临床护士如何避免护患纠纷.doc

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中国石油大学胜利学院本科毕业设计（论文）

本科生毕业设计（论文）

题 目： 临床护士如何避免护患纠纷
学生姓名：
学 号：
院 系： 医学系
专业年级： 2012级护理学
指导教师：

2016年4月 25日

摘 要
近年来医患纠纷的增多，其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升的趋势，给护理人员造成沉重的心理负担，因此探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要。本文首先对护患纠纷做了简单的概述，然后采用回顾性统计学方法对某院20例护患纠纷方面的投诉原因进行分析，通过对现有的护患纠纷的分析可以得出发生护患纠纷的原因：护理人员服务态度差、护理职业综合素质水平不高、护理人员责任心不强、患者自身的因素、社会医疗系的影响及护理文件记录欠缺等。
本文毕业设计提出相应的防范措施：提高护理工作者自身素质；强化法制观念及法制教育；提升职业道德，增强服务意识；强化护士责任意识,杜绝差错事故；加强护患沟通，建立良好护患关系； 提高医院管理水平；培养慎独精神。

关键词：护理工作；护患纠纷；对策

ABSTRACT

In recent years, the increasing of the medical disputes, including nursing disputes related disputes also shows ascendant trend, nurses and patients to nursing staff a heavy psychological burden, thus to explore the nursing work related to nursing disputes the cause of nurses and patients and protection measures are particularly important.This paper firstly made a brief overview of nurse dispute, and then a retrospective statistical methods 20 cases of disputes of nurses and patients to a hospital complaints reasons were analyzed, and through the analysis of the existing dispute of nurses and patients can get occurrence dispute reason: nurse care personnel, poor service attitude of nursing profession overall quality level is not high, the nurses sense of responsibility is not strong, the patient's own factors, the influence of the society of clinical, nursing documents.
Graduation design in this paper put forward the corresponding precautionary measures: to improve nursing workers their own quality, strengthen legal awareness and legal education, improve the professional ethics, strengthen the service consciousness, strengthen nurses responsibility consciousness, eliminate errors accident, strengthen the protection of communication, establish a good relationship between nurses and patients, improve the level of hospital management, cultivate self-supervision spirit.

Keywords： Nurses the work; Dispute of nurses and patients；countermeasures

目 录
第一章 引言 1
第二章 护患纠纷的概述 2
2.1 护患纠纷的内涵 2
2.2 护患纠纷的分类 2
2.2.1 医源性护患纠纷 2
2.2.2 非医源性护患纠纷 3
第三章 护患纠纷产生的诉因分析 4
3.1 护患纠纷的现状 4
3.2 护患纠纷的诉因分析 4
3.2.1 临床资料 4
3.2.2 结果 5
3.2.3 讨论纠纷发生的原因 5
第四章 建立护患纠纷的防范体系 7
4.1 在医疗卫生事业的发展中强调政府的主导地位和职责 7
4.2 加强对媒体、舆论的正确导向 7
4.3 提高护理人员自身素质 8
4.3.1 强化法制观念及法制教育 8
4.3.2 提升职业道德，增强服务意识 8
4.3.3 强化护士责任意识,杜绝差错事故 9
4.3.4 加强护患沟通，建立良好护患关系 9
4.3.5 提高医院管理水平 9
4.3.6 培养慎独精神 10
第五章 结论 11
参考文献 12
致 谢 13

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中国石油大学胜利学院本科毕业设计（论文）
第一章 引言

讨论护患纠纷这个比较敏感的话题，相信不少人都曾或多或少遇到，大家都有话要说。人食五谷而生百病，谁也不能幸免。因此，关注护患纠纷、护患关系，关注医疗体制的改革就不只是医疗管理的问题，也不仅仅是医疗卫生工作者的事情。目前在护理工作中，潜在着许多法律问题，因护士工作责任心不强，护士在护理工作中的服务态度，护理技术水平比较低等诸多因素，使护患纠纷成为一个重要的社会问题，很难得到有效的解决。随着社会的进步，病人运用法律武器维护自己的正当权益，已经逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的热点。然而护患纠纷的发生却呈上升趋势，如何提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，将是未来实际工作中的重点内容。
护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高，在临床护理工作中不断发生这样或那样的护理纠纷，不仅影响了护理队伍的形象，而且在某种程度上也影响了医院的信誉。护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响，甚至扰乱医院的工作秩序。因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，现本文就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨。

第二章 护患纠纷的概述

2.1 护患纠纷的内涵
近些年来，诸多方面因素导致了护患纠纷的发生，加之医学知识的普及和患者法律意识的增强，使护患纠纷有明显的上升趋势，它严重影响了护患双方的身心健康，干扰了医院正常的医疗秩序，甚至影响着医院的声誉。因此，必须引起我们的高度重视。现在我们先来认识一下护患纠纷。
护理行为：通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。
护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。纠纷的主要原因是双方对不良后果是否认定为护理医疗事故、是否需承担法律责任的不同看法。
2.2 护患纠纷的分类
护患纠纷分为：医源性纠纷和非医源性纠纷两种。
2.2.1 医源性护患纠纷
由于医务人员方面的原因引起的纠纷，可分为两种：护理过失而引起的纠纷和其它原因而引起的医源性纠纷。
(1)护理过失纠纷
护理过失儿引起的纠纷又分为：用药方面的护理纠纷，操作规范方面的过失纠纷。
护理过失：护士在护理服务中有过错或失误，并由此造成病人不同程度的机体/心理损伤。
①　 药方面的护理纠纷
用药剂量过失：剂量过大、时间过长、药量不足发生的药物毒性反应、中毒死中毒后遗症和不能达到治疗效果等。
用错药物：造成病人死亡。
药物过敏反应：应做皮试的药末做皮试而用于患者，导致过敏性休克死亡等。
②　 操作规范方面的过失纠纷
责任心淡薄、不严格执行查对、交接班、巡视病房等规章制度。如单位分桔子，将患者置于高压氧舱内至次日早晨，导致患者死亡；护士值夜班时擅离岗位去见朋友，没有按时巡视病房，没有及时发现患者坠床，引起颅内出血死亡；打错针，发错药的过失更为常见，如该给甲的给了乙，而该给乙的又给了甲，同时造成两人的伤、残、亡；合血、取血或者输血环节疏忽，给病人输入血型不符的血。由于血型不合造成严重的溶血反应，最终导致病人的死亡等等过失。
(2)其他原因引起的纠纷
①　 因服务态度问题引起的纠纷
态度冷漠、解答问题简单应付、语言生硬、有的甚至出言不逊，恶语伤人，使病人及家属失去对医院的尊重和信赖。如果恰逢护理中有意外事件发生，使早已气愤的家属对护理意外产生误解。
②　 护理人员语言不当引起的纠纷
“有本事你去告啊，我就是这样的！你能怎么滴！！！”言语激怒病人或家属。
2.2.2 非医源性护患纠纷
是指在诊断护理工作中，虽然发生病人死亡、残疾或者重要组织器官损伤，导致功能障碍等不良后果，但这些结果并非是医务人员的诊疗护理过失，病人及其家属却认为是医疗事故，要求医院承担责任，以致发生纠纷。
(1)因患方缺乏医学知识而引起的纠纷；
(2)因患方有意嫁祸医方而引起的纠纷(医闹)。

第三章 护患纠纷产生的诉因分析

3.1 护患纠纷的现状
在护理工作中，法律与护理专业的关系已日益受到重视，牵涉到护理人员的诉讼案件，也有不断上升的趋势。随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果意识不断增强，这是我国人民生活水平提高的重要标志之一。但是另一方面患者在就医过程中跟医护人员发生纠纷的事件层出不穷。
护理工作伴随着患者从入院的每一个环节、具有连续性、动态性、直接性和具体性的特点，较为全面、琐碎、繁重。当前医疗体制的改革和人们维权意识的增强，护理工作稍有不慎，就可引发患者的不满或投诉[1]。王敏等[2]对264名临床护士进行问卷调查显示，在日常护理行为中，有30.3%的护士有时不能做到审慎、严谨，25.7%的护士有事或经常不能再护理操作失败时诚恳地向患者道歉，30.3%的护士有时在护理操作过程中接打私人电话。上述这些情况已经成为影响护患关系的重要因素，也成为护患纠纷的主要原因。
3.2 护患纠纷的诉因分析
护士是患者病情变化和发展的观察员，也是临床各项治疗措施的实行者。护士在医生和患者之间担任重要的角色，其提供护理服务质量的优劣对临床治疗结果产生直接影响。近年来，随着我国法制制度的不断发展和完善，患者维权意识和法律认识水平不断提高，护患之间的矛盾和纠纷层出不穷，严重影响到医院治疗的正常秩序[3]。为探讨护患纠纷事件的原因及对策，对2012年1月至2013年12月在某院发生的20例护患纠纷事件进行全面分析，旨在缓解护患矛盾，提高护理服务质量，现分析如下。
3.2.1 临床资料
选取2012年1月至2013年12月某院发生的20例护患纠纷事件为研究对象，对事件发生的起因、经过、处理方案以及结果进行全面客观地分析，并对护理人员相关工作经历进行调查，综合研究护患纠纷发生的影响因素。
3.2.2 结果
研究表明，护患纠纷发生的原因有：护理人员态度生硬、医疗费用过高、护理技术水平不足、治疗效果欠佳、护理巡视和观察不及时等，各项原因所占的比例不一，见表1。
表3-1 20例护患纠纷发生原因汇总表
护患纠纷起因 纠纷次数 构成比（%）
对患者服务态度生硬 6 30.0
巡视、观察不及时 2 10.0
护理服务技术水平不足 4 20.0
治疗效果欠佳 3 15.0
医疗费用过高 5 25.0
合计 20 100

3.2.3 讨论纠纷发生的原因
(1)护理人员服务态度差
在实践护理过程中，个别护理人员沟通语气生硬，护理动作粗鲁，对患者服务态度恶劣，这是引发护患纠纷的主要导火线。经研究发现，护理人员服务态度恶劣多数为工作经验在3年以下，表明护理人员服务态度恶劣很大程度上与其工作经验有关。护理人员缺乏工作经验，不善于与患者沟通，语言表达方式欠佳，在临床护理过程中缺乏主动热情，职业道德水平相对低下，再加上护理工作繁琐，极易产生厌烦的情绪，导致其在工作中表现为态度生硬、工作马虎，极易引发患者或家属的不满[4]。
(2)护理职业综合素质水平不高
护理人员即需要有扎实的理论知识，又要有熟练的护理操作技能，同时还要具备广泛的病理知识。在研究中发现，护理人员知识欠缺和护理技术不足也是引发护患纠纷的重要原因之一，占总护患纠纷20.0%。个别护理人员由于专业知识比较局限，对相关疾病知识和治疗方法缺乏足够的认识，导致其在护理过程中操作不熟练，对病情观察不全面，未能对患者强调治疗过程中的注意事项，对紧急事故处理不及时等，引发患者或家属的不满。
(3)护理人员责任心不强
个别护理人员工作责任心不强，在护理过程中对患者关心不足，不能站在患者的立场思考问题，对患者的病痛熟视无睹，工作漫不经心，对观察巡视工作敷衍了事，导致误诊漏诊，引发护患纠纷。
(4)患者自身的因素
疾病临床治疗是一个复杂多变的过程，由于病症发展、外界因素干扰、患者体质等因素导致治疗达不到预期的效果。而患者对病症发展和临床特征缺乏深刻的认识，对身体恢复健康的强烈愿望，使患者对治疗寄予过高的期望，当治疗效果与愿望相违时，患者极易产生愤懑悲观、敌对不满等不良情绪，并将矛头志向执行治疗的护理人员，加上护理人员在医院中的地位相对低下，极易成为患者发泄不满情绪的对象，甚至有患者在护理人员实施护理的过程中借故挑起事端，引发护患纠纷[5]。
(5)社会医疗体系的影响
近年来，随着我国社会经济快速发展，社会医疗体系也不断发展和完善，一定程度上缓解一小部分人看病难的问题。但多数患者仍然要承担大部分或全部的医疗费用，给患者家庭带来沉重的经济负担。但医院在治疗过程中不断引进新技术、新特药，致使治疗费用不断提高，加剧了医疗费用对医护人员产生敌对的心理。
(6)护理文件记录欠缺 
护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系，护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。

第四章 建立护患纠纷的防范体系

4.1 在医疗卫生事业的发展中强调政府的主导地位和职责
政府应到承担起调节医患关系的责任，为公众创造一个良好的就医环境、保障医院良好的运行秩序，从而推动卫生事业的全面发展，防范医患纠纷的发生。
现阶段，我国卫生事业发展中存在的众多矛盾中最基本的，是人民群众日益增长的对卫生医疗健康的需求与现阶段我国的医疗服务设备的供应之间严重不足之间的矛盾[6]。虽然目前绝大多数医院都是公立医院，但是这些公立医院也主要依靠自身提供医疗服务收取的费用来维持自身的运营，医院硬件设施的更新，整体规模的扩大更是依赖于这些费用。这样就直接导致了医院以盈利作为医疗服务的直接目的，为了正常的运转，无形中使患者的医疗费用的负担加重，但是我国却缺少一个完整、健全的医疗保障体系，覆盖医疗保险的范围仍然很小，这就使患者的经济负担更加加重。同事，往往好的医疗资源都分布在大城市，这就是患者涌向大城市看病，这就造成了看病难，看病贵，是医患之间的矛盾更加激化，成为了医患纠纷的主要原因。
要想构建和谐的医患关系，优化医疗环境，化解和预防医患矛盾，就必须强化政府部门职能加强协调联动配合，建立“医患内部沟通调解、应急处理联动、医患纠纷第三方调解、医疗责任保险、医疗救助”为主要内容的预防和处理医患纠纷“五位一体”的长效机制。具体的方法包括：建立医院内部沟通调节机制，建立医患纠纷应急处置联动机制，建立医疗纠纷第三方调节机制，建立医疗责任保险机制以及建立社会医疗救助机制。政府相关部门要进行协调，医院要积极配合才能保证此机制的建立，这样才能从根本上杜绝医患纠纷的发生。
4.2 加强对媒体、舆论的正确导向
政府相关部门应该加强对媒体正确的导向，全面的、如实的、科学的、公正地报道医疗纠纷，杜绝片面、扩大化、失真的报道行为；树立正确的舆论监管机制的同时，应该充分利用报刊、电视、广播等宣传工具，引导全社会建立起对医院和医务人员的理解与信任，对他们所付出的辛勤劳动予以尊重和支持，提高全社会对医院及医务人员的理解和信任度[7]。
近几年，媒体越来越关注医患纠纷，尤其是在有关法制方面的媒体报道中更为突出，大多报道是真实的，医务人员存在着责任心不强、服务态度生硬以及医疗过失行为等。不少患者因为医疗行为的过失和医院管理的不当，遭受了不应有的损失，这些是应该被报道的，因为这些报道能对医院及医务人员产生极大的警示作用，从中汲取教训，促进医院加强管理，医务人员提高自己的业务水平以及工作的责任心，端正工作态度。但是，也有很多对医患纠纷的报道是失实的，扩大的。这些报道只片面的听取一方的建议，在没有经过专家鉴定的情况下，就给医院的行为定性并大肆报道，这无疑会对医患纠纷的增多起到推波助澜的作用。
新闻媒体为患者伸张正义，并倡导社会同情和支持受害者是应当提倡的，但是作为有使命感的新闻工作者，应该在以事实为依据，以法律为准绳的基础上，做出即遵循法律又符合事实的报道，而不应用感觉代替法律，用感情代替专业性较强的医疗知识。否则，将对医患纠纷的解决带来不利的后果。这几年就有很多在全国范围内有很大影响的医疗纠纷，经过专家鉴定后得出的结论与最初媒体的报道并不相符，从另外一种角度讲，这种不负责任的报道行为也应当承担一定的法律责任。
4.3 提高护理人员自身素质
4.3.1 强化法制观念及法制教育
加强对护理人员定期的法律培训，尤其是认真学习《医疗事故处理条例》的相关内容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解患者的权利和义务、护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用，积极主动去维护医患双方的合法权益[8]。
学习法律法规，提高安全意识  护理人员应自觉学习法律法规，提高医疗安全意识，并应用于实践中。在工作中应认识到自己的权利、义务、责任。同时也应明确病人的权利、义务。用法律知识支配自己的言行，努力做到防患于未然。
4.3.2 提升职业道德，增强服务意识
护理人员在工作中应杜绝生硬态度,提供主动优质服务。给病人以全面的身心护理,尊重病人人格,信仰、习惯、爱好、价值观、坦诚与病人沟通,对待病人如亲人,从被动服务到主动服务。要充分理解这一点,然后在行动上自觉地做好份内工作,使病人在一个良好的氛围下康复。维护病人的人格和尊严,不歧视任何病人,尤其注意对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等特殊病人的尊重,要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。让病人了解和参与医护的有关过程,承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。让病人感觉到有护理人员的关心和爱护[9]。
4.3.3 强化护士责任意识，杜绝差错事故
责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识,是执行规章制度的保证。护士要加强责任心,针对性地对患者进行全面护理,以增强护理效果,提高护理质量。护士在岗工作到位,精神饱满,言行文明,主动热情,对待病人认真仔细,细心,耐心,病人得到满意的服务,这也是预防纠纷的手段。
4.3.4 加强护患沟通，建立良好的护患关系
护士应及时与病人沟通,没有沟通,护理人员就无法评估患者,无法收集有效的资料与信息,无法发现潜在的护患矛盾,必须掌握一定的沟通技巧。通过有效的沟通建立良好护患关系。特别是在各项操作护理前,都应给病人讲解治疗的目的,药物的作用及注意事项,做好健康指导。使病人对自己的疾病,治疗,有一个正确的认识和了解。掌握正确的服务方法,不仅会得到病人的配合,理解,和支持,而且使其得到安全感和信耐感。从而有助于化解矛盾,减少护患纠纷的发生[10]。
4.3.5 提高医院管理水平
护理管理者必须树立以人为本,以病人为中心的管理思想,使每个环节的管理达到服务到位的目标。有效的管理可以提高护理质量为患者创造良好的休养环境,使其身心在最佳状态下接受治疗和护理,是患者得到及时、正确治疗的保证。
具体的措施包括：第一，设立医患关系办公室。为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常的医疗秩序，保障医患双方的合法权益，应该成立医患关系办公室。医患办公室将根据有关法律法规，公开、公正、公平、及时处理患者投诉。统一受理患者投诉，接待患者及其家属等有关人员对医院提出的医疗、护理服务及环境设施不满意的投诉。在接待工作中，医院坚持执行“首问负责制”，不拖拉，不推诿，并且不向上级领导部门转交矛盾，及时处理，坚持接待部门中一个环节协调解决问题的原则[11]。在处理具体问题时坚决遵照《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》的规定，做到实事求是，不放弃每一个细节，不推脱问题，做到及时有效迅速解决问题，立即追踪到责任人。这样才能将很多护患纠纷在医院阶段得以解决。
4.3.6 培养慎独精神
慎独是指一种道德境界,也是一种道德修养方法,它会使人们在无任何人监督的情况下,都能按道德的规范和范畴的要求行事。转变服务观念,培养护士良好的职业道德,职业精神。护理活动是一种特殊的职业活动,常常需要独自处理很多问题。对护士而言,慎独的前提是坚定的信念和良心,是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后;无论领导在与不在;无论病人年长与年幼,昏迷与清醒,都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。否则,不能达到慎独的境界,就会造成工作失误,受到良心的谴责。因此,护士要按照自己的内心道德信念行动,任何情况下都要忠于职守,全心全意为病人服务。

第五章 结论

近年来，护患关系日趋紧张，护患矛盾日趋激化，导致护患纠纷争端数量猛增，产生纠纷后患者所要的赔偿金不断增加，从而使医方和患方的矛盾不断激化。根本原因在于经济的发展，社会的进步，医学技术得到迅速的发展，医疗服务水平也有所提高，为了获得更好的发展，医院也越来越以追求经济利益作为发展目标，导致医疗机构更加重视经济利益。
通过对现有的护患纠纷的分析可以得出发生护患纠纷的原因：(1)护理人员服务态度差；(2)护理职业综合素质水平不高；(3)护理人员责任心不强；(4)患者自身的因素；(5)社会医疗体系的影响；(6)护理文件记录欠缺。
为了改善护患关系，本文作者提出相应的防范措施：(1)在医疗卫生事业的发展中强调政府的主导地位和职责，(2)加强对媒体、舆论的正确导向，(3)提高护理工作者自身素质，强化法制观念及法制教育，提升职业道德，增强服务意识，强化护士责任意识,杜绝差错事故，加强护患沟通，建立良好护患关系， 提高医院管理水平，培养慎独精神。

参考文献

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致 谢

本文能够成功的完成，要特别感谢我的导师王秀庭教授的关怀和教导。从论文的选提到架构建立、观点澄清、疑难的解决直至初稿的完成后的润湿斧正，无不浸透着老师的汗水。
感谢医学系的各位老师，在我论文开题至完成初稿期间，给我论文提出的修改建议，使我的论文结构更加合理与完善。与此同时，也要感谢所有为我讲过课的老师们。
感谢我所有同窗和朋友，感谢你们陪我在大学度过了四年的快乐时光。

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