餐厅迎送客服务基本准则.doc

餐厅迎送客服务基本准则
来源:职业餐饮网　 发布时间:2009.03.24
一个餐厅要想受到客人的青睐，能够有长远的发展，服务是必不可少的，除了必要的点菜，上菜，结账等服务外，迎客服务和送客服务也是很重要的，下面是一些基本准则，餐饮业管理者可以借鉴一下。
一、准备工作：
1 、工作物品，内容包括：
a 、餐厅预订簿。
b 、留座卡。
c 、餐区广告牌和告示牌。
d 、迎宾台电话。
e 、相关文具。
2 、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。
3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。
4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。
二、迎候客人：
1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。
2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。
迎宾：“good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。
“下午/中午/早上好/欢迎光临”
3 、询问客人是否有预订
迎宾：“do you have reservation, sir/madam ”
“先生/小姐，请问您有预订吗？”
4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。
5 、询问客人人数：“how many person in your party, sir/madam?”
“先生/小姐，请问几位？”
三、领位
如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。
中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。
西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。
大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。
1 、右手向应平行进的方向作出请的手势
迎宾：“this way please, sir/madam ”
“先生/小姐，这边请！”
2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。
3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见
迎宾：“is this table all right sir/madam?”
“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”
如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。
迎宾：“i’m sorry sir/madam, this table is reserved, how about that table?”
“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”
4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。
四、离开
1 、祝客人用餐愉快和道别
迎客：“enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,sir/madam,good-bye.”
“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”
2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。
3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。
五、领位原则
1 、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议
迎宾：“i’m sorry sir/madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? i’ll come to call you as the –table be ready ”
“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。
2 、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。
3 、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。
4 、单个客人应安排靠边的小餐桌。
5 、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。
6 、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。
迎宾：“would you mind to wait a moment please,sir /madam? the captain will come to
help you”
“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”
7 、适时到楼面收回餐牌。
六、送客：
1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。
2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别
迎宾：“thank you fro your coming sir/madam,have a good day(下午)have a pleasant
eveing(晚上)good-bye ”
“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”
七、作营业人数统计：
1 、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。
2 、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。