财险ⅩⅩ分公司理赔职场行为规范细则.doc

ⅩⅩ财险ⅩⅩ分公司理赔职场行为规范细则

第一条 仪容仪表
一、着装
理赔人员须按公司统一配发的服装着装，按季着装，不得混装，服装应保持整洁、大方，男士衬衣下摆要扎入裤内。
穿着工作服时应搭配深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色鲜艳鞋子；不得穿拖鞋，工作期间不得穿运动鞋、休闲鞋，并保持鞋面清洁。总体原则为：整洁、大方、协调。
省公司理赔事业部：上装为白色衬衫，下身黑色西裤。春秋季着公司统一配发的西装。
省公司核损核赔中心：参照省公司理赔部着装要求，上装为白色衬衫，下身黑色西裤。春秋季着公司统一配发的西装。
市公司理赔中心内勤：上装为公司配发的蓝色衬衫，下身黑色西裤。春秋季着公司统一配发的西装。
市公司理赔中心外勤：上装为公司配发的蓝色衬衫，下身黑色西裤。春秋季着公司统一配发的查勘服。
省公司理赔事业部/核损核赔中心在处理重大赔案、稽查、复勘、检查等特殊情况，可着装便服。
各级部门如有服装短缺，损坏请及时申报。

内勤人员着装（女） 内勤人员着装（男）

外勤人员着装 外勤人员着装
二、工牌
核损核赔中心、市公司理赔中心统一佩戴工作牌上岗，工作牌表面应清洁完整，能清楚阅读个人姓名、工号等信息，佩戴时正面朝上。
工作期间不准在查勘服外罩便服和戴围巾，不戴有色眼镜。除手表外，不过分佩戴其它饰物。
三、仪容
头发、指甲应保持干净、整洁，不得漂染奇异彩色或留怪异发型，女士发不遮面、不化浓妆、不染指甲；女士头发长短适中，头发过长应统一用发带扎起或用发网盘起；淡妆，反映职业形象；男士不得留长发、不得蓄须。
第二条 言谈举止、行为规范
一、省公司理赔部、核损核赔中心：
（一）省公司核损核赔中心人员必须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，包括换工作服、挂工牌、打扫卫生，柜面人员在指定位置放置服务牌，摆放（准备）工作用品，打开电脑，确保准时开展工作。
（二）省公司核损核赔中心人员工作时间，不得在公众区域大声讲话、谈笑及追逐；不得当众耳语或指指点点；禁止吃零食、打哈欠、伸懒腰等不雅行为。
（三）办公场所要保持整齐、清洁。文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时整理、归类存放到文件夹内。内部重要文件、资料要随时存放，注意保密。
（四）服务区域内不得放置个人衣服、食品、生活用品及其它与工作无关的物品。
（五）离开座位时，应把椅子推回去。
（六）工作期间不得在职场内吃东西。
（七）女士在职场走动，脚步要轻。
（八）上班与开会不迟到、不早退，工作预约应按时出席，会议期间不得擅自走动，接听电话，手机调至静音状态。
（九）发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向综合部报修，以便及时解决问题。
（十）员工下班时应切断各种用电设备的电源，防止遗留安全隐患。
（十一）员工应爱护公司财物，造成公司财物损失的，当事人应照价赔偿。
（十二）工作时间不谈私事，不互相打听对方薪酬奖金，不传播可能会影响团结的言论。
（十三）不属于自己职权的事情不打听、不传播，凡属涉及公司的经营秘密不得随意泄露。
二、市公司理赔中心内勤：
（一）态度诚恳，柜台实行微笑服务
1、客户进入视线3米范围内时应主动向对方微笑点头致意。主动打招呼：“您好，请问您办什么业务？需要我帮忙吗”；
2、面带微笑，亲切自然、给人以亲切感；不能面无表情。
3、客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。
4、与客户谈话时，双目须正视对方，用心倾听，适当回应，不得心不在焉，不得随意打断对方的讲话；说话时要声调自然、清晰、柔和、亲切。
5、平等对待每个客户，对所有客户都应坦诚相待，不卑不亢，一视同仁。
（二）仪态端正，举止文明
1、站姿
（1）站立端正、挺拔，挺胸收腹不弯腰，禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。
（2）站立时，男士两脚平行分开与肩同宽，双臂自然下垂，两腿伸直；女士双手叠放身前，两腿并拢伸直，脚尖成V字型。
2、坐姿
（1）坐姿要端庄，手臂可自然地放在柜台上，身体与桌子应保持10厘米左右的距离。
（2）落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时不要推或拖座椅；切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、半躺半坐、趴在工作台上。
（3）女员工落座前用手后拢衣服后坐下，双腿并拢，男员工可直接落座，双腿可略分开。
（4）接待客户时，请客户先坐，自己后坐。
（5）柜面电脑的摆放不能和操作人员排成一条线，柜面人员的面部表情要让客户看清楚，面对客户操作电脑处理业务时，可微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，交流要顺畅。
3、行态
（1）行走应轻而稳，步伐适中。营业厅工作人员有较急事情可碎步快行，不要跑；不得手插口袋、驼背、耸肩、背手等。
（2）与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行；请人让路，应讲对不起；与客户相遇时，要点头示礼致意。
（3）与客户同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
（4）与客户上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时要将最方便通行的道路让给客户，引导人员在客户左（右）前方一步；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。
（5）迎客在前，送客在后，目送客户离开；手拿文件行走时，文字正面应朝身体一侧。
4、手姿
（1）在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，不得用手指或者笔杆等物品指客人或者指示方向。
（2）与客户谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
（3）在接送理赔材料时应双手递接。递接材料时，身体前倾、手指并拢、掌心向上、目光配合，文字正面应朝上，材料方向应顺向客户；递笔时应将笔尖朝向自己。
三、市公司理赔中心外勤：
（一）联系客户：查勘员接到95518调度后，须在5分钟内主动联系客户，按以下服务规范操作：
1、问候客户：
“您好！请问您是**先生（女士）吗？“ （或”您好！请问您是**车的报案人吗？“）
2、自我介绍：
“您好！我是ⅩⅩ财险公司查勘员***，请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔的。”
3、确认位置：
“请问您目前的位置在哪里？”
（二）现场安抚：
1、语言：“您好！我是ⅩⅩ财险公司查勘员***”
2、动作：发放一瓶ⅩⅩ标识矿泉水
3、语言：“请您别着急，先喝点水，我们会全力处理好交通事故。”
（三）查勘结束：
1、语言：“为了及时理赔，您的案件需要提供***索赔资料，若还有不清楚的地方，这份《车险理赔指南》上有详细说明。”
2、动作：送上一份《车险理赔指南》和《客户服务监督卡》
3、语言：“这是我的联系方式，有不明事项请联系我。”
（四）其它要求：
1、车险“五个一”，人伤“四个一”：
车险“五个一”：向客户提供一瓶我公司LOGO标识的矿泉水、一句温馨的问候、一张理赔指南、一个满意度回访，一张理赔服务监督卡。
人伤“四个一”：向患者提供一句祝福、一张理赔服务联络卡、一张慰问卡、一份温馨提示。

（1）每台查勘车后备箱里准备矿泉水一整理箱，并根据需要到管理分部领取补充；
（2）每台车后备箱准备两个文件盒，并标明个人姓名，分别存放两名查勘员的《车险理赔指南》50份、《服务监督卡》50份，两份材料事前用订书器装订到一起，以备发放。
（3）《服务监督卡》上必须事前认真填写查勘员姓名和联系电话。
2、车辆要求：
（1）理赔车辆必须有ⅩⅩ公司统一的标识，且标识清晰、美观，没有模糊和破损的现象。后翼子板处粘贴ⅩⅩ分公司“客户服务平台”二维码。

（2）理赔车辆必须及时保养，保证车辆性能良好。
（3）理赔车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户矿泉水、《索赔指南》等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；随车工具可包括电瓶正负极线（帮助客户因电瓶亏电无法启动车辆）、常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。
损余物资需在回收当日转移至规定场所存放，不得在行李箱内过夜；所有摆放物品需整齐有序。
（4）理赔车辆必须做到在本公司场所停放整齐，便于随时出车；在事故现场不违章违规停车，确保其他车辆正常、安全通行。
（5）理赔车辆必须严格遵守交通法规，严禁酒后驾车、超速行驶、争抢道路、不遵守交通规则等。
（6）理赔车辆在非执行查勘任务的情况下，在行驶途中发现车险事故现场，车辆驾驶人必须停车对事故车辆进行询问，了解是否为我公司承保车辆，如是，须协助事故车辆驾驶员进行报案并做好事故处理等工作；如不是，应积极协助事故车辆驾驶员向自己的承保公司报案并给予事故处理和理赔咨询指导。如理赔车辆正赶往查勘现场途中，应做好安排，及时向领导报告。
（7）理赔车辆在夜间事故现场需启动应急警示灯（双闪），视条件打开前照灯，为事故现场提供光源。同时，将警示三角牌放置于查勘车后50米至100米处。
（8）理赔车辆必须遵守公司出台的相关使用管理规定。
3、查勘定损工具
（1）查勘定损人员必须保持手机畅通，无条件服从95518工作调度，随身携带的手机、照相机、移动定损设备等理赔工具要有充足的电量保障。视情况可放置于车内座椅上，但要摆放整齐。
（2）查勘定损人员必须随身携带理赔工作所需的各类单证资料，并有序放置。
（3）查勘定损人员必须随身携带理赔服务承诺活动开展期间向客户提供的所有资料和物品。
4、服务时间
（1）查勘必须提供7天×24小时服务。
（2）对符合自动核价、自动核损案件的移动定损提供7天×24小时服务，其他定损形式必须提供7天×8小时以上服务。
（3）在营业时间内提交的万元以下案件的核损、报价、资料收集、理算、核赔等理赔环节，必须做到日清日结、日事日毕。
（4）各级理赔对外营业机构必须提供全年无休服务，实行非工作时间轮换排班制度，保证工作日中午以及节假日照常营业。
第三条 职场建设
核损核赔中心、分公司理赔服务中心、人伤理赔服务中心和理赔分部（理赔分中心）应达到以下标准：
一、外墙应悬挂符合公司标准的户外招牌、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话
二、公共区域（包括职场外）须保持干净、整洁、美观，秩序井然。网点内须保持空气清新、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物。
三、理赔服务中心大厅、人伤理赔服务中心和理赔分部（理赔分中心）应设置业务受理区、客户休息区等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。在理赔服务中心大厅设立自助单证填写服务台，服务台上张贴填写范本和理赔时所需的相关单证说明。根据需要可增设自助服务区、取号机、资料填写区、VIP客户窗口或VIP客户室等。
客户休息区、洽谈室应配备沙发（或等候椅）、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足；客户休息区还须配置公司标准客户意见簿。
四、柜面应采用开放式设计，尽量保证理赔人员面向客户，且柜台设计不宜采用高柜台。柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔，老花镜等，有条件的分公司可配备服务满意度评价器。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。
五、理赔服务中心大厅、人伤理赔服务中心和理赔分部（理赔分中心）内须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务监督电话、服务人员监督板（带照片）及监管机构要求悬挂的材料，在客户易于查阅的地方摆放宣传材料等资料，并及时更新。
六、桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡。营业时间内，因特殊原因暂时无法受理业务的柜台须在暂停办理业务时摆放“暂停办公”标牌，恢复办理业务时撤掉“暂停办公”标牌。摆放“暂停办公”标志牌须以有其他人员办理相同业务为前提。
七、定损服务中心应达到以下标准：
（一）定损服务中心外墙应悬挂符合公司标准的户外招牌。
（二）定损服务中心外墙应悬挂营业铭牌，标注营业时间、客服电话、定损拆检中心名称。
（三）定损服务中心服务区域应包括业务受理区、客户休息区。
（四）定损服务中心须根据服务功能设置定损、单证收集等吊牌或桌牌。墙壁须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话等客户服务资料。
（五）合作车商远程中心监控，需正常开启，保证事故车放在监控摄像下，省公司核损核赔中心定期检查。
第四条 考评办法
省公司理赔事业部、核损核赔中心、各市理赔中心员工严格按照以上标准执行，依据《核损核赔中心绩效考核办法》以及《地市理赔中心绩效考核办法》进行结果应用。
另外，根据《ⅩⅩ财险ⅩⅩ分公司观控点管理考评办法》（辽ⅩⅩ财险办发〔2014〕36号）；《ⅩⅩ财险ⅩⅩ分公司服务奖惩考核办法（2015版）》（辽ⅩⅩ财险办发〔2015〕56号）管理规定。公司内外部检查以及观控中心监控，不符合行为标准的人员或机构将参照以上办法执行考评处罚。
第五条 本细则由下发之日起执行，由理赔事业部负责解释。