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房务部规章管理制度
房务部员工管理制度
1、 员工入职前, 必须接受岗前培训, 考核合格后, 方可上岗。
2、 公司将与员工签定劳务合同, 根据受聘人表现的情况, 延长或缩短试用期, 如发现有不符合录用条件者可随时解除劳务合同。
3、 员工每周工作六天, 可享受一天休息日, 由部门安排。
4、 必须在规定时间上、 下班, 不迟到、 不早退。
5、 上班时必须按规定着装, 工作服整洁并佩带工( 名) 牌。
6、 为客人服务时应精神饱满, 举止端庄, 面带微笑, 敬语服务。
7、 员工必须按本部门所规定的标准和操作程序尽职尽责地去完成自己的工作并接受上级主管的检查。
8、 工作时间不准打私人电话、 不会客、 不处理私事, 如遇特殊情况向本部门主管请示批准。
9、 在指定场所休息, 禁止随意进入客房, 禁止在客人活动的场所谈笑、 打闹、 吸烟、 吃东西或大声喧哗。
10、 在上岗期间不准饮酒或吃带有异味的食品。
11、 不准使用客用设施, 清扫房间时不允许替客人接电话。
12、 不允许将亲友或无关人员带入工作场所, 或在值班地点、 客房, 私自留宿客人。
13、 严格遵守规章制度, 为客人服务时要做到内外有别, 不可与客人谈与工作无关的事情, 不准让客人捎买物品和兑换外币。
14、 加强安全知识, 如发现不安全隐患应立即报告有关部门并进行登记。
15、 客人离开后, 查房时如发现客人遗留物品应及时送还或报告上级部门进行登记。
16、 爱护公司的设备、 设施, 节约用水、 电和易耗品。
17、 在工作过程中, 因个人的工作疏忽而导致公司经济损失由个人赔偿, 情节严重的, 解雇处理。
18、 员工请事假、 病假必须按照公司规章办理, 不允许无故迟到、 早退旷工。
19、 违反以上制度, 按情节轻重进行处罚, 分A、 B、 C、 三级进行处理, 签违纪处理单, A: 较轻, B: 较严重, C、 解雇处理; 或按公司规章制度进行处理。
客房——楼层库房管理制度
1、 加强安全消防检查和管理, 库房内严禁吸烟, 严禁存放酒精、 汽油、 火柴等易燃易爆物品。
2、 各班次在交接班时要检查库房安全、 消防、 物品数量、 整洁程序, 要当面交接清楚, 检查灯、 电、 锁。库房非使用时, 必须锁好库房门。
3、 库房设专人保管, 物品要做到三清”数量清、 质量清、 品种清”, 做到每月盘库一次做到帐物相符。
4、 库房内物品按分类码放整齐, 物品码放注意五距”灯距、 地距、 垛距、 顶距、 墙距”。
5、 库房内保持整齐、 清洁, 每日实行一次清洁, 做到三无”无尘、 无土、 无杂物”。
6、 注意节约用电, 不得私自安装大瓦数灯泡, 要随手关灯, 做到人走灯灭。
7、 库房内不得过多存放毛布、 床单、 枕袋等棉织品, 对客人使用的物品要妥善保管, 保持清洁卫生。
8、 对存放在库房内的楼层固定财产要妥善保管、 维护。
9、 库房内严禁存放私人物品及客人遗留物。
10、 员工不得在库房内休息留宿。
以上各项制度, 望每位员工自觉遵守认真执行。
客房安全岗位责任制
1、 服务员进入客房服务时, 如客人不在, 要用服务车堵住房门, 钥匙卡要挂在身上。要开一间打扫一间, 并记录进出时间。
2、 服务员在楼层遇到生人时, 要及时询问, 不能随便回答生人对住客的询问, 不准用钥匙卡给生人开房门。对要求会见住客的人要先用电话与住客联系, 待住客同意后, 方能进房。
3、 对来客的行李, 要及时放入房间, 对走客放在门外时间过长的行李, 要注意照看, 并催前台行李部及时取走或向领导报告。
4、 对客人放在楼层的钥匙卡, 要妥善保管, 并尽可能及时送到大厅前台, 楼层钥匙卡由领班掌握。如其它人必须使用时, 应在专用登记本上签字登记, 写明使用人、 使用时间、 用途等。
5、 服务员如发现客人遗留的淫秽物品, 应直接交给管区主管, 再由主管直接投入到管家部的防腐箱内, 任何人不得传看, 私留。
6、 对客人遗留物品, 未经领导批准, 任何人不得吃、 喝、 拿、 用, 应及时上交。
7、 对楼层所有物品要注意保管, 不能随便移动。发现其它人移动应予制止, 遇到破坏者应及时报告保卫部。如被移动未发现, 由楼层负责。
8、 对因各种原因离店的员工, 不得在楼层接待, 应及时劝其离开。
9、 接到客人报案或发现可疑情况, 应马上报告领导, 并同时报告保卫部, 不得随便处理现场。
10、 在服务中心值班人员, 应集中精力, 不得做与工作无关的事, 不得擅自离岗。
长包房的安全管理
1、 公司销售部负责长包房租赁和租房合同签订。
2、 签订租房合同前, 必须查验承租人的有效证件和企业的工商登记执照, 并复印留存备查。
3、 为了保障长住客人的人身和财产安全, 在签订租房合同时, 必须按照中国政府公布的治安、 消防条例和法令的规定签订《治安防火责任书》, 作为合同的附件。其内容包括以下几个方面:
A、 在登记住宿和办公的变更时, 应及时向公司申报变更人员的姓名和有关情况, 以便公司配合, 及时按照公安部门的规定做好变更登记。
B、 长包房的钥匙应妥善保管, 丢失或需要增配时, 应及时报告和提出申请, 由公司按客房钥匙管理规定给予办理, 确保安全。
C、 长包房内严禁使用明火电器, 如需安装其它电器设备时应向公司提出申请, 其容量必须控制在公安消防部门规定的范围之内, 经公司审核同意后协助办理, 确保安全。
D、 长包房内的办公人员在全部离房前, 必须对房内的设备和财物进行安全检查, 关闭或切断所有的电器设备的电源, 收藏好重要文件资料和贵重的财物, 检查烟缸和废纸筒内有无尚未熄灭的烟火, 以保安全。
E、 节假日期间, 除租赁方负责人和指定的值班人员以外, 为保证安全, 饭店的服务人员有权查问和阻止其它人员进入房间。
F、 上级主管部门和饭店开展的安全检查活动, 租赁方应予支持和配合。前厅部应根据销售部发送的订房委托书和财务部收到客户定金后加盖信用章的租赁合同复印件办理入住手续。
4、 长包房的房卡应有明显的标志, 并严格控制发放, 用作办公的长包房限一房一卡, 持卡人为签约人, 用作住宿或兼办公的长包房, 按登记住宿的人发卡。
5、 客房服务员要熟悉本楼层长包房住客的情况, 用作办公的长包房住客的情况, 用作办公的长包房在工作人员下班以后, 要及时做好清洁卫生和安全检查工作。
6、 为了使各有关部门掌握长包房的情况, 相互协作共同做好长包房的管理工作, 销售部应在每月月初将当月的饭店长包房情况编制《长包房一览表》分送餐饮、 客房、 康乐、 保安、 工程等各有关部门。
客房访客的安全管理
1、 访客必须按照公安机关的规定进行登记。登记工作由前厅部服务台问讯组及客房楼层负责进行。
2、 凡由住店客人引导的访客, 楼层值台的客房服务员应在交接班记录本上做好记录, 记明进出时间和男女人数。
3、 没有住客引领的来访客人, 在问清和核实被访客人的姓名和房号以后, 请来访客人进行登记, 填写访客单, 并按公安机关的规定有礼貌地请访客出示证件, 然后按客房部迎送客人工作程序做好访客接待工作。
4、 客房各楼层要掌握访客情况, 从晚上11时起, 应将仍在客房的来访客人情况报告中、 夜班主管, 由中、 夜班主管通知大堂值班经理, 并由大堂值班经理有礼貌地提醒访客按规定的访客时间离房; 如来访客人需要留在客房住宿的, 应告知客人到前厅总服务台输住宿登记手续, 如超过访客时间既不办手续又不愿离房的, 应报告中、 夜班主管, 并由中、 夜班主管报告大堂经理或保卫部妥善处理。
房务部服务员仪容仪表的规定
公司要为宾客提供优质的服务, 首先要有一个端庄的仪表和美好的形象, 为此须做到如下规定:
一、 举止端庄
员工应为宾客提供微笑服务, 主动服务、 举止大方、 姿态端雅, 走路径、 说轻话、 对客人热情而不轻浮、 谦恭而不拘谨、 不卑不亢、 彬彬有礼。
二、 头发
1、 头发经常清洗, 保持整洁。
2、 女员工应梳短发, 长发盘起或束起来。
3、 男员工头发不得盖其耳部和衣领。
4、 不得将头发染成黑色以外的颜色。
三、 面部
1、 男员工不得留胡须。
2、 女员工须化淡妆, 不得浓抹艳妆。
3、 保持牙齿、 鼻子、 眼睛等部位的清洁。
四、 工服
1、 工作时必须按规定着装, 并保持清洁, 不得有破损, 不得擅自带出店外, 名牌要佩带在左胸前。
2、 制服口袋勿装手机等其它与工作无关的东西。
3、 上班时, 不得佩带任何手饰( 除结婚戒指外) 。
4、 男女员工着黑色皮( 布) 鞋, 保持整洁、 光亮, 男士穿黑色或蓝色袜子, 严禁穿浅色袜子, 女员工须穿肉色袜子, 并保持袜子的完好无损。
五、 站姿
1、 双肩自然下垂, 双手放在身体两侧, 收腹、 挺胸。
2、 站着或行走时手不可插在手袋里、 抱在胸前或背在身后。
六、 工作时不能做以下几点
1、 挖鼻、 掏耳、 剪指甲、 打哈欠、 剔牙等。
2、 吸烟、 聊天、 扎堆、 打私人电话。
3、 倚*柜台、 墙壁及支撑物。
4、 唱歌、 吹口哨、 用手指打响。
5、 在公共区内吃东西或大声喧哗等。
七、 仪态举止的要求
1、 员工上班时应以饱满的热情, 整洁的着装和仪表, 进入工作岗位。
2、 员工应保持个人整洁, 做到三勤( 勤换衣服、 勤洗澡、 勤剪指甲) 。
3、 员工应讲究文明礼貌, 姿态端正, 举止大方, 面带微笑。
4、 员工应热情友好的向宾客宣传本店宗旨, 竭诚为宾客服务。
5、 上岗时必须按规定着装。
服务员职责范围和岗位责任
1、 按照客房清洁规程和质量要求做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。并填写《客房清洁报表》。
2、 按规格要求布置客房, 检查房内各类家具和设备的完好情况, 及时报告和修复。
3、 负责清点更换各种布件, 补齐各类客用物品, 并做好记录。
4、 保持楼面责任区域内环境, 通道和工作间的干净整洁。
5、 按照客房服务规程和质量要求, 做好宾客迎送, 客房整理和做夜床等各项服务工作。
6、 负责楼面值班, 掌握住客情况, 做好访客接待, 确保楼面、 客人和财产的安全。
7、 负责客衣洗涤, 做好客衣登记, 检查和分送工作。
8、 负责客房小酒吧的管理, 做好营业报表。
9、 做好服务工作记录和交接班工作。
工作检查细则( 服务员清洁房间的标准)
1、 设备完好
2、 用品齐全
3、 卫生干净
4、 放置整齐
5、 空气新鲜
6、 温度适宜
7、 光线明亮
8、 美观舒适
早班对客岗位职责
1、 7: 20分准时到岗交接, 7: 30开始正常工作, 更换开水, 并保证换入开水的质量, 收好客衣。
2、 负责接听电话, 并及时处理, 落实好电话内容。
3、 领送棉织品、 抹布、 客衣, 清点清楚并做好记录。
4、 定期每个空房适当能风、 擦灰。
5、 两个会议室适当通风、 擦灰。
6、 走客房查房迅速、 仔细, 有遗留物品应及时设法交还客人, 无法追还客人的交领班, 并进行登记。做好设备、 设施损坏登记并及时报修。
7、 做好客人进房接待工作及时送好开水。
8、 工作间、 仓库整理清楚, 并保持整齐、 整洁。
9、 擦净热水瓶上的水迹和污迹, 保持送入房内的热水瓶干净, 不漏水。
10、 公共区域随时保持清洁, 无杂物。
11、 收集好可回收废纸、 废品, 放入底楼, 并堆放整齐。
12、 布草车内的脏布草、 垃圾及时处理, 不过夜。
13、 下班之前, 开水泡好, 除当班开水, 其余开水全部处理, 多余空瓶放入底层货架, 并摆放整齐。
14、 与总台和其它区域对清房间。
15、 与中班做好交接, 经领班同意方可下班。
中班岗位职责
1、 15: 20准时到岗上班, 15: 30开始正常工作。
2、 负责接听电话, 并及时处理, 落实好电话内容。
3、 工作车整理干净后, 添放物品, 添齐全、 摆整齐。
4、 擦楼梯台阶、 地坪、 扶手, 并随时保持整洁。
5、 擦所有贴角线、 地脚线、 插座板、 走廊灯罩、 灭火器。
6、 走道吸尘, 吸净灰尘和杂物, 吸到顶头, 并随时保持整洁。
7、 做好22: 30以前退房的清扫工作, 并保证卫生质量到位。
8、 做好OK房报表, 并及时报至总台。
9、 利用客人晚餐时间做夜床服务, 并进行晚间小整理服务, 及时检查窗户是否关好和灯具是否完好。如有问题, 及时报修, 并做好记录。
10、 对超过做夜床时间的进客房也要进行做夜床服务和夜床记录。
11、 擦净热水瓶上的水迹和污迹, 及时更换住客房开水, 保证送时房内的热水瓶干净、 不漏水。
12、 做好走客房查房工作迅速、 仔细, 有遗留物品应及时设法交还客人, 无法追还客人的交领班并进行登记。做好设备、 设施损坏登记及时报修。
13、 工作间, 仓库整理干净, 并保持整齐、 整洁。
14、 保质保量完成安排的计划卫生。
15、 收集好可回收废纸、 废品, 放入底楼, 并堆放整齐。
16、 随时留意在楼道上走动的客人, 发现可疑情况, 马上跟保安联系。
17、 吸尘器每周一、 三、 五清除垃圾, 星期三清除网罩。
18、 下班之前开水泡好( 包括公寓) , 除当班开水, 其余开水全部处理, 多余空瓶放入底层货架, 并摆放整齐。
19、 与总台及2号楼对清房间, 与夜班做好交接, 请示领班后方可下班。
夜班岗位职责
1、 23: 20准时到岗上班, 23: 30开始正常工作。
2、 负责接听电话, 并及时处理落实好电话内容。
3、 检查空房的设备、 设施是否完好, 一次性用品是否添齐, 并做好记录。
4、 做好客人进房接待工作, 及时送好开水, 并保证送入房间开水质量。
5、 走客房查房迅速, 并做好设备、 设施损坏登记及客人遗留物品登记。
6、 主动及时地做好住客房的开水更换工作。
7、 按质按量完成所安排的计划。
8、 工作间、 仓库整理干净, 并保持整齐、 整洁。
9、 擦净所有热水瓶上的水迹和污迹, 保持进入房间的热水瓶干净、 不漏水。
10、 公共区域随时保持清洁、 无杂物。
11、 收集好可回收废纸、 废品, 放入底楼, 并堆放整齐, 布草车内的脏布草、 垃圾及时处理, 不过夜。
12、 随时留意在楼道上走动的客人, 发现可疑情况, 马上跟保安联系。
13、 下班之前, 开水泡好, 除当班开水, 其余开水全部处理, 多余空瓶放入底层货架, 并摆放整齐。
客房楼层消防安全制度
客房全体员工必须遵守中华人民共和国各项消防法规及饭店的消防规定, 切实贯彻”预防为主、 防消结合”的方针, 牢固树立”安全第一”思想, 做好安全防火工作, 不发生火灾。
1、 坚持安全消防第一的思想, 认真自学地参加消防法规、 消防知道的学习和消防培训, 经消防培训考核不合格者不得上岗。
2、 坚持昼夜楼层值班, 熟悉住房客人情况, 特别是夜间对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查, 做到勤听、 勤看、 勤闻, 并认真遵守交接班制度, 做好记录。
3、 对客人在房间内使用未经饭店允许的电器设备( 如电炉、 电烤箱等大功率电加热器) 或放有易燃易爆物品( 如爆竹、 汽油、 酒精等) , 要及时劝阻, 并向保卫部报告。楼层服务员如因工作需要使用汽油、 酒精等易燃物品时, 应设专人保管, 并建立领取制度。
4、 客人离开房间后, 要迅速认真检查房内被褥、 纸篓、 地毯、 窗帘等, 有无余火、 烟头等隐患, 应及时进行防火处理。
5、 爱护消防设备和器材, 经常保养, 保持整洁。安全出口和消防设备前不得堆放物品和车辆。
6、 员工不得将个人的烟、 火柴、 打火机等引火物品带上楼层。楼层房间、 通道的地面上不得有烟头、 火柴梗等物。
7、 如发现火险要及时向饭店消防中心报警( 电话: XXXX) , 要会使用所配备的消防器材, 能扑救初起火灾。
8、 接到火灾疏散指领, 要疏导客人由最近的消防楼梯撤离到安全地带, 做到逐房检查, 防止遗漏, 并注意保护客人财产安全。
9、 工程维修人员对电器设备进行维修时, 服务员应进行验收, 无误后方可使用。非电工人员, 一律不得私自接拉电源线和电源插头。
保密制度
1、 注意保守国家、 公司的秘密, 不得在非保密场所谈论国家、 公司秘密。
2、 公司员工要在思想上树立保密提高意识、 认识保密的重要性。
3、 公司员工因工作需要记录有关公司, 宾客情况的记录本、 材料等应妥善保管, 除因工作需要不得带出公司, 临时在纸张上记录的, 不用后应注意销毁。
4、 凡是保管和接触党和国家、 政府及公司机密文件、 材料的人员一律不得将材料带出公司或向无关人员泄露。
5、 凡在楼层、 餐厅等公共场所工作的员工, 工作中同宾客交谈时应做到不该说的机密绝对不说。
6、 公司员工对外来询问住店客人的情况, 一律不得给予回答, 劝其到前台查询。
7、 公司员工对电话询问有关客人、 饭店等情况一律不得给予回答。
8、 前台、 楼层值班对外来查询( 找人) 的, 但又不清楚所查询( 找人) 的基本情况, 不得给予回答。
9、 不得在公共场所和家属、 子女、 亲友面前是谈论机密事件。
10、 发现外来人员窃取国家、 公司机密或内部人员向外泄露、 提供、 出卖国家、 公司机密时, 应立即向本部门领导或保卫部报告, 发现国家、 公司秘密已被泄露应尽量采取补救措施。
11、 凡因不遵守保密规定, 发现泄密、 失密等情况者根据有关规定, 视情况给予严肃处理。
派放重要会议及VIP房间植物的工作程序
1、 首先根据会议通知单的地点、 时间、 主要客人的不同进行派放。
2、 根据不同类型, 不同档次标准对会议进行植物布置。
3、 重要会议根据实际情况进行标准高一些的植物布置及鲜花插制, 为客人创造美的环境。
4、 摆放植物要求检查叶面是否整洁、 美观、 有无干尖、 干叶, 套缸套盆是否完好无损、 整洁。
5、 摆放位置要协调美观, 不影响客人视线及活动。
6、 套间入住客人需派的植物, 根据管家部到客通知单拟订上标准进行派放植物。
7、 接到通知单要看清派放标准, 入住房间及到店日期、 离店日期。
8、 检查所派植物叶面卫生、 整洁效果、 套缸套盆效果和卫生情况。
9、 在客人没有正式入住前, 迅速派往所通知房间固定的位置。
10、 VIP客人住店期间, 为了植物正常生长, 定期进行养护。
11、 待客人离店后及时把所派植物撤回进行养护。