资源描述
服务质量标准—执行细节（西餐—正餐服务）
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
餐位预订
1
每周营业7天，每天供应早、午、晚三餐。
2
应在三声铃响之内接听电话。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。
5
员工要询问用餐人数。
6
员工要询问用餐时间。
7
员工要询问客人的联系电话或房间号码。
8
员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。
9
员工要复述并确认有关细节要求。
10
员工要向客人致谢。
B
领位
11
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
12
要亲切、友善地问候客人，面带微笑。
13
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。
14
迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。
15
迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。
16
迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
17
迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。
18
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。
19
迎送员要为客人打开餐巾。
20
迎送员要向客人呈上餐牌。
21
迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。
C
服务
22
要询问客人是否需要餐前饮料。
23
侍者要在客人就座5分钟内即上前问候客人并开始点菜。
24
在客人点菜时，侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。
25
侍者要首先请女士点菜。
26
点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。
27
如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。
28
点菜时，侍者要询问所有细节(如烹调要求、调料、伴菜等等)。
29
侍者要向客人致谢。
30
要在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水。
31
服务员对各类酒水要熟悉了解。
32
要在客人下单后3分钟内上酒水。
33
要自动提供2种面包/面包卷和牛油。
34
侍者要根据客人的点菜更换餐具。
35
要在点菜后10分钟内上头盘。
36
要在撤走头盘后15分钟内上主盘，如果没有点头盘，主盘要在点菜后20分钟内上菜。
37
要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。
38
如果只有两个人用餐，要同时给两位客人上菜。
39
如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。
40
上菜时要尽量避免干扰客人。
41
上菜时，餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放，并报菜名。
42
要完全按菜单上菜。
43
要自动提供适合的调料(薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等)。
44
调料要盛在合适的器皿里。
45
要在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。
46
侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。
47
侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。
48
侍者要主动请客人点甜品。
49
甜品要在客人下单后10分钟内端上来。
50
侍者要主动请客人点咖啡。
51
侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。
52
咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。
53
侍者要主动为客人倒咖啡。
54
上咖啡时要一并提供热/冻奶。
55
上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。
56
侍者要主动为客人添加咖啡。
57
客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸，烟灰缸内不得超过2个烟头。
58
在客人用餐结束前，领班要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。
59
客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。
D
酒水服务—葡萄酒
60
侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。
61
侍者要当着客人的面打开酒瓶。
62
侍者要倒出一点酒请主人尝试。
63
侍者倒酒时，要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。
64
侍者要首先为女士倒酒。
65
侍者要倒酒至1/2酒杯，白葡萄酒2/3酒杯。
66
上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。
67
上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。
68
侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。
69
如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。
70
如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。
71
侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
72
侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。
E
产品推销
73
侍者要主动建议每一位客人点一份头盘。
74
侍者要主动建议客人除主菜以外再点其他品种。
75
点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。
76
客人喝完第一瓶酒后，侍者要主动询问客人是否需要添一瓶。
77
如果客人没有点甜品，侍者要推荐其它的品种(雪拔、芝士等)。
78
侍者要建议客人使用餐后饮品或雪茄。
F
结帐
79
要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。
80
在1分钟内即呈上帐单。
81
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
82
帐单要清晰、正确地列出各项费用。
83
侍者要立即收取客人付帐的款项，并与客人确认。
84
侍者要正确找回零钱，使用酒店专用的零钱袋，并与客人确认。
85
如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。
86
如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。
G
员工表现
87
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。
88
员工要穿着干净、平整的制服。
89
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
90
所有员工都要规范佩带名牌。
91
员工要保持仪容整洁。
92
员工要与客人保持适度眼神交流。
93
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
94
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
95
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
96
员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。
H
餐牌和食品
97
餐牌要干净、外观精美
98
餐牌上要有各类菜式供给客人选择(头盘、主盘、甜品等)。
99
餐牌上要至少有两款素食菜谱。
100
上菜时食品摆放美观、搭配合理。
101
食品与餐牌上的描述要相符。
102
食品要新鲜、可口。
103
上菜时，食品温度要合适。
104
食品的外观和色泽要美观。
105
食品分量要适中。
106
食品要按客人要求烹制。
I
餐台
107
餐厅里每张餐台的摆设要一致。
108
台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
109
要根据需要摆放合适的餐具。
110
餐具要干净、擦亮、款式相配。
111
如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。
112
瓷器餐具要干净、无破损，款式相配。
113
玻璃杯要干净、无破损，款式相配。
114
冰桶要干净、擦拭亮净。
115
牛油要方便取用，要新鲜。
116
牛油碟要装足量牛油。
117
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。
118
要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。
119
要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。
120
如果有方糖，要提供糖夹。
J
餐厅环境
121
地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。
122
所有照明灯具、背景音乐及空调要全部开启。
123
墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。
124
所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。
125
所有窗户均要干净、无污点、无污痕。
126
所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。
127
备餐台要保持清洁。
128
餐桌要稳固。
129
餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。
130
餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。
131
餐厅里要避免噪音干扰。
综合
评语
得分
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