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谈危机管理中的政府形象建设

政府形象是公众对政府行为及政府人员的总体评价，良好的政府形象对优化政府行为具有重要作用，优良的政府行为又是有效政府能力的保障。政府在防范并化解危机方面处在关键地位，发挥主导作用，是事关政府危机管理成败的一个重要因素。在风险社会里，政府的生存与发展很大程度上取决于其抵抗风险、化解危机的能力，由于危机管理本身同时也意味着机遇和危险，政府如能抓住这一时机，有效应对和化解危机则会大大提升政府形象，而只有诚实、透明与负责任的政府才能领导、动员群众共渡难关。
当前在公共危机发生时，社会公众对政府的期望值都非常高，特别期望政府诚信形象、服务形象和责任形象的展现。然而危机的处理结果往往是不确定的，危机既可能是衰亡的开始，也可能是走向新兴盛的契机。获得哪种结果既取决于危机环境的压力状况，更取决于危机管理主体的状况和能力，后者取着决定性意义。那么如何在危机管理中塑造良好的政府形象，势必可以从政府三大形象建设在危机管理中的彰显作一些思考。
一、通过信息公开塑造政府诚信形象
信息公开是保证人民群众在知情前提下实现民主权利的需要。在知识经济和信息时代知情权显得尤为重要，尤其是在危机来临时，由于危机不确定性影响已大大超乎事件的本身，对社会运作体系、生命财产安全产生威胁，一般公众很难对危机作出全面的分析，大多都会倾向于将危机发生的主要责任归结至管理部门。公开实情并采取有效行动，是政府的基本义务，人们有权利要求获得及时的、真实的信息。因此建立公众沟通机制就显得尤为重要，政府就是完备的信息沟通和管理机制的领导者和指挥者，政府部门的高度关注、及时解释和公开相关的准确信息将会有利于危机事件向好的方面转化，公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，这对危机的控制有至关重要的作用，在信息化时代如果不提高危机信息的透明度，只会起到相反的作用。
危机发生时，公众对政府信心指数的增减，主要与政府的危机反应能力和处理能力密切相关，宣传报道的及时性和真实性也是决定因素之一。面对突出其来的重大灾害等危机事件，如果政府信息不公开、不透明，各种谣言、小道消息就会趁虚而入，扰乱人心，只能造成更大的不稳定。政府定时向社会发布危机信息，积极引导舆论，让民众远离谣言，克服恐惧心理，减少不安定因素，形成政府与民众的良性互动，增强政府在公众中的凝聚力和美誉度。信息的及时公布和公开，在政府与民众之间建立良好的沟通，增加公众对政府的信任感，公众的知情权得到满足，激发战胜危机的信心。敢于公开危机信息，是一个负责任的政府的能力和信心的具体体现。政府进行开诚布公的对话与合作，有利于塑造诚信形象。
二、通过指挥和组织处理危机来塑造政府服务形象
在突发公共危机事件处理上，政府必须建立突发公共危机事件应急反应机制，建立一整套完善的危机预警系统和管理系统，将部门协调行动制度化以及建立统一协调机构，以保障各个部门及各级领导者能在第一时间对危机做出判断，迅速反应，政令畅通，统一指挥，统一行动，各部门协调配合，确保我们在各种危机面前转危为安。危机管理就是要最大限度地减少危机的潜在伤害。控制危机局面，尽最大可能保护民众的安全和社会的安定。
建立一个完善的危机处理系统，确保民众的安全和社会安定。建立预警机制和危机识别体系，及时收集各种信息，并对信息进行分析、辨别，对危机的后果事先加以估计和准备。有效察觉潜伏的危机，敏锐地洞察危机中隐藏的机遇，为处理赢得主动。危机发生前的预防是危机管理的重点，预防控制是管理中成本最低，最简捷的方法，预先制定科学而周密的危机应变计划，分析预计危机情景，建立一套规范全面的危机管理预警系统，明确组织责任、措施、资源、训练，一量发生危机，这些系统就会快速地做出反应。
建立快速反应机制，强化危机发生后政府处理危机的能力，把人民群众的损失降到最低限度，及时掌握危机信号，分析事故原因，果断地采取措施，实施应变方案，明确指挥，协调和控制组织与责任，实施危机评估，落实资源保障措施，强化沟通和媒体管理，从多方面减少危机的负面影响，并在危机处理中不断完善方案，尽可能把危机造成的控制在最小范围内，树立全心全意为人民服务的政府形象。
三、通过理性治理来塑造政府责任形象
随着社会的文明进步，人类政治过程的重心正在从“统治”走向“治理”，从民族国家的政府统治走向全球治理。所谓治理，指的是由民众或社会组织（包括政府）承担的公共管理以及民间组织与政府部门合作进行的公共管理能力，政府仅仅是参与治理的一员，谋求社会不断进步，全民利益最优是治理的目标。如果是“统治”追求的是统治利益的最大化，“治理”的目的则在于最大限度地增进公共利益。“统治”由政府行为组成，其权威是政府，施威方式通过自上而下的发号施令，施威领域以国界之内为限，“治理”则是由公民社会组织承担的公共管理，以及民间组织与政府部门合作进行的公共管理活动，其权威不一定是政府机关，而主要通过合作、协商、伙伴关系，确立共同目标等方式来实施对公共事务的管理，是一个互动的过程。
一个“公共管理”时代的来临，必将揭示“有限政府治理时代”的到来。从国家领导人把“公共利益最大化”作为他们明确而坚定的要求，人民利益比经济利益更重要；政府不再将自己看成唯一的权力来源。公共事务的管理中，已经出现了自下而上的“统治”之外的其他管理方法和技术，通过政府与社会合作的公共管理，国家的权力在向社会回归，“执政为民”的另一面就是“还政于民”。早在十六大报告和宪法总纲中都明确把“民主选举、民主决策、民主管理、民主监督”作为公共机构治理的基本理念和基本方针。危机管理中，针对危机发展状况和人民的需要，政府广泛听取公众和媒体的意见，及时作出充分反应民意的决策，对民意负责是政府政治责任的具体表现。政府和公共机构的工作和活动透明度的提高，为公众广泛参与政府决策和管理，对政府工作的监督提供了广阔的民主空间。社会主义民主的基本要义就是人民群众对事关自己切身利益的公共事务有民主参与权，一个文明和民主的政府必须在制度安排上给予人民这种权利。政府主要责任是保障人民权利，增进人民福利，政府务实，负责的施政态度和理念，不仅有利于塑造责任政府形象，还必将对我国的政治行政体制改革和民主政治建设产生深远的影响。