部确定的事件处理方案。
发件部门：
上海老盛昌第一分公司
发件人：
管理部
抄送相关部门：
生产部
发文日期：
2012-08-10