酒店心理学(专)试题(A)答案.doc

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期末考试《酒店心理学》（A卷）
参考答案及评分标准

题号
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
总分
得分

一、单项选择题（在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干后的括号内。）（每小题2分，共30分）
得 分

评卷人

1.旅游活动的主体是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ B ）
A、导游 B、旅游者
C、旅游企业管理人员 D、旅游开发商
2.旅游业成败的关键是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ D ）
A、旅游开发 B、旅游产品
C、旅游消费行为 D、旅游管理行为
3.人的心理产生的物质基础是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ C ）
A、客观现实 B、主观意识
C、大脑、 D、认知能力
4．领导行为成功的决定性因素是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ B ）
A、组织能力 B、决策能力
C、指挥能力 D、协调能力
5．一位女士在逛时装店时被一套独特的时装吸引而作出购买决定，其决策方式是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ D ）
A、重大性决策 B、规范性决策
C、一般性决策 D、瞬时性决策
6．旅游消费行为的“侦察兵”是旅游者的. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ C ）
A、思维 B、感觉
C、知觉 D、想象
7．人的认识过程的最高阶段是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ D ）
A、感觉 B、知觉
C、想象 D、思维
8．人的个性结构中的动力系统是人的. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ B ）
A、心理特征 B、个性倾向性
C、需要 D、动机
9．旅游者的个性心理特征具体在一个人身上，表现为他的. . . . . . . . . . . . . . .（ A ）
A、气质、能力和性格 B、需要、动机和兴趣
C、理想、信念和世界观 D、需要、信念和价值观
10．促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ C ）
A、旅游目标 B、旅游资源
C、旅游需要 D、旅游机构
11．马斯洛认为人生追求的最高目标是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ A ）
A、自我实现需要 B、尊重需要
C、安全需要 D、生存需要
12．选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其. . . . . . . . . . . . . . . . . .（ B ）
A、多样性需要 B、单一性需要
C、必然性需要 D、复杂性需要
13．旅游动机产生的两个必备条件是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ C ）
A、个人收入和时间 B、旅游商业环境和个人社交环境
C、旅游需要和外在刺激 D、信息与学习
14．在态度的组成要素中最稳定的因素是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ B ）
A、认知成分 B、情感成分
C、意志成分 D、意向成分
15．以自我中心、感情冲动为特征的自我状态是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ B ）
A、权威自我状态 B、儿童自我状态
C、父母自我状态 D、成人自我状态

二、双项选择题（在每小题的备选答案中，选出二个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内，多选、少选、错选均无分。）（每小题2分，共10分）
得 分

评卷人

1．旅游心理学主要研究旅游者的. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ AC ）
A、心理活动 B、经济基础
C、行为规律 D、工作作风
2．影响旅游者旅游消费行为决策的因素有. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ CD ）
A、服务水平 B、服务态度
C、心理因素 D、社会因素
3．人的行为决策方式主要有（ BD ）
A、习惯性决策 B、一般性决策
C、盲目性决策 D、重大性决策
4．旅游者的心理活动过程的基本内容包括. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ BC ）
A、能动过程 B、认识过程
C、情感过程 D、学习过程
5．旅游者在旅游消费活动中表现出的气质类型有. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ AC ）
A、稳重型 B、完美型
C、活泼型 D、调皮型

三、判断题（正确的在题后括号内划"√"，错误的划"×"。）（每小题1分，共15分）
得 分

评卷人

1. 就旅游企业而言，服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏。（ × ）
2. 单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情，寻求平衡、和谐、没有冲突和可预见性的心理需要。. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ √ ）
3. 人们进行行为决策的第一步是寻找竞争对手。. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ × ）
4. 平淡的生活环境容易造成人心理上的“恐惧”。. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ × ）
5. 来源于个人社交环境的信息可以替代旅游者的知觉漏失现象。. . . . . . . . .（ × ）
6. 想象是人们关于世界一切知识的最初源泉。. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ × ）
7. 人们解决旅游问题所需的信息大量来源于个人社交环境。. . . . . . . . . . . . . . .（ √ ）
8. 输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一。. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ √ ）
9. 领导艺术是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为。. . . . . .（ × ）
10. 员工的焦虑程度会影响工作效率，因此，焦虑程度越高，工作效率就越高。（ × ）
11. 群体士气越高，工作效率就越高。. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ × ）
12. 马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是尊重。. . . . . . . . . . . . . . .（ × ）
13. 人的认识过程的最高阶段是想象。. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ × ）
14. 服务质量的优劣关键在于从业人员的素质。. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ √ ）
15. 在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式是组织结构。. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ √ ）

四、名词解释（每小题2分，共10分）
得 分

评卷人

1. 旅游产品：指旅游企业经营者为消费者提供的用以满足他在旅游的活动中的物质，精神综合需要的全部服务的总和。
2. 动机：指发动和维持人的活动，并使活动指向一定的目的的心理倾向。
3. 闭合原理：暗示人们倾向于将不完整的图形想象成完整的，即人们倾向于根据以往的经验填补空白。
4. 感觉：是人的感觉器官对于光、色、味和声等基本刺激的直接反应。
5. 晕轮效应：在人际知觉中，人们常常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关的特征，也就是从所知觉到的特征泛化推及到未知觉的特征。

五、简答题（共2１分）
得 分

评卷人

1. 旅游决策的心理步骤是什么？（5分）
答：（1）、识别需要（2）、寻找信息（3）、最后决定（4）、付诸行动（5）、购买后的感觉

2. 简述态度与行为的关系（5分）
答：（1）、态度和行为的一致性
（2）态度和行为的不一致性。
1）态度构成要素之间的矛盾和冲突，特别是认识和情感成分冲突时将导致不一致；
2）受当时情境影响；
3）直接经验和间接经验；
4）对同一对象的态度冲突导致态度和行为不一致。。

3. 简述影响群体内聚力的因素（5分）
答：（1）群体目标。（2）群体规模。（3）群体的社会地位，（4）群体沟通。（5）外部压力。（6）奖励方式。（7）领导方式。

4. 简述客我交往的策略（6分）
答：（1）客我交往：客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。客我交往是旅游服务存在的条件，没在客我交往也就不可能有旅游服务。
（2）客我交往的类型有平行型交往和交叉型交往。平行型交往符合对方的心理需求，使交往双方情绪愉快，关系融洽，效果理想。交叉型交往不符合对方的期望，易使对方情绪不快，关系紧张，易中断交往。我们旅游服务中追求平行型交往，力争避免交叉型交往。
（3）影响客我双方直接交往效果的因素：旅游服务人员在与旅客的交往中要取得理想的效果，关键取决于1）旅客的特点，2）旅游服务人员所具有的特点，3）双方相互配合的效果。
（4）、主客交往的基本策略：1）投石问路—服务探测策略，2）先谋后事—服务战备策略，3）借风扬帆—服务心理策略，4）以退为进—劣势定位策略，5）以情感人—柔性服务策略。 客我交往的目的是解决共同关心的问题，为此双方都应给对方施加积极影响。主要方法有：观察、利用一切线索去推测对方的身份、性格、心理活动、风俗习惯等。以便给客人提供满意的服务。观察从外部特征、言谈举止等方面入手；说服、即讲道理，通过讲有关知识和具体事实，让对方形成新态度，改变原来的行为观点；提示、即不需经任何论证而对对方施加影响；诱导，提供者把旅客的需要变成易接待的形式而主动做的工作。

六、论述题（每小题7分，共14分）
得 分

评卷人

1．激发旅游动机的主要措施。（7分）
答案要点：
（1）增强旅游产品的吸引力。
（2）、提高旅游设施的供应能力。
（3）、加强旅游企业的组织接待能力。
1）有一定数量的组织接待队伍。
2）接待队伍要有熟练的业务知识和技能。
3）旅游接待机构要形成一个系统并与有关部门形成一个网络。
（4）、加大旅游宣传的力度。

2．试论改变人们旅游态度的策略。（7分）
　答案要点：
（1）、更新旅游产品和服务的形象。
（2）、改变知觉。
（3）、引导参加旅游活动。
（4）、输送新的知识和信息。
1）实事求是
2）信息要有针对性
（5）、激发潜在旅游动机。

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