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第一章 餐饮服务概述

餐饮业的发展水平不仅反映着一个国家或地区的经济发展水平及开发、利用自然资源等方面的能力，而且也体现着该国家或地区的物质文明与精神文明的程度。随着人们社会物质文化生活水平的日益提高和旅游业的迅速发展，人们对餐饮产品和餐饮服务的要求也越来越高。在餐饮市场激烈竞争的今天，餐饮服务显得尤为重要，餐饮服务水平和特色在很大程度上反映了饭店的总体服务水平和特色。因此，餐饮设施设备的2完善与否、餐饮的清洁卫生程度、餐饮服务项目的多少、餐饮服务质量的高低及就餐宾客对餐饮服务的评价直接影响到饭店的声誉及经济效益。

第一节 餐厅的定义及类型

一、餐厅的定义
餐厅是销售饭店餐饮产品、为宾客提供家外就餐的特定场所，它必须具备下列三个条件：

1． 拥有一定的营业场所，具有生产、供应餐饮产品的设施。

2． 以公众为服务对象，提供餐饮产品和服务。

3． 以盈利为目的，追求合理的利润。

二、餐厅的类型
餐厅的种类繁多，风格迥异，各国、各地区有关餐厅的分类是不尽相同的。在我国，依照餐厅经营特色、服务方式的不同和规格的高低，大致可以将其分为以下几类：

1． 零点餐厅（主餐厅）
零点餐厅以供应中、西餐为主，是使用最频繁、人们最熟悉的餐厅。在这里，就餐宾客
依据餐厅提供的菜单进行点菜，随吃随点，按数结账；餐厅根据宾客的选择提供相应的菜点及服务。在零点餐厅用餐的宾客杂而多，其需求各不相同，到达时间交错，工作量大，因此，在服务上要求周到、细致、迅速，把好接待、点菜、上菜、结账几个环节。
2． 宴会厅
宴会厅是每一个饭店必不可少的餐饮设施，能提供制作讲究的配套菜肴，可供中餐宴
会、西餐宴会、酒会、冷餐会等使用。大型宴会厅可容纳上千名宾客，小型的仅可接待一桌或两桌宾客。
宴会厅接受宾客的委托，组织各种消费水平及礼仪要求较高、具有一定就餐目的的活动。根据就餐主题的不同、标准的不同、用餐方式的不同，有关食品的准备、宴会厅的布置、宴会服务的程序都应有所不同。

3． 团队餐厅
团队餐厅是接待会议、旅游、演出、比赛等团队宾客包餐的餐厅。我国的团队餐厅主要
供应中式包餐，也安排适当的西式菜点。餐厅每天按用餐标准及要求供餐，在宾客离店前由旅行社、会务组等统一结账。
团队包餐宾客因抵离时间、外出活动时间及会议长短不同，在用餐时间上各有其特殊性。因此，团队餐厅的服务须及时做好各项准备工作，按不同情况灵活接待，迅速供餐。

4． 特色餐厅
特色餐厅是具有某种特性的零点餐厅。此类餐厅按其经营特色的不同可分为：
（1）突出地方菜肴的特色餐厅，如川菜馆、粤菜馆、扬帮餐厅、日本料理等。这些餐厅主要经营某一国家、某一地区、某一民族的地方特色菜肴，并按其地方传统方式进行服务。
（2）突出食品原料和烹饪方法的特色餐厅，如以鲜活海产品为主要原料烹调食品的海鲜餐厅；以牛羊肉为食品原料，并按照回民即伊斯兰教民的风俗习惯进行服务的清真餐厅；专门经营各式火锅，一年四季都能不受天气影响的火锅厅；备有烧烤炉和排油烟设备，供应各式烧烤的烧烤屋等。
（3）突出就餐环境的特色餐厅，如旋转餐厅、露天餐厅、食街等。旋转餐厅是建在高层饭店顶层的观景餐厅，一般是一小时左右旋转一圈，宾客可以一边就餐，一边欣赏窗外景色；露天餐厅即室外餐厅，在夏季，宾客可以同时进餐、乘凉、观景；食街是供应家常小吃的餐厅，以品种多、供应快、消费低而受到宾客的普遍欢迎。
（4）集娱乐、欣赏、饮食于一体的特色餐厅，如音乐茶座，除提供点心、茶品外，还设有音响或乐队，宾客可欣赏音乐或点奏曲目，一般还另设小舞池，使宾客在轻松、愉快的气氛中既可进餐又可跳舞；卡拉OK餐厅备有伴奏及演唱设备，宾客可以点菜品尝，也可以点歌演唱，边吃边娱乐；沙龙餐厅除了提供有特色的饮食外，还定期或不定期地举办各种集会，如文艺演出、时装表演、演唱比赛、信息发布等。

5． 多功能餐厅
多功能餐厅能根据宾客的需求而变化其功能，具有多种用途。它既可接待零点宾客也可
接待团体包餐宾客，还可用于举行各种宴会、酒会、冷餐会，亦可兼作会议厅、展览厅、舞厅、电影或录像的放映室等。多功能餐厅可按需求将餐厅的面积自由分合，做到一厅多用，既节约了场地，又扩大了经营范围。

6． 自助餐厅
自助餐厅是一种快餐厅。在这里，服务人员事先将准备好的中、西菜点陈列在餐台上，
宾客可先付款再进餐；进餐时可自由选食，饮料也是自斟、自饮，但不得将食品带出餐厅。自助餐厅的宾客也可先取食，然后通过收款机计价付款，再把食品带到餐厅享用。自助餐厅具有用餐手续简便、价格便宜、就餐时间可自由调节等特点。这类餐厅既节约劳动成本，又颇受宾客的欢迎，所以其发展速度很快。

7． 酒吧
酒吧以销售各种酒类和软饮料为主，兼营各种下酒的食品，是宾客饮酒、消遣、娱乐的场所。酒吧按所设位置的不同可分为大堂酒吧、泳池酒吧、走廊酒吧、健身房酒吧、宴会厅酒吧、客房小酒吧等。设在餐厅内的酒吧，宾客不直接在吧台上用酒，而是通过服务人员开票，由吧台服务人员调制后，再送给宾客饮用；一般的酒吧，宾客可坐在吧台前的高吧椅上饮酒，吧台服务人员站在吧台内直接面对宾客进行调酒操作。
现代酒吧往往与娱乐场所融为一体，形成综合性酒吧，如舞厅酒吧、迪斯科酒吧、卡拉OK酒吧、录像酒吧、棋吧、网吧、陶吧等。宾客在酒吧不仅可以享用酒水，还可自娱自乐。

8． 咖啡厅
咖啡厅是一种规格较低的小型西餐厅，根据不同的设计形式，有的叫咖啡屋、咖啡间、
咖啡廊等。咖啡厅供应的食品比较简单，如面包、三明冶、色拉及一些地方小吃。在我国，有些咖啡厅亦有一些中式小吃。咖啡厅服务迅速，服务时间较长。

9． 客房送餐
下榻在饭店内的宾客，由于生活习惯或特殊要求，需要在客房内用餐，宾客可以通过
电话或宾客服务人员进行订餐。为了满足宾客的这方面要求，饭店设置了客房送餐服务。大型饭店的客房送餐由餐饮部送餐组担任；中、小型饭店由餐厅服务人员或客房服务人员兼任送餐服务工作。

第二节 餐饮服务的作用和任务

餐饮部是饭店经营的主体部门，担负着接待各方来宾、弘扬餐饮文化、创造经济效益、扩大饭店影响的重任。餐饮服务的优劣，关系到餐饮经营的成败和饭店的声誉。因此，餐饮服务具有极其重要的作用和任务。

一、 满足宾客的就餐需求
1．为宾客提供现代化的就餐场所
餐厅能否接待宾客，能否使宾客留下难忘的印象，这与餐厅的环境和餐厅的设施有着密切的关系。宾客进入餐厅希望得到一种整洁、舒适、安全、优雅的就餐环境和气氛。整个餐厅窗明几净、布置典雅、整齐宽敞，配以柔和的灯光、适宜的温度和湿度、高品味的乐曲，加之舒适的餐桌椅、精巧别致的餐用具，都将使宾客得到艺术上的欣赏，感官上的满足，精神上的享受。这一切都来自餐厅服务的准备工作，来自心灵手巧、具有艺术素养的餐饮服务人员之手。

2．为宾客提供高质量的餐饮产品
中国的饮食有着很大的魅力，饮食已作为消费者的美的追求和享受。餐厅所提供的餐饮产品不仅可以满足宾客最基本的生理需求，还可以从其色、香、味、形、器、质以及营养等方面，使宾客得到多角度的享受。餐饮服务人员可以通过在日常服务中及时掌握宾客的不同饮食需求，有针对性地进行有效的服务；还可以通过征求意见、获取信息、积累经验，建立科学的客史档案，准确地记录宾客的特殊要求，经常进行研究探讨，真正把握本餐厅目标市场的宾客饮食需求，不断推出受消费者欢迎的餐饮产品。餐厅的餐饮产品最终是通过餐饮服务人员的介绍、推销提供给消费者，从而达到销售目的。

3．为客提供优质服务
优质的餐饮服务包含了一流的服务态度、服务技艺、服务水平及服务方式。餐饮服务人员主动、热情、耐心、周到的服务必将吸引更多的宾客，餐饮服务人员的一举一动、片言只字都会引起宾客的高度重视。训练有素的餐饮服务人员都能正确了解宾客的每一种心理需求，设计并实施有效的服务程序，倡导和保持亲切的服务态度，精心筹划自己独特的服务项目，创造和发掘风格迥异的服务，方式，尽可能地扩大餐饮服务的范围，做到有针对性地服务在宾客开口之前，服务在宾客需要的时候。

二、 树立饭店的良好形象
餐饮服务是饭店服务的一个重要环节，餐饮服务人员代表企业直接为宾客服务。因此，
优质的服务会得到宾客的信任，并通过宾客向社会宣传，以扩大饭店影响、树立饭店形象、提高饭店声誉。

1． 树立窗口形象
窗口形象是指服务性行业直接与消费者接触的第一线工作的情状或姿态。餐厅是饭店的
对外窗口，与宾客接触的面广、量大、时间长，因而对宾客的影响也大。如果在餐饮服务中，服务人员能尊老爱幼，对有困难的宾客提供帮助，对任何宾客都有礼有节，就能使宾客在餐厅感到一种温馨，得到一种宾至如归的感觉，领略到餐饮服务的良好道德风尚和精神文明风貌，从而通过餐厅树立文明窗口的形象。

2． 树立整体形象
整体形象是指整个集体对外界的共同姿态。餐饮服务与饭店的前厅服务、客房服务、商
场服务以及其他与宾客直接接触的第一线服务是密切相联、融为一体的。宾客在餐饮方面的满意程度，将影响和牵涉到饭店的整体形象。
餐饮服务在饭店各部门服务中占有重要地位，是企业经营活动的一面镜子，同时，又是架设在饭店各部门之间一座桥梁。如果宾客对饭店某一部门、某一环节有所不满，若在餐厅得和到热情友好的接待，就能缓和一些矛盾，消除宾客的不满心理，维护饭店的整体形象。

三、创造饭店的经济效益
饭店能否获得利润、取得较好的经济效益，优质服务工作有着举足轻重的作用，它关系
到饭店市场竞争环境下能否生存和发展，关系到饭店的发展速度和规模，关系到员工的利益分配。所以，增加饭店营业收入，为饭店创造更多的经济效益，是餐厅的主要经营目标之一，也是一项重要的任务。餐饮服务具有灵活多变、复杂多样、工艺性强等特点，其经营活动具有波动性和伸缩性，如果经营得当，就会大提高经济效益。

1． 扩大经营范围
客源是餐饮服务的前提和基础。老练成熟的餐饮服务人员能把握市场动态，广泛组织客
源。餐厅可以充分利用各种节日、会议及重大活动来争取客源，进行推销。餐厅可以通过举办各种食品节、隆重推出新颖的餐饮产品、改变用餐环境、变换用餐方式等方法，加强餐饮产品的销售。餐厅还可以通过扩大用餐场所、加速用餐周转率、增加服务项目等方式，来提高其接待能力。餐厅也可以利用外卖、外送等方法扩大其服务的外延，提高餐饮销售量。各种新颖独特的方法都可以扩大餐饮经营范围，提高经济效益。

2． 注重宣传推销
厨师烹调出成功的菜肴，点心师制作出精美的点心，都得通过服务人员向宾客介绍推销，
才能达到销售目的。餐饮服务人员要本着主人翁的精神，对就餐宾客提供详细的介绍、耐心的解答、合理的建议以及艺术性的推销，使宾客乐意品尝、乐意消费。通过餐饮服务人员细心地观察，不厌其烦地介绍解答，较大程度地增加餐饮的营业收入，提高其创利水平。

3． 加强成本控制
餐饮服务人员通过精打细算、减少原材料的消耗、加强成本控制、杜绝铺张浪费、挖
掘内部潜力、合理组织人力、提高工作效率等方式，也能获取经济效益，提高创利能力。

四、弘扬民族饮食文化
饮食文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的有关吃与喝方面的物质财富和精神财富的总和。中国饮食文化博大精深，更具有自己的民族特色及生活风貌。当今，我国的饮食文化同社会制度一起，进入了一个新的历史时期，食品种类之繁多，烹饪技术之精深、加工配料之讲究、色香味形之丰富、食品雕刻之逼真，以及餐厅环境之优雅、餐用具之别致、餐厅设施之先进等，都达到了一个新的高度。餐饮服务人员向宾客宣传中华饮食文化，也是一项义不容辞的任务。
茶文化、酒文化、风味菜点文化及有关餐饮方面的人物轶闻、文献典籍、文学艺术、历史掌故、诗文佳作，都可能通过餐饮服务传播给宾客。餐饮服务人员在服务工作中应努力做到：

1． 善于研究饮食文化的内涵
餐饮服务人员要深入研究各民族的饮食特色和饮食文化，不断推出不同风格的餐饮服务
模式。从菜式品种、餐厅布置、背景音乐到服务人员的服饰仪表和礼节礼貌，都应根据服务模式配以不同格调，渲染民族特色，弘扬民族饮食文化。

2、善于使古今饮食文化有机结合
随着社会的发展，人们的饮食要求、口味特点和用餐方式都在不断地变化。在弘扬传播中华饮食文化时，餐饮服务人员要善于古为今用，不断吸取历史饮食文化的精华，去其糟粕，与现代饮食文化有机结合，使之更宏富、更精湛。

3．善于在服务工作中传播饮食文化
餐饮服务人员不仅可以为宾客创造具有文化艺术品位的就餐环境，而且还可以通地向宾客介绍、讲解、答疑等方式，使宾客在品尝异国风味的美酒佳肴的同时，领略异国的饮食文化，使之在得到必要的营养补充的同时也从中得到艺术感染，加深对异国、异地饮食文化的了解，从而增进友谊、增加客源。

第三节 餐饮服务的特点和基本原则

一、餐厅服务的特点

1．服务方法灵活多样
餐厅就餐的宾客来自不同国家、不同地区、不同民族、不同层次，或处于不同的社会文化背景之下。他们有着不同的年龄、不同的职业、不同的道德意识和道德规范，并具有不同的宗教信仰、风俗礼仪、饮食习惯、生活禁忌，不同的就餐目的、就餐心理，以及不同的个人特性、口味爱好，从而在就餐过程中有着不同的需求。这就要求餐饮服务人员应从多方面满足宾客的不同需求。
餐饮服务人员要对来自不同国家或不同地区的宾客运用不同的接待语言,如英语、日语、国语及一些地方语，并要注意宾客的风俗习惯；对于不同职业和不同年龄的宾客，要有针对性地介绍菜点，根据宾客不同的就餐目的和不同的就餐心理，用不同的方式为宾客服务。因此，服务人员除须具备一定的专业服务知识和服务技能以外，还应广泛掌握多方面的知识，如烹饪知识、旅游知识、礼仪知识、营养知识、心理学知识等，并在日常服务工作中，积累资料，总结经验，不断扩大知识面，努力培养自己的应变能力，灵活地、有针对性地运用各种服务方法，接待来自各方的宾客。

2． 服务标准规范统一
服务标准是指服务工作中的言论、行为所依据的具体准则。在我国，每一饭店都根据实
际情况，制定一系列规范统一的服务标准，比如质量标准、接待规范、操作程序、语言规范、着装要求等。这些既定标准可使服务人员有章可循。餐饮服务人员必须努力遵照标准，认真贯彻执行各项服务规程，以形成统一规范的服务水准，显示饭店的面貌和特色，确立饭店在公众中、社会上的良好形象，不断提高饭店声誉。
在服务工作中，如果由于服务人员的本身素质、个人性格、所受教育程度及职业培训程度等方面的差异，使服务达不到标准，影响了服务质量，就应依据服务标准和规范进行检查、督导和培训并根据不断提高或新形成的服务标准对员工进行再培训和再教育，以适应社会的发展和企业间的竞争。

3． 服务态度具有价值
在餐饮服务中，态度是一种服务因素，本身具有价值，同时也为餐厅带来了效益。良好
的服务态度可以取得宾客的信任和好感，可以使宾客获得一种因被尊敬、被重视而怡然自得、宾至如归的感受；良好的服务态度会引起宾客的积极情绪，起到诱导消费的作用并为成功的服务打了良好的基础。服务态度不仅指服务人员对宾客是否友好、真诚，对服务工作是否主动，还包括服务人员的礼节礼貌、言谈举止等，宾客对此十分敏感。所以，良好的服务态度是餐饮经营的秘诀之一，它能创造利润，获取效益。

4． 服务水平直接见效
在商品经济领域，一般物质产品的生产、交换和消费是在不同时间、不同地点、不同空
间进行的，而餐饮服务的生产、交换和消费是同步进行、一次见效的。这一特点决定了餐饮服务不能像一般物质产品生产那样，可以返工、挑选和退换。如果餐饮服务人员在为宾客服务中出了差错，比如汤汁洒在了宾客身上，那么，即使重新正确地做一遍，也难以挽回宾客的损失和饭店的声誉，只能通过其他的途径来适当弥补。鉴于这一特点，餐饮服务人员在工作中必须具有高度的责任感，具备娴熟的服务技艺，认真准确地做好本职工作，以便直接产生良好的服务效果。

二、餐厅服务的基本原则
服务基本原则是指在服务项目中所应遵循的最根本的标准。就餐饮服务来说应遵循的原则是：

1． 诚实经商原则
俗话说“诚招天下客”。诚实经商是最基本的经营作风，是提高信誉的重要条件，是商业
道德的基本特征，也是餐饮服务人员良好道德品质的具体表现。
餐饮服务人员在服务工作中坚持诚实经商的原则，可具体化为“六要”，即：一要做到宣传介绍餐饮产品实事求是，不弄虚作假；二要做到销售的餐饮产品按质论价，不以次充好，不以少充多；三要做到不出售不符合质量要求的餐饮产品；四要做到买卖公平、一视同仁不喜大厌小，不厚此薄彼，不以衣帽取人；五要按宾客意愿介绍、推销菜点，不强求宾客高消费，价格、收费应合理；六要把好食品卫生、质量关，对宾客负责，真心实意地维护消费者及企业的利益。

2． 宾客至上原则
餐饮服务人员是为广大宾客服务的，必须遵循“宾客至上”的服务原则，诚恳、
热情、和蔼、耐心，周到地为宾客服务，处处为宾客着想，想宾客之所想，急宾客之所急，尊重宾客的风俗习惯及生活爱好，对宾客提出的各项合理要求，应想方设法尽量予以满足。一名优秀的餐饮服务人员如果经常、自觉地设想“假如我是一个宾客”，从服务心理学角度体会就餐宾客的心理要求，就能妥善处理各种就餐过程中发生的矛盾。
宾客为餐厅带来了利润，宾客是餐厅存在的前提条件，只有在餐饮服务中坚持宾客至上
的原则，时时将宾客放在首要位置，处处为宾客着想，才有可能创造一流的服务。

第四节 餐饮服务人员的分工与岗位职责

一、 餐饮服务人员的分工
科学确定餐厅工作岗位，合理配备专业工作人员，是使餐厅工作能正常运转的基础。一
般情况下，餐饮服务人员可分为迎宾员、引座员、值台员、传菜员、酒水员、收银员，有的宴会厅还备有宴会预定员和酒吧调酒师。必须注意的是：不同类型、不同规模或不同的管理风格会产生不同的岗位分工，或使每一岗位具有不同的工作内容，如有的餐厅迎宾与引座由一个兼任。因此，餐饮服务人员必须熟悉和掌握餐厅的各项业务技术，在工作中既分工又合作，以适应各种服务工作的需要。

二、 餐饮服务人员的岗位职责

1． 迎宾员
迎宾员又称接待员、应接员、引宾员，是餐厅的“门面”。其主要工作是迎接宾客入门、
安排就座、送别宾客，这项工作的质量效果直接影响到餐厅的经营情况。
迎宾员的岗位职责是：
（1）责接受宾客的订餐（包括电话预定和当面预定），接受宾客预定时应问清宾客的
姓名、房号或单位、联系电话、订餐人数、就餐时间和其他要求，做好记录，负责落实。
（2）开餐时，守候于餐厅进口处迎接宾客，使用礼貌用语，合理迎宾入厅。
（3）掌握餐厅内所有座位的位置及容量，掌握当天宴席预定、宾客用餐和餐桌安排情
况，准确地把宾客引领到适当的位置，并协助拉椅，以方便宾客入坐，没有特殊情况，应将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台员的工作量。
（4）若餐厅座位全满，应以诚恳的态度向宾客解释，热情地请宾客稍等，有位子时立即作安排。如宾客是住店的，也可以请宾客先回房间等候，待餐厅有空位时再通知宾客。若宾客不愿意等候，则应主动替宾客介绍或联系其他餐厅。
（5）耐心解答宾客的询问，注意收集宾客对本餐厅的意见，并将意见及时进行反馈。
（6）宾客离开餐厅时应微笑送别宾客，感谢宾客光临，协助宾客拉门、按电梯、叫出租等。
（7）负责替宾客存放衣帽、雨伞等物品。
（8）参加餐厅的餐前准备和餐后结束工作，搞好区域环境卫生。
（9）积极参加培训，不断提高自己的业务水平。

2． 值台员
餐厅值台员即餐桌服务人员，其主要工作是按照服务规范和工作程序做好餐厅的餐桌
服务工作。
值台员的岗位职责是：
（1）备齐、备足餐用具，确保餐用具的洁净和完好，搞好餐厅的卫生工作。
（2）了解当日宴会预定、宾客用餐情况，按照要求布置餐厅、摆台、补充工作台的各类
物品，做好服务前的一切准备工作。
（3）熟悉菜肴、酒水知识，了解供餐菜单和货源情况，掌握菜肴服务方式，主动做好介绍、推销菜点、酒水的工作，并保证宾客及时、准确无误地得到出品。
（4）细心留意宾客用餐情况，按照服务的要求和程序，及时地提供优质服务。
（5）做好结账收款工作。
（6）宾客餐毕离席时应主动征求宾客意见，提醒宾客不要遗忘随身携带的物品，说好道别语。
（7）负责宾客就餐完毕后的翻台或为一下餐摆台。
（8）负责收台工作，分类送洗脏餐具和脏棉织品，并做好记录工作。
（9）做好餐厅清洁、安全等结束工作。
（10）积极参加培训，不断提高自己的业务水平。

3． 传菜员
传菜员又称走菜员、跑菜员、送菜员等。其岗位职责是：
（1）负责传菜间的清洁卫生工作，每日清洗送餐车、托盘等用具。
（2）准备好开餐前菜肴的调配料以及传菜工具，主动配合厨师做好出菜前的一切准备工作。
（3）负责将订餐单送至厨房，将厨房烹制成品按出菜要求快速、准确地送至值台员，由值台员端菜上台。
（4）传菜过程中应检查菜肴质量和数量，控制传菜速度，及时传送餐厅用餐宾客对菜肴烹饪的各种要求，保证前后台信息的沟通。
（5）做好退菜和划菜等工作。
（6）协助餐厅值台员将工作台及餐台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间。
（7）负责保养各种传菜工具，掌握特色菜使用的器具。
（8）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。
（9）负责保管订餐菜单，以备核查。
（10）积极参加培训，不断提高自己的业务水平。

4． 酒水员
酒水员是餐厅酒吧服务人员。其岗位职责是：
（1）按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申购、领取、发放及储存等项工作。
（2）酒水进出时负责填写和核实票据，核准数量，保证手续完备，保证账物相符。
（3）负责定期清点盘查储存量，确保数量准确、符合储存要求。
（4）接受酒水订单，为酒吧或餐厅宾客准备鸡尾酒及其他酒水。
（5）掌握各种酒品的特性及服务知识，开发新的鸡尾酒，搞好销售。
（6）熟悉酒吧所有用具的使用；熟悉各类酒水的名称、价格、产地、饮用方法等，熟悉酒水保管的知识。
（7）会调制一般酒水，制作一般果盘。
（8）与餐厅保持联系，保证为宾客提供良好的酒水服务。
（9）按规定的要求做好酒水的冷藏工作。
（10）妥善保管宾客存放在酒吧的烈性酒。
（11）保持酒吧周围环境及仓库干净整洁，注意温度和通风；保持酒吧各项用具的清洁；保养吧台内设备，如有损坏，及时报修。
（12）每日收市后做好清理补充工作；做好销售报表；做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。
（13）积极参加培训，不断提高自己的业务水平。

5． 收银员
收银员的岗位职责是：
（1）负责餐厅收款业务，在收款结账时迅速、准确、无差错。
（2）掌握现金、支票、外汇支票、信用卡、签单等的结账方法和程序。
（3）遇到疑难账务，要耐心向宾客解释或虚心请教餐厅经理；加强与餐厅的协调；及时处理收银工作中出现的问题。
（4）熟练地使用电脑及收款机；严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到账款相符。
（5）工作时如需要暂离开岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。
（6）熟悉餐厅各类餐饮产品的价目；了解餐厅服务的一般知识。
（7）每天营业结束，统计当天营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应当天上交财务部。
（8）保存好所有账单并交财务部以备核查；保证所有账单联号，一张不缺。
（9）积极参加培训，不断提高自己的业务水平。

6． 宴会预订员
宴会预订员的岗位职责是：
（1）在宴会预订的办公区域做好各类宴会、团队用餐及大型活动等的预订及安排工作。
（2）礼貌地接待每批预订的宾客，详细填写宴会预订客情表。遇有重要的宴会，应请经理一起参加洽谈。
（3）根据宴会预订的详细记录和要求，编制宴会通知单及客情通知单，分发至有关部门。
（4）抄写或打印当日宴会菜单。
（5）进行市场调配，掌握市场动态，提出销售建议，进行宣传促销，开拓客源市场。
（6）建立菜谱档案和宴会客史档案。
（7）积极参加培训，不断提高自己的业务水平。
餐厅服务人员的岗位职责不是一成不变的，应结合餐厅的经营、规模、人员配备等自身特点而设置，并根据情况的变化而适当调整。

第五节 餐饮服务人员的基本素质

在饭店物质条件已经确定的情况下，服务水平的高低，主要取决于服务人员自身的素质。因此，加强餐厅服务人员的素质教育是提高餐厅服务质量的根本途径。

一、思想素质要求
良好的思想素质是做好服务工作的基础。对餐饮服务人员思想素质的具体要求是：

1． 稳固的专业思想
从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作对发展旅游业及整个国发经济的
重要作用，热爱自己的专业，有意识地培养自己对餐饮服务的浓厚兴趣，树立稳固的专业思想，做到干一行、爱一行、钻一行。只有这样，才能激励自己不断地努力学习奋发向上，尽忠职守，开拓创新；才能以主人的身份，始终如一、全心全意地为每位就餐宾客服务。

2． 良好的服务态度
服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏
直接影响到宾客的心理感觉。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是主动、热情、耐心、周到。

3． 高尚的职业道德
职业道德是一种与特定职业相适应的行业规范。餐厅服务人员的职业道德有其特殊性，
归纳起来主要有以下几方面的内容：满腔热忱、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风；廉洁奉公、谦恭自律的优良品种；；团结友爱、顾全大局的高尚风格。

4． 较强的自律能力
严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重要保证，餐饮服务人员应具有严格的组织观念
和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，在工作过程中有较强的自控能力，明确知道在何时何地能做什么，不能做什么。在遇到外事服务工作，要严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。

二、服务知识要求
餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识。主要有员工守则、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、饭店安全与卫生、
服务心理学等。

2．专业知识。主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与
保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3．相关知识。相关知识全凭仗着良好的文化素养和广博的社会知识，这不仅是做好服
务工作的需要，而且有肋于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。餐饮服务人员须掌握的相关知识有：烹饪知识，商品知识，营养卫生知识，心理学知识，酒店设备的使用、保养、维修知识，文学艺术知识，历史地理知识，美术与音乐方面的知识，民俗与礼仪知识，宗教与法律方面的知识，旅游景点及交通知识等。

三、各项能力要求
餐饮服务人员在工作中应具备的能力主要有：

1．语言能力。语言是人与人沟通、交流的工具。优质服务需要运用语言来表达。因此，
餐饮服务人员应具有较好的语言能力。此外，还应掌握一定的外语。

2．应变能力。由于餐饮服务工作大都是由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，
所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当等，这就要求餐饮服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理。

3．推销能力。餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的。且具有无形性，所
以要求餐饮服务人员必须根据宾客的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力。餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在
提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐饮服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。

5． 观察能力。餐饮服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即
宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6．记忆能力。餐饮服务人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有钍对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7、人际交往能力。餐厅服务是一种特殊的人际交往。餐厅服务人员在与餐厅宾客的交往中，必须坚持“宾客至上”、“宾客总是对的”的原则。为了使彼此的交往能够和谐地进行，餐厅服务人员应当采取为宾客所乐于接受的方式进行服务。这就要求餐厅服务人员具备一定的人际交往能力。

四、身体素质要求
餐饮服务人员无论是值台员，还是迎宾员、传菜员、酒水员，其中工作中的站立、行走、托盘、上菜等，都要有一定的腿力、臂力和腰力。所以，餐饮服务人员必须有健康的体格才能胜任此项工作。

具体要做到：
1．养成良好的卫生习惯。
2．注意膳食平衡。
3．以良好的心态积极参加公益活动、健康的文体活动，加强体育锻炼。
4．注意劳逸结合。
5、有病及时治疗。

第二章 餐饮服务基本技能

餐饮服务工作是一门技艺性较高的专业技术。它的每项工作、每个环节都有自己特定的操作标准和要求，如：托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜、撤换餐用具等。只有熟练掌握并巧妙运用这些基本技能，才能将餐饮服务工作做的灵活自如。

第一节 托盘

一、托盘的作用
托盘是餐厅运送各种物品的工具，它的使用，是每一位餐饮服务人员在工作中所必须掌握的一门服务技术。正确有效地使用托盘，不仅能减少搬运次数，减轻服务人员的劳动强度，提高服务质量和工作效率，还体现了餐饮服务工作的规范化，显示服务人员的文明操作。在服务中，无论是摆、换、撤、运送餐具，还是走菜、托运饮品，都要根据不同的物品及工作需要，用各种不同规格的托盘装运、递送。
托盘操作时，要求讲究卫生，启运方便，礼貌安全，托平走稳，汤汁不洒，菜形不变。

二、托盘的种类及用途
托盘有大、中、小几种规格，以满足不同的托送需要。其形状通常是圆形或长方形两种，其他还有椭圆等。按其质地来分，通常有木制、竹编、金属和胶木等。目前用得较为普遍的是胶木托盘，其优点是轻便、防滑、防腐、耐用。
大型长方形托盘，一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。
中型圆形托盘，一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、上菜、送咖啡冷饮等。
小型椭圆形托盘通常用来送少量饮料、桌上小器皿、递送账单、收款等。
运送物品时，应选择大小与所负载的物品相称的托盘。

三、托盘操作要领
餐饮服务人员应按照任务要求，熟练地选用各种规格的托盘，在使用操作过程中，要求动作娴熟，姿势大方，运用自如。
托盘方法按其重量分为轻托（又叫胸前托）和重托（又叫肩上托）两种。还有一种用于酒吧、带有表演色彩的三指托，餐厅里不太常用。

1．轻托
轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5千克左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度就显得十分重要，是评价服务人员服务水平高低的标准之一。
这种托法一般多适用于中、小型托盘，其操作方法如下：
（1）理盘
根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，如选用的托盘比较光滑，像不锈钢托盘、搪瓷托盘等，应在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿拧干，辅平，垫布辅满盘底，这样既整洁美观又可避免盘内物品滑动。
（2）装盘
根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，物品在盘内的摆放方法，以安全稳妥、便于运送、便于取用为原则，托盘的主要技巧是在托运过程中随时保持托盘的平衡。因此，要注意托盘上各种物件的摆法。
盘内的物品排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。盘内物品的重量分布要得当，重心要安排在盘中或稍偏里档，便于运送和进行安全稳妥的派用。
（3）轻托操作要领
左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底；掌心自然形成凹形，不与盘底接触，平托于左胸前。手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而作相应的受力调整，以使托盘平稳。
托盘时要严格按照规范的要求去做，即使是托轻的小的托盘，也要郑重其事地对待。
（4）轻托行走
行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，动作敏捷，精力集中，步履轻快稳健，托盘不贴腹，左手的手腕要轻松灵活，托盘在左侧胸前，上臂不靠身体，随着走路的节奏托盘自然摆动，以菜汁、酒水不外溢为限。行走时，切忌僵硬，否则，托盘中的汤汁、酒水容易外溢，遇到障碍物让而不停，姿势自然。
行走时的步伐可归纳为以下几种：
1)常步。步距均匀，快慢适当，此步伐用于餐厅日常服务工作。
2)快步。急行步，步距加大，步速较快，但不能跑，此步伐用于端送火候菜。
3)碎步。小快步，步距小、步速快，上身保持平稳，此步伐用于端送汤类菜肴。
4)跑楼梯步。身略向前倾、重心前移，用较大的步距，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动惯性，即快又省力。
5)垫步。当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步的方法，有时服务人员上菜送饭到桌，也需要用垫步的方法。
6)巧步。托盘行走时，对突然走来的宾客或遇到其他障碍，需要临时停止或放慢脚步，灵活躲闪，避免发生冲撞时所用的步伐。
（5）卸盘
一到达目的地，就把托盘小心地放到一个已经选择好的平面处，千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的物品，那样做容易出差错。
（6）轻托的注意事项
1)用轻托的方式为宾客服务时，要随时调整托盘重心，勿使托盘翻倒而将菜汤酒水泼洒在宾客身上。不可将托盘越过宾客头顶，以免发生意外。
2)随着托盘内物品的不断变化，重心也不断的地变化，所以左手五个手指应根据托盘重心的变化作相应的受力调整，以掌握好托盘的重心。撤下的碗碟要摆放合理，碗碟内的剩余物品要集中在一起。
3)从托盘上取物品时，要从两边交替端下，以保持托盘平衡。

2．重托
重托是托运较重的菜点、酒水和餐具，重托的重量一般在10千克左右，重托的托盘以托送菜肴为多，易沾油腻，使用前要仔细检查和擦洗。
重托的操作要领：
用双手将托盘的边移至柜台外，用右手拿住托盘的一头，左手伸开全掌托住盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转180度，擎托于肩外上方，做到盘底高不超耳、低不搁肩，右手或自然摆动，或扶住盘的前内角，并随时准备排除他人的碰撞。
重托要求上身挺直，两肩平行，行步时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时掌握重心，保持平稳。动作表情要显得轻松自然。重托时，装载要力所能及，不要在托起后随意地增减盘内的物品。放托盘时，要弯膝但不能弯腰。
目前，饭店一般不用重托，多用小型手推车解决递送重物问题，这样既安全又省力，有些漂亮的小推车在餐厅里还起到美化装饰作用。虽然如此，重托仍应作为服务人员基本技能加以练习，以备应用。

第二节 摆台

摆台主要指餐桌席位的安排和台面的摆设。摆台技术是餐饮服务人员的基本功，是宴会设计的重要内容。在承办酒席宴会时，摆设一桌造型美观的台面，不仅为宾客提供了一个舒适的就餐场所和一套必需的就餐用具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，给酒席宴会增添隆重的喜庆气氛。因此，餐饮服务人员不仅要有较高的摆台技能，还必须具备