电话营销应用手册.doc

专营店销售线索操作指南
目录
第一部分：专营店已成立电话营销中心
一、销售线索来源
1. 电话营销主要线索来源及其定义
二、销售线索跟进流程标准
1. 销售线索跟进流程图
2. 销售线索跟进标准
三、销售线索回访规则
1. 销售线索级别定义
2. 回访规则
3. 客户分配原则
4. 邀约到店交接标准
四、总部管理标准
1. 行为检核标准
2. 业绩达成标准
五、业务执行工具
第二部分：专营店没有成立电话营销中心
一、电话营销的组织架构
1. 组织架构图
2. 岗位职责概述
二、电话营销的建设指引
1. 软、硬件建设标准
2. 建设关键点
3. 建设执行及管理工具

第一部分：专营店已成立电话营销中心
一、销售线索来源
1、电话营销主要线索来源及其定义
渠道
线索来源
定义
官网
购车助手总站
天网行动
传统广宣
车展
巡展
……
总部输送
1、消费者呼入总部800热线，经总部呼叫中心清洗后输送到店
2、消费者参与车展、巡展留下信息，经总部呼叫中心核实后输送到店
3、消费者在网站留下信息，经总部呼叫中心核实后输送到店
客户来电
展厅低意向
外展活动
店头活动
网络
……
专营店自有（非展厅）
1、消费者通过广告投放媒体获取专营店销售热线，直接致电到店
2、消费者通过展厅留下信息，属低意向客户，经销售顾问转入
3、消费者通过外展、店头、网络活动留下信息，DCC人员跟踪部分

二、销售线索跟进流程标准
销售线索跟进部门：由专营店数字营销部潜在客户开发组跟进处理
1、销售线索跟进流程图

l 在处理销售线索的过程中，需要制定标准的线索跟踪流程，以保证充分利用资源；
l H、A、B客户由售前CSR进行人工邀约、回访、日常沟通，直至到店；
l C级客户由系统进行定期沟通，沟通的方式主要有短信、DM或EDM等非人工接触，待客户有互动行为并升为B级客户或以上状态时，转为人工沟通；
l 无效客户信息可直接删除，不需要保留。
2、销售线索跟进标准
• 总部输送线索跟进标准
a) 总部输送线索由专营店数字营销部潜在客户开发组负责跟进
b) 潜在客户开发组对总部输送的销售线索必须在24小时跟进，跟进率不能小于90%
c) 定期反馈销售线索有效率
• 专营店自有线索跟进标准
a) 专营店自有（非展厅）销售线索由专营店数字营销部潜在客户开发组负责跟进
b) 网络来源线索必须在24小时跟进，跟进率不能小于90%
c) 网络来源线索必须在48小时内进行在线答疑，答疑率不小于80%
d) 潜在客户开发组对所有有效线索必须100%录入指定系统，并保证客户信息准确率
e) 根据客户意向进行回访邀约
三、销售线索回访规则
1、销售线索级别定义
l H级：有效手机号码并7天内有购车意向的客户
l A级：有效电话号码并1个月内有购车意向的客户
l B级：有效电话号码或有效邮箱任一联络方式，并3个月内有购车意向的客户
l C级：有效电话号码或有效邮箱任一联络方式，3个月以上有购车意向的客户
2、回访规则
级别
促销
体验活动
情感关怀
市场活动信息
金融活动信息
置换活动信息
增购活动信息
试乘试驾体验
新车/MC体验
外展活动体验
生日问候
季节问候
H级
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A级
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B级
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沟通频率:
H级:每3天或根据客户约定沟通一次
A级:每7天或根据客户约定沟通一次
B级:每15天或根据客户约定沟通一次
沟通内容仅供参考，专营店可配合专营店政策进行调整

3、电话营销与销售顾问的客户分配原则
专营店在开展电话营销业务时，需与销售部制定客户分配原则，以达到形成良好的内部竞争，优势互补的的环境。
l 简单原则—首次接待原则
谁第一个接待客户，谁负责跟进、成交。
例：客户打进电话咨询产品，电话营销人员通过系统了解到之前是由销售顾问接待的，则电话营销人员要将此次沟通的内容转达给销售顾问，并由销售顾问作后续跟踪。
l 精益原则—客户选择原则（推荐）
无论谁第一次接待客户都要了解客户之前是否有人接待，如客户表明有，转交给相应人员；如客户表明否( 即使客户之前有人员接待)，则继续跟踪。
例：客户打进电话咨询产品，电话营销人员要询问客户之前是否有人接待，客户表示没有，电话营销人员继续跟进，在成交时，销售顾问表明此客户第一次是他接待的，但是录音表明客户曾经否认过有人接待，则成交应归电话营销人员。反之亦然。
4、邀约到店交接标准
售前CSR成功邀约客户到店后，填写《客户交接记录表》，在客户第一次到店时引荐给直销员，直销员在《客户交接记录表》中签字确认，后续回访跟踪工作将由直销员负责。（注：《客户交接记录表》请查看五、业务执行工具）
以下为售前CSR与直销员的工作交接流程图：

四、总部管理标准
1、行为检核标准
a) 按总部要求建立电话营销、使用耳麦电话，支持多线接听、录音和呼叫转移等基本功能
b) 电话营销人员务必专职专岗，保障7*10工作机制
c) 电话营销人员务必参与总部要求的培训
d) 务必将销售热线迁入电话营销并与销售部建立邀约到店客户交接标准
e) 务必将客户数据100%录入系统，并确保客户状态与系统记录相符、客户信息和联系方式一致
f) 严禁将售前CSR与直销员职责混淆
g) 严禁将邀约到店的客户随意安排销售顾问接待
h) 总部输送线索24小时内有专营店跟进记录，跟进率≥90%；
i) 8小时内答复在线提问（9:00-18:00，非工作时间，24小时内回复）；
2、业绩达成标准
a) 非展厅销售线索业绩目标达成≥80%；
b) 非展厅销量目标达成≥80%；

五、业务执行工具
1) 《客户交接记录表》

2) 《呼入电话记录表》

3) 《呼出电话记录表》

4) 《客户接待记录表》

5) 《订车/交车记录表》

6）以下工具表格在销售线索引导系统中可自行下载，下载路径：
http://guide.dongfeng-
l 《战败/失控记录表》
l 《工作量化分析》
l 《超时工作分析》
l 《月报分析》
l 《战败统计分析》
l 《失控统计分析》
l 《信息来源统计分析》
l 《广告效果分析》
l 《车辆咨询量分析》
l 《客户成交分析》
l 《客户跟进状态变化分析》
l 《客户基本信息分析》
l 《意向客户分析》
l 《每月首次到店分析》
第二部分：专营店没有成立电话营销中心
一、电话营销的组织架构
1. 组织架构图

2. 岗位职责概述
序号
岗位名称
岗位职责说明
1
网路营销主管
1)   负责专营店数字化平台的建设及推广执行或督导（数字化平台包括不限于互联网、移动互联、EDM等）
2) 负责专营店网络媒体关系的建立
3) 负责专营店网络媒体投放效果分析及执行
2
电话营销主管
1) 业务流程及标准制定
2) 业务协调管理及统筹
3) 月指标分解及目标设定，监控工作进度
4) 培训下属工作技巧及业务知识
5) 督导数字化平台、系统、工具的使用
6) 月度提供业绩公告、数字化平台有效性分析和客户分析
7) 每日晨会更新数字化平台推广、最新价格、库存及产品等信息
4
售前CSR
1）负责呼入电话接听，网络培育、总部输送意向客户、专营店内部展厅转入客户的跟进
2）邀约客户到店并与直销员进行客户交接
5
直销员
1）对电话营销员邀约到店客户进行接待，并促进成交
2）对未成交的到店客户，进行维系跟踪，并促进成交
二、电话营销的建设指引
1. 软、硬件建设标准
l 电话营销须建立独立的办公区域，并设有符合日产VI标准的标牌
种类
明细
建设标准
办公场所
-
• 需设在数字营销中心办公区域内（直销员除外）
硬件配置
电脑
• 售前CSR、顾关CSR、售后CSR、电子业务与网络推广专员、必须设置独立的电脑
• 直销员可与主管共用
坐席
• 根据组织架构要求设立坐席
呼叫设备
• 使用总部要求型号，或者配置优于总部要求，有多线接听、录音及转接功能
值班制
• 人员值班制度明确，确保电话正常接入
展版
• 日、月业绩展板
系统/网络
• 使用总部要求的系统录入信息，潜在客户营销的业绩考核以指定的系统数据作为依据
系统操作：
• 建档、到店、成交完成后必须在当天内进行系统录入
• 系统操作准确率达到100%
• 用标准格式及时反馈系统使用问题
网络环境
• 带宽需求：配备4M带宽或网络专线，保持高效网速
• 避免外网浏览限制

l 耳麦要求建议
1) 高清晰的语音通信，麦克风（Mic）防噪音
2) 耳机 佩戴舒适，耐用
3) 方便实用的耳机支架
4) 耳机音量调节： 2 档拨动调节和 2 档软调节
5) 来电铃声音量调节或关闭选择
6) 智能通话闭音，并有指示灯指示
7) 电手动和自动摘机选择，并有指示灯指示
8) 录音接口，可以将双方的通话送到电脑的声卡进行录音，或接插监听耳机
9) 无需外接电源，均可以使用
10) 耳机可选配 For600QD

l 电话设备功能建议
序号
功能项目
功能描述
基础功能
自动语音
客户呼入时，系统会自动读出设置的语音信息
语音信箱
如来电遇系统繁忙或话务员已下班可自动为客户转入语音信箱进行留言
个性化等待音乐
每个队列都可以设置不同等待音乐
座席超时切换
座席超时未接听，系统自动切换到其他座席
扩展功能
按技能分组
可根据业务类型设置不同的技能组
点击外呼
座席点击用户信息，系统自动拨号外呼
报表管理
座席工作报表
坐席工作量详细统计
技能组工作报表
每个技能组的工作量详细统计
业务报表
每个业务情况的详细报表
外呼报表
外呼电话量的详细报表
报表格式
支持XLS、SPSS等格式
系统管理
录音
通话全程录音，包括呼入和外呼
录音同步下载
录音可以随时下载到本地保存
监听
管理员可以实时监听所有座席员的通话
实时监控
管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息
录音文件格式
录音文件支持WAV等格式
系统备份
支持系统定期备份录音及数据
运行环境
软件运行环境
1） 硬件要求CPU：p4 2.0以上
2） 操作系统：win2000/xp/win2003/
3） 内存：1G以上
4） 显示卡：至少支持1024*768分辨率显示
*以上“扩展功能”及“报表管理”需与数据库结合使用，有待总部后期下发的要求

l 软、硬件建设范例
办公区域建设范例

办公设备建设范例

耳麦及坐席建设范例

业绩展板建设范例

办公文档建设范例

2. 建设执行及管理工具
l 业绩展板（日）

l 业绩展板（月）

l 办公设备管理

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