房地产客户投诉程序.docx

房地产投诉问题管理制度

1. 流程要素
1.1. 流程目标：规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。
1.2. 流程主导部门：营销部
1.3. 流程关键业绩指标：
流程
责任部门/岗位
数据来源

1.4. 流程关键点：
流程关键点
关键点说明
备注
分类、分级处理
5.2.1

规定响应时限
5.1

建立产品缺陷反馈机制
《项目缺陷反馈作业指引》

1.5. 流程输入输出关系：
信息输入要求
信息输出成果
备注
投诉处理单
客服月报

投诉处理单、客服月报
客服案例库

2. 适用范围
2.1. 适用于产品交付后的客户投诉处理工作。
3. 术语定义
3.1. 客户投诉：指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害他们的利益，及没有满足其合理需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
3.2. 投诉分类
3.2.1. 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；
3.2.2. 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；
3.2.3. 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；
3.2.4. 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；
3.2.5. 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；
3.2.6. 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
3.3. 投诉分级：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理难度，将其分为以下四种类型：
a） 重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
b） 热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
c） 重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
d） 一般投诉（四级）：其他所有情况。
4. 职责权限
4.1. 营销部：
4.1.1. 客户投诉处理的归口管理部门。
4.1.2. 负责编制投诉预案。
4.1.3. 组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务。
4.1.4. 投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。
4.1.5. 组织重大客户投诉处理并上报总部物业客服部。
4.1.6. 热点及以上投诉编制专题报告报总部物业客服部。
4.1.7. 月度投诉汇总分析及案例编制上报总部物业客服部。
4.2. 项目公司各部门：配合处理客户投诉。
4.3. 总部物业客服部
4.3.1. 参与、协助项目公司危机事件的处理。
5. 关键活动
5.1. 投诉接收
5.1.1. 营销部为投诉处理归口部门，各相关部门接收到各类客户投诉信息需在1小时内传达给营销部。
5.1.2. 接收投诉部门需在与客户约定时间内跟进营销部是否已进行该客户投诉处理。
5.1.3. 营销部在对投诉处理完毕的客户进行回访时询问首问部门是否有回访，并将结果记入投诉处理单。
5.1.4. 接收投诉部门需在与客户约定时间内跟进营销部是否已进行该客户投诉处理。
5.1.5. 营销部接收到投诉信息，填写《投诉处理单》并按照以下时效要求及时通知有关部门，转达到各部门投诉处理负责人：
a） 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达。
b） 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达。
c） 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达。
d） 节假日应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。
5.2. 投诉处理
5.2.1. 投诉处理组织及通报
a） 一般投诉（四级）：客服专员提出处理意见，由客服专员处理。处理过程不需要通报。在《客服月报》中向公司领导和相关部门经理通报。
b） 重要投诉（三级）：客服专员提出处理意见，营销部经理审批后，由客服专员组织处理，需要其它部门配合的，通报相关部门。投诉被认定为重要投诉后，应该在一个工作日内通知营销部经理，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。
c） 热点投诉（二级）：由营销部经理组织处理。热点投诉在处理完毕后应在《客服月报》中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。
d） 重大投诉（一级）：投诉被认定为重大投诉后，应该即时上报总部物业客服部，由营销部组织按照《危机事件处理作业指引》进行处理，总部物业客服部需协助营销部进行投诉处理。投诉处理完毕后应该有详细的书面报告，报告内容应该包括：
l 投诉发生、处理的始末情况描述。
l 事件发生、恶化的原因分析。
l 为预防投诉重演采取的应对措施。
e） 一般投诉及重要投诉以月度投诉总结的形式上报总部物业客服部，热点投诉以专题报告形式上报总部物业客服部备案，重大投诉直接由营销部处理。
5.2.2. 相关负责人在接到投诉处理信息后，必须在规定的时间期限内将原因分析及处理方案反馈给营销部。若不能及时反馈的，需将不能及时反馈的原因通过电话先知会，以便回复客户。
5.2.3. 客服专员填写《售后服务费用处理单》说明投诉处理的方案、费用及费用承担方式，报相关部门审核审批。
5.2.4. 对留有联系方式的客户，客服专员应在24小时内或客户要求的时间限内将投诉处理初步意见反馈客户。
5.2.5. 营销部应对投诉的处理过程进行监控和跟进，以确定是否得到有效解决。
5.2.6. 对于可能引发延期交付、重大投诉、热点投诉或投诉处理超时并已引发客户再次投诉、对服务及产品质量有重大影响的问题，营销部发出工作督办单（投诉处理），营销部与责任部门约定投诉处理节点，由营销部按节点定期跟进投诉处理情况，并将投诉处理进度反馈抄送至责任部门分管领导。如责任人未能按约定完成投诉处理进度，营销部向责任部门及分管领导发出预警。
5.3. 投诉回访
5.3.1. 营销部在相关部门完成投诉处理方案后，应对客户进行回访，了解对投诉处理结果的满意度；
5.3.2. 责任部门在完成投诉处理后应针对投诉内容，对当前正在进行的工作进行纠正及预防。
5.4. 赔付处理（见物业维修管理作业指引）
5.5. 维修处理（见物业维修管理作业指引）
5.6. 总结及分析
5.6.1. 每月投诉信息由营销部整合至《客服月报》中，《客服月报》报责任部门及总部物业客服部备案。
5.6.2. 营销部组织物业公司，定期对客户投诉中的典型案例进行分类分析，形成《客服案例库》，作为产品设计、工程标准化、服务管理的依据之一。
a） 营销部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，组织相关部门讨论后，提交项目公司领导及总部物业客服部。
b） 对于热点、重要和一般投诉，营销部应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，组织相关部门讨论，提交项目公司领导及总部物业客服部。
c） 对于重大投诉，营销部应该进行个案分析，进行整理，组织相关部门讨论后，提交公司领导并将相关结论报营销部备案。
d） 各类投诉总结分析及案例库的应用详见《项目缺陷反馈作业指引》