服务接待规范(草稿).doc

潍坊高新城市建设投资开发有限公司
接待服务规范

为抓好公司的接待服务保障工作，特制订本规范。
一、来宾接待的层次划分
1、非常、非常重要的客人：政府官员、知名人士、世界和国内名牌企业集团的主要领导人。
2、非常重要的客人：本公司上级主管部门的主要领导人。
3、重要客人：与公司有密切联系的投资、融资、合作商、施工单位等团体组织中的决策人或是团体组织中部门经理以上的人员。
二、接待服务程序
（一）准备
1、接待方案的准备
接到来宾的通知后，要详细了解来宾活动时间、性别、年龄、人数及职务序列和宗教信仰、饮食习惯等情况。依据来宾的身份和目的，适当考虑相互间的关系，制定相应的接待服务保障方案，并报总经理审批。
非常、非常重要的客人接待方案（见表1-1）
非常重要的客人接待方案（见表1-2）
重要客人的接待方案（见表1-3）
2、陪同接待人员的分工
根据来宾情况和接待服务保障方案，按照对等接待的原则确
定陪同接待人员。一般来说，陪同接待人员要与来宾的身份相当，但由于某种原因，临时身体不适或不在当地等不能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人士或副职出面。对等的陪同接待人不能出面时，应从礼貌出发，向对方作出解释。
3、接待场所的预定
依据接待方案，提前预定酒店的住宿及就餐，并编排好房间住宿及就餐食谱一览表。
4、安保的对接
依据来宾的重要程度，确定安保的等级并同公安及酒店搞好协调对接，形成安全保障方案。
5、车辆及物料的准备
依据接待方案，接待人员按照分工搞好车辆及接待地点的卫生、设施设备、气味、温度等情况的检查，并按时准备摆放好水果、干果、香烟、鲜花、茶水（矿泉水）、座签等。
（二）迎接
1、掌握抵达时间。接站人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、轮船抵达的时间，如有变化应及时通知，严格避免漏接、迟接来宾，造成尴尬和失礼，给来宾留下一个不好的印象。
2、提前迎候。对远道而来的来宾，应主动到机场、车站、码头迎候，一般应在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到。如接不认识的来宾，要举一个小牌子，写上“XX同志或（先生、小姐）热烈欢迎您”字样，既便于找到来宾，又给来宾留下美好
的印象。
3、提供服务。迎送重要的来宾，应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备湿巾、饮料等。如有条件，在来宾到达前，将住房和乘车号通知来宾。如果做不到，可印好住房、乘车表或打印好的片卡，在来宾刚到达时，及时发到每一位来宾手中，或通知双方的联络秘书转达。要指派专人协助车、船、机票和行李提取或托运手续等事宜。人数较多的团队，应将主要来宾的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往驻地。
（三）公司办公场所接待服务保障
1、贵宾室及会议室接待
（1）依据接待方案摆放好各种接待物品及座签。
（2）搞好卫生、设施设备、气味、温度等情况检查。
（3）门前迎候来宾到来并引导来宾就坐。
（4）依序列给来宾倒水，据天气情况及领导要求，原则每隔十五分钟倒水服务一次。
2、董事长或总经理办公室接待
（1）依据计划或领导安排引导来宾进入董事长或总经理办公室。
（2）介绍董事长、总经理或来宾情况。
（3）依序列给来宾倒水，据天气情况及领导要求，原则每隔十五分钟倒水服务一次。
（4）来宾走时应提前打开电梯并送行。
（5）收拾办公室卫生及物品。
（四）酒店接待服务保障
1、住宿
（1）依据接待方案安排好住宿。
（2）根据来宾人员的数量制定房间分配一览表，并酌情在住宿房间门口粘贴来宾住宿名单。
（3）依据接待方案摆放各种物品。
（4）检查落实房间卫生、气味、温度及设施设备完好情况。
（5）迎接来宾入住。
（6）下发或提示活动时间一览表及注意问题。
2、就餐
（1）依据接待方案落实餐室标准，并形成就餐座次一览表（应注意安机关大小、职务高低安排座次）
（2）检查落实餐室卫生、气味、温度及设施设备完好情况并摆放座签及参加宴会人员名单。
（3）迎宾并引导来宾就坐。
（4）落实菜品的质量及速度
（5）督导并配合酒店服务人员搞好宴会服务。
（五）送客
1、送客准备。要了解客人离开公司的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，有无错漏。
2、送客规格。送客规格应与接待规格大体相当，惟主宾先
后正好与迎宾相反，迎宾是主人在前来宾在后，送客是来宾在前主人在后。对重要来宾的送别，应参照迎接时的规格组织欢送，必要时要由总经理或他的代表陪至车站、码头或机场，并热情与之话别。
3、热情送别。来宾离开房间时，要提醒来宾是否有遗漏物品；来宾离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别。要有一名接待员帮助来宾提小件物品（大件物品可由行李员负责送到指定地点），并送至大厅。
4、检查房间。来宾走后，要迅速进入房间，检查有无来宾遗忘的物品，如有，应立即派人追送；如送不到，则及时通知来宾，并设法送达。
三、接待人员礼仪标准
1、陪车礼仪
（1）来宾抵达后，有时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。
（2）如果主人陪车，应请来宾坐在主人的右侧，车内坐席以最右边为上席（以面向车前方）。有司机时，后排右位为第一，翻译人员坐在司机旁边；主人开车时，司机旁边为第一位置。
（3）上车时，最好来宾从右侧门上车，主人从左侧门上车。遇来宾先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。
（4）来宾上车后，可视情提供湿巾和饮料。
（5）来宾上下车时应主动给来宾开关车门。开关车门时应
左开关门，右手五指并拢，掌心朝下放在车门的上侧，防止来宾
碰头。
2、迎接礼仪
（1）根据接待方案设置迎宾员，一般在公司或接待酒店的大厅内设2—8名礼仪小姐或献花人员；如组织列队欢迎时，可在礼仪小姐之后按公司领导人员、部门经理、公司员工的次序排列。
（2）欢迎问候。接待员要笑脸相迎，按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序欢迎问侯。
（3）引领来宾：主要陪同人员应在来宾左前侧60厘米处引导来宾，拇指紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男员工出手要有力，女员工出手要幽雅；不可用一个手指为来宾指示方向。
3、献花礼仪
（1）献花适用于礼遇较高的贵宾，普通贵宾一般不需献花。
（2）献花需用鲜花或用鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花朵；也有习惯送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花的。送玫瑰的时候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一个花束。
（3）向贵宾献花，通常是由儿童或礼仪小姐在参加迎接的主要领导人与来宾握手后，将花献上，并向来宾行礼。
4、敲门礼仪
接待人员要进入来宾房间时，必须先敲门，并用普通话进行通报。敲门的方法是：以食指和中指的指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下，一般为两次。如果是按门铃，应在三下之间稍稍停顿，不可按住门铃不放。当听到来宾肯定的答复后方可进入。
5、添加酒水的礼仪
（1）添加酒水一般从来宾的右侧进行，并用右手握住酒壶或茶壶为来宾添加酒水，特殊情况也可从其他方位进行。
（2）添酒的标准依酒杯添满为准，但不能溢出酒杯。添茶依茶杯七、八分满为准，用茶壶斟茶时，应该以右手握壶把，左手扶壶盖，斟完一轮茶后，茶壶应该放在餐台上，壶嘴不可对着来宾。
（3）在来宾面前添加酒水时，应该遵循先长后幼，先客后主的服务顺序。
6、送客礼仪
参照迎宾礼仪进行，惟主宾先后位置不同，迎宾是主人在来宾左前方，送客是主人在来宾左后方。
7、就餐礼仪
（1）对来宾情况要做到知人数、知到席时间、知身份、知用餐标准要求、知菜式品种；了解风俗习惯、了解生活特点、了解用餐禁忌（如伊斯兰教徒不吃猪肉，不喝含有酒精的饮料；印度教徒不吃牛肉，满族人不吃狗肉等）。
（2）督导协调酒店按顺序展开服务：先酒后菜；先冷菜后热菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后汤菜；先荤菜后素菜；先酒菜后饭菜；先菜肴后点心、水果。
四、接待应注意的问题 
1、仪容、仪表规范
仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪容、仪表,是尊重宾客的需要，是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。作为员工应做到如下仪容仪表:
（1）头发
发型朴实大方，梳理整齐，不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗，不得有头屑或擦重味头油。
男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领（即后不过领、侧不过耳），不留鬓角、胡须。
女员工发不过肩，不遮脸，留海不能过低超过前额。若是长发，必须盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。
（2）化妆
化妆以淡妆为主，保持自然、美观。
男员工鼻毛应剪短；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。
（3）卫生
经常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味。
（4）着装
上班必须按岗位穿规定的制服。
制服要整洁、挺括、完好、合体，风领扣须系好，穿西服须系领带、领结，衣裤口袋不许塞得过满;
皮鞋应保持清洁光亮，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子(穿裙子须穿高统袜)。
严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入办公区域。
（5）工牌
上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌。
（6）首饰
上班时间不可戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
（7）手
保持清洁并作适当修剪（甲长不超出指尖,内无污垢），严禁涂染指甲。
（8）站姿、坐姿
站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向宾客。坐姿
端正，不乱搭、乱倚、乱靠。
（9）其它
工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗，不打私人电话。
2、服务语言规范
（1）工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
（2）面对来宾谈话时，须站在距来宾一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到来宾耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
（3）说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对来宾正常咨询时，宜暂停工作，注意听来宾说话。
（4）对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
（5）避免在来宾面前与同事说来宾不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
（6）严禁与来宾开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在来宾背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论来宾的短处或讥笑来宾不慎的事情。
（7）要离开面对的来宾时，一律讲“请稍候”或“对不起，请稍等一下”,回来后要对来宾说:“对不起，让您久等了”。
（8）当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您早!”“您好!”等礼貌用语。 
（9）礼貌服务用语十条：请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好（早上好、晚上好）、谢谢（多谢了）、欢迎您（欢迎再次光临）、请多保重（请注意休息、请走好）、请多指教（请批评、请指正、请提意见）。
3、行为举止规范
（1）员工应对来宾时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然（略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
（2）除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
（3）正确的站姿有:
侧放式----双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方（男女皆可，以男员工为宜）。
前腹式----双手相交放在小腹部（男女皆可，以女员工为宜）。
（4）面对来宾或有来宾在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩；不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。
（5）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。
（6）员工行走: 上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线；男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩，左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。
（7）恰当的手势: 与来宾交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大；介绍某人或为来宾引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直；鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力，时间过长；在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。
（8）取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢弯腰拿起。递交给来宾的物件应双手奉上。
（9）行鞠躬礼时，应停步，躬身15°- 30°，眼往下看，双手交叉放于小腹部。
（10）来宾或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后（因受工作性质限制时,允许员工边工作边致礼）。
（11）为来宾服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等,不得因私人的情绪不
佳而影响工作。
（12）注意做到走路轻、说话轻、操作轻，打喷嚏时要背向
来宾或用手帕掩住口鼻。
（13）工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。
（14）不准随地吐痰。

附件：（表格1-1、1-2、1-3）

二〇一〇年二月二十三日

19

（表格1-1）非常、非常重要的客人接待方案
时 间
活动内容
地点
参加人员
保障事项
协调人

月

日
10：00
迎接贵宾到达（机场、火车站、XX号高速口）
XX宾馆或公司大会议室
董事长、总经理等
1、由综合部通知董事长、总经理等有关人员10：00前到位并提出着装要求。
2、综合部协调高新区公安局带警车于XX：00到XX处迎接，并通报车队运行情况。
3、在宾馆或公司门前列队迎候来宾，礼仪小姐向来宾献花，并向来宾行礼，由董事长介绍迎接人员。
4、由董事长、总经理陪同来宾等进驻宾馆或公司会议室（按计划组织会议开始，会场布置按计划提前落实，会议室要摆放鲜花、茶水、香巾座位牌并落实好话筒、音响等设施）。
5、如进驻宾馆根据分工各自引领来宾进驻宾馆并卸运行李，如进入会议室开会会议保障人员进行综合保障服务。
6、会议结束前十五分钟排列好去宾馆车队，等候贵宾乘车前往就餐。
XXX
11：30
午 餐
XX宾馆
董事长、总经理等
1、由综合部负责11：00前安排好餐桌、摆好座签并把就餐座次一览表发到每位来宾手中。
2、由综合部向董事长、总经理报告准备就餐。
3、由董事长、总经理引导来宾进入酒店餐厅。
4、综合部督导饭菜的速度及质量并配合宾馆服务人员搞好服务。
XXX
12：00
-14：00
午 休
XX宾馆
董事长、总经理等
1、董事长、总经理引领来宾进入客房休息，客房内摆放水果四种、干果两种、香烟、纸巾、办公用品等。
2、保卫人员加强保卫，控制周边的声音。
3、综合部提前30分钟叫醒董事长、总经理，董事长、总经理提前20分钟叫醒来宾。
4、综合部负责提前20分钟排列好去会场车队，等候贵宾乘车前往会场。
5、在主宾车门口准备好香巾。
XXX

时 间
活动内容
地点
参加人员
保障事项
协调人

月

日
18：00
晚 餐
XX宾馆
董事长、总经理等
1、由综合部负责17：00前安排好餐桌、摆好座签。
2、由综合部向董事长、总经理报告准备就餐。
3、由董事长、总经理引导来宾进入酒店餐厅。
4、综合部督导饭菜的速度及质量。
5、晚餐后陪同来宾回客房休息。
XXX
晚饭后
散 步
XX院内
董事长、总经理等
1、散步由董事长、总经理陪同。
2、综合部负责协调来宾活动区域警戒。
3、更换水果，提前准备好鲜奶等。
XXX
XX：00
送 行
XX宾馆或公司门口
董事长、总经理等
1、XX：00前，由综合部检查车辆情况及补充车辆油料。
2、综合部负责将返回机票及车票送交有关人员并备好回途中的饮料及水果等物品。
3、董事长、总经理在机场、火车站、高速路口或公司（宾馆）门前与来宾握手道别。
4、来宾登车后参加送行的所有人员列队一侧鼓掌欢送。
XXX
（表格1-2）非常重要的客人接待方案
时 间
活动内容
地点
参加人员
保障事项
协调人

月

日
10：00
迎接贵宾到达（机场、火车站、XX号高速口）
XX宾馆或公司大会议室
总经理、副总经理等
1、由综合部通知总经理、副总经理等有关人员10：00前到位并提出着装要求。
2、在宾馆或公司门前迎候来宾。由总经理介绍迎接人员。
3、由总经理陪同来宾等进驻宾馆或公司会议室（按计划组织会议开始，会议室的布置按计划落实）。
4、如进驻宾馆根据分工各自引领来宾进驻宾馆并卸运行李，如进入会议室开会会议保障人员进行综合保障服务。
5、会议结束前十五分钟排列好去宾馆车队，等候贵宾乘车前往就餐。
XXX
11：30
午 餐
XX宾馆
总经理、副总经理等
1、由综合部负责11：00前安排好餐桌、摆好座签并把就餐座次一览表发到每位来宾手中。
2、由综合部向总经理报告准备就餐。
3、由总经理引导来宾进入酒店餐厅。
4、综合部督导饭菜的速度及质量。
XXX
12：00
-14：00
午 休
XX宾馆
总经理、副总经理等
1、总经理引领来宾进入房间休息。
2、综合部提前30分钟叫醒总经理，总经理提前20分钟叫醒来宾。
3、综合部负责提前20分钟排列好去会场车队，等候贵宾乘车前往会场。
4、在主宾车门口准备好香巾。
XXX

时 间
活动内容
地点
参加人员
保障事项
协调人

月

日
18：00
晚 餐
XX宾馆
总经理、副总经理等
1、由综合部负责17：00前安排好餐桌、摆好座签。
2、由综合部向总经理报告准备就餐。
3、由总经理引导来宾进入酒店餐厅。
4、综合部督导饭菜的速度及质量。
XXX
晚饭后
散 步
XX院内
总经理、副总经理等
1、酌情安排人员陪同来宾散步。
XXX
XX：00
送 行
XX宾馆或公司门口
总经理、副总经理等
1、XX：00前，由综合部检查车辆情况及补充车辆油料。
2、综合部负责将返回机票及车票送交有关人员并备好回途中的饮料及水果等物品。

XXX

（表格1-3）重要的客人接待方案
时 间
活动内容
地点
参加人员
保障事项
协调人

月

日
10：00
迎接贵宾到达（机场、火车站、XX号高速口）
XX宾馆或公司大会议室
对等接待部门有关人员
1、由综合部通知对等接待部门有关人员10：00前到位并提出着装要求。
2、由对等接待部门有关人员陪同来宾等进驻宾馆或公司会议室（按计划组织会议开始）。
3、如进驻宾馆根据分工各自引领来宾进驻宾馆并卸运行李，如进入会议室开会会议保障人员进行综合保障服务。
4、会议结束前十五分钟排列好去宾馆车辆，等候贵宾乘车前往就餐。
XXX
11：30
午 餐
XX宾馆
对等接待部门有关人员
1、由综合部负责11：00前安排好餐桌、并把就餐座次一览表发到每位来宾手中。
2、由综合部向对等接待部门有关人员报告准备就餐。
3、由对等接待部门有关人员引导来宾进入酒店餐厅。
4、综合部督导饭菜的速度及质量。
XXX
2：30
午 休
XX宾馆
对等接待部门有关人员
1、对等接待部门有关人员引领来宾进入客房休息。
2、综合部负责提前20分钟安排好去会场车辆，等候贵宾乘车前往会场。
XXX

时 间
活动内容
地点
参加人员
保障事项
协调人

月

日
18：00
晚 餐
XX宾馆
对等接待部门有关人员
1、由综合部负责17：00前安排好餐桌。
2、由综合部向对等接待部门有关人员报告准备就餐。
3、由对等接待部门有关人员引导来宾进入酒店餐厅。
4、综合部督导饭菜的速度及质量。
XXX
晚饭后
散 步
XX院内
对等接待部门有关人员
1、酌情安排人员陪同来宾散步
XXX
XX：00
送 行
XX宾馆或公司门口
对等接待部门有关人员
1、XX：00前，由综合部检查车辆情况及补充车辆油料。
2、综合部负责将返回机票及车票送交有关人员并备好回途中的饮料及水果等物品。