酒店前台查询服务操作规范.doc

酒店前台查询服务操作规范
　　来访分为以下几种情况：
　　1、一般的商务客人或朋友;
　　2、异性探访(妻子找丈夫、女友找男朋友或丈夫找妻子、男朋友找女朋友)
　　3、客人的仇家找上门;
　　4、公安局人员找疑犯。
　　查询服务时的注意事项：
　　1、总机处：如遇来电查询客人房间的电话或房号，话务员应注意为客人保密，不能随意泄露住客人的房间电话或房号。做法：话务员可先留下查询者的身份、姓名、请其保留线路稍等，然后打电话到客房，将情况告诉客人(某某先生/小姐，有位XXX公司X先生找您，方不方便接听其电话?)经同意后方可接通，让客人直接与其通话;如客人不在房间，可直接告知查询者，暂时未能联络上客人并询问是否需要留言服务。
　　2、接待处：(1)如来访客人问讯客人是否住在本酒店或客人房间号码时，前台接待可先了解来访者的姓名(或身份)，然后亲自到总机或办公室打电话到客房将情况告知客人。(2)如前台蛤手短缺的条件下，可通知总机并请接线员代从电脑上查看客人是否住在本酒店(您好!有位姓X的先生来访麻烦查一下‘X先生’是否入住?)暗示 由总机代为联络住客。接线员确认其房号，接着向客房内打电话，将某人来访的消息告诉住客(您好!某先生，有位姓X的先生在酒店大堂等，需不需要将你的电话转到前台啦?经客人同意后通知前台接待，将其房号告知来访者(或直接将电话转到前台，由住客亲自告知来访者);如果住客不想听，接待员可对来访者解释“对不起，暂时没有该客人的资料。”接待员需要特别注意的是，决不能未经客人的许可，便直接把来访者带入客房，或者直接把房间号码告诉来访者，酒店必须注意保护客人的隐私，保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。
　　客人找上司同样注意先了解来访人员的姓名及用意，后用电话通知上司，经同意后方可引见。