Emergency-Plan-酒店应急预案.doc

天津金皇大厦
内部公函：

发送：各警卫组主管领班、治安内保主管领班、治安消防监控室

发自：保安部

内容：关于颁发实施《治安、紧急事件防范及处置预案》、《消防应急处置方案及紧急疏散程序》的通知

日期：2004年4月21日 编号：内保0001

天津金皇大厦保安部《治安、紧急事件防范及处置预案》、《消防应急处置方案及紧急疏散程序》经大厦管理委员会审批，现颁发实施。要求：
一、 保安部各警卫组主管领班、治安内保主管领班、治安消防监控室及全体警卫人员自即日起在工作中严格按照保安部《治安、紧急事件防范及处置预案》、《消防应急处置方案及紧急疏散程序》的规定和程序执行。
二、 保安部各警卫组接到本文件后，立即安排进行培训和实际演练，将培训和演练计划于4月26日（周一）前上报部门。
三、 本《预案》、《程序》所涉及部分内容属于内部保密制度，要求各警卫组并全体警卫人员严格执行保密守则的规定，严密保管，不得复印、不得遗失、不得外传；警卫组掌管本文件人员离职必须进行交接，不得带走。
四、 近期保安部将以《消防应急处置方案及紧急疏散程序》为重点进行实际演习，要求各警卫组对此予以关注。

后附：《治安、紧急事件防范及处置预案》、《消防应急处置方案及紧急疏散程序》
领取及保管人签字：

天津金皇大厦保安部
《治安、紧急事件防范及处置预案》
《消防应急处置方案及紧急疏散程序》

目 录
1、 《对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案》
2、 《对嫖娼、卖淫行为的防范与打击预案》
3、 《对精神病、上访人员、出丑闹事人员滋事的防范处置预案》
4、 《对强买强卖、倒汇切汇人员的防范预案》
5、 《对发生食物中毒事故的处置预案》
6、 《对诈骗行为的防范预案》
7、 《对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、暴力事件的处理程序》
8、 《对客人投诉丢失财、物问题的处理程序》
9、 《对爆炸及可疑爆炸物品的处理程序》
10、 《对饭店各区域发生带政治意图事件的处置预案》
11、 《对“日常工作中常见问题”的处理方法》
12、 《消防应急方案及疏散程序》
13、 《炸弹恐吓处理程序》
14、 《公共场所发生盗窃案件的防范及处置预案》
15、 《大厦突发断电、地震等自然灾害应急预案》
16、 《大型会议、大型活动安全保卫工作方案》
17、 《利用计算机犯罪的预防及现场先期处置要点》
18、 《发现被查控的犯罪嫌疑人、嫌疑车辆处置预案》
19、 《大厦治安、刑事案件报案程序》
20、 《大厦警卫工作方案》
21、 《关于人员突然死亡事故的处理程序》
22、 《收银、外币兑换处防盗抢应急方案》
23、 《监控室处理财务总出纳、外币兑换处报警程序》
24、 《对吸毒、贩毒人员的防范及处置程序》
25、 《金皇大厦娱乐场所（歌舞厅、KTV）安全保卫措施》
26、 《金皇大厦出租汽车管理办法》
27、 《客用电梯内发生紧急事件的处置预案》

《对打架斗殴、流氓滋扰的防范与处置预案》

打架斗殴、流氓滋扰是严重影响大厦经营秩序和宾客及员工人身、财产安全的治安问题和案件。如防范和打击不力，极易诱发刑事案件；但如果采取有效的防范和处置措施，会最大限度地减少其影响和侵害的发生。

一、 容易发生问题的场所：
1、 歌舞厅、桑那房、棋牌室、台球厅等娱乐场所。
2、 保龄球场、网球场、健身房、游泳池等运动场所。
3、 大厦各停车场、出租汽车排队处。
4、 大厦内接待大厅及出入口、会议厅及会展、大宴会厅。
5、 各餐厅、酒吧及商场。
6、 其他人员复杂、宾客众多的场所和公共区域。

二、 应关注的几种情况：
1、 酒后因语言、行为举止不当引起的口角。
2、 赌博活动引起纠纷。
3、 内宾之间、内外宾之间、外宾之间因某种原因相互口角。
4、 双方在店外有纠纷、相约在店内聚会解决问题或一方在店内、另一方追至店内导致寻衅。
5、 其他非正常行为、语言等。

三、 保卫部需要做的工作：
1、 保卫部在大厦内各公共区域及娱乐场所的定点岗位及专职巡逻人员要加强巡视和检查。
2、 注意观察正在店内及进出大厦人员的行为、举止、动态，观其行、听其言，从中发现异常或闹事的苗头。
3、 注意本预案第二项所列情况的观察，必要时应加以尾随，同时立即报告。
4、 注意餐厅、酒吧、娱乐场所的宾客中有无饮酒过量者，如发现应关注其言行并报告AM（值班经理），通过AM提醒服务员不要再向其出售含酒精饮料或干脆再多卖（或送）几瓶，使其“喝倒了”就好办了。
5、 注意观察进、出大厦人员所携物品，如发现携有枪支、管制刀具等凶器者，应及时报告有关领导并严密监视和控制该人，非到万不得已的情况，不得单独采取直接的强硬措施。
6、 发现此类人员应采取多人明跟的方式，目的就是暗示其我们已察觉其意图，并已有所准备。如果此类人员发觉我们对其的关注，不但未自动放弃其进一步的行动意图，反而上前质问警卫人员为何对其跟踪时，警卫人员可用其他理由告知我们的行动与其无关，理由要充分、要达到对嫌疑人起到震慑的作用。如：半小时后将有重要首长到达大厦，我们接到市公安局指令，要求在市局警卫处到达之前先行进行布控警戒，并明确告知其不要干涉我们的行动。一般情况下此类人员会自动离去。
7、力争将问题处理在萌发状态或问题发生之前。
四、 有关部门及部位需要做的工作：
1、 服务员在工作中或在服务过程中，要密切注意本预案第二项所列的情况。发现后，在不为其所知的情况下，迅速报告有关领导和保卫部。
2、 严格执行有关安全制度和认真履行工作程序，注意发现问题。
3、 服务员在服务过程中，注意发现宾客的非正常行为及所携带的违禁物品等情况并报告保卫部。
4、 注意发现公安机关的查控对象及在本部位曾经闹事的人员，一旦发现首先要将其稳住，在其未察觉情况下立即报告保卫部。

五、 发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序：
（一） 报警：
1、 一旦发现此类事件，大厦任何员工都有责任和义务迅速报告保卫部或通报附近警卫到场控制事态的发展并协助保卫部进行工作。
报警电话： 5119 或 0（总机）
2、 报警人员要说明滋事地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，报清自己的姓名及所属部门。

（二） 保卫部：
1、 保卫部接到报告后，迅速组织警力赶赴现场（不得携带警用器械）。
2、 到达现场后，应首先分开并隔离双方人员，迅速采取有效、果断的措施控制事态的蔓延、发展。
3、 处理问题及了解情况时，避免在公共区域长时间停留，应将双方人员迅速带离现场至保卫部进行处理，以免扩大影响。
4、 保卫部留适当人员在现场进行如下工作：
（1） 现场检查：发现遗留物并查清大厦设施是否遭受损坏、损坏的程度及价值，必要时要用照相机对现场进行拍摄作为证据备查。
（2） 简单访问：向事发时在场的服务员或其他人员了解情况，并详细记录被访者的姓名、部门（单位）、联系方法（以上情况如客人不愿提供可作罢）。
5、 事态严重或有伤害事故发生，应请示部门经理或在店最高级别行政领导，获准后报公安机关。
6、 在接触殴斗双方人员或在检查处理问题时，要提高警惕，注意检查发现肇事者身上是否带有凶器，以免伤害我们或伤害他人，发现后立即强行没收。
7、 控制、禁止肇事双方人员使用电话（打出、接听均予禁止），以免勾通店外人员参与，避免使事态扩大和发生逆转。
8、 在问题未得到解决之前，双方任何一方或任何人不得离开大厦。

（三）值班经理（AM）：
1、 接到报告后要及时到达现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地。
2、 如有受伤情况，须立即与医务室联系，请医生进行检查及初步处理。注意：如需送医院就医，应督促某一方尽快自行联系急救车等事项，其费用自负。一般情况下大厦不要派车（可以用大厦车队无人为由推托），以免引起其他问题。
3、 代表大厦提出处理意见。
4、 负责联系确定处理问题的临时场所。

《对卖淫、嫖娼行为的防范与处置预案》

嫖娼、卖淫活动在涉外旅游宾馆、饭店仍呈上升趋势，是严重影响国家形象、影响大厦声誉的社会丑恶现象。近年来，卖淫、嫖娼活动的手段和表现形式由单一的卖淫嫖娼向嫖、卖后盗窃及暴力犯罪和有组织犯罪的方向发展，必须严加防范和打击。

一、 防范重点：
（一） 接待大厅、公共区域。
（二） 公寓、客房区域。
（三） 各餐饮及娱乐场所。

二、 注意发现的几种情况：
（一） 单独或结伴来店在大厅内无目的闲逛，长时间逗留在大厅或公共场所的国内、国外女子。
（二） 主动与客人搭话、行为过分亲昵、或进入大厅后即打电话与客人联系的国内女性。
（三） 看到警卫人员和服务员即有意躲闪回避的、着装妖艳的国内、国外女子。
（四） 在客房区域敲叩客人房门或拿钥匙（卡）进入客房、但经查实为非住店客人的国内、国外女性。并注意房内有无异常响动。
（五） 单独进入餐饮、娱乐场所的国内、国外女性，从餐饮、娱乐场所出来后，单独或与客人结伴进入客房区域的国内、国外女性。
（六） 其他有非正常、非正当行为的国内、国外女性。
（七） 根据以往掌握的情况，经常更换男性“朋友”的国内、国外女子。
（八） 保卫部已掌握的对象。
（九） 从客房区域出来的有异常行为、异常神态的国内、国外女子。
（十） 注意发现男性卖淫者（俗称：“鸭”）及皮条客。

三、有效控制：发现嫖娼、卖淫活动可疑分子后，应采取以下方法控制可疑人员：
（一） 保卫部：
1、 严格执行会客登记制度。凡国内女性会客，必须认真检查其有效证件、填写会客登记单，并由AM与被访客人电话联系同意后方可放行。没有履行会客登记手续的，一律不得进入客房区域。接待部服务员必须核对其所持证件上的照片是否与本人一致。晚间23：00点之后停止会客。
2、 大厅警卫、客房巡逻人员要认真负责地查验证件，没有履行会客登记手续的一律不得进入客房。
3、 对未履行会客登记手续由客人强行带入客房区域，有卖淫、嫖娼嫌疑的人，可采取明跟的方法使其察觉，促使其不在大厦逗留或不敢进入客房，同时通知附近警卫、报告保卫部和AM。如仍无效，应注意观察了解该女子所进入客房的房间号码，报告保卫部和AM，并注意观察情况和事态发展。
4、 对于已进入客房的国内外可疑女子，根据其所进入的房间号，报告AM，时间超过夜间23：00点者，可由AM决定是否电话通知其离店。如有既成事实者，在掌握确凿证据的情况下，待其离店时且不被客人所知的情况下，将其暂时滞留，详细登记其有效证件。

（二） 管家部：
1、 在打扫房间时，注意房间内的人员情况及异常举动，发现迹象报告保安部。
2、 如在做房过程中听到单身客房中传出异常声响，要及时通报保安部。

（三） 其他部门员工在工作中发现本预案第二项第（一）条至第（六）条的各项情况，应及时报告保安部。

四、打击现行：对进行卖淫嫖娼的违法活动坚决予以打击。
1、 既成卖淫事实者，对卖淫女子要待其离开房间后、避开客人将其带到保安部进行审查。
2、 对超过大厦规定的会客时间、又确有把握在进行卖淫嫖娼的，要先通报大厦值班经理并获得批准后采取措施；对确定进行卖淫嫖娼行为、而对方又拒绝大厦进行审查处理的，报保安部经理批准后报公安机关。
3、 将卖淫嫖娼者带保安部进行初审的过程中，都必须要两名以上保卫人员共同进行，以防反诬。
4、 保安部、值班经理、管家部应共同到客房提取卖淫物证、并将其带回保安部留存备查，必要时须带照相机对现场及物证进行拍照。
5、 协同公安机关处理问题。

《对精神病人、上访、出丑闹事人员的防范预案》

精神病患者、上访人员来店及出丑闹事人员的活动，不仅对宾客构成人身、财产安全的威胁，而且严重影响大厦的形象。如果注意防范、提早发现、及时采取措施，可将其恶劣影响有效减少。
防范重点：大厅、写字楼、餐饮及娱乐场所、健身场所、停车场及大厦外围。

一、在大厦院内由车场值班人员与保安部外围巡逻人员组成外围防范体系，发现上述人员可采取措施如下：
1、 重点控制公共区域，对公共区域的可疑人员进行盘问。
2、 可采取观察、谈话等方式，探明来者是否有呆傻症状或精神病及上访、出丑闹事迹象。
3、 看：来者脸色是否正常，衣着穿戴是否整齐。
4、 闻：来者身体上是否有浓重的酒气或异常味道。
5、 交谈：来者说话是否流利、头脑是否清醒或语言是否有颠三倒四的情况。如发现有异常现象，应立即控制，绝对不得使其进入大厦。

二、由大厦各岗位、大厅内外、各出入口、娱乐场所保卫人员、客房巡逻人员及各部门员工组成内部人员防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述三种人，一旦发现应做到：
1、 先利用劝说、诱导直至强制手段制止、制伏来人，以免事态扩大。
2、 迅速将来人带入办公室或无客人区域。
3、 查明来人身份、来意、工作地点及住址。
4、 通知保安部经理、前厅AM，获准后送交公安机关。
5、 尽量在不惊动客人的情况下，运用和调动一切可以动用的人、采取一切可以动用的手段，将出丑闹事的苗头迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定的范围内或大厦外围，避免造成不良影响。

三、如在大厦公共区域出现袒露身体、自身披挂标语或条幅及其他出丑闹事的情况，保卫人员在迅速赶赴现场的同时，通知管家部准备足够的浴袍、布巾等可遮挡物品送到现场。采取以下措施：
1、 视出丑闹事者的人数和性别而定，由AM组织足够的大厦员工和保卫人员一起，用布巾围挡成临时围栏，将出丑者围在其中或直接将其包裹起来。
2、 保卫人员在大厦其他工作人员的协助下，将出丑者强制带至隐蔽场所进一步处理并迅速通知公安机关。
3、 保卫人员和大厦其他工作人员维护现场秩序，劝离围观人员。
4、 尽力将裸体出丑者控制在大厦建筑内，禁止其离开大厦上街，避免事态及影响进一步扩大。
5、 等待公安机关到场后听从公安人员的指挥，再采取进一步措施。

四、对于群体上访者尽量采取劝导的方式，切忌与之发生直接冲突，以免矛盾激化酿成事端。必要时可与之交谈，加以诱导，同时速报公安机关。此类情况如对方人数不多，尽量不使用着制服警卫参与劝导，可使用便装警卫及其他工作人员参与劝导。

《对强买强卖、散发广告及推销人员的防范预案》
一、 防范地点：以大厅内外、娱乐场所及公共区域、停车场、商务楼层为重点。
二、 保安部：
1、 保安部在上述地点的固定岗警卫、巡逻警卫要注意观察有无强买强卖、散发广告及推销行为的人员。
2、 值班警卫人员要严格控制外围区域、各出入口进出的本地人，注意防止闲杂人员进入。
3、 外围巡逻人员、车场值班人员要密切注意滞留在店内的本地人员，通过观察、询问，对无正当理由在店内徘徊的人员一律劝离出店。
4、 外围巡逻人员对外围区域、大厦两侧围墙周围巡逻，防止有人从围墙翻越进店，同时对客人所乘车辆周围进行检查，发现可疑人立即询问查证。
5、 在宾客外出、归来的高峰期间，要增派警卫力量，必要时可在客人上、下车时由专人负责值勤，直到客人完全乘车离店或进入大厅内。
6、 对经常来店、有可能进行上述活动的人员，保卫人员要做到心中有数，要积累材料、摸清来人工作地点或家庭住址，并及时与公安机关联系，如有不法行为，应立即采取措施。
7、 大厅警卫要严格控制本地人进店、严格执行会客登记制度及验证制度。
三、服务员：
1、 客房服务员在工作中注意观察本地会客人员与客人的言行，特别要对逐个敲客人房门或乱串商务公司的可疑本地人及时监视并报告保安部，
2、 发现闲杂人员进入客房及商务公司要立即监控并报告保安部。
四、处理程序：
1、 保卫人员 / 服务员如发现强买强卖、散发广告及推销行为的人员在与客人实施此行为时，立即报告保安部并采取控制措施，拖延其行为的时间。
2、 保安部在接到报告后要立即派警卫人员赶到现场，根据现场警卫 / 服务员提供的情况将嫌疑人带到保安部处理，散发的推销广告一律没收。但应注意尽量不惊扰客人或将影响控制在最小范围。
3、 保安部应有专人留在现场，搜寻是否有遗留物证，散发的推销广告立即收缴。
4、 当保安部认为情况较严重或客人要求报案时，应立即报告当地派出所或主管公安机关，人、物扣留。

《对发生食物中毒事故的处置》

食物中毒症状多见急性胃肠炎症状，如：眩晕、抽搐、恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。如发现食物中毒事故，应按下列程序进行工作：
一、 发现人的职责：
1、 立即拨打电话（ 0 ）通知总机话务员，并报明自己的身份、所在地点、食物中毒人员的国籍、人数、中毒症状及程度。
2、 报告人应就近看护中毒者，不要将患者单独留下、不要挪动任何物品、不要清除现场的食品、饮料和呕吐物。
二、 总机话务员的职责：
1、 接到食物中毒报案通知后，要问清报告人身份、所在地点、中毒人数、中毒程度及症状、记录时间。
2、 按下列顺序简明扼要地通知有关部门人员到达事故现场：
（1） 医务室（TEL：）、食品化验室（TEL：）。
（2） 总经理、副总经理或值班行政领导。
（3） 值班经理或夜班经理（TEL：6688）及EOD（店值）
（4） 保安部（TEL：5119）。
（5） 餐饮部（通知餐厅、厨房封存所有食品及原料，准备提供检验）。
（6） 公关部（如中毒者是客人才通知）。
（7） 前厅行李部（携带担架）。
（8） 司机班（备好车辆）。
三、食物中毒事故发生后，各指定人员携带下列设备和用品赶到现场：
1、 医务室人员——急救设备、药品、氧气。
2、 保安部人员——勘查设备、照相机、报话机、笔录纸。
3、 行李部人员——根据中毒人数携带担架。
4、 食品化验室人员——食品取样器材。
四、食物中毒事故发生后有关人员各自的职责：
（一）医务室人员：
1、 携带急救设备、氧气、药品等赶到现场，对中毒者及时诊断并采取紧急救护措施。
2、 按现场最高领导的要求，负责与急救中心联系。如中毒者需送医院，医务室应派专人陪同前往。
3、 如公安机关来店处理食物中毒事故时，医务室要主动配合、协助工作。
4、 店领导决定通知有关防疫部门时，医务室人员负责介绍情况和接待工作。
急救中心TEL：120
（二）保安部人员：
1、 立即赶到现场，做好现场保护工作，划定区域、劝阻无关人员进入并疏散围观人员。注意观察情况，防止有人乘抢救客人之机偷盗客人财物。
2、 协助医生抢救中毒者。
3、 访问发现人及现场知情者并做好记录。
4、 情况严重时随中毒者一同前往医院，并适时做好询问笔录。
5、 应该检查中毒者证件，验明身份。
6、 店领导决定通知公安机关时，保安部负责与公安机关联系并负责接待工作。
7、 如中毒者死亡，应派专人警卫，保护死亡现场。
8、 如初步调查怀疑为投毒，应立即控制嫌疑人，及时开展调查侦破工作。
9、 派人到前厅查实客人有关情况。
（三）总经理、副总经理、值班行政领导职责：
1、 听取各部门情况汇报。
2、 对各部门工作予以协调，统一下达指令。
3、 对应急措施予以决策。
4、 通知有关部门做好善后工作。
（四）值班经理、夜班经理、EOD（店值）职责：
1、 执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令。
2、 负责向客人解释、安定客人情绪。
3、 必要时应立即通知中毒客人的旅行团及家属。
（五）行李部：
1、 立即备好抢救中毒者所用的担架和备足抢救人员。
2、 按店领导或部门领导的指令到达中毒事发现场，用担架运送中毒者。
（六）司机班：
1、 准备好抢救用车和调查办案用车。
2、 主管在现场随时接受店领导指示。

《对诈骗、跑帐行为的防范预案》

一、 防止住店客人诈骗：
1、 客人登记入住时必须全项填写入住登记单，前厅接待人员必须严格审查住店客人的证件，并检查登记内容是否与证件相符，要及时当面核实情况。
2、 国内客人住店时，要将户口发送至公安机关，并将其证件的复印件留存待查。如发现可疑迹象要立即通报保安部（TEL：5119）。
3、 对国内住店客人要采取预付支票、现金的方法，如用支票，前厅出纳部必须与支票发出的一方核准支票的可靠性，如发现可疑情况立即通报保安部，并将持支票人予以扣留。
4、 按大厦规定，住店客人（含国内客人）的费用超过规定挂帐金额尚未付帐时，前厅出纳必须按大厦规定程序执行，必要时由大厦领导决定，由保安部采取禁止其离店的控制措施，直至其付帐为止。
5、 如有诈骗嫌疑，保安部将对其进行扣留审查并及时报告公安机关。
6、 大厦工作人员以私人名义介绍入住的客人，应由介绍人以书面形式做出资信保证。
7、 客人入住前履行住店手续的同时，前厅接待人员应及时调阅公安机关所发查控通报，发现可疑人员立即报告保安部。

二、对使用信用卡或假币进行诈骗行为的防范及处置预案：
1、 控制范围：前厅出纳部、外币兑换处、工艺品店、商场、各餐厅出纳及所有收款点。
2、 诈骗行为的几种可疑情况：
（1） 所持信用卡明显与本人身份不符。
（2） 签字与信用卡上的签字不符。
（3） 持卡大肆巨额消费。
（4） 巨额现金购物或换钱时，应仔细检查钞票的真伪。
3、 大厦各营业场所收款员要保持高度警惕，必须熟悉各银行通报的止付“黑名单”。
4、 收款员必须严格按照信用卡的检验程序，认真查验信用卡的有效期及各种信用卡的特有标志等。
5、 注意发现和识别货币的真伪。
6、 一旦发现有人持有止付“黑名单”注明的信用卡或假信用卡、假币，必须采取下列措施：
（1） 同发卡银行联系，以确认信用卡的真伪。
（2） 一经确定应立即扣押其信用卡或假币及其护照和证件，对使用人进行审查。
（3） 及时通知距收款台最近的警卫人员到场，以防止持卡人逃跑或做出危害他人的举动。
（4） 财务部经理、值班经理、保安部接到报告后，要立即赶到现场，将持假信用卡、假币者扣留并进行审查，如有诈骗行为或嫌疑，及时上报公安机关。
7、报告程序：
（1） 收款员首先要保持镇定，以“电脑死机”等可信原因稳住持卡人和使用假币人，并扣押假币、信用卡、护照（证件）。打电话报值班经理（TEL：6688）、财务部（TEL：5502）、保安部（TEL：5119）人员到场核查。
（2） 查实后，由保卫部控制嫌疑人并报公安机关。
8、 对使用旅行支票的客人，认真检察有关证件、照片，做到票、证、照片与本人相一致；本人签字与支票签字相一致。

《对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、暴力事件的处理程序》

一、 报警程序：
1、 打内线电话（TEL：5119）报保安部，报告时不要慌乱，主要说清你的身份、发现案件的时间、地点及简要情况，例如：某某房号、几名客人被抢（杀）等。
2、 保卫人员迅速到达现场，确认并做好现场保护工作，同时打电话（TEL：0）通知总机话务员，由其通知有关领导立即到场。
3、 由保安部负责立即向公安机关报告所发生的情况。
4、 电话总机话务员的职责：接到保安部报警的电话后，立即通知以下部门人员到场：
（1） 大堂值班经理 / 夜班经理。
（2） 总经理 / 副总经理 / 值班行政领导（EOD）。
（3） 前厅部经理 / 管家部总监。
（4） 医务室 / 司机班。

二、 各部门到场后的职责任务：
1、保卫部：
（1） 在接到报案赶赴现场的同时，应迅速通知各出入口警卫进行严密布控堵卡、或临时设岗堵卡，只许进、不许出，严密盘查所有从事发区域出来的人，尽全力发现可疑人员，以免作案人逃跑。
（2） 全体警卫人员携带必要的警械器具、报话机、记录本、手电等，到场进行全面警戒。
（3） 保护犯罪现场、划定警戒区域、禁止无关人员入内；维护现场秩序，劝阻围观人员。
（4） 迅速向当事人或报案人、知情人了解案情并做记录，同时进行有目的地布控工作。
（5） 对现场进行拍照。
（6） 协助抢救伤员，如需送往医院应会同医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件情况。
（7） 配合公安机关勘查现场。
（8） 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，要立即抓获并搜缴其身上所携全部物品，同时派专人看守（两人以上），如有反抗则进行必要的强制性约束，待警方人员到达后交由警方处理。
（9） 如有人质被绑架、扣押在房间内的情况出现，立即报告公安机关。在确认人质未伤亡或虽已受伤但无生命危险的情况下，应保持与犯罪分子的对话、满足犯罪分子提出的大厦权限范围内的一般条件（如饮食等）以拖延时间，为控制事态可采取一切可能的措施，等待公安人员的到达，配合进一步的行动。
（10） 如在公共区域发现犯罪分子正在绑架人质出店，应根据环境、人员的特点采取措施，可先以缓和的态度接近犯罪分子，观察犯罪分子是否带有凶器、何种类型的凶器，寻找时机采取突然的行动解救人质、擒拿犯罪分子；同时疏散周边客人，以免犯罪分子劫持其他客人。
（11） 处理善后工作，包括清点客人财物等。
2、 大堂值班经理 / 夜班经理：
（1） 负责协调各部门的工作。
（2） 立即向总经理 / 现场最高领导汇报案情。
（3） 组织对受伤人员的抢救。
（4） 记录整个案件的处理情况。
（5） 负责提供调查案件的临时办公地点。
3、前厅部：
（1） 工作人员转送伤员。
（2） 负责传递各种信息。
（3） 负责总经理 / 现场最高领导交办的一切任务。
（4） 负责保管客人留下的财物及行李物品。
4、 管家部：
（1） 提供抢救伤员所用布巾及所需物品。
（2） 随时准备接受大厦领导交办的任务。
5、 工程部：准备手电、接线板、移动灯具供照明使用。
6、 医务室：
（1） 到场后负责对受伤者进行救护。
（2） 负责与急救中心联系。
7、司机班：负责保障办案、救护伤员用车。

三、有关防范工作：抢劫、暗杀、凶杀、枪击、暴力等事件的发案一般都比较突然，事前难以掌握，但做好如下工作，则有可能避免发案或发案后有可能抓获犯罪分子。
1、 保卫人员及各部门员工在工作过程中注意过往人员是否有异常行为、举动，所携带物品是否正常。
2、 客房服务员及保安部巡逻人员注意客房内是否有异常声音（包括：打斗声、尖叫声、呼救声、枪声、撞击声等），一般来说听到这类声音说明犯罪正处于实施过程中，应采取措施如下：
（1） 如周围有其他部门员工，保卫人员应看守在房间外、委托他人报告保卫部，等待进一步指示后采取行动。
（2） 如保卫人员单独一人在场，可待来人后报告或藏在隐蔽处、待犯罪分子离开现场时予以尾随，至有其他保卫人员处再采取突然行动，乘其措手不及予以抓获。
（3） 如其他部门人员单独发现，方法同上，待尾随至有保卫人员处，通知保卫人员并协助将犯罪分子抓获。
（4） 在实施抓获犯罪嫌疑人过程中，一定要注意自身安全。为实施有效抓捕，可利用灭火器、水龙带等辅助工具。

《对客人投诉丢失财、物问题的处理程序》
一、 客人发现财、物丢失，一般会向服务员或前厅AM报案，接报案人员应立即通知保安部。
二、 保安部接到通知后，治安主管或警卫组主管、领班、巡逻人员（二人即可）迅速赶到前厅AM处。
1、 携带《接报丢失登记表》、照相机、手电等所需用具。
2、 细心听取失主和AM对丢失财物时间、过程的陈述。
3、 及时通知有关部门、部位的领导，留下与案件有关的服务人员。
注意：如果丢失财物的客人明确要求报公安机关或丢失财物数额、价值较大或巨大，均应立即报告公安机关；保卫人员应立即赶到丢失现场进行保护，在公安人员到店之前，不允许任何人进出现场（房间或特定的丢失现场），更不允许任何人移动、拿走或放入现场任何物品；公共场所要首先划定保护区域（用粉笔划线或用其他物品摆放）。

三、在失主要求不报公安机关或公安机关人员不能来店出现场的情况下，随同AM及失主赶赴现场。
1、 到达现场时，首先查看现场是否有盗窃迹象、是否遭到破坏，对现场应进行拍照。如有明显被盗迹象，必须立即拍照并保护现场、上报公安机关。
2、 注意现场是否有犯罪分子的遗留物，注意听取失主对现场情况的陈述及犯罪分子翻动客人物品的情况（尤其是可能留有指纹痕迹的纸、水杯、桌面、塑料或光面皮夹、电话、抽屉把手、小件器物等）。
3、 用干净的塑料袋或纸袋、纸盒将犯罪分子的遗留物提取收存，提取时戴手套或垫用干净的卫生纸，切不可直接用手触摸现场物品；提取时注意不要破坏可能留有犯罪分子指纹等痕迹的其他地方。
4、 如需提取失主物品做鉴定之用，应尽量征得客人同意。

四、 做好访问笔录（《接报丢失登记表》）：
1、 首先查验失主的护照、海关申报单，核对其所报丢失物品是否在申报单上确有记录，核对无误后记录物品的种类、型号、数量；查验护照是否与持照人一致。
2、 对失主进行了解和访问笔录需记录在案的主要内容：
（1） 姓名、性别、年龄、国籍、职业、职务。
（2） 来店、离店的日期及具体时间；来本市目的；曾经离店外出的去向和时间长短、接触的人员。
（3） 丢失物品的位置、最后见到的时间、发现丢失的时间。
（4） 丢失物品的种类、型号、特征、数量、新旧程度、有无特殊的标记、是否有保险。
（5） 最后见到该物品之后有无朋友探访、房间是否有工程维修、是否有送餐、是否有洗衣和送衣。
（6） 失主有无怀疑的人或事。
（7） 失主的要求：是否报公安机关。

五、 现场检查：对现场进行检查时要求仔细、全面，对下述物品和位置应格外注意：
1、 床
2、 抽屉
3、 衣柜
4、 酒柜
5、 电视柜
6、 床头柜
7、 浴室
8、 浴室顶棚
9、 沙发
10、 窗帘
11、 冰箱
12、 服务车等
13、 必要时可婉言征得失主同意后，查看他（她）的行李箱包。

六、 和有关服务员谈话：
1、 如果必要，应立即检查有关服务人员的更衣柜、服务车及可能存放物品的位置及场所。
2、 立即通知员工出入口警卫岗认真查包，告知警卫查包取向和重点。
3、 通知大厦备用钥匙发放部门检查领取备用钥匙登记情况。
4、 因案情重大，而失主物品丢失时的当班服务员已下班时，应果断将其从家中找回大厦进行审查。两人以上单独通知、单独审查。
5、 案情涉及两名以上服务员时，一定要注意保密，不要造成其有串供或订立攻守同盟的机会。
6、 与主要嫌疑人及涉及丢失场所的工作人员谈话时，要注意将其工作时间、工作程序、人员定点及定位、工作情节等了解清楚、准确。
7、 结合了解的情况，能取证的尽快取证，以掌握嫌疑人所述情况的可信程度及事实的本来面目。
8、 严格注意纪律、政策，不得打人、骂人。

七、 如所有审查均无破案结果，将情况通报AM。

八、 处理问题要及时向本部门领导请示、汇报；对所有人员采取的措施和进行的处理，必须经领导同意后才能实施。

《对爆炸事件及可疑爆炸物品的防范及处置预案》

爆炸犯罪具有危害性大、突发性强、不易防范的特点。除罪犯抱着同归于尽的目的进行自杀式爆炸以外，一般罪犯在实施爆炸时不愿自取灭亡，因此实施过程极为隐蔽。所以在工作中，除保卫人员加强巡视检查外，应采取全员防范的措施。

一、 注意发现可疑情况：
1、 保卫部门要严密控制可疑分子，定期或不定期重点检查可疑的无主行李物品。
2、 前厅行李部定期检查行李房所存客人行李，发现可疑或无主行李物品应立即报告保安部。
3、 保安部在日常巡逻和安全检查工作中，注意检查一般不为人所察觉的地方及在不应出现的时间或不应出现的地点出现的物品，如：箱、包、行李包裹等。
4、 保卫人员和各部门员工在工作和服务中，应密切注意发现不应出现的人和物的出现，以及在卫生间、公共场所、楼道、管道间、设备间、天花板、行李房、衣物寄存处、危险品库、煤气调压站等重点要害部位出现的可疑人员和可疑物品。
5、 客房及公共场所内的可疑遗留物等。

二、 报警程序──当发现爆炸物或可疑爆炸物时：
1、 打（0）电话通知总机话务员，报明你的身份及发现的情况、时间、地点，同时报告保安部（TEL：5119）和值班经理（TEL：6688）。
2、 话务员的任务：
（1） 接到报警要问清时间、地点、发现何种物品或人员及情况；报案人姓名及部门。
（2） 按下列顺序通知有关人员到场。通知时要简明扼要，主要讲清：何时、何地、发现何种情况或物品。
A、 保安部总监 / 工程部总监。
B、 总经理 / 副总经理 / EOD（店值）。
C、 值班经理 / 夜班经理。
D、 前厅部经理 / 管家部总监（经理）。
E、 医务室 / 司机班。
3、填写“爆炸及可疑爆炸物电话记录单”。

三、 各部门到场后的职责：
1、 工程部：
（1） 关闭可疑爆炸物附近由于爆炸物爆炸可能引起重大恶性事故的设备、管道阀门。
（2） 撤走现场附近可以搬动的贵重设备。
（3） 待命。
2、保安部：
（1） 立即组织人员到达现场，以爆炸物为中心、以25米——50米为半径，疏散范围内的人员并设置临时警戒线，任何人不得入内。
（2） 打电话向公安机关紧急报警（可先打110，再向公安局报案）。派人到各主要路口等待各路公安机关到店并迅速将他们带到现场。待公安人员到场后，一切听从公安人员的指挥。
（3） 向在店最高级别行政领导汇报情况，积极配合做好各项工作。
（4） 组织保卫人员做好灭火及抢救伤员的工作准备。
（5） 待命准备疏散客人。
（6） 对附近